Desvende o Potencial do Net Promoter Score (NPS)
Imagine poder impulsionar a satisfação do cliente, fortalecer a lealdade à sua marca e, consequentemente, elevar suas receitas, tudo isso com uma simples pergunta. Parece bom demais para ser verdade? Mas é exatamente isso que o Net Promoter Score (NPS) possibilita!
O NPS atua como um farol, revelando o que seus clientes valorizam e o que eles desaprovam em relação ao seu produto ou serviço. Com essas informações valiosas, você estará munido para aprimorar a experiência do cliente e, assim, pavimentar o caminho para o crescimento do seu negócio.
No entanto, o NPS é muito mais do que uma simples ferramenta de coleta de dados. Sua relevância e impacto expandiram-se, e com isso, surgiram diversas ferramentas especializadas em NPS, projetadas para atender a todas as suas necessidades.
Se você busca orientação para selecionar as melhores ferramentas para criar, coletar e analisar seu Net Promoter Score, continue a leitura. Vamos começar explorando o conceito de NPS e os benefícios que ele oferece.
O Que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é um mecanismo que avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca, produto ou serviço para amigos ou familiares. Essa métrica é obtida por meio de um questionário de satisfação do cliente, composto por uma única pergunta padronizada.
É bem provável que você já tenha se deparado com essas pesquisas de uma única pergunta enquanto navegava em diferentes sites. Os clientes expressam suas opiniões em uma escala que varia de 0 a 10, e com base nessas respostas, o NPS é calculado através de uma fórmula matemática específica.
Um software de NPS oferece a capacidade de personalizar a pesquisa de acordo com suas necessidades, especialmente se você tiver definido o perfil demográfico que deseja atingir. Essa segmentação é um aspecto crucial de qualquer ferramenta de NPS que vale a pena considerar.
Com isso em mente, vamos analisar os benefícios que um software de NPS pode proporcionar.
Quais as Vantagens de Utilizar um Software de NPS?
Há inúmeras razões pelas quais o NPS se destaca como a métrica predileta para as equipes de marketing. Ao integrar o NPS como um alicerce nos processos de gestão da experiência do cliente, benefícios notáveis e concretos se tornam uma realidade.
- A criação de uma pesquisa NPS torna-se uma tarefa simplificada, com apenas uma pergunta.
- Modelos de pesquisa agilizam o lançamento da campanha de NPS, e permitem a inclusão de perguntas de acompanhamento quando necessário.
- A pesquisa pode ser distribuída por diversos canais, como e-mail, um widget no site ou diretamente no aplicativo.
- Você pode acompanhar os resultados através de um painel de NPS, com acesso às respostas individuais.
- Permite identificar e acompanhar clientes insatisfeitos.
- A pesquisa pode ser personalizada com a identidade visual da sua marca.
- Você tem a opção de repetir campanhas anteriores para monitorar a evolução das pontuações.
- Finalmente, o software de NPS realiza o cálculo automático da pontuação e fornece dados que apontam áreas que precisam de desenvolvimento e aprimoramento.
Como Mensurar o Net Promoter Score?
#1. Realize uma Pesquisa com seus Clientes
Você pode medir o NPS fazendo uma pergunta como: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo?”, e solicitando que os clientes expliquem sua resposta.
Essa pergunta pode ser incorporada em uma pesquisa, enviada por e-mail após a compra, como notificação pop-up, ou em uma pesquisa nas redes sociais.
É interessante incluir um espaço para que os clientes expressem suas opiniões sobre o motivo de sua escolha. Embora essa informação qualitativa não afete o NPS final, ela pode revelar áreas que precisam de melhorias.
#2. Categorize as Respostas
Após coletar todas as respostas, divida-as nas seguintes categorias:
Categorização das pontuações do NPS
- Promotores: Clientes que atribuem notas 9 ou 10.
- Passivos: Clientes que atribuem notas 7 ou 8.
- Detratores: Clientes que atribuem notas de 0 a 6.
Como é de se esperar, os promotores são clientes satisfeitos, dispostos a recomendar seus produtos ou serviços. Por outro lado, os detratores são clientes insatisfeitos que podem afastar potenciais clientes. Os passivos, caso não fiquem satisfeitos, também podem mudar para a concorrência.
#3. Calcule o Net Promoter Score no Excel
Veja o passo a passo para calcular o Net Promoter Score no Excel:
- Crie uma planilha do Excel com todos os dados.
- Identifique todas as respostas com pontuação igual ou superior a 9 para determinar os Promotores.
- Calcule o número de Promotores.
- Divida o número total de promotores pelo número total de respostas.
- Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de promotores.
- Repita as etapas anteriores para obter a porcentagem de detratores.
- Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o NPS da empresa.
