Procurando uma solução inteligente, acessível e total para todas as necessidades de experiência e suporte ao cliente em sua empresa? Experimente o Freshchat agora!
No cenário de negócios acelerado e altamente competitivo de hoje, o software de experiência do cliente é de suma importância. Você deve fornecer suporte excepcional e interações personalizadas – não é mais uma coisa opcional.
É aí que entra o Freshchat, sua arma secreta para elevar a experiência do cliente a novos patamares. Com seus recursos poderosos e recursos omnichannel integrados, o Freshchat capacita as empresas a interagir com os clientes em tempo real em várias plataformas.
Continue lendo para descobrir como o Freshchat pode revolucionar sua estratégia de experiência do cliente e levar sua empresa para o próximo nível.
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Freshchat: uma visão geral
O Freshchat é um software completo que ajuda sua empresa a se comunicar e se envolver com seus clientes. É um aplicativo de nuvem, portanto, configurar e começar é muito mais fácil do que outras ferramentas de bate-papo ao vivo.
Ele permite que você leve toda a sua equipe de suporte ao cliente virtualmente à porta de cada cliente. O que isso significa? Isso significa que os clientes podem entrar em contato com você da maneira que preferirem e não precisam mais ficar na fila.
Um agente de experiência do cliente pode interagir com vários clientes por meio de chamadas, WhatsApp, bate-papo na web, bate-papo em aplicativos móveis, DM do Instagram, bate-papo do Telegram etc.
Outra coisa inteligente sobre o Freshchat é a capacidade da sua empresa de configurar chatbots de IA ultrainteligentes. Você pode personalizar esses agentes de bate-papo de IA de acordo com setores, produtos e serviços de negócios para oferecer um toque personalizado à comunicação de IA.
Papel do Freshchat como um software de bate-papo ao vivo
O papel do Freshchat é simples e direto. Ele traz todos os modos de suporte ao cliente e experiências de conversas em seu negócio em um só lugar. Antes do Freshchat, você deve usar várias ferramentas e aplicativos para gerenciar sua equipe de suporte e engajamento ao cliente.
Por exemplo, você usa um software de suporte ao cliente para receber e encaminhar chamadas recebidas para a equipe de suporte por telefone. Se você tem um aplicativo móvel para sua empresa, deve haver uma solução de bate-papo no aplicativo que redirecione as solicitações de bate-papo dos clientes para outro aplicativo de solução de bate-papo ao vivo em um desktop ou navegador da web.
Sem mencionar que você usa um aplicativo de marketing por e-mail para interagir com os clientes por meio de e-mails e aplicativos de mídia social como Instagram e WhatsApp para respostas e engajamentos nas mídias sociais.
Todos os aplicativos e ferramentas acima afetam a receita e a reputação de sua empresa das seguintes maneiras:
- Você paga separadamente por esses aplicativos
- A experiência do cliente, a interface do usