No cenário atual, a personalização da jornada do cliente tornou-se essencial, pois a retenção de clientes é um desafio complexo e muitas vezes considerado quase inatingível.
Um ponto crucial é que o aprimoramento das taxas de interação do cliente garante que ele se conecte com sua empresa, o que, consequentemente, impulsiona as taxas de retenção.
As plataformas de engajamento do cliente disponíveis no mercado tornaram o incentivo ao engajamento do cliente uma meta alcançável. Apresentamos a seguir uma tabela com as melhores plataformas de engajamento do cliente para auxiliar seu negócio, com detalhes no artigo abaixo.
| Plataforma | Descrição |
| Salesforce | Criação de sites, portais, fóruns e aplicações com tecnologia CRM para proporcionar uma experiência otimizada. |
| Twilio | Engajamento customizado com base em dados, através de diversos canais globais. |
| Dialpad | Engajamento do cliente potencializado por IA, com análises em tempo real e suporte a integrações. |
| Moengage | Plataforma com base em insights, análises guiadas por IA e experiências personalizadas em larga escala. |
| Sprinklr | Atendimento ao cliente eficiente em mais de 30 canais, com insights gerados por IA. |
| Zoho | Experiência do cliente omnicanal, gestão de território e notificações instantâneas. |
| Intercom | Engajamento direto no canal, campanhas multicanal e segmentação avançada. |
| LiveAgent | Engajamento multicanal, regras de automação e recursos de CRM. |
| FlowUp | Engajamento específico para cada setor, integração com canais de comunicação e fluxos de trabalho customizados. |
| Segment | Plataforma baseada em IA, com banco de dados unificado de clientes e engajamento em tempo real. |
O que é engajamento do cliente?
Engajamento do cliente refere-se às diversas formas de comunicação e interação que os clientes mantêm com sua marca por meio de diferentes canais, promovendo um relacionamento com ela.
Quanto mais os clientes interagem com sua marca, mais forte se torna o relacionamento. Isso também reduz os custos de aquisição, o que contribui para um crescimento eficiente dos negócios.
Manter os clientes sempre engajados gera um alto nível de engajamento, o que beneficia empresas e organizações. Quando os clientes interagem, eles valorizam mais sua marca, o que leva à fidelização e satisfação. Foi daí que surgiu o conceito de atendimento ao cliente nas redes sociais.
Algumas das vantagens proporcionadas pelo engajamento do cliente incluem:
- Aprimoramento da experiência com a marca.
- Maior lealdade do cliente.
- Acesso a feedback do cliente e insights aprofundados.
- Melhoria da experiência do cliente.
- Aceleração do funil de vendas.
Entender o feedback do cliente é fundamental para sua satisfação, pois as expectativas dos clientes em relação às marcas aumentaram e eles preferem uma abordagem mais personalizada.
O que é uma plataforma de engajamento do cliente?
Uma plataforma de engajamento do cliente é um software que gerencia diversas formas de comunicação com o cliente através de vários canais, como chat online, e-mail ou redes sociais. Geralmente, o software inclui recursos como comunicação multicanal, sistemas de CRM, relatórios, personalização de marketing e autoatendimento do cliente.
A plataforma oferece experiências positivas ao cliente, que prosperam em relacionamentos saudáveis com eles.
A seguir, alguns dos benefícios notáveis que uma plataforma de engajamento do cliente pode trazer:
- Acesse dados do cliente de uma plataforma robusta de comunicações como serviço (CPaaS) em um único lugar.
- Construa um relacionamento significativo e profundo com seus clientes, para que eles se sintam valorizados.
- Expanda para atender aos requisitos de serviços, segurança e conformidade definidos pelas empresas.
Além disso, é possível compreender cada interação com o cliente e oferecer experiências únicas em canais digitais.
Principais funcionalidades das plataformas de engajamento do cliente
O software de engajamento do cliente deve incluir os seguintes recursos:
- Engajamento multicanal: Deve oferecer suporte multicanal para comunicação com seus clientes, incluindo e-mail, mensagens de texto, chamadas de voz e redes sociais.
- Regras de automação: Regras de automação para implementar estratégias de engajamento do cliente quando determinados critérios são atendidos.
- Gamificação: Recursos de gamificação para recompensar agentes com emblemas, incentivando uma concorrência saudável e aumentando a produtividade do cliente.
