Os provedores de atendimento ao cliente são uma parte essencial do arsenal de vendas e marketing de uma empresa. Os provedores de atendimento ao cliente de mídia social ajudam as empresas a reter clientes por meio de experiências de suporte ao cliente felizes e satisfeitas.
Levantar preocupações muitas vezes pode ser frustrante para os clientes, quer se trate de uma espera por um longo período ao telefone ou de uma resposta por e-mail. No entanto, existe agora uma terceira alternativa para ganhar favores: as mídias sociais.
Os clientes utilizam cada vez mais plataformas de redes sociais para necessidades de atendimento ao cliente, dando às indústrias a oportunidade de descobrir informações vitais sobre o comportamento dos seus clientes. É por isso que plataformas de mídia social como as abaixo estão em alta para garantir a satisfação do cliente!
Título
Descrição
Explorar
Equipa o atendimento ao cliente nas mídias sociais e suporte com tecnologia de IA.
Organiza solicitações de suporte e automatiza atribuições de tickets.
DeskPro
Converte mensagens sociais em tickets, integra-se ao WhatsApp.
Agente Live
Gerencia consultas de várias plataformas de mídia social.
SproutSocial
Delegação de tarefas, análises, colaboração em equipe, insights.
Hootsuite
Consolida informações do cliente, rastreia interações e emprega IA.
À medida que as solicitações de atendimento ao cliente chegam por meio de mensagens diretas, comentários e postagens nas redes sociais, as marcas enfrentam o desafio de lidar com elas e, ao mesmo tempo, proporcionar uma boa experiência ao cliente. É aqui que as ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social entram em cena.
Essas tecnologias simplificam as consultas dos clientes nas redes sociais, fornecendo estratégias inteligentes, caixas de entrada com tudo incluído e suporte com tecnologia de IA. Esses poderes ajudam as instituições a melhorar o atendimento ao cliente e a oferecer interações amigáveis para que possam transmitir informações aos clientes com mais rapidez.
Nesta lista, exploraremos excelentes soluções de atendimento ao cliente em mídias sociais para ajudá-lo a encontrar a ferramenta certa para fornecer suporte superior ao cliente em várias redes sociais.
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Por que o atendimento ao cliente nas mídias sociais é importante?
O atendimento telefônico ao cliente pode ser demorado porque cada chamador precisa de concentração especial para expressar plenamente seu problema ao agente do contact center.
No entanto, com a evolução das redes sociais, os agentes de atendimento ao cliente podem agora enfrentar pessoas que estão a ter problemas idênticos, enquanto juntos ajudam muitos clientes, apresentando respostas num fórum público. Essa abordagem impacta positivamente a defesa da marca da sua empresa de algumas das seguintes maneiras:
- Canais de comunicação centrados no cliente: É essencial admitir que muitas empresas ainda precisam aproveitar as mídias sociais para atendimento ao cliente. Isto é preocupante porque a maioria dos clientes agora prefere o uso de plataformas de mídia social para competir com as empresas.
- Interações públicas com clientes: Um número crescente de clientes não prefere mais ligações diretas com agentes de atendimento ao cliente. Em vez disso, eles transmitem seus assuntos online, especialmente nas redes sociais.
- Impacto positivo nas percepções dos clientes: As empresas devem zelar pela imagem da sua marca em fóruns públicos e devem gerir prontamente os problemas para demonstrar a sua capacidade de resposta. Isto dá a possibilidade de deixar uma imagem positiva nos potenciais clientes, demonstrando cuidado e proatividade.
- Impacto imediato na reputação da marca: os clientes têm o poder de controlar rapidamente a reputação de uma empresa publicando críticas ou comentários em plataformas como Facebook ou Instagram. O monitoramento uniforme das mídias sociais permite que as empresas governem sua reputação de maneira eficaz.
Assim, com o atendimento ao cliente nas redes sociais, os clientes têm suas dúvidas respondidas e a voz do cliente também pode ser ouvida para um melhor marketing digital.
