Para empresas que buscam excelência no atendimento ao cliente, a escolha do software ideal é crucial. Este artigo visa auxiliar na decisão entre o Zoho Desk e o Zendesk, duas plataformas de grande relevância.
Softwares de atendimento ao cliente são essenciais para proporcionar um suporte eficiente e uma experiência positiva ao cliente. Um estudo da Grand View Research estima que o mercado de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente e atendimento atingirá US$ 86,3 bilhões em receita até 2030, evidenciando a importância dessas ferramentas.
Tanto o Zoho Desk quanto o Zendesk terão um papel fundamental nesse crescimento. A pesquisa também projeta que o Zoho Desk deverá representar 3,8% do mercado global de software de CRM até 2030, enquanto o Zendesk alcançará 2,9%.
Se você não dispõe de tempo para pesquisar a fundo essas ferramentas, não se preocupe! Este artigo oferece uma análise comparativa detalhada entre Zendesk e Zoho Desk. Continue a leitura para tomar uma decisão informada!
O que é o Zoho Desk?
O Zoho Desk é uma ferramenta de experiência do cliente projetada para otimizar a satisfação do cliente, capacitar agentes e impulsionar o crescimento da sua empresa. Empresas de todos os tamanhos e segmentos utilizam o Zoho Desk para fornecer um atendimento ao cliente personalizado, preciso, empático e profissional.
Esta ferramenta centraliza todos os canais de atendimento ao cliente em um único software, incluindo telefonia, e-mail, atendimento multidisciplinar, mensagens instantâneas, chat ao vivo, mídias sociais, central de ajuda multimarca e comunicação omnichannel.
O Zoho Desk integra o Zia AI, uma solução de CRM em nuvem. Configurando o Zia AI com o portal de autoatendimento do Zoho Desk, você pode oferecer um atendimento ao cliente personalizado, com menos intervenção humana. Os recursos do Zia AI incluem KB Bot, etiquetagem automática de tickets, análise de sentimento, notificações, painel e assistente de resposta.
Leia também: Zoho Desk: a solução completa para seus problemas de suporte ao cliente.
A importância do Zoho Desk como software de atendimento ao cliente
Se você considera o atendimento ao cliente desafiador, o Zoho Desk pode facilitar este processo, tornando-o mais eficiente, acessível e agradável. Sua interface moderna oferece uma visão completa das operações de atendimento ao cliente de sua marca em uma única tela. É possível acompanhar contatos recebidos e efetuados, monitorar operações em tempo real, verificar tickets pendentes e casos escalados, e visualizar quais agentes estão online ou offline.
Ao centralizar a gestão do atendimento ao cliente, você notará um aumento na satisfação do cliente. Este crescimento é impulsionado por ferramentas do Zoho Desk como o sistema omnichannel, autoatendimento, análise de sentimento e acordos de nível de serviço.
Agentes e gerentes podem auxiliar clientes, abrir e resolver tickets através do aplicativo móvel do Zoho Desk para iOS e Android. Assim, o Zoho Desk simplifica o processo de atendimento ao cliente para que você possa focar no core business.
O que é o Zendesk?
O Zendesk é um software de atendimento ao cliente que permite fornecer suporte eficiente e eficaz aos seus clientes, funcionando como uma ferramenta central e um banco de dados para gerenciar as interações com os clientes em diversos canais, como e-mail, telefone, chat e mídias sociais.
Sua interface é intuitiva, facilitando que funcionários, supervisores e gerentes rastreiem, priorizem e respondam às consultas dos clientes. O Zendesk garante a resolução ágil dos problemas dos clientes.
Com seu sistema de tickets, base de conhecimento e recursos de automação, o Zendesk capacita as equipes a oferecer uma experiência personalizada. Seja sua base de clientes de 100 ou 100 milhões de pessoas, cada interação se torna uma experiência única para os usuários.
A importância do Zendesk como software de atendimento ao cliente
O Zendesk é uma plataforma abrangente que ajuda a construir relacionamentos duradouros com clientes, colaboradores e consumidores. Ele aumenta a produtividade das equipes de atendimento em cerca de 20%. O software é de fácil configuração e permite que o processo de atendimento ao cliente flua assim que você acessa o CRM através do navegador.
O Zendesk utiliza um modelo de IA de atendimento ao cliente de última geração para reduzir os custos operacionais do atendimento, sendo uma opção recomendada para empresas de pequeno e médio porte, que precisam alocar cuidadosamente o orçamento para a experiência do cliente.
Outras funções cruciais do Zendesk para facilitar o atendimento ao cliente incluem:
- Personalização das conversas com cada cliente.
- Previsão das solicitações dos clientes usando IA.
- Adaptação das operações de atendimento ao cliente à medida que o setor evolui.
- Tomada de decisões baseadas em dados.
