Quando as empresas gerenciam as reclamações dos clientes, elas também podem transformar feedback negativo em feedback positivo, aumentando a fidelidade do cliente.
Quando alguém expressa descontentamento com sua empresa, é crucial ser responsivo em vez de se esquivar da situação. O primeiro passo🪜 para gerenciar reclamações de clientes é implementar um sistema robusto de gerenciamento de reclamações.
Embora qualquer um possa reclamar, a forma como você os aborda pode fazer uma grande diferença na redução das reclamações dos clientes. É mais provável que os clientes apoiem👍 uma empresa que lida com as reclamações e problemas dos clientes de uma maneira muito melhor.
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O que é um Sistema de Gestão de Reclamações?
Um sistema de gestão de reclamações concentra-se em todas as reclamações de clientes recebidas e suas resoluções em uma única plataforma. Ele permite que os agentes de atendimento ao cliente lidem com reclamações respondendo prontamente e proporcionando alta satisfação ao cliente.
Quer as reclamações sejam feitas por e-mail ou compartilhadas em plataformas de mídia social, o principal software de gerenciamento de reclamações rastreia e supervisiona prontamente todas as reclamações em um só lugar.
Isso permite que empresas prósperas incentivem os clientes a expressar suas opiniões e buscar respostas para suas dúvidas e resolvê-las prontamente. Lidar com as reclamações do cliente com diligência aumenta a confiança do cliente e solidifica o relacionamento com o cliente.
Características de um Sistema de Gestão de Reclamações
Os sistemas de gerenciamento de reclamações são cruciais para uma empresa que busca melhorar sua experiência de suporte ao cliente. Aqui estão algumas características deste software:
- Prioriza reclamações urgentes: o software garante que questões críticas sejam tratadas prontamente.
- Problemas de índices e tíquetes usando rótulos: isso torna mais gerenciável para os agentes resolver reclamações.
- Atribuir reclamações a outros departamentos quando necessário: Se uma reclamação exigir atenção especial de uma agência diferente do atendimento, o software a atribui às equipes apropriadas.
- Rastreamento do andamento do trabalho: os agentes de atendimento ao cliente podem acompanhar o andamento das reclamações observando seu status atual.
- Rastreamento de Métricas de Desempenho: O sistema de gerenciamento de reclamações fornece métricas de desempenho úteis, incluindo tempo de resposta de tíquetes, tempo de resolução de tíquetes e pendências. Este relatório ajuda os executivos de atendimento ao cliente a avaliar e aprimorar a qualidade dos serviços de suporte.
- Funções e permissões do agente: esse recurso vital autoriza você a gerenciar o acesso de diferentes associados da equipe. Você pode personalizar seus poderes atribuindo funções como Administrador, Gerente ou Estagiário aos membros da equipe.
Quais são os benefícios do software de gerenciamento de reclamações?
Seguindo em frente, vamos discutir os benefícios de um sistema de gerenciamento de reclamações:
- Garanta maior comprometimento: o software fornece boa responsabilidade ao atribuir as queixas dos clientes aos membros da equipe com base em suas habilidades, desde que o colega de equipe mais adequado assuma cada problema. Dessa forma, você pode monitorar prontamente o status das reclamações, reconhecer atrasos e responsabilizar os agentes por suas respostas e soluções.
- Resolva as reclamações antes que elas aumentem: Negligenciar as reclamações dos clientes pode afetar gravemente seus negócios. Reclamações não resolvidas podem levar a clientes insatisfeitos, feedback negativo e uma reputação manchada. Um sistema de gerenciamento de reclamações ajuda você a priorizar e gerenciar reclamações, mesmo em plataformas públicas como mídias sociais. Ao resolver as reclamações com antecedência, você pode impedir que elas se transformem em problemas maiores e manter uma imagem de marca positiva.
- Forneça aos agentes um contexto completo: a solução eficaz de uma reclamação requer a compreensão de todo o contexto do problema. O software de gerenciamento de reclamações equipa os agentes com ferramentas úteis para acessar relações anteriores com clientes, informações de contato e quaisquer anexos de arquivos fornecidos pelos clientes. Com acesso a essas informações, os agentes podem compreender totalmente a situação e oferecer soluções mais rápidas e precisas.
Compilamos uma lista dos principais sistemas de gerenciamento de reclamações para ajudar pequenas, médias e grandes empresas a lidar com consultas de clientes insatisfeitos😟. Revise os recursos especiais de cada ferramenta:
Freshdesk
Freshdesk é um sistema completo de gerenciamento de reclamações desenvolvido para ajudar as empresas a rastrear, responder e corrigir virtualmente os problemas dos clientes. Com seu portal do cliente, o Freshdesk fornece conectividade de mídia social para uma transição suave do problema para a reclamação.
Características:
- Um sistema de suporte omnichannel em vários canais.
- Um portal de suporte de autoatendimento para os clientes acessarem ajuda instantânea.
- Integração com PagerDuty, permitindo melhor tratamento de escalonamentos.