Suporte de mídia social versus suporte tradicional
Aqui está a lista das diferenças entre o suporte baseado em mídia social e o suporte tradicional fornecido aos clientes.
- A mídia tradicional normalmente apresenta um alcance mais amplo, enquanto a mídia social autoriza um direcionamento mais preciso do público – O suporte nas mídias sociais oferece a opção de selecionar dados demográficos do público, localização geográfica e horários de postagem ideais para melhor segmentação do cliente.
- O suporte nas redes sociais é rápido, enquanto o suporte tradicional pode ser adiado – A mídia tradicional normalmente opera em um cronograma mais longo do que a mídia social. O método pode ser retardado pelo suporte tradicional, pois buscar detalhes do cliente e resolver seus problemas geralmente requer mais tempo.
- Como a mídia social se enquadra na categoria de mídia própria, você tem o controle para fazer atualizações conforme necessário – você tem o privilégio de alterar postagens ou até mesmo remover mensagens completamente. Além disso, a natureza imediata das redes sociais garante que não haja atraso entre a identificação de uma mudança crítica e o alcance da mesma pelo seu público.
- As redes sociais proporcionam maior autoridade sobre as mensagens em comparação com os canais tradicionais – embora não seja possível ditar as reações do público, você tem a oportunidade de moldar a mensagem inicial. A mídia social promove conversas bidirecionais, enquanto o suporte tradicional às vezes funciona como um processo de comunicação unilateral. O ciclo de interação se repete constantemente com as mídias sociais, proporcionando ao público o meio para expressar seu feedback.
O público espera ser ouvido ao expressar preocupações sobre os acontecimentos atuais e espera que as marcas forneçam respostas e soluções oportunas. Os profissionais que utilizam as redes sociais no seu trabalho diário devem estar qualificados para agir com rapidez e reagir de forma adequada.
Princípios-chave do atendimento ao cliente nas mídias sociais
Seguir as práticas recomendadas básicas de atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial para manter sua base de clientes forte e promover conexões de longo prazo. Aqui estão alguns princípios-chave do atendimento ao cliente nas redes sociais:
#1. Respostas rápidas: Responder prontamente aos seus clientes nas redes sociais é essencial. Ao contrário dos canais tradicionais de suporte ao cliente, como telefone ou e-mail, a mídia social exige uma estratégia “sempre ativa”. Esforce-se para gerenciar rapidamente dúvidas, pensamentos e críticas para enriquecer seu plano de atendimento ao cliente nas redes sociais.
#2. Positividade em meio à negatividade: Ao receber comentários negativos, é importante responder positivamente. Em vez de ficar na defensiva, mostre que você se importa e valoriza a afirmação do cliente, independente da negatividade inicial. Lembre-se do ditado que “o cliente está sempre correto”.
#3. Responda a todos os comentários: aceitar todos os comentários, perguntas e declarações das mídias sociais é a prática recomendada. Ouvir e levar a sério o feedback dos clientes é a chave para convencer o atendimento ao cliente nas redes sociais.
#4. Resolução Pública vs. Privada: Apenas alguns casos devem ser resolvidos aos olhos do público. Lembre-se de que você não conseguirá satisfazer a todos e será treinado para comentários negativos ou reclamações. Determine quais discussões devem ser transferidas para mídias privadas, como mensagens diretas, e-mail ou telefone, para abordá-las de forma mais discreta.
#5. Ferramentas de monitoramento: opere ferramentas sociais de atendimento ao cliente para observar interações em várias plataformas. Essas ferramentas permitem que você ouça os clientes de forma eficaz, seja gerenciando contas como um único agente de atendimento ao cliente ou como parte de uma equipe.
Agora que você sabe por que não deve ignorar o atendimento ao cliente nas redes sociais, vamos verificar algumas das principais plataformas que oferecem suporte para atendimento ao cliente nas redes sociais. Essas alternativas variam de soluções básicas e acessíveis até soluções avançadas e de preço premium.
FreshDesk
As necessidades das equipes de TI, atendimento ao cliente de mídia social, vendas e marketing são especialmente atendidas por FreshDesk.
Ele oferece uma solução intuitiva de contact center que torna mais confortável equipar o atendimento completo ao cliente em várias plataformas de mídia social.
Características:
- Converta respostas de tickets em relatórios baseados em conhecimento para consultas futuras de clientes.
- Omniroute atribui prontamente tickets de agente com base na disponibilidade, palavras-chave específicas, identidade do solicitante ou outros critérios relevantes.
- Os chatbots com tecnologia de IA oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia por meio de plataformas de mídia social.
- O recurso de sinais sociais identifica automaticamente as postagens apropriadas e processa os tickets de suporte de acordo.
Com o Freshdesk, as empresas podem simplificar as operações de suporte de forma mais eficiente, integrando canais de chat em uma única caixa de correio de equipe. Devido a esta associação, os agentes compreendem melhor as interações com os clientes, permitindo-lhes fornecer um serviço excelente e aumentar a satisfação geral do cliente.
Mesa Zoho
O Zoho Desk se esforça para fornecer a você as ferramentas para oferecer um excelente atendimento ao cliente, organizando e priorizando um grande volume de solicitações de suporte em vários meios de comunicação.
O uso de aprendizado de máquina refinado permite criar e expandir uma base de conhecimento e melhorar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente.
Características:
- O Zoho Desk consolida suas interações relacionadas à marca em um espaço único e organizado.
- Direcione ações rápidas de emissão de ingressos sem sair da tela do módulo de mídia social.
- Economize tempo de maneira eficiente e obtenha controle total sobre suas ações de atendimento ao cliente nas redes sociais, automatizando a atribuição de tickets.
- Em vez de definir manualmente cada ticket recebido, estabeleça regras de atribuição para encaminhar tickets automaticamente com base em critérios precisos, como palavras-chave, hashtags ou menções.
Você pode simplificar e enriquecer seu suporte de atendimento ao cliente usando esta versátil plataforma de atendimento ao cliente de mídia social baseada em nuvem do Zoho Desk vinculada à Contextual AI.
DeskPro
O software de atendimento ao cliente de mídia social da DeskPro estimula as empresas a automatizar suas operações de atendimento ao cliente, resolver rapidamente os problemas dos clientes e formular conexões profundas com os clientes em suas plataformas de mídia social preferidas.
Características:
- Transforme mensagens de clientes de suas páginas de mídia social em tickets de suporte técnico acionáveis.
- Especifique um hub centralizado de suporte ao cliente de mídia social com o recurso de integração do Twitter do Deskpro.
- Atualize o atendimento ao cliente permitindo que os clientes iniciem discussões na página da sua marca no Facebook.
- Automatize reações sem esforço e utilize bate-papos em tempo real com os clientes em sua plataforma de helpdesk.
Com a ajuda do DeskPro, os clientes podem entrar em contato com você via WhatsApp. Seu sistema de helpdesk transformará instantaneamente suas mensagens em tickets viáveis, e você garantirá que suas respostas sejam prontamente enviadas de volta para suas contas.
Agente Live
Combine suas plataformas de mídia social com Agente Live sem problemas e facilite as consultas de atendimento ao cliente com uma única solução confiável.
O influente sistema de tickets do LiveAgent permite que você gerencie habilmente consultas do Facebook, Instagram, Twitter, Viber e WhatsApp em um só lugar.
Características:
- Vincule facilmente contas em diversas plataformas de mídia social, permitindo que o LiveAgent administre seus canais sociais com eficiência.
- Junte-se rapidamente às suas contas do Facebook e observe todas as atividades sem alternar entre várias guias ou contas.
- Ele simplifica a coleta e organização de mensagens, facilitando o gerenciamento eficiente de qualquer problema do cliente.