- Retorno sobre investimento (ROI) de até 286% ao longo de três anos.
Como as empresas utilizam o Zendesk?
As empresas utilizam o Zendesk para fornecer atendimento ao cliente e analisar o desempenho das operações. Veja alguns exemplos:
- Acompanhamento e gerenciamento das interações com os clientes.
- Disponibilização de uma página de suporte de autoatendimento para clientes.
- Automação de tarefas de suporte ao cliente.
- Medição da satisfação do cliente.
- Otimização de vendas (upsell), utilizando o Zendesk Sell (vendido separadamente).
O Funcionamento do Zendesk
O Zendesk oferece um período de avaliação gratuita de 14 dias. No entanto, o processo de inscrição pode ser um pouco complexo, podendo ocorrer falhas mesmo após receber a confirmação do cadastro. Contudo, ao final, você terá acesso à suíte do Zendesk.
Na interface, você encontrará um guia de introdução que direciona a uma demonstração interativa da suíte. É possível adicionar agentes à sua equipe através desta interface. O Dashboard fornece uma visão geral de todos os tickets e da produtividade dos agentes. No painel esquerdo, estão as opções de Visualizações, Clientes, Organizações, Relatórios e Administração.
No Centro de administração, é preciso adicionar canais de comunicação, como chat, telefone e mídias sociais através de aplicativos de terceiros, para iniciar o atendimento aos clientes por meio desses canais.
Como as empresas utilizam o Zoho Desk?
Empresas de diversos setores utilizam o Zoho Desk de diversas maneiras. Veja alguns exemplos:
- Instituições educacionais utilizam o Zoho Desk para configurar portais de autoatendimento com FAQs sobre admissões, assuntos acadêmicos, corpo docente, exames, etc.
- Plataformas de e-commerce usam o Zoho Desk para auxiliar clientes no processo de compra e cobrança.
- Empresas de telecomunicações utilizam o Zoho Desk para otimizar o atendimento ao cliente, buscando economia e produtividade.
- Empresas SaaS também utilizam o Zoho Desk para suporte, vendas e estratégias de marketing.
O funcionamento do Zoho Desk
Para começar a utilizar o Zoho Desk, cadastre-se em um portal de suporte de avaliação gratuita através do formulário “Inscreva-se gratuitamente”. A ferramenta o guiará na criação de um portal de suporte, no convite de agentes e na migração de tickets de outras ferramentas.
Após o acesso, você encontrará a guia “Tickets”. Assim que o portal do Zoho Desk for publicado, você começará a receber tickets. Para receber solicitações de chat ou telefone de clientes, clique em “IM” no topo e ative a opção.
Na seção “Todos os canais” à esquerda, você pode conectar o WhatsApp, Line, Telegram, etc. O portal do Zoho encaminhará os chats ao vivo para a seção “Chat”. Para sincronizar as chamadas de entrada e saída, vincule seu provedor de serviços telefônicos em “Configurações” > “Telefone”.
Zendesk vs. Zoho Desk: Benefícios
Benefícios do Zendesk
- Oferece softwares separados para atendimento ao cliente, vendas e upselling.
- O Zendesk é um aplicativo baseado em nuvem, eliminando a necessidade de instalação de software.
- Integra IA para atendimento ao cliente, permitindo atender mais clientes com menos agentes.
- Relatórios indicam que o retorno sobre o investimento aumenta após três anos de uso.
- O Zendesk é relativamente fácil de aprender, embora a curva de aprendizado seja maior em comparação com o Zoho Desk.
Benefícios do Zoho Desk
- Oferece atendimento ao cliente e upselling em uma única assinatura, reduzindo custos indiretos.
- A Zia AI é mais avançada e eficiente que a IA do Zendesk, sincronizando com o portal de autoatendimento para lidar com consultas automaticamente.
- Permite automatizar o recebimento de tickets, atribuição e encerramento em operações de alto volume.
- A curva de aprendizado é mínima, facilitando o uso mesmo para iniciantes.
- Possui aplicativo móvel para interagir com clientes mesmo em trânsito.
