Você confiaria em mim se eu lhe dissesse que, ao fazer uma pergunta direta, você pode obter benefícios excepcionais para o cliente, aumentar a fidelidade do cliente e até aumentar a receita?
Bem, SIM, isso é possível através do Net Promoter Score (NPS)!
O NPS ajuda você a identificar o que seus clientes apreciam e desaprovam em seu produto ou serviço e o ajudará a melhorar a experiência do cliente e o crescimento de seus negócios.
O NPS é, no entanto, muito mais do que isso.
À medida que as formas mais modernas de medir o NPS cresceram, surgiram diferentes ferramentas de NPS para atender a essa demanda.
Continue lendo se precisar de ajuda para conhecer as melhores ferramentas para criar, coletar e medir seu Net Promoter Score.
Primeiro, vamos estudar o NPS e seus benefícios.
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O que é o Net Promoter Score (NPS)?
A possibilidade de seus clientes recomendarem sua marca, produto ou serviço a um amigo ou parente é avaliada por meio do Net Promoter Score, um conhecido questionário de satisfação do cliente com uma única pergunta padrão e predefinida.
Você provavelmente já viu essas pesquisas de uma pergunta aparecerem enquanto navega em sites.
Os clientes fornecem suas respostas em uma escala de 0 a 10, e seu NPS é determinado com base nessas respostas usando uma fórmula matemática específica.
O software NPS permite que você execute uma pesquisa de Net Promoter Score de acordo com suas especificações, principalmente se você tiver definido com precisão os dados demográficos que deseja atingir com a pesquisa NPS.
Como resultado, o aumento da segmentação é um dos componentes fundamentais de qualquer ferramenta NPS que vale a pena considerar.
Tendo isso em mente, vamos agora explorar os benefícios que o software NPS oferece a seus usuários.
Quais são os benefícios de usar o software NPS?
Existem inúmeras razões pelas quais o NPS é a melhor métrica para as equipes de marketing usarem. Tornar o NPS uma pedra angular dos procedimentos de gerenciamento da experiência do cliente traz benefícios reais e observáveis.
- Você pode criar uma pesquisa NPS com apenas uma pergunta.
- A disponibilidade de modelos de pesquisa ajuda você a lançar a campanha NPS mais rapidamente e oferece flexibilidade para incluir uma consulta de acompanhamento, se necessário.
- Você tem a opção de distribuir a pesquisa por e-mail, um widget do site ou uma pesquisa no aplicativo.
- Você pode revisar os resultados do painel do NPS e acessar as respostas individuais.
- Ele permite que você acompanhe os clientes insatisfeitos.
- Ele fornece a capacidade de personalizar a pesquisa para refletir sua marca.
- Você tem a opção de executar novamente campanhas anteriores para ver como suas pontuações mudaram.
- Por último, mas não menos importante, o software NPS fornecerá uma pontuação automática do NPS e dados em escala para sugerir áreas para desenvolvimento e aprimoramento.
Como medir o Net Promoter Score?
#1. Faça uma pesquisa com o cliente
Você pode determinar o NPS levantando questões como: “Em uma classificação de 0 a 10, qual a probabilidade de você sugerir este produto ou serviço a um amigo?” e pedindo-lhes para explicar o seu feedback.
Você pode usar essa pergunta em uma pesquisa, acompanhamento por e-mail após a compra de um cliente, notificação pop-up ou pesquisa de mídia social.
Seria benéfico ter uma caixa em branco onde os consumidores pudessem dar seu feedback sobre por que selecionaram a resposta que escolheram. Embora essa entrada qualitativa não tenha influência no NPS final, ela pode ajudá-lo a identificar áreas em que você pode fazer melhorias.
#2. Classifique as respostas em categorias.
Quando você reunir todas as respostas para a pergunta, conte o número de respostas que você tem em cada uma das seguintes categorias:
Detalhamento da pontuação do NPS
- Promotores: Clientes que dão nota 9 ou 10.
- Passivos: Clientes que dão nota 7 ou 8.
- Detratores: Clientes que dão respostas entre 0 e 6.
Como podemos supor, os promotores são clientes satisfeitos que elogiam seus produtos ou serviços. Por outro lado, os detratores são clientes insatisfeitos que podem impedir que clientes em potencial venham até você. Se os passivos não estiverem satisfeitos, eles também podem decidir mudar para seus clientes.
#3. Calcular o Net Promoter Score no Excel
A seguir estão as etapas para calcular o Net Promoter Score no Excel:
- Crie uma planilha do Excel com todos os dados.
- Localize todas as respostas com pontuação igual ou superior a 9 para descobrir Promotores com base na pesquisa de perguntas do NPS.
- Conte quantos Promotores existem.
- Divida o número total de promotores pelo número total de respostas.
- Para obter uma porcentagem de promotores, multiplique o resultado por 100.
- Repita os processos anteriores para obter a porcentagem do detrator.
- Para obter o NPS da empresa, subtraia o NPS do detrator do NPS do promotor.
Exemplo de cálculo do Net Promoter Score
Suponha que você obteve 500 respostas para sua pesquisa de clientes e recebeu o seguinte:
Promotores = 200
Passivos = 200
Detratores = 100
Então,
% de promotores = (200/500) x 100 = 40
% Detratores = (100/500) x 100 = 20
Pontuação do promotor líquido da empresa (NPS) = 40-20 = 20
#4. Acompanhe as alterações no seu NPS
Uma imagem clara de como sua empresa está se saindo de um trimestre para o outro pode ser desenvolvida acompanhando as estatísticas do NPS e procurando tendências ao longo do tempo.
O feedback do cliente também mostra se novos recursos ou produtos são bem recebidos pelos clientes.
Aqui estão os principais softwares NPS para fornecer as informações necessárias para manter sua empresa inovadora.
Tipo de letra
Os usuários adorariam interagir com o Typeform, uma dessas plataformas para coletar feedback do cliente. Para ajudá-lo a projetar um sentimento de sua marca, o Typeform convida você a desenvolver pesquisas interativas com visuais atraentes.
Características:
- Sistema de gerenciamento de feedback para simplificar os dados do NPS de muitos canais e fontes.
- Opção de enviar pesquisas por e-mail para aumentar as taxas de resposta.
- Sistema integrado de relatórios e análises para obter conhecimento perspicaz dos dados.
- Acompanhamento de resultados ao vivo para ajudá-lo a tomar decisões em tempo real.
Existem vários recursos que o Typeform oferece, incluindo um modo de visualização ao vivo, estatísticas detalhadas e informações úteis que podem ajudá-lo a aumentar a eficiência de suas pesquisas de NPS e melhorar sua tomada de decisões.
SurveySparrow
De acordo com o site SurveySparrow, é a melhor plataforma para pesquisas de NPS.
A simplicidade e amplitude dos recursos oferecidos pela SurveySparrow são altamente impressionantes.
Com a ajuda das perguntas de acompanhamento automatizadas da plataforma, você pode esclarecer a resposta de um usuário a uma pergunta e descobrir por que ele escolheu responder dessa maneira.
Fazer perguntas abertas pode ajudá-lo a compreender melhor a perspectiva de um cliente.
Características:
- Permite que você analise seu resultado em comparação com o padrão da indústria.
- Consultas automatizadas avançadas para esclarecimentos
- Atualizações do NPS em tempo real
Você pode comparar sua pontuação de NPS, que é atualizada em tempo real, com a média precisa do setor para sua empresa. Abrange o tempo, bem como a frequência.
Encantado com a Qualtrics
Delighted é uma ferramenta NPS rica em recursos. Inclui um assistente de pesquisa que permite criar pesquisas a partir de modelos pré-fabricados.
Seu recurso de piloto automático também obriga a executar pesquisas no prazo e por meio de vários canais de distribuição de pesquisas, como baseado na web, e-mail e SMS.
Características:
- O painel em tempo real fornece uma visão geral de suas pesquisas.
- Adicione logotipos e temas às suas pesquisas para torná-las mais representativas da sua marca.
- Aborde diretamente os membros do seu público adaptando suas perguntas às necessidades específicas deles.
- Agende pesquisas contínuas e crie gatilhos personalizados para pesquisas automáticas.
- Acompanhe suas perguntas do NPS com perguntas abertas para obter informações detalhadas.
- Segmente seus dados e examine tendências com base em várias métricas.
O apelo visual de Delighted é um de seus pontos fortes. Essa ferramenta permite enviar pesquisas NPS via SMS, e-mail ou pela web. Os clientes podem enviar suas respostas respondendo ao e-mail em vez de acessar um link externo.
Hotjar
A ferramenta Hotjar inclui uma ferramenta de feedback NPS, que apresenta um painel visual que permite a análise individual da resposta do cliente. O recurso de pesquisa de feedback simplifica a criação de pesquisas de NPS.
Características:
- Crie pesquisas rapidamente com os modelos de pesquisa integrados.
- Com a ajuda de caixas de sugestões, você pode receber feedback em tempo real.
- Realize pesquisas de NPS no local e independentes para todos os dados demográficos.
- Use pop-ups e widgets de pesquisa para coletar feedback em tempo real.
- Visualize as interações e ações dos visitantes do seu site
O Hotjar tem uma função que calcula automaticamente a pontuação do NPS assim que os clientes-alvo começam a responder à sua pesquisa de NPS. É essencial que você acompanhe sua pontuação de NPS ao longo do tempo.
SurveyMonkey
Uma das melhores ferramentas para calcular o Net Promoter Score, o SurveyMonkey é uma plataforma de feedback online muito apreciada que permite aos usuários converter suas observações em decisões que os ajudarão a expandir seus negócios. Para tornar o uso simples para você, ele inclui uma tonelada de recursos e um design intuitivo.
Características:
- Com a ajuda de modelos de pesquisa integrados, crie pesquisas de NPS atraentes rapidamente.
- Crie facilmente pesquisas interativas usando o editor visual.
- Utilize a lógica de ramificação e salto para coletar apenas os dados pertinentes.
- Utilize o mecanismo de recomendação baseado em IA para obter insights sobre como melhorar suas pesquisas.
- Com a ajuda da tradução automática de idiomas, crie pesquisas acessíveis em todo o mundo.
O SurveyMonkey é a solução de pesquisa perfeita graças aos seus muitos recursos colaborativos e programáveis. Para oferecer suporte à segurança de dados, ele inclui até uma infinidade de recursos de segurança.
Zonka
Você pode obter relatórios completos de NPS da Zonka, um SaaS de feedback de clientes premiado, incluindo Insights, Trends, Text Analysis e muito mais.
Características:
- Usando smartphones iOS e Android, o Zonka permite que você colete esse feedback offline.
- Ele oferece um gerador de pesquisa eficaz com opções de marca.
- Você pode transmitir as consultas mais pertinentes a vários segmentos de consumidores usando lógica de ramificação e redirecionamento de pesquisa.
Você também pode detalhar e filtrar os dados e designar os membros da equipe apropriados para lidar com quaisquer problemas levantados por um detrator. Essa escolha é essencial para agir, resolver problemas e fechar o ciclo de feedback para aprimorar a experiência do cliente.
Sobreviver
Outra excelente ferramenta de pesquisa de NPS que pode ajudá-lo a obter feedback do cliente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente é o Survicate. Pesquisas de NPS, banners de sites, pop-ups da Web, pesquisas no aplicativo e e-mails são algumas das coisas mais importantes que ele oferece.
Além disso, para garantir uma experiência de usuário perfeita, este software NPS oferece bate-papo ao vivo, uma central de ajuda dedicada, integração do cliente, vídeos instrutivos e webinars.
Qualquer empresa de pequeno e médio porte pode utilizar a ferramenta da empresa para obter feedback dos clientes e obter dados para ajudar no crescimento da empresa.
Características:
- Inicie pesquisas imediatamente com a ajuda de mais de 100 modelos de pesquisa integrados.
- Gerencie insights de clientes de várias fontes.
- Publique pesquisas em plataformas como Windows, Mac, Android e iOS.
Fynzo
Você pode obter feedback com frequência e avaliá-lo para saber mais sobre seus produtos ou serviços com a ferramenta NPS da Fynzo.