- Relatórios: O software de engajamento do cliente deve incluir um pacote analítico completo, com ferramentas eficientes de análise e relatórios.
- Painel centralizado: Facilita para a equipe de suporte ao cliente visualizar e gerenciar todos os dados e comunicações do cliente em um único painel.
- Integrações: Estas plataformas devem ser capazes de oferecer suporte a integrações de aplicativos de terceiros, como aplicativos relacionados a comércio eletrônico, redes sociais, entre outros.
- CRM: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) integrado para administrar dados essenciais do cliente, desde informações de contato até pedidos e tickets anteriores.
Agora que você conhece os recursos mais importantes a serem buscados em uma plataforma de engajamento do cliente, apresentamos a seguir as melhores opções disponíveis online.
Salesforce
Inove as experiências do cliente usando Salesforce e crie sites, portais, fóruns, aplicações com tecnologia de CRM e muito mais.
Com o CRM, você pode implementar facilmente construtores de arrastar e soltar, componentes e aplicativos verticais prontos para usar para uma experiência de cliente otimizada e para digitalizar processos de negócios de ponta a ponta.
Recursos:
Reconheça os usuários ativos na comunidade e recompense a fidelidade com emblemas personalizáveis.
Crie rankings, emblemas e sistemas de pontuação customizáveis para incentivar a participação.
Os membros podem identificar e aprovar outros clientes como especialistas em tópicos específicos.
Crie um ranking público para agradecer aos usuários por suas contribuições.
Você tem autonomia para conectar a jornada do cliente, eliminando silos e conectando sistemas, dados, aplicativos e conteúdo. Ao usar sites, portais e aplicativos móveis de dados, você pode interagir com mais clientes e acelerar o crescimento de sua empresa.
Twilio
Twilio é uma plataforma de engajamento do cliente renomada, que oferece engajamento personalizado com base em dados.
A plataforma combina um conjunto abrangente de canais de comunicação digital, dados de clientes próprios e soluções flexíveis para você escolher. Atendendo clientes em todo o mundo, Twilio envia mensagens e e-mails quando e onde eles preferirem.
Recursos:
- Dados unificados de clientes de primeira parte para oferecer engajamentos personalizados e contínuos.
- Crie soluções de engenharia flexíveis para aumentar o ROI das comunicações, aprimorar a eficiência operacional e acelerar implementações.
- Soluções de saúde qualificadas pela HIPAA personalizáveis para atender às necessidades dos pacientes em termos de atendimento virtual omnicanal, lembretes de consultas e muito mais.
- Ofereça experiências de comércio eletrônico personalizadas em grande escala para construir relacionamentos duradouros com os clientes.
- Ofereça experiências omnicanal personalizadas com segurança integrada para serviços financeiros.
Você também pode criar campanhas de marketing exclusivas para seu público global, com o intuito de atingir um objetivo específico.
Dialpad
Dialpad é uma plataforma de engajamento do cliente líder com tecnologia de IA que está transformando a forma como equipes, agentes e clientes se conectam. A plataforma permite que você aproveite ferramentas poderosas de IA para proporcionar as melhores experiências ao cliente sem a necessidade de treinamento e modelagem.
Recursos:
- Ferramentas de IA, como treinamento ao vivo e transcrições em tempo real, para apoiar os representantes durante as chamadas ao vivo e em análises pós-chamada.
- Aplicativo móvel para interagir por chat, enviar mensagens, conhecer e oferecer suporte aos clientes e conduzir comunicações de negócios.
- Recurso de análise em tempo real da inteligência do cliente do Dialpad para dar suporte às suas equipes.
- Suporte de integração pré-construído com aplicativos como Salesforce, Zendesk e Google Workspace.
- Análise em tempo real para ter total visibilidade sobre o uso e a adoção por parte dos agentes em escritórios globais.
A plataforma atua como um espaço de trabalho colaborativo, que capacita os agentes a conduzirem conversas com os clientes a partir de uma plataforma centralizada, usando ferramentas como Centros de Conhecimento. Isso também aumenta a produtividade dos agentes, para que melhores relacionamentos com os clientes se estabeleçam em conversas omnicanal, digitais e ativas.