Zendesk vs. Zoho Desk: Comparação
A tabela abaixo compara o Zendesk e o Zoho Desk em termos de recursos e funcionalidades:
| Recursos | Zendesk | Zoho Desk |
| Interface de usuário | Ligeiramente complexa | Organizada |
| Complementos | A maioria das funções de atendimento ao cliente estão incorporadas na ferramenta | Não são necessários complementos |
| Requisitos de aplicativos de terceiros | Depende de integrações de aplicativos de terceiros para serviços padrão | Experiência de assinatura simples com menos contratos |
| Contratos de assinatura | Precisa assinar muitos contratos | Use a API do Zendesk ou compre aplicativos do marketplace da Zendesk |
| Serviços de migração para tickets | E-mail e mídia social integrados; para telefonia, chat ao vivo, WhatsApp, etc., é preciso comprar aplicativos de terceiros | Serviços de migração gratuitos da Zoho |
| Diferença de custo | Estimado $ 2.475 para 25 agentes | Aproximadamente $ 1.000 para 25 agentes; O Zoho Desk é mais acessível |
| Suporte omnichannel | E-mail, mídia social, WhatsApp, chat ao vivo, telefonia, Telegram, WeChat, etc., estão integrados à ferramenta. | E-mail, mídia social, WhatsApp, chat ao vivo, telefonia, Telegram, WeChat, etc., integrado na ferramenta |
| Visualização rápida de ticket | Não disponível | Disponível |
| Dividir e clonar tickets | Via integrações de terceiros | Suporte integrado |
| Base de conhecimento multilíngue | Comprar complementos | Incluído com assinatura |
| Fóruns da comunidade | Comprar complementos | Incluído com assinatura |
| Construtor de habilidades e voz via IA | Não disponível | Suportado por Zia AI |
| Notificações de anomalia | Não disponível | Suporte integrado |
| Atribuição de ticket Round-Robin por balanceamento de carga | Construído | Suporte integrado |
| Aplicativo móvel para gerentes | Disponível gratuitamente na App Store e no Google Play | Disponível gratuitamente na App Store e no Google Play |
Casos de uso do Zendesk
- As empresas usam o Zendesk para receber, organizar, marcar e atribuir tíquetes a agentes em operações de gerenciamento de tíquetes.
- Você também pode coletar e resolver tickets de vários pontos de contato, como e-mails, telefonemas, bate-papo ao vivo e mídias sociais.
- Sua empresa pode criar um portal de autoatendimento para clientes com tecnologia Zendesk AI e soluções de base de conhecimento.
- Você também pode usar a solução de base de conhecimento do Zendesk para treinamento interno e fins práticos.
Casos de uso do Zoho Desk
- É a principal ferramenta de gerenciamento de suporte técnico para qualquer empresa em qualquer setor. Você pode usá-lo na recepção do setor de hospitalidade, suporte interno ao cliente em negócios corporativos, atendimento ao cliente padrão para telecomunicações e muito mais.
- Se sua empresa recebe milhares de tíquetes de clientes e funcionários externos, o Zoho Desk pode ajudá-lo a classificá-los em minutos. Você pode criar automação de fluxo de trabalho neste software para marcar e atribuir tickets ao recurso certo.
- As empresas reduzem as solicitações de suporte configurando portais de autoatendimento e base de conhecimento usando o Zoho Desk.
- A Zia AI pode ajudá-lo a atender os clientes sem recrutar nenhum agente para solicitações simples a moderadas. Quando as coisas ficam um pouco complicadas e a revisão manual é necessária, a Zia AI pode transferir o cliente para um agente humano.
- Você pode criar relatórios de desempenho para a operação de atendimento ao cliente, seus gerentes e agentes individuais usando seu módulo de relatório e análise. Os relatórios podem incluir feedback do cliente, tempo de resolução, tempo médio de atendimento, volumes de tickets, etc.
Zendesk vs. Zoho Desk: o veredicto
O Zoho Desk deve ser sua primeira escolha para uma solução completa de atendimento ao cliente e vendas. Ele se integra facilmente a outros produtos Zoho, como o Zoho CRM, para otimizar as vendas. Esta ferramenta oferece funcionalidades semelhantes às do Zendesk, mas com benefícios adicionais:
- A Zia AI do Zoho Desk possui mais recursos do que a IA do Zendesk.
- A interface do usuário do Zoho Desk é mais minimalista e intuitiva que a do Zendesk.
- A configuração e o início do uso do Zoho Desk são mais rápidos que o Zendesk.
Além disso, o preço é um fator crucial nesta comparação. No caso do Zendesk, você precisa pagar US$ 49 e US$ 19 separadamente por uma assinatura anual para que cinco agentes acessem o Zendesk Service e o Sell.
Em contrapartida, o Zoho Desk cobra apenas US$ 14 por usuário por ano, aumentando conforme a necessidade de mais acessos. O Zoho Desk também oferece outros planos de preços que você deve verificar antes de decidir pela compra.
Nota do autor
Trabalhei em grandes agências de atendimento ao cliente e tenho experiência prática com o Zoho Desk e o Zendesk. Do ponto de vista do agente, o Zoho Desk é mais adequado para iniciantes do que o Zendesk. O Zoho Desk também é de fácil uso para líderes de equipe, agentes de back-end e gerentes de operações.
Além disso, se sua empresa já utiliza produtos populares da Zoho, como o Zoho Assist e o Zoho Payroll, você também deve experimentar o Zoho Desk.