Os clientes impulsionam seus negócios e você deve encantá-los com seus serviços, produtos, conteúdo e outras ofertas.
Dito isso, o software de experiência do cliente foi projetado para ajudá-lo a oferecer melhores experiências aos seus clientes, para que eles possam permanecer com sua marca. Usando isso, você também pode reter mais clientes e aumentar a fidelidade do cliente.
Ele ajuda você a entender como os clientes percebem seus produtos/serviços e se estão satisfeitos com suas ofertas ou não. E se você não sabe essas coisas, como pode melhorar sua entregabilidade?
Então, se você assumir que eles estão satisfeitos apenas olhando para as vendas, você está perdendo alguma coisa. Você pode obter vendas e receitas ainda maiores se puder mapear as experiências dos clientes, o que eles sentem sobre suas ofertas e como foi a jornada deles. Por sua vez, você pode moldar melhor seus produtos/serviços para aumentar as taxas de satisfação do cliente, a defesa da marca e a fidelidade.
Este artigo explicará o que é o software de experiência do cliente, como ele pode beneficiar sua empresa e o melhor software de experiência do cliente que você pode experimentar.
Então vamos começar!
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O que é um software de experiência do cliente?
O software de experiência do cliente é uma ferramenta que ajuda você a fornecer uma experiência excepcional ao cliente, permitindo que você colete, organize, gerencie e rastreie o feedback do cliente. Como resultado, você pode otimizar o relacionamento com o cliente, as vendas e a qualidade do produto/serviço.
Ele está equipado com recursos valiosos, como análise de clientes, feedback, ajuda contextual e um sistema de gerenciamento de conteúdo. Além disso, o software pode prever a retenção de clientes, a taxa de recompra e a fidelidade à sua marca. Ele também reunirá ingredientes essenciais, como estratégia, recursos e tecnologia, para ajudá-lo a melhorar seus padrões de negócios.
O software de experiência do cliente armazena todos os dados sobre os clientes, sua interação com sua marca, compras, pesquisas, etc., para dar uma ideia sobre suas jornadas de visitante a cliente e seus níveis de satisfação. Você pode determinar qual estratégia está funcionando ou não e aprender quais áreas precisam ser melhoradas.
Como o gerenciamento da experiência do cliente é diferente do atendimento ao cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente é diferente do atendimento ao cliente, assim como suas respectivas ferramentas. O primeiro é reativo e aplicável quando os clientes enfrentam desafios com seus produtos/serviços. Por outro lado, este último tende a ser proativo, atendendo às necessidades dos clientes e garantindo que eles não enfrentem desafios antecipando eventos.
Por que você precisa de um software de experiência do cliente?
O software de experiência do cliente preenche as lacunas entre uma empresa e seus clientes. Atrair clientes é importante, mas retê-los mantém o negócio funcionando, o que só é possível se você fornecer os melhores serviços ou produtos que os clientes apreciam.
Então, aqui estão os benefícios que sua empresa pode aproveitar ao escolher um software de experiência do cliente:
Aumentando a satisfação do cliente
O software de experiência do cliente ajuda você a mapear o nível de satisfação de seus clientes, seus desafios e suas expectativas por meio de feedback genuíno. Você pode analisar o feedback para melhorar suas ofertas, garantindo que eles não enfrentem esses desafios novamente. Isso, por sua vez, aumentará suas taxas de satisfação, vendas e receita.
Reduzindo a rotatividade
A concorrência está aumentando em todas as verticais de negócios e você nunca gostaria de perder seus clientes para eles devido a ofertas de produtos/serviços inferiores. A única maneira de entender se eles vão ou não ficar com a sua marca é receber o feedback genuíno deles usando o software. Isso o ajudará a melhorar suas ofertas e fornecerá a impressão de que você realmente se importa com seus clientes e está disposto a fazer melhorias para eles. Dessa forma, você pode reduzir as taxas de churn de clientes.
Mais taxas de engajamento
Se você puder melhorar seus produtos/serviços, verá mudanças visíveis em seus níveis de engajamento. Você pode atrair mais clientes mantendo os anteriores. O software de experiência do cliente também rastreia as taxas de retenção, as taxas de aquisição de novos clientes e as taxas gerais de conversão para ajudá-lo a medir as taxas de sucesso.
Reputação da marca aprimorada
Ao rastrear as avaliações em tempo real, o software permite que você resolva o feedback negativo rapidamente e melhore sua capacidade de entrega. Ao mesmo tempo, você pode promover feedback positivo para atrair mais clientes. Essas maneiras são essenciais para criar confiança com seu público-alvo e clientes e aumentar a reputação da sua marca. Além disso, quando seus clientes estão satisfeitos com você e confiam em você, eles se tornam seus clientes fiéis e os maiores defensores da marca.
