Você já parou para pensar na relevância do Mapeamento da Jornada do Cliente? Se a resposta for sim, provavelmente está planejando otimizar a conversão de leads utilizando ferramentas de mapeamento. Se esse é o seu caso, preparei algo que poderá ser muito útil.
Para os apreciadores de citações, há um provérbio que diz: “Só compreendemos verdadeiramente alguém quando nos colocamos no lugar dessa pessoa”.
O mapeamento da jornada do cliente permite que os empreendedores compreendam seus negócios da perspectiva do cliente. É como calçar os sapatos do cliente para entender como ele percebe o produto e como se sente ao utilizá-lo.
O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente?
Imagine um mapa que demonstra as diversas etapas pelas quais um cliente passa, desde o momento em que conhece um produto até a compra, uso e avaliação. O mapeamento da jornada do cliente engloba a navegação, a comparação, o desenvolvimento e a compra, reunindo pontos de contato e canais digitais utilizados pelos clientes.
Por que a jornada do cliente é importante? O que o cliente espera obter com o produto? A experiência do cliente é satisfatória ou ele acaba descartando o produto após o uso?
Para entender como um produto impacta a vida de diferentes públicos, essas questões devem ser formuladas para diferentes tipos de clientes, como vendedores, donas de casa, empresários, engenheiros, médicos, chefs, etc.
Por que o Mapeamento da Jornada do Cliente é Essencial?
O mapeamento da jornada auxilia as empresas a identificar áreas que necessitam de alterações, melhorias, atualizações ou otimizações. O objetivo primordial é aperfeiçoar a experiência do usuário, transmitindo a mensagem correta ao cliente sem comprometer a qualidade do produto. O mapeamento proporciona uma compreensão compartilhada do produto para o cliente dentro de uma equipe multidisciplinar.
Mas por que priorizar a jornada do cliente?
- Ajuda os empreendedores a alcançar seus clientes e impulsionar as vendas.
- Cria reconhecimento da marca entre os usuários e aumenta o engajamento por meio das redes sociais e websites.
- Permite abordar problemas cruciais que podem afetar os negócios de maneira negativa.
Com isso em mente, apresento as principais ferramentas de mapeamento da jornada do cliente a serem consideradas:
MappingHero
MappingHero é uma ferramenta completa de otimização de taxa de conversão, desenvolvida para ajudar empresas a gerar crescimento mensurável e aumentar sua receita. Esta ferramenta oferece recursos como:
- Mapas de calor dinâmicos que fornecem dados em tempo real sobre fontes de tráfego, cliques, atividades de rolagem, etc.
- Gravação de sessões para entender a experiência do cliente no website.
- Testes A/B para determinar o que atualizar e medir o impacto dessas atualizações.
A ferramenta facilita o trabalho em equipe e o desenvolvimento de estratégias eficazes. Além disso, oferece feedback para aprimorar a experiência do usuário e otimizar os produtos de acordo com as necessidades identificadas.
UserExperior
UserExperior simplifica a análise da navegação dos usuários entre eventos ou telas. Com essa ferramenta, os proprietários e as equipes de produto podem visualizar o caminho que os usuários percorrem, identificar a navegação principal e acessar os problemas em detalhes.
A ferramenta permite filtrar o tráfego enquanto adiciona ou remove etapas, visualiza as jornadas e analisa filtros como eventos, telas, dias e versões de aplicativos. Além disso, oferece conformidade com o GDPR e segurança de nível empresarial.
UX Pressia
UX Pressia proporciona uma experiência de usuário excepcional, facilitando o entendimento e o mapeamento da jornada do cliente para as equipes de produto. Esta ferramenta online possui vários recursos importantes, como a colaboração em tempo real entre clientes, partes interessadas e colegas.
A experiência omnichannel melhora a interação com o usuário em cada ponto de contato. É fácil identificar oportunidades e caminhos que atendam às necessidades do negócio. Além disso, é possível visualizar as emoções do cliente e identificar os pontos de dor.