Exemplo de Cálculo do Net Promoter Score
Vamos supor que você obteve 500 respostas para sua pesquisa com clientes, com o seguinte resultado:
Promotores = 200
Passivos = 200
Detratores = 100
Então:
% de promotores = (200/500) x 100 = 40
% Detratores = (100/500) x 100 = 20
Pontuação do promotor líquido da empresa (NPS) = 40 – 20 = 20
#4. Acompanhe as Variações do seu NPS
Ao monitorar as estatísticas do NPS e analisar as tendências ao longo do tempo, você pode ter uma visão clara do desempenho da sua empresa.
O feedback dos clientes também indica se novos recursos ou produtos estão sendo bem recebidos.
A seguir, apresentamos alguns dos principais softwares de NPS que fornecem as informações necessárias para manter sua empresa inovadora.
Typeform
O Typeform é uma plataforma que se destaca pela sua capacidade de coletar o feedback do cliente. Com ele, é possível criar pesquisas interativas com um apelo visual, que reforçam a identidade da sua marca.
Recursos:
- Um sistema de gerenciamento de feedback simplifica os dados do NPS, de várias fontes.
- Opção de enviar pesquisas por e-mail para aumentar as taxas de resposta.
- Sistema integrado de relatórios e análises, que permite obter insights valiosos.
- Monitoramento de resultados em tempo real, para auxiliar a tomada de decisões.
O Typeform oferece vários recursos, incluindo um modo de visualização ao vivo, estatísticas detalhadas e informações que auxiliam a aumentar a eficiência das pesquisas de NPS e a melhorar a tomada de decisões.
SurveySparrow
O SurveySparrow se autodenomina a plataforma ideal para pesquisas de NPS.
A simplicidade e abrangência dos recursos oferecidos pelo SurveySparrow são notáveis.
Por meio de perguntas de acompanhamento automatizadas, você pode esclarecer as respostas dos usuários, descobrindo o motivo de suas escolhas. Perguntas abertas ajudam a compreender melhor a perspectiva de um cliente.
Recursos:
- Permite analisar os resultados em relação aos padrões da indústria.
- Consultas automatizadas avançadas para esclarecimentos.
- Atualizações do NPS em tempo real.
Você pode comparar sua pontuação de NPS, atualizada em tempo real, com a média do setor. Ele também leva em conta o tempo e a frequência das interações.
Delighted by Qualtrics
O Delighted é uma ferramenta de NPS repleta de recursos. Ele inclui um assistente de pesquisa que permite criar pesquisas com base em modelos predefinidos.
Seu recurso de piloto automático permite programar as pesquisas no prazo e distribuí-las por diferentes canais, como web, e-mail e SMS.
Recursos:
- O painel em tempo real fornece uma visão geral das pesquisas.
- Adicione logotipos e temas às pesquisas para torná-las mais representativas da sua marca.
- Direcione seus questionários para segmentos específicos, adaptando-os às suas necessidades.
- Programe pesquisas contínuas e crie gatilhos personalizados para pesquisas automáticas.
- Complemente as perguntas do NPS com perguntas abertas para obter informações detalhadas.
- Segmente os dados e examine tendências com base em diversas métricas.
O apelo visual do Delighted é um de seus pontos fortes. Essa ferramenta permite enviar pesquisas NPS por SMS, e-mail ou web. Os clientes podem enviar suas respostas respondendo diretamente ao e-mail, sem a necessidade de acessar um link externo.
Hotjar
O Hotjar inclui uma ferramenta de feedback NPS, que apresenta um painel visual para análise individual da resposta do cliente. O recurso de pesquisa de feedback simplifica a criação de pesquisas de NPS.
Recursos:
- Crie pesquisas rapidamente com modelos integrados.
- Receba feedback em tempo real por meio de caixas de sugestões.
- Realize pesquisas de NPS no local e independentes para diferentes dados demográficos.
- Utilize pop-ups e widgets de pesquisa para coletar feedback em tempo real.
- Visualize as interações e ações dos visitantes do seu site.
O Hotjar calcula automaticamente a pontuação do NPS, assim que os clientes começam a responder à pesquisa. É essencial acompanhar a sua pontuação de NPS ao longo do tempo.
SurveyMonkey
O SurveyMonkey, uma das melhores ferramentas para calcular o Net Promoter Score, é uma plataforma de feedback online que permite aos usuários transformar suas observações em ações que impulsionem seus negócios. Ele oferece vários recursos e um design intuitivo, facilitando o uso.
Recursos:
- Crie pesquisas de NPS de forma rápida e eficaz com modelos integrados.
- Desenvolva pesquisas interativas através do editor visual.
- Utilize a lógica de ramificação para coletar apenas os dados relevantes.
- Aproveite o mecanismo de recomendação baseado em IA para otimizar suas pesquisas.
- Crie pesquisas acessíveis em todo o mundo através da tradução automática de idiomas.
O SurveyMonkey se destaca por seus recursos colaborativos e programáveis. Ele também oferece recursos de segurança para proteger seus dados.
Zonka
O Zonka, um software de feedback de clientes premiado, fornece relatórios completos de NPS, que incluem insights, tendências, análise de texto e muito mais.
Recursos:
- O Zonka permite coletar feedback offline por meio de smartphones iOS e Android.