- Implementação de automação de cenários para agilizar a resolução de tickets.
Com Freshdesk, torna-se muito mais fácil cooperar entre equipes. Seus agentes podem envolver prontamente outras equipes internas no painel de tickets, garantindo a discussão antes de responder aos clientes. O Freshdesk oferece recursos robustos de colaboração, permitindo que você transfira a propriedade do tíquete.
Leia também: O Freshdesk é a resposta para seus problemas de atendimento ao cliente?
Quest de Conformidade
Quest de ConformidadeO sistema de gerenciamento de reclamações da empresa oferece às empresas uma plataforma exclusiva para lidar com reclamações durante todo o seu ciclo de vida com eficiência. Desde o registro inicial e iniciação até relatórios de avaliação regulatória e de pesquisa, o sistema garante que nenhuma reclamação seja ignorada ou negligenciada.
Características:
- Define automaticamente todas as reclamações seguidas para que o coordenador de reclamações certo as analise.
- As equipes que lidam com reclamações podem ordená-las de acordo com a urgência e a ameaça.
- O software informa automaticamente os departamentos relevantes.
- O recurso de clonagem permite que os pesquisadores conduzam investigações adicionais e reutilizem respostas de experimentos anteriores.
Além disso, o sistema é treinado com recursos inteligentes que permitem aos supervisores reconhecer padrões e tendências, ajudando-os a controlar proativamente reclamações semelhantes no futuro. Esse insight útil incentiva o progresso contínuo ao enriquecer os fluxos de trabalho e as estratégias.
ZohoDesk
ZohoDesk é um sistema de reclamação on-line integral para empresas, oferecendo uma variedade de recursos multicanais, funcionalidades de relatórios progressivos e uma plataforma para colaboração multifuncional.
Com o Zoho Desk, você pode especificar um sistema de feedback direto do cliente ao lidar com reclamações de várias autoridades, como aplicativos de bate-papo, gravações de call center e tíquetes de suporte técnico, tudo em uma única plataforma.
Características:
- O recurso Round Robin garante que nenhuma reclamação dentro do sistema fique sem atribuição.
- O recurso Collision Alert interrompe a sobreposição notificando os agentes sobre a mesma reclamação.
- Leva as interações com o cliente para o próximo nível com a ZIA, uma IA contextual.
- O recurso Blueprints pode ser aplicado a qualquer tíquete, acionando todas as ações relacionadas ao capturar todos os detalhes sem supervisão.
Ele foi projetado principalmente para pequenas e médias empresas com solicitações substanciais de atendimento ao cliente. Um recurso valioso do Zoho Desk é seu potente software de rastreamento de problemas, garantindo que todas as reclamações sejam cuidadosamente observadas e resolvidas.
integrar
Muitas reclamações limitam as empresas a procedimentos fixos de gerenciamento de reclamações, que podem se tornar agitados. No entanto, integrar fornece uma plataforma de gerenciamento de reclamações fácil de usar e flexível.
Com o Integrify, você pode facilmente personalizar e criar formulários de registro de reclamações e incidentes que podem ser colocados em qualquer site ou em um portal personalizado do Integrify.
Características:
- Verifique automaticamente a caixa de entrada de e-mail em busca de reclamações.
- Defina escalações, delegações e lembretes.
- Armazene dados históricos sobre todas as reclamações e resoluções.
- Rastreie todas as ações em reclamações registradas, incluindo usuário e carimbo de data/hora.
Depois que as reclamações são propostas, as empresas podem rastreá-las e tratá-las usando uma lógica inteligente para garantir que as instruções operacionais padrão sejam seguidas. Este processo ajuda a atingir a satisfação do cliente, gerenciando suas preocupações de forma eficaz.
Frente
Quando os clientes expressam seus problemas, isso oferece uma chance de fortalecer sua conexão com eles. Frente garante que você se beneficie dessa oportunidade ao fornecer respostas imparciais e incoerentes. A Front aproveita a análise para identificar áreas problemáticas comuns, designando rapidamente os clientes para procurar atendimento para problemas exatos.
Características:
- Crie uma abordagem de escalonamento de reclamações e especifique os tipos de reclamação para comunicação inicial sobre problemas.
- Facilite o compartilhamento de discussões de reclamações entre os membros da equipe.
- Associar-se a plataformas de helpdesk, melhorando a acessibilidade na gestão de reclamações.
- Beneficie-se de um banco de dados pesquisável e armazenamento de histórico de reclamações, permitindo referência para melhoria contínua.
O Front apresenta uma interface amigável no estilo help desk, diferenciando-o de outras opções. O software é recomendado para lidar com reclamações em pequenas e médias empresas💼. Embora o Front continue sendo uma solução ideal para o gerenciamento de reclamações em vários tamanhos de empresa, ele pode exigir mais esforço para ser executado em empresas maiores.