Então, vamos ver alguns dos melhores softwares de experiência do cliente para ajudá-lo a aproveitar esses benefícios.
Zoho Desk
Satisfaça cada cliente com seu serviço usando o poder do contexto do cliente para melhorar a produtividade, promoção e gerenciamento com Zoho Desk. Ele permite que você forneça uma ótima experiência ao cliente, rastreando todas as solicitações em marcas, canais, departamentos, produtos etc., e gerenciando tickets.
Ele permite que você esteja disponível para os clientes em vários canais, como telefone, bate-papo, e-mail, site e mídia social, para responder mais rapidamente. Crie diferentes portais de atendimento para diversas marcas e organize o help desk para mostrar a estrutura da sua empresa.
Dê mais poder à sua equipe com a IA contextual, ou seja, Zia. Você pode definir soluções para que a Zia fale com seus clientes e encontre soluções para eles e treine a Zia para realizar as ações necessárias para suas operações comerciais. Além disso, monitore estatísticas, analise sentimentos e opte por notificações Zia sempre que necessário.
Além disso, você pode oferecer autoatendimento aos clientes incorporando uma base de conhecimento e uma comunidade de usuários. Capacite os agentes com modos de trabalho, editor de resposta, integração de CRM e muitas outras opções para aumentar o crescimento. Além disso, automatize todas as atividades repetitivas para economizar esforço e tempo.
Você pode integrar com outro software que sua empresa usa e estender o suporte técnico para atender às necessidades de negócios. Os SDKs do Zoho Desk ajudarão você a criar aplicativos móveis e você poderá obter todos os insights de sua equipe por meio de painéis e relatórios.
Mantenha um status adequado de cada ticket desde a criação até o encerramento. Você pode usar ou criar modelos para emails, formulários de ticket e notificações. Proteja cada dado do cliente enquanto informa à sua equipe o que eles precisam. Escolha entre diferentes planos e faça um teste GRATUITO por 15 dias.
Freshdesk
Freshdesk é o software de experiência do cliente omnichannel que é poderoso e simples. Ele permite conversas baseadas em contexto em chat, web, mídia social, telefone e e-mail de uma plataforma onde quer que você use um celular ou laptop.
A automação do Freshdesk cuidará das operações de suporte para que você gaste mais na entrega de uma melhor experiência de suporte ao cliente. Configure bots e crie widgets de base de conhecimento para ajudar clientes ou agentes a encontrar as respostas necessárias rapidamente.
Você pode acompanhar o desempenho da equipe, identificar gargalos, medir a satisfação do cliente por meio de relatórios e painéis personalizáveis a partir dos insights. Seu processo intuitivo ajuda sua equipe a continuar trabalhando sem excesso de mão-de-obra.
A interface do usuário intuitiva e direta ajuda a aumentar a produtividade, permitindo que a equipe dê suporte aos clientes sem distrações. Forneça detalhes para iniciar sua avaliação GRATUITA de 21 dias e saiba mais sobre o software experimentando seus recursos e uso.
Zendesk
Obtenha a solução completa de suporte ao cliente para oferecer uma experiência melhor com o Zendesk e expandir seus negócios. O Zendesk ajuda seus clientes e suas equipes a tornar as coisas mais fáceis e escaláveis. Ele permite que você ofereça suporte ao cliente de forma conveniente como ele procura.
Permita que seus clientes usem qualquer meio de comunicação, como chat ao vivo, redes sociais, e-mail, voz, mensagens, etc., para que possam se conectar com você sempre que precisarem e onde estiverem. Você pode reduzir o tempo de resolução dos agentes criando um fórum da comunidade e uma central de ajuda para que os clientes resolvam seus problemas em seu próprio ritmo.
Use bots e automação baseados em IA para receber o contexto e garantir que os clientes não se repitam. O Zendesk oferece configuração fácil e rápida, permitindo que administradores, equipes internas e agentes façam seu trabalho corretamente. Além disso, responda e gerencie o contexto do cliente a partir de um espaço de trabalho unificado, incluindo mais de 1.000 integrações pré-criadas.
Trabalhe de forma mais inteligente com inteligência e roteamento para coletar detalhes e reduzir a entrada de dados. Aumente a eficiência do agente com ferramentas de colaboração que se conectam com parceiros externos e internos. Você também pode integrar todos os dados do cliente por meio de opções de integração, incluindo funcionalidade sem código e com código.
Crie uma única visão unificada e gerencie-a durante toda a jornada do cliente. Torne-o mais sensacional com os insights acionáveis para analisar, monitorar e tomar as medidas necessárias de acordo com as necessidades do seu cliente.
Seu preço começa em $ 49/mês/agente, cobrado anualmente, e uma avaliação GRATUITA também está disponível.