- Oferece um gerador de pesquisa eficaz, com opções de marca.
- É possível direcionar as perguntas mais relevantes para diferentes segmentos de consumidores, usando lógica de ramificação e redirecionamento de pesquisa.
Você também pode filtrar os dados e designar membros da equipe para lidar com quaisquer problemas levantados por um detrator. Essa ação é essencial para resolver problemas e aprimorar a experiência do cliente.
Survicate
O Survicate é outra ferramenta de pesquisa de NPS que ajuda a obter feedback do cliente e a melhorar a experiência do cliente. Ele oferece pesquisas de NPS, banners de sites, pop-ups da web, pesquisas em aplicativos e e-mails.
Para garantir uma experiência do usuário perfeita, este software de NPS oferece chat ao vivo, central de ajuda, integração do cliente, vídeos instrutivos e webinars. Empresas de todos os portes podem usar essa ferramenta para obter feedback e impulsionar seu crescimento.
Recursos:
- Inicie pesquisas imediatamente com modelos predefinidos.
- Gerencie insights de clientes de várias fontes.
- Publique pesquisas em diversas plataformas, como Windows, Mac, Android e iOS.
Fynzo
Com a ferramenta de NPS da Fynzo, você pode obter feedback com frequência e avaliá-lo para entender melhor seus produtos ou serviços.
As ferramentas de pesquisa on-line da Fynzo simplificam a criação e distribuição de pesquisas personalizadas, fornecendo dados valiosos.
Os modelos prontos da Fynzo, a acessibilidade e as opções de colaboração tornam o design e a distribuição de pesquisas mais simples do que nunca.
Você pode enviar convites por e-mail ou SMS, compartilhar nas mídias sociais, incorporar em sites ou interagir com pessoas por meio de códigos QR.
Recursos:
- Integre seu aplicativo com outros, como Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics e Facebook Pixel, entre outros.
- Obtenha assistência e suporte durante todo o dia. A equipe de atendimento da Fynzo está disponível para resolver qualquer problema com a ferramenta NPS.
- Personalize suas pesquisas com imagens, vídeos, GIFs e o logotipo da sua empresa, dando um toque profissional.
Perguntas Frequentes
O que perguntar ao realizar uma pesquisa de NPS?
A pergunta mais comum em pesquisas de NPS é: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?”
Embora essa pergunta seja comum, suas perguntas de acompanhamento do NPS devem estar alinhadas aos seus objetivos.
Para acompanhar seus clientes insatisfeitos, você pode fazer perguntas como:
1. Estamos sempre nos esforçando para oferecer um excelente serviço aos nossos clientes! Por favor, deixe-nos saber quais aspectos do nosso serviço ou produto não foram claros para você e por quê.
2. O que podemos fazer melhor? Como podemos melhorar nosso produto? Você tem alguns minutos para uma ligação rápida? (Podemos pedir recomendações)
3. Você avaliou nossos serviços com 4/10 alguns dias atrás e lamentamos saber que o decepcionamos. Poderia explicar o que aconteceu e como podemos resolver isso?
Para seus clientes satisfeitos, você pode solicitar um feedback valioso e, para clientes passivos, você deve descobrir o que eles acham que está faltando em sua oferta ou se eles preferem um concorrente e por quê.
Em quais plataformas você pode executar a pesquisa NPS?
A escolha de uma plataforma para pesquisas de NPS pode ser complexa. Não importa o planejamento da pesquisa, se a plataforma escolhida não for adequada, seus esforços podem ser em vão.
Web: As pesquisas mais eficazes são aquelas gerenciadas via web. Se você vende seus produtos ou serviços on-line, as pesquisas de NPS em sites são vitais. Além disso, as pesquisas de NPS do site ajudam a coletar feedback generalizado de visitantes que ainda não forneceram informações de contato.
SMS: A maneira mais simples e rápida de entrar em contato com seus clientes é por meio de pesquisas SMS. Os links de mensagens de texto para pesquisas de NPS certamente chamarão a atenção de seus clientes. Além disso, pesquisas de NPS enviadas via SMS são uma ótima abordagem para medir a satisfação do cliente após a utilização de serviços.
E-mail: Os e-mails são o método mais popular e eficaz para coletar pontuações de NPS dos clientes. O envio de pesquisas por e-mail é um processo rápido e simples e menos custoso do que SMS. Além disso, ele permite que você personalize a mensagem e envie junto com o link da pesquisa para um grupo de destinatários predeterminado.
Considerações Finais
Nós reunimos uma lista dos melhores softwares de NPS disponíveis atualmente. Agora, é hora de você analisá-los e experimentar aqueles que melhor se adequam às suas necessidades.
As ferramentas de pesquisa de NPS mencionadas oferecem recursos essenciais para medir a fidelidade do cliente e otimizar a experiência e o suporte ao cliente. Esta lista certamente o ajudará a escolher a melhor ferramenta de pesquisa de NPS para impulsionar o crescimento do seu negócio.