Happyfox
Expanda o desempenho do seu negócio com Felizfboi, um amplo sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. Trate habilmente todas as reclamações recebidas, acompanhe seu progresso e resolva-as com este software de sistema robusto. Com um sistema de help desk padrão, você pode facilmente organizar, atribuir e gerenciar as preocupações do cliente sem a bagunça de uma caixa de entrada desordenada.
Características:
- O Happyfox inclui vários canais para receber reclamações de clientes, incluindo telefone, e-mail e chat.
- O software classifica as reclamações com base no tipo de produto ou serviço envolvido.
- Os clientes podem acessar seu histórico de reclamações e revisar os detalhes das reclamações de outros clientes.
- Ele também fornece um tempo de resposta à reclamação, permitindo o tratamento eficiente dos problemas do cliente.
Isso facilita a função ao encaminhar os tickets para os agentes certos com base em suas habilidades, garantindo que cada reclamação receba a melhor atenção possível.
Isotracker
O IsoTracker O sistema de reclamações fornece às empresas uma solução amigável para facilitar o gerenciamento de reclamações e resolver problemas. Além disso, permite que as organizações tomem medidas ousadas e funcionais para reduzir reclamações futuras.
Características:
- Ele fornece um amplo banco de dados para manter e acompanhar todos os dados relacionados à reclamação, incluindo investigação, resolução e encerramento.
- Defina datas de vencimento para atividades críticas, incluindo tratamento de reclamações, lembretes de ação e protocolos de escalonamento.
- Reclamações críticas e revisões atualizadas de Ações Preventivas Corretivas (CAPA) geram implicações de desempenho.
O recurso de módulo integrado oferece um meio oportuno de armazenar documentos relacionados a reclamações, garantindo fácil recuperação sempre que necessário.
Sprinklr Service
Sprinklr Service é uma solução holística para encaminhamento de clientes, reclamações e disputas. Seu recurso especial de IA examina as plataformas digitais e sociais para coletar feedback negativo para acompanhá-los. Esse sistema também usa modelos de aprendizado de máquina industrial para organizar e direcionar rapidamente as mensagens do consumidor para as partes certas.
Características:
- Automatize a descoberta, triagem e encaminhamento de reclamações com processamento avançado de linguagem e análise de texto.
- Vincule todos os canais digitais (por exemplo, e-mail, bate-papo, mídia social) à sua plataforma interna de resolução de disputas, CRM e central de atendimento.
- Automatize o tratamento de mensagens iniciais e resolva reclamações.
O resultado é uma solução centrada na mídia social que ajuda as empresas a cumprir os regulamentos e oferece um serviço de alto nível. Isso inclui rastrear níveis de serviço, identificar categorias e, por fim, uma trilha de auditoria abrangente para transparência de ponta a ponta.
Wowdesk
Com Wowdeskvocê pode configurar uma abordagem padrão para registrar, rastrear e tratar reclamações de clientes, garantindo que todos os dados essenciais do cliente sejam capturados de forma eficaz em toda a organização.
Características:
- Análise de Causa Raiz para Resolução de Problemas em Nível Estratégico.
- Aplique técnicas adequadas de resolução de reclamações, como diagramas de espinha de peixe ou análise de Pareto, para identificar a causa raiz.
- Supervisionar as reclamações desde o momento em que são levantadas até serem resolvidas.
Esta ferramenta facilita a atribuição e o planejamento de ações de acompanhamento para o gerenciamento de reclamações. Ele também permite que você acompanhe facilmente o progresso feito na resolução dessas reclamações.
Octopuspro
Octopuspro é um sistema unificado que abrange todos os canais de mídia social e interações para que todos os funcionários da empresa possam acessar as mesmas informações e operar dentro de uma única estratégia coesa. Com tudo centralizado, nada escapa.
Características:
- Oferece recursos de garantia de qualidade para gerenciar problemas e objeções sozinho.
- Permite uma resolução rápida abrindo e fechando reclamações e fornecendo acompanhamentos oportunos usando respostas prontas.
- Os usuários podem documentar a análise de causa raiz diretamente em sua conta Octopuspro.
A plataforma permite um progresso constante para sua organização, estudando reclamações anteriores e extraindo reclamações.
O Octopuspro ajuda você a controlar proativamente problemas futuros usando vigorosamente seu sistema de gerenciamento de reclamações. Ele ajuda a especificar as causas principais, reconhecendo grupos de problemas do consumidor com características semelhantes e informando você antes que afetem muitas pessoas.
Conclusão
Muitas pessoas costumam ver as reclamações como desagradáveis e algo que preferem evitar. No entanto, reclamações e críticas negativas podem ser fontes úteis de percepção, permitindo que as empresas determinem áreas de progresso e criem oportunidades para agradar seus clientes.
Com um software de gerenciamento de reclamações de alto nível, as empresas podem conduzir todas as reclamações dos clientes em um estabelecimento centralizado, rastreando-as até que sejam resolvidas satisfatoriamente.
A seguir, as melhores👍ferramentas de feedback do cliente para melhorar seus produtos.