- Converta automaticamente todas as hashtags e menções rastreadas em tickets, com a flexibilidade de permiti-los na filial de sua escolha.
Você pode levar seus laços sociais a novos patamares fundindo a plataforma completa de comunicação do LiveAgent e a solução de atendimento ao cliente de mídia social. Seu software de chat ao vivo é um recurso específico com o widget de chat mais rápido acessível.
SproutSocial
SproutSocial pode ser a opção mais promissora para suas demandas de serviço de suporte ao cliente nas redes sociais se sua empresa deseja uma evolução imediata.
A extensa solução de gerenciamento social do SproutSocial permite que os usuários otimizem seus planos de mídia social aumentando o envolvimento do público e otimizando as práticas de publicação.
Características:
- Delegue tarefas e obtenha notificações para todas as relações pertinentes com o cliente para manter total autoridade e liderança.
- Forje relatórios que apresentam insights sobre tempos de resposta individuais e de equipe e threads de mensagens, auxiliando nas verificações de qualidade do serviço.
- Aumente a visibilidade de toda a sua equipe e aumente a cooperação no aplicativo por meio deste meio completo.
- Confie às suas equipes o fornecimento de serviços responsivos e atendimento personalizado, resultando na conversão de compradores ocasionais em clientes fiéis e recorrentes.
O SproutSocial oferece análises e insights valiosos extraídos de dados sociais acessíveis e recursos de colaboração, tudo de forma escalonável.
Hootsuite
Hootsuite é uma plataforma baseada em nuvem com foco no atendimento social ao cliente para gerenciar e otimizar as conversas com os clientes.
Características:
- Consolide informações de clientes de chatbots, CRMs e diversas ferramentas em uma única interface.
- Acompanhando cada interação do cliente nas redes sociais, você pode enviar pesquisas e coletar feedback benéfico. Isso ajuda você a obter insights explícitos sobre a qualidade da resolução de problemas.
- Empregue chatbots para participar de discussões personalizadas com clientes em plataformas de mídia social.
- Utilize automação inteligente para gerar maiores volumes de consultas, aliviando a carga de trabalho da sua equipe de suporte.
Usando habilidades de IA, o Hootsuite combina facilmente com vários canais de mídia social, incluindo Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp e o site e aplicativos da sua empresa.
Melhores práticas para implementar um atendimento ao cliente eficaz nas mídias sociais
Apenas ter uma plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais não é suficiente; há alguns adicionais que você precisa levar em consideração e que foram listados abaixo:
- A capacidade de resposta oportuna é crítica ao lidar com dúvidas e crises de clientes nas redes sociais para fornecer um atendimento adequado ao cliente.
- Utilizar um tom caloroso e acessível em suas interações de atendimento ao cliente nas redes sociais impacta substancialmente a forma como os clientes percebem sua marca.
- Fornecer soluções práticas que superem as expectativas é uma abordagem que os clientes valorizam, que promove a lealdade e o boca a boca positivo.
Além disso, é importante verificar ativamente as plataformas de mídia social para rastrear dúvidas, ressentimentos e elogios dos clientes!
Conclusão
O atendimento ao cliente nas redes sociais não é novo. No entanto, é surpreendente que muitas empresas ainda precisem incorporar a mídia social em suas ferramentas gerais de suporte ao cliente.
Independentemente do tamanho do seu negócio, há benefícios em incluir a mídia social como parte de sua abordagem completa de atendimento ao cliente, que abrange vários canais. A importância de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente deve ser equilibrada, especialmente agora que os consumidores estão ativamente comprometidos online, discutindo a sua marca em tempo real.
Ao fornecer suporte primário ao cliente em sua estratégia mais ampla de atendimento ao cliente em diferentes mídias, você pode afetar seus números de vendas, incentivar uma maior fidelidade do cliente e melhorar a imagem online e offline de sua marca.
A seguir, o melhor software de gerenciamento da experiência do cliente para medir fidelidade e retenção.