As equipes de produto também podem exportar a experiência em formatos imprimíveis como CSVs, PNGs, PDFs e arquivos do PowerPoint, incluindo cores da marca, links de sites e logotipos para garantir a consistência. É possível apresentar a jornada alternando entre ativos CX/UX enquanto ajusta o zoom, a tela e o tema.
Os usuários podem integrar facilmente a análise da web ao mapeamento das jornadas do cliente usando o Mixpanel e o Google Analytics. Também é possível fazer o backup dos mapas de jornada com documentos, vídeos, tabelas, imagens, resultados de pesquisas, artigos, citações e outros materiais.
Smaply
Smaply é uma ferramenta que ajuda as equipes de produto a demonstrar como o serviço ou produto é percebido pelos clientes. A experiência do usuário é bem estruturada, compreendendo as necessidades, os sentimentos e os pontos problemáticos.
A ferramenta cria um mapa detalhado da jornada do cliente, com diferentes personas de usuário para analisar a experiência do serviço e visualizar elementos como canais de comunicação, emoções, textos e imagens.
As equipes e os proprietários de produtos podem compreender cada etapa ao mapear pontos de contato e ações em diversos estágios, entendendo as experiências da persona. A ferramenta também facilita a identificação de problemas, fatos e ideias importantes para observar os elementos essenciais do roteiro.
O storyboard demonstra empatia com a experiência da persona, conectando-a com imagens para entender momentos específicos. O objetivo é compreender o engajamento do usuário, a satisfação do cliente e o canal de comunicação.
Piloto Automático
Proporcione uma experiência de usuário notável utilizando o Piloto Automático para automatizar ações e mensagens. A tela permite visualizar e destacar todos os aspectos da experiência do usuário com a persona. Com a automação de marketing visual, a experiência ou a jornada do usuário pode ser facilmente automatizada.
A ferramenta permite criar jornadas personalizadas utilizando filtros e condicionais para entender o comportamento e a demografia do usuário. Além disso, é possível visualizar toda a jornada do usuário, automatizando tarefas repetitivas. As tarefas repetitivas automatizadas incluem criar tarefas, atribuir leads, marcar campos, enviar notificações, atualizar campos, etc.
Os criadores de jornada visual podem criar instantaneamente jornadas do cliente para automatizar tarefas repetitivas e a experiência do cliente, enviando mensagens multicanal em escala. Os testes A/B, as sugestões de IA e o histórico de ações facilitam o início com modelos especializados.
Custellence
Crie um mapeamento da jornada com Custellence com o mínimo de esforço. A ferramenta oferece uma interface intuitiva para construir um mapa de cliente perfeito. Também fornece modelos para plantas de serviço, mapas de usuário, mapas de jornada do cliente e mapas de experiência para organizações de todos os tamanhos.
A equipe de produto pode adicionar cartões facilmente usando o método de arrastar e soltar, além de um fluxo de trabalho suave para uma jornada mais inteligente. A ferramenta cria empatia, usando uma estrutura de mapa flexível que mostra os esforços e as emoções do cliente.
Os ícones selecionados facilitam o mapeamento do usuário e simplificam a correspondência. A ferramenta utiliza formatos, estilos e ícones para criar mapas e coleções de imagens personalizadas. As equipes de produto também podem adicionar arquivos, imagens ou documentos para mapear a jornada utilizando uma paleta de cores versátil.
Miro
Miro oferece diversos modelos de mapa de jornada do cliente que permitem projetar a experiência, o raciocínio por trás da jornada e atender às necessidades dos clientes. A ferramenta fornece uma representação visual ou visão geral do serviço ou conhecimento do produto para as áreas de engenharia, desenvolvimento, marketing, vendas e outros departamentos.
A ferramenta proporciona uma experiência personalizada para que os usuários compreendam o público-alvo e identifiquem as melhores estratégias. Os modelos focam nas ações, pontos de contato, sentimentos e pensamentos dos clientes e dos proprietários de processos para melhor entender as oportunidades de visualização.
Mapa de Fluxo
Mapa de Fluxo é uma ferramenta poderosa que otimiza a comunicação, utilizando momentos de storytelling para capturar a essência dos usuários. A ferramenta proporciona uma experiência geral valiosa para o usuário e desbloqueia experiências cativantes para ajudar os empresários. É repleta de recursos como a criação de personas, o uso de blocos predefinidos, a personalização de mapas e o storytelling.
As equipes podem usar modelos pré-fabricados, compartilhar diversos mapas e exportar os arquivos para entender o mapeamento da jornada do cliente. A ferramenta tem como objetivo identificar os pontos problemáticos para otimizar o ciclo de vida do cliente. Além disso, a ferramenta aprimora a comunicação para fornecer uma imagem clara e compreender o contexto do usuário.
O FlowMap facilita a criação de taxas de conversão de clientes mais elevadas, fortalecendo o funil de conversão e maximizando as vendas nos pontos de decisão. Ele aumenta a retenção de criadores e designers líderes para ajustar o ciclo de vida do cliente e contar histórias completas. O objetivo é definir uma visão para descobrir oportunidades significativas para construir um novo produto e proporcionar uma melhor experiência.
Eles fazem
Compreenda Eles fazem como a ferramenta de mapeamento da jornada do cliente essencial para as equipes modernas. A ferramenta alinha as equipes com padrões estabelecidos de forma rápida e eficiente para aprimorar as jornadas do cliente. Ela ajuda a criar uma compreensão compartilhada do cliente por meio de personas, mapeando insights, soluções e oportunidades.
A ferramenta possui diversos recursos, como arrastar e soltar em jornadas para criar repositórios de oportunidades, personas e soluções. A ferramenta captura oportunidades e rastreia a jornada correta, abordando pontos de contato e pontos problemáticos para desbloquear links entre produtos, processos e pessoas.
A ferramenta vincula as jornadas dos clientes e mostra como elas impactam toda a organização. Ela promove a colaboração entre as equipes utilizando modelos personalizados, funções, permissões, comentários, links em tempo real e atividades.
Ponto de Contato
Ponto de Contato permite construir rapidamente mapas de jornada e conectar os tipos de clientes para entender qual é a proposta do produto ou serviço. O software de gestão da jornada ajuda a entender, desenvolver ou testar a jornada para conhecer melhor os clientes. Ele também cria mapas práticos para proporcionar os resultados corretos.
A equipe de produto pode colaborar, analisar e compartilhar resultados, utilizar outputs prontos para os executivos e se conectar com os colegas em tempo real. O objetivo é projetar planos de ação intuitivos, gerenciamento de iniciativas e feedback do cliente. Os usuários podem contar com modelos personalizáveis para criar o mapeamento da jornada.
Mapa Leitoso
Mapa Leitoso permite visualizar facilmente as jornadas do cliente para aprimorar, compartilhar e projetar a experiência do cliente. O objetivo é fortalecer a colaboração e construir um negócio focado nos clientes. Ele ajuda a visualizar a experiência do cliente de forma intuitiva, direta e com designs simplificados. É possível criar vários mapas de jornada, modelos, campos de dados, configurar rótulos padrão e gerenciar usuários.
Conclusão
O lema das empresas hoje em dia se tornou “construir o produto certo” em vez de “construir o produto certo”. Isso mudou a prioridade dos empresários, que agora buscam reter os clientes e garantir que eles não se afastem. O Mapeamento da Jornada do Cliente é a estratégia para garantir que o produto certo seja o foco principal dos empresários. Inicie o mapeamento da jornada do cliente com a melhor ferramenta para obter resultados satisfatórios.
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