HubSpot
HubSpot’s O software de gerenciamento de atendimento ao cliente ajuda você a dimensionar o suporte ao cliente, unir suas equipes em uma plataforma poderosa e fácil de usar e oferece serviços que retêm e encantam os clientes. Inclui automação de help desk, ferramentas de conversação, base de conhecimento, relatórios, pesquisas de feedback do cliente, etc., alimentadas pelo CRM para fornecer uma visão unificada de cada interação com o cliente.
A HubSpot traz todos os canais de serviço e dados para um único local e ajuda a dimensionar seu suporte por meio de autoatendimento e automação. Dá-lhe mais tempo para um serviço ativo que ajuda a aumentar a sua base de clientes. Além disso, você pode adicionar automação e roteamento aos tickets para criar o suporte técnico, priorizando os problemas críticos primeiro.
Além disso, implemente CSAT, pesquisas personalizadas, NPS e CES para coletar feedback e aprimorar a experiência do cliente. Você também pode monitorar a integridade de seus negócios criando objetos cruzados, objetos únicos ou relatórios de funil personalizados.
Você pode escolher o plano GRATUITO ou os planos premium a partir de $ 45/mês.
Adobe
Obtenha experiências baseadas em conteúdo e personalização com Gerenciador de experiência da Adobe que combina o poder do gerenciamento de ativos digitais com um sistema de gerenciamento de conteúdo. Ele ajuda você a garantir conteúdo consistente e personalizado para seus clientes usando os sites do Adobe Experience Manager. Além disso, você pode criar e gerenciar experiências digitais em vários canais usando ferramentas automatizadas para dimensionamento sem esforço.
O Adobe Experience Manager Assets permite que você se concentre em oferecer uma experiência melhor em vez de pesquisar conteúdo continuamente e adaptá-lo. Oferece ferramentas inteligentes e automação para obter, adaptar e fornecer ativos digitais em todos os canais e públicos.
Você pode criar formulários responsivos que os usuários podem assinar e preencher facilmente e tornar a jornada do cliente um passeio alegre. Esse sistema de gerenciamento de conteúdo de nível empresarial nativo da nuvem é econômico e oferece ótimo desempenho, segurança e acordo de alto nível de serviço (SLA).
Qualtrics
Qualtrics ajuda você a transformar seus clientes em seus leais porta-bandeiras, oferecendo a eles um serviço de alta qualidade que eles esperam de você. O Qualtrics CustomerXM oferece a você o poder do melhor mecanismo de escuta, inteligência analítica e preditiva e recursos de ação de ciclo fechado para que você possa entender as experiências dos clientes para realizar ações significativas.
Com 128 fontes de dados e 27 canais em uma única plataforma, você pode atender clientes online onde quer que estejam. Ele ajuda você a capturar feedback verdadeiro e obter uma visão completa dos sentimentos e desejos dos clientes. O CustomerXM envia ações recomendadas automaticamente para as equipes nas ferramentas que usam. As integrações de arrastar e soltar acionam as ações automaticamente nos sistemas de bilhética, CRM, aplicativos de mensagens etc.
A plataforma de nível empresarial oferece conformidade, segurança e capacidade de gerenciamento para uma operação comercial tranquila. Além disso, as ferramentas de gerenciamento controlam o acesso do departamento e da equipe para garantir que os dados certos fluam para a pessoa certa. O programa CX também inclui painel, coleta de feedback, roteiros do programa e é testado e personalizado para diferentes indústrias.
Medalha
Medalha é o software de experiência do cliente que impulsiona a fidelidade em cada ponto ao longo da jornada de um cliente. Ele ajuda você a analisar e capturar sinais, prever comportamentos e criar experiências que permitem que os clientes desejem mais de seus produtos/serviços.
Interaja com os clientes em vários canais, como SMS, mensagens, feedback social, avaliações, interceptações na Web, feedback de aplicativos móveis, sistemas IVR, transcrições de bate-papo e chamadas e dispositivos IoT. Capture as vozes dos clientes por meio do funcionário, permitindo que os funcionários da linha de frente deem ideias, sugestões e feedback sobre cada experiência.
Você encontrará muitos produtos como gerenciamento de feedback, Medallia social, Medallia digital, ideias de funcionários, conversas Medallia, integrações, Medallia digital em qualquer lugar e Zingle. Você também pode criar um perfil para que os clientes tenham uma visão de 360 graus de tudo.
Obtenha insights completos para conhecer o envolvimento do cliente, prever o comportamento, entender o risco de desgaste do modelo e obter oportunidades de melhoria. Agrupe clientes semelhantes nos segmentos para resolver seus problemas. Com perfis CX e jornadas CX, você também pode obter informações sobre o ciclo de vida do cliente.
O Medallia Athena ajuda você a aplicar aprendizado de máquina e IA para descobrir tendências e padrões, prever o comportamento do cliente e analisar jornadas. Text Analytics permite sugerir ações para melhorar cada experiência e aumentar o crescimento dos negócios. Você pode criar painéis para começar a monitorar o sentimento e a experiência do cliente.
Permita a sincronização contínua para obter todos os alertas a tempo de fornecer feedback e verificar se os dados são exibidos corretamente em tempo real para todos os usuários. Permita que os funcionários respondam aos clientes imediatamente com o modelo pré-criado e garanta que eles resolvam todos os problemas em tempo real. Você pode ter experiência do cliente B2C ou B2B, experiência do funcionário e experiência do produto.
Quadrado de conteúdo
Analise o relatório para ver o desempenho da sua empresa verificando as jornadas do cliente com Quadrado de conteúdo. Descubra a experiência completa de um cliente, como como ele progride no site, da entrada à saída e página por página. Com o mapeamento de jornada, você pode visualizar dados agregados de cem por cento das jornadas.
Os dados agregados mostrarão as páginas que visitaram e também os pedidos que fizeram. De relance, você pode ver as anomalias típicas da jornada, como comportamentos de loop e desistências inesperadas. Você também tem a opção de usar segmentos para se concentrar em detalhes específicos.
Vá diretamente para Análise de comportamento ou Mapas de calor baseados em zonas para obter os insights. Verifique as páginas que os visitantes visitaram antes de chegar a uma página específica e eventos como erros 404 do site, feedback da Voz do Cliente, conversão ou abandono do site.
Usabilla
Otimize os canais digitais coletando feedback genuíno para melhorar a experiência do cliente com a ajuda de Usabilla. Conheça a questão dos clientes no momento certo para aprimorar sua jornada e tomar melhores decisões.
Melhore a taxa de conversão do site sabendo o que não está funcionando por meio de feedback em tempo real. Meça o desempenho de cada conteúdo e obtenha insights para melhorá-lo. Você também pode coletar feedback no aplicativo para aprimorar o desempenho do aplicativo móvel. A Usabilla também permite garantir que os e-mails cheguem ao visitante/público certo.
Integre a Usabilla com diferentes soluções que você já usa como slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, etc. Você pode usar a API para trabalhar e coletar feedback de uma maneira melhor após uma análise adequada. O feedback visual também o ajudará a eliminar as suposições e descobrir o problema certo antes do tempo.
O painel de relatórios é útil, pois permite coletar uma visão geral agregada dos resultados do feedback. Você pode monitorar o NPS, receber itens de feedback ao vivo, ativar notificações por e-mail e filtrar os dados que deseja ver. A Usabilla também permite a captura ao vivo e reúne um instantâneo da experiência do cliente. Além disso, você pode adicionar soluções de feedback personalizadas ao e-mail para coletar feedback facilmente.
Configure sua conta Usabilla em poucos cliques e comece a receber informações valiosas. Faça uma demonstração GRATUITA para obter a experiência real usando a solução e faça uma cotação com base em suas necessidades.
Clarabridge
Vá além da PNL, categorização de dados e sentimento para medir emoção, esforço, análise de causa raiz e intenção usando aprendizado de máquina e abordagens baseadas em regras para IA com Clarabridge. Ele oferece análise de texto para saber o que cada cliente está dizendo para permitir a compreensão contextual dos comentários.
Seja e-mails, chamadas, avaliações, chats, pesquisas, avaliações, fóruns ou interações sociais, a Clarabridge se conecta a muitas fontes e coleta todos os comentários em um só lugar. Os conectores de dados obtêm insights de cada fonte de feedback para detalhar toda a jornada de um cliente.
O Clarabridge Effort Score compreende automaticamente a taxa de esforço dos clientes para que você possa tomar decisões informadas. Ele também tem a capacidade de capturar graus de variação com precisão em sua escala de sentimento de onze pontos. Você pode categorizar todos os dados em problemas relacionados e resolver os problemas mais rapidamente.
Clarabridge tem muitos modelos que facilitam o trabalho de categorização de dados e ajudam a facilitar a geração de relatórios e promover a descoberta de insights. Use a análise de emoções para ter empatia com os clientes, entendendo como eles se sentem envolvidos com você e seus produtos/serviços.
Ele usa estratégias de análise baseadas em IA para conhecer 21 tipos de intenções relevantes para a análise da experiência do cliente, incluindo solicitações isoladas, pedidos de ajuda, elogios, divulgações legais e rotatividade.
Conclusão
O cliente é rei, e eles merecem ser tratados como um. Portanto, é crucial aprender a experiência deles com sua marca e produtos/serviços. Use um software de experiência do cliente como os que mencionei acima para aumentar os níveis de satisfação do cliente, reduzir a rotatividade, aumentar o engajamento e melhorar a reputação da sua marca. Veja como usar plataformas externas de dados de clientes para expandir seus negócios e mapear suas jornadas de clientes para melhorar a integração.