Moengage
Empoderando mais de 1.200 marcas como Titan e Dominos, Moengage é uma plataforma de engajamento do cliente com base em insights que se dedica a transformar o engajamento do cliente em resultados reais.
Recursos:
- Insights e análises baseados em IA para compreender e fornecer experiências omnicanal aos clientes.
- Otimização de campanha com base na IA Sherpa para otimizar interações e aprimorar o ROI.
- Personalização de sites para oferecer experiências relevantes e personalizadas.
- Suporte de API única para criar, gerenciar e enviar alertas transacionais em tempo real.
- Use cupons de boas-vindas, dicas úteis e muito mais para ajudar os clientes a usufruir dos produtos.
Ao aproveitar os benefícios do engajamento personalizado, a plataforma garante que a mensagem certa seja enviada no momento apropriado aos clientes. Você pode visualizar facilmente os insights de dados, como o número de clientes finais que interagem com sua marca, mensagens enviadas globalmente e experiências omnicanal entregues a cada mês.
Sprinklr
A plataforma de engajamento do cliente Sprinklr permite que você ofereça atendimento ao cliente eficiente em todos os canais modernos. Unificar o gerenciamento de casos e interações dos agentes em uma única solução de software de engajamento do cliente garante que seus clientes tenham a liberdade de se comunicar de acordo com suas preferências.
Recursos:
- Uma plataforma unificada para gerenciar o atendimento ao cliente em mais de 30 canais digitais e de voz.
- Soluções conversacionais de IA e autoatendimento para dimensionar recursos de negócios a um custo reduzido.
- Insights e assistência baseados em IA para reduzir o tempo geral de atendimento.
- Análise automatizada de fala e texto para otimizar as operações de negócios.
- Detecta a intenção do cliente por meio de IA para acelerar o tempo de resposta do agente.
Ao transformar as conversas em uma experiência de um único toque, Sprinklr reduz a complexidade que impede as equipes de reconhecer e resolver os problemas de seus clientes. Além disso, as equipes de atendimento podem escolher os canais que seus clientes costumam preferir em sua região e tratá-los de forma unificada em uma única experiência.
Zoho
Escolha Zoho para oferecer uma experiência omnicanal ao cliente, independentemente do canal de comunicação usado: e-mail, redes sociais, telefone e chat online. Seu centro de engajamento do cliente permite criar um contexto para contatos, conversas e processos, o que ajuda as equipes de suporte a identificarem rapidamente a fase do ciclo de vida do cliente à qual as interações pertencem.
Recursos:
- Gestão de território para separar clientes de acordo com a geografia e as linhas de produtos.
- Sincronização de dados bidirecional entre o Zoho CRM e o Zoho Desk para ajudar a identificar oportunidades de vendas adicionais e cruzadas.
- Suporte a e-mail, redes sociais, telefone e chat online para envolver os clientes no canal certo.
- Modo de aperto de mão para os agentes do cliente distinguirem um ticket de um cliente em potencial de um cliente antigo.
- Integração SaleSignals para enviar notificações em tempo real para ser avisado sobre cada atividade realizada por um cliente.
A plataforma está equipada com inteligência de negócios, que analisa de forma inteligente seus padrões de resposta e recomenda automaticamente o melhor momento para interagir com os clientes.
Deseja envolver os clientes quando eles estiverem mais propensos a agir? Intercom pode ser a sua melhor opção! Seu software de engajamento do cliente cria um canal direto para seus clientes em seu produto, aplicativo e site, onde quer que você possa chamar a atenção deles.
Recursos:
- Crie campanhas multicanal para oferecer uma experiência consistente em todas as mensagens.
- Suporte para mais de 350 integrações, incluindo CRMs, automação de marketing, e-mail, ferramentas de relatórios e bancos de dados internos.
- Plataforma sem código para conduzir ações sem ter que escrever códigos extensos.
- Recurso de teste A/B para testar suas mensagens e campanhas e comparar seus desempenhos.
- Recursos avançados de segmentação para atingir clientes com base em seus atributos, engajamentos anteriores ou dados autorrelatados.
- Acompanhe os impactos da campanha e descubra novas formas de gerenciar e aprimorar o desempenho geral.