Usando as ferramentas de pesquisa on-line da Fynzo, você pode criar e distribuir pesquisas personalizadas para seu público-alvo e obter dados perspicazes.
O design e a distribuição de pesquisas serão mais simples do que nunca com os modelos prontos do Fynzo, acessibilidade simples e oportunidades de colaboração!
Envie convites por e-mail ou SMS, compartilhe-os nas mídias sociais, incorpore-os em sites ou entre em contato com pessoas por meio de códigos QR.
Características:
- Integre seu aplicativo de escolha com outros, como Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics e Facebook Pixel, entre muitos outros.
- Obtenha assistência e suporte durante todo o dia. Você pode entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente da Fynzo se tiver algum problema com a ferramenta NPS.
- Crie suas pesquisas adicionando imagens, vídeos ou GIFs, juntamente com o logotipo da sua empresa, para dar uma aparência profissional à sua pesquisa do NPS.
Perguntas frequentes
O que perguntar ao executar uma pesquisa de NPS?
A pergunta “Qual a probabilidade de você sugerir nosso produto a um amigo ou colega?” é a que ocorre com maior frequência nas pesquisas de NPS.
Embora essa pergunta seja comum, suas perguntas de acompanhamento do NPS devem estar de acordo com seus objetivos.
Se você estiver acompanhando seus clientes insatisfeitos, poderá fazer perguntas como estas para descobrir por que eles não pensam positivamente em seu produto:
1. Nós realmente fazemos o nosso melhor para oferecer um serviço excelente aos nossos clientes! Por favor, deixe-nos saber quais partes do nosso serviço ou produto não ficaram claras para você e por quê.
2. O que podemos fazer melhor? Como podemos melhorar nosso produto? Você tem alguns minutos disponíveis para uma ligação rápida? (Podemos pedir recomendações)
3. Você deu aos nossos serviços uma classificação de 4/10 há alguns dias e lamentamos saber que o decepcionamos. Poderia explicar o que aconteceu e como podemos resolver isso?
Para seus clientes satisfeitos, você pode pedir a eles um feedback valioso e, para clientes passivos, você deve descobrir o que eles acham que está faltando em sua oferta ou se eles preferem um concorrente e por quê.
Em quais plataformas você pode executar a pesquisa NPS?
A seleção de uma plataforma a ser usada para pesquisas de NPS pode ser difícil e complexa. Não importa quão bem você planeje sua pesquisa, seus esforços serão em vão se você não usar a plataforma certa para implementá-la.
Web: As pesquisas mais excelentes são aquelas gerenciadas via web. Se você vende seus produtos ou serviços on-line, as pesquisas de NPS em sites são vitais. Além disso, as pesquisas de NPS do site ajudam a coletar feedback generalizado do site de visitantes que ainda não forneceram suas informações de contato.
SMS: A maneira mais fácil e rápida de entrar em contato com seus clientes é através de pesquisas SMS feitas por SMS. As conexões de mensagens de texto para pesquisas de NPS, sem dúvida, chamarão a atenção de seus clientes. Além disso, as pesquisas de NPS enviadas via SMS são uma ótima abordagem para medir a satisfação do cliente após os serviços.
E-mail: os e-mails são o método mais popular e eficaz para coletar pontuações de NPS dos clientes. O envio de pesquisas por e-mail é um processo rápido e fácil. Também é menos dispendioso do que um SMS. Além disso, ele permite que você crie uma mensagem personalizada que pode ser enviada junto com o link da pesquisa para um grupo predeterminado de destinatários.
Palavras finais 👩🏫
Reunimos uma lista dos melhores softwares NPS atualmente disponíveis. Tudo o que resta é você passar por eles e experimentar os que melhor atendem às suas necessidades de negócios.
Essas melhores ferramentas de pesquisa de NPS incluem recursos significativos para medir a fidelidade do cliente e melhorar a experiência e o suporte do cliente. Esta lista completa, sem dúvida, irá ajudá-lo a escolher a melhor ferramenta de pesquisa de NPS para o crescimento da sua empresa.