A Importância da Estratégia Omnichannel no Marketing Moderno
Com a expansão dos canais de marketing e atendimento ao cliente, as expectativas dos consumidores também evoluem, desejando ser contatados de acordo com suas preferências. Para atender a essa demanda, torna-se crucial adotar uma estratégia de marketing omnichannel.
A interação é o ponto central, já que o cliente pode iniciar sua jornada em qualquer canal.
No cenário digital atual, a maioria das empresas busca oferecer a melhor experiência ao cliente para garantir sua sobrevivência e crescimento. Para isso, é fundamental adotar uma variedade de canais e abordagens para impulsionar as vendas de produtos e serviços.
Considerando que 73% dos consumidores começam e finalizam suas compras usando diversos canais, muitas empresas têm integrado o omnichannel em suas estratégias de negócio.
Independentemente do porte da sua empresa, seja um empreendedor individual ou uma grande corporação, adotar uma estratégia de marketing omnichannel pode fortalecer a imagem da sua marca e expandir seu mercado.
É fundamental reconhecer o valor do marketing omnichannel para seu negócio e utilizá-lo para diferenciar suas ofertas da concorrência e aumentar o retorno sobre o investimento.
O Que é Marketing Omnichannel?
De forma simplificada, o marketing omnichannel é uma abordagem que visa construir a presença da sua marca em diversos canais online e offline, oferecendo ao cliente uma experiência integrada e satisfatória ao longo de toda sua jornada.
Esteja presente onde seus clientes possam estar procurando por você, oferecendo acesso a seus produtos, descontos, promoções e suporte em todas as plataformas, dispositivos e canais.
O principal objetivo do marketing omnichannel é proporcionar aos clientes uma experiência de usuário consistente e fluida.
Esses canais são divididos em duas categorias principais:
- Canais online: aplicativo móvel, site, WhatsApp, mídias sociais, SMS, e-mail.
- Canais offline: loja física, call center.
Uma estratégia de marketing omnichannel eficaz não surge de forma imediata, exigindo planejamento e execução.
O foco principal dessa estratégia é aumentar a conscientização sobre sua marca, maximizando o número de pessoas que entram em contato com ela. O engajamento do cliente é, portanto, uma métrica fundamental nesse tipo de abordagem.
Para ilustrar o conceito, vamos analisar alguns exemplos práticos de empresas que adotaram o marketing omnichannel com sucesso:
Nike
A Nike é um exemplo notável de sucesso na implementação do omnichannel no varejo.
Ao combinar lojas online e físicas, a Nike alcançou resultados excelentes. Suas lojas físicas são digitalmente integradas por meio do aplicativo da Nike, que se tornou um grande sucesso.
O aplicativo envia recomendações de produtos baseadas em compras anteriores e permite que os usuários visualizem produtos na loja mais próxima e reservem-nos.
Desde seu lançamento em 2018, o aplicativo da Nike já ultrapassou a marca de 250 milhões de downloads.
Spotify
O Spotify é outro exemplo de sucesso em oferecer uma experiência omnichannel no nível do produto.
A plataforma é conhecida por oferecer uma vasta coleção de músicas e podcasts em um único lugar, abrangendo diversos idiomas.
O Spotify oferece aplicativos para dispositivos móveis, computadores e web. Todos os dados são sincronizados automaticamente entre os aplicativos quando acessados simultaneamente.
Por exemplo, se você estiver ouvindo uma música no computador, o aplicativo móvel mostrará a mesma música sendo reproduzida.
Agora surge a questão:
Como Integrar o Marketing Omnichannel ao Seu Negócio?
Empresas de todos os portes podem se beneficiar do marketing omnichannel. Até mesmo startups e pequenas empresas estão começando a colher os frutos dessa estratégia.
Ao desenvolver uma experiência omnichannel, é importante considerar toda a jornada do cliente com sua marca. O foco principal deve ser a experiência geral, e não o canal em si.
No entanto, antes de implementar qualquer nova estratégia de marketing, é essencial estabelecer uma base sólida.
#1 Engajamento de Toda a Equipe
A prioridade principal da sua marca deve ser proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Toda a equipe deve estar alinhada e trabalhar em conjunto para atingir esse objetivo. Isso vai além do departamento de marketing.
#2 Coleta e Análise de Dados
A coleta de dados sobre seus clientes é essencial para implementar uma estratégia omnichannel eficaz. Toda a equipe deve usar os dados para melhorar a experiência do cliente.
Os dados ajudarão você a entender:
- Quais dispositivos seu público-alvo prefere para interagir com sua marca?
- Com que tipo de mensagem eles se envolvem mais? (descontos ou ofertas promocionais)
- Quais produtos e recursos eles precisam?
Após a coleta dos dados, é necessário convertê-los em informações úteis. É necessário usar uma plataforma de análise que possa processar todos os dados brutos e fornecer insights para que sua equipe faça os ajustes necessários para atender às necessidades do consumidor.
#3 Marketing Personalizado
Mensagens personalizadas são cruciais para o crescimento de qualquer negócio. Também conhecido como marketing individual, essa estratégia utiliza análise de dados e tecnologia digital para fornecer mensagens e ofertas personalizadas para clientes atuais e potenciais.
Você pode segmentar clientes com base em:
- Dados demográficos: idade, sexo, estado civil, localização, etc.
- Comportamento de compra: o que os clientes compram e com que frequência.
#4 Otimização para Dispositivos Móveis
A maioria das pessoas possui smartphones. Portanto, o marketing otimizado para dispositivos móveis é indispensável. Quase três em cada quatro dólares que os consumidores gastam em compras online são feitos através de dispositivos móveis, tornando essa otimização ainda mais importante.
Sua estratégia de marketing e campanhas devem ser projetadas com a otimização para dispositivos móveis em mente.
#5 Melhoria do Atendimento ao Cliente com IA e Chatbots
Considere utilizar IA e chatbots para resolver problemas comuns de forma rápida e eficiente. Os clientes esperam atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e soluções acessíveis para seus problemas.
#6 Foco na Experiência Positiva do Cliente
Ao criar uma estratégia omnichannel, coloque-se no lugar do cliente enquanto ele navega pelos diferentes pontos de contato. Cada canal deve ser otimizado para colocar o cliente no centro da experiência.
É crucial otimizar todos os canais que o cliente usa para entrar em contato com você, garantindo a máxima satisfação possível.
#7 Teste e Avalie Resultados
A estratégia de marketing omnichannel perfeita não é criada da noite para o dia. É necessário experimentar e testar diferentes métodos em vários canais. Quanto mais dados você coletar e analisar, mais informações você terá para aprimorar sua estratégia.
À medida que os consumidores adquirem mais poder de decisão, as estratégias omnichannel têm se tornado cada vez mais populares em diversos setores, incluindo:
- Automobilístico
- Varejo
- Serviços
- Saúde
- Serviços Financeiros
A seguir, vamos analisar as funcionalidades que uma plataforma omnichannel deve possuir.
Quais Recursos Tornam uma Abordagem de Marketing Omnichannel Perfeita?
Agora que discutimos como integrar o marketing omnichannel ao seu negócio, vamos explorar algumas das características que tornam essa estratégia ainda mais eficiente.
Algumas ferramentas oferecem recursos versáteis que podem melhorar sua abordagem:
- Gerenciamento de tickets: automatize a categorização, priorização e roteamento de tickets com base em seus campos.
- Suporte ao cliente: gerencie toda a comunicação relacionada ao suporte em diversos canais em um só lugar.
- Gerenciamento da força de trabalho: organize e gerencie suas operações de serviço de campo do começo ao fim.
- Aumente a produtividade da equipe: recursos integrados do help desk podem automatizar tarefas específicas.
- Permita que os clientes se ajudem: use uma base de conhecimento e fóruns para criar um sistema de autoatendimento.
- Flexibilidade para personalização total: personalize fluxos de trabalho, portais do cliente, funções dos agentes, e muito mais para tornar o help desk único para sua empresa.
- Segurança de dados: proteção da plataforma com recursos de segurança de nível empresarial e auditorias completas de rede, sistema e conformidade regulatória.
Plataformas de Marketing Omnichannel
Plataformas de marketing omnichannel proporcionam aos clientes uma ótima experiência com sua empresa. Elas também ajudam na retenção de clientes. Algumas das melhores plataformas de marketing omnichannel são:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel é uma ferramenta de engajamento do cliente que auxilia no rastreamento e gestão de todas as reclamações (tickets) em uma única visualização. Ele permite integrar diferentes canais e oferecer suporte ao cliente de forma eficaz.
Omnisend
Omnisend é uma ferramenta fácil, simples e poderosa, especialmente para negócios de comércio eletrônico. Ela oferece suporte a campanhas de marketing por e-mail, SMS e automação e segmentação.
Zoho
Zoho é uma ferramenta completa que sua empresa pode precisar. Ela fornece excelente suporte ao cliente com CRM, e-mail e colaboração.
Quais São os Benefícios do Marketing Omnichannel?
#1 Lealdade à Marca e Retenção de Clientes Elevadas
Em uma experiência omnichannel, os clientes são priorizados, o que aumenta a sua satisfação. Clientes satisfeitos tendem a se manter leais às empresas que os colocam em primeiro lugar, o que melhora a retenção.
#2 Aumento da Eficácia Operacional
O marketing omnichannel não só aumenta a eficiência operacional, mas também reduz custos. As empresas precisam coletar dados dos consumidores apenas uma vez. Ao criar um canal de marketing integrado, não há necessidade de desenvolver e implementar estratégias separadas para cada canal.
#3 Aumento da Receita
O aumento das vendas resulta diretamente no aumento da receita do seu negócio.
Uma estratégia de marketing omnichannel eficaz inclui segmentação e personalização precisa dos clientes. O aumento do engajamento do cliente leva a mais conversões e maior retorno sobre o investimento.
#4 Negócio Mais Integrado
Uma vantagem do omnichannel é que diferentes canais não precisam trabalhar separadamente para atingir objetivos individuais. É possível construir um sistema onde diferentes canais trabalham em conjunto para atingir um único objetivo, unindo departamentos como atendimento ao cliente, vendas, marketing e planejamento de recursos.
#5 Insights Precisos Sobre o Cliente
Você pode coletar informações de clientes de diversas fontes, incluindo cookies, dispositivos, IDs, carrinhos de compra, mídias sociais, listas de e-mail, sistemas de ponto de venda, programas de indicação e muito mais. O desempenho de cada canal também pode ser medido, permitindo identificar o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Omnichannel vs. Multicanal vs. Marketing Cross-Channel
Já analisamos o que é marketing omnichannel e como integrá-lo ao seu negócio. Agora, vamos explorar o marketing multicanal e cross-channel, e as diferenças entre eles.
O marketing multicanal é o processo pelo qual as empresas interagem com os clientes por meio de diversos canais diretos e indiretos para vender produtos e serviços.
Vamos comparar os três modelos e entender suas diferenças:
Marketing Omnichannel:
- Todos os canais (redes sociais, web, e-mail, etc.) estão interligados.
- O principal foco é maximizar a experiência do cliente.
- Inclui vários canais de marketing conectados e comunicando-se entre si.
- Envolve custos mais elevados, pois exige integração em todos os sistemas de negócio.
- Os dados do cliente são armazenados de forma integrada e podem ser acessados facilmente.
Marketing Multicanal:
- Todos os canais são independentes e não interligados.
- O foco principal é maximizar o engajamento do cliente.
- Inclui vários canais de marketing independentes e desconectados entre si.
- Não exige integração de sistemas de negócio.
- Os dados do cliente são armazenados separadamente para cada canal, dificultando o acesso e análise.
Marketing Cross-Channel:
- Os canais de comunicação são conectados de forma seletiva.
- A consistência da comunicação é garantida por meio de estratégias de canais cruzados.
- Uma estratégia de marketing multicanal vincula experiências em diferentes canais em uma única campanha.
- Envolve custos menores.
- A segmentação e análise dos dados do cliente são mais difíceis em comparação com o marketing omnichannel.
Conclusão
O marketing omnichannel pode impulsionar a retenção de clientes do seu negócio. Se você possui uma empresa de pequeno ou médio porte, integrar uma estratégia omnichannel pode lhe dar mais controle sobre seus clientes e mantê-los mais próximos.
Implementar uma estratégia omnichannel permite melhorar o engajamento do cliente e alcançar maiores taxas de satisfação.