A plataforma tem como objetivo impulsionar a ativação, o crescimento e a retenção de clientes do seu negócio, ajudando-os a se envolverem de forma mais significativa com o seu produto. Seus poderosos recursos de armazenamento de dados permitem transformar experiências do cliente em engajamento digital personalizado.
LiveAgent
Classificado como o software de suporte técnico número um para pequenas e médias empresas em 2020, LiveAgent orgulhosamente oferece seus serviços para marcas como Forbes, Airbus e Nascar.
Esta plataforma de engajamento do cliente oferece suporte a recursos de engajamento multicanal, permitindo a comunicação com os clientes através de vários canais preferidos pelo cliente, como e-mail, mensagens de texto, chamadas de voz e redes sociais.
Recursos
- Suporte a regras de automação para implementar estratégias de engajamento do cliente quando algumas condições são atendidas.
- Suporte a gamificação para recompensar os agentes, aumentar a produtividade e promover uma competição saudável entre os indivíduos.
- Pacote analítico completo para fornecer acesso a ferramentas poderosas de análise e relatórios.
- Um painel centralizado para gerenciar todos os dados e comunicações do cliente, além de uma caixa de entrada universal acessível para sua equipe de suporte ao cliente.
- Recursos de CRM para gerenciar todos os dados do cliente, desde informações de contato até pedidos e tickets anteriores.
LiveAgent oferece um período de teste de 14 dias para que você possa testar suas ofertas e garantir o alinhamento com seus objetivos de negócios.
FlowUp
Criado para atender às necessidades de vários setores, como seguros, imobiliário, turismo, saúde e bem-estar e muito mais, FlowUp garante que você aproveite o poder das políticas de engajamento do cliente para construir relacionamentos mais fortes com seus clientes atuais.
Recursos
- Suporte à integração com canais de comunicação como mensagens de texto e voz para aprimorar a estratégia de engajamento do cliente.
- Otimize a comunicação com chamadas, SMS, tele-pesquisas, etc., e separe grupos de clientes para facilitar o acompanhamento.
- Respostas automáticas para responder de forma apropriada e instantânea com respostas pré-programadas personalizadas.
- Suporte a uma ampla variedade de integrações de CRM para enviar atualizações em tempo real sem a necessidade de programação.
- Configure uma caixa de correio de voz personalizada para chamadas perdidas.
FlowUp garante que cada etapa da jornada do cliente, desde a integração até a repetição das compras, seja construída em um fluxo de trabalho exclusivo. A plataforma de engajamento do cliente permite que você responda de forma instantânea e precisa às mensagens recebidas e faça o acompanhamento instantâneo de novos opt-ins.
Segment
Desenvolvido pela Twilio, Segment é uma plataforma com base em IA que permite o acesso a dados precisos e relevantes sobre o cliente.
Recursos
- Avalie o desempenho da campanha, as métricas de capacidade de entrega e as tendências históricas para obter insights detalhados dos clientes.
- Alinhe os dados do armazém automaticamente e otimize-os em termos de custo e desempenho.
- Crie um banco de dados de clientes unificado na web e em dispositivos móveis.
- Ative dados e inteligência para aprimorar a experiência do cliente.
- Compreenda, preveja, gere e envolva cada cliente em tempo real.
Empresas como IBM e Intuit já confiam nos recursos inteligentes do Segment para transformar cada interação com o cliente em uma experiência única. Criada exclusivamente para clientes da Twilio, ela oferece um banco de dados unificado de clientes, que proporciona uma visão unificada do cliente na web, em aplicações móveis e no data warehouse.
Os dados do data warehouse são configurados para se alinharem automaticamente com o esquema, de forma que o custo e o desempenho sejam otimizados de forma considerável.
Conclusão
Manter um relacionamento cordial com seus clientes é fundamental para empresas de todos os tipos. No entanto, o processo de aprimorar o engajamento do cliente é um desafio por si só. Construir um relacionamento sólido com seus clientes e aumentar seu engajamento pode ser desafiador, mas não impossível.
Ter as plataformas corretas ao seu lado o ajudará a adotar uma abordagem personalizada para conquistar um lugar no coração de seus clientes.
Antes de escolher um software de gestão de engajamento do cliente, opte primeiro por um período de teste para verificar se ele oferece tudo o que promete.
A seguir, apresentamos as melhores soluções de Cloud CRM para empresas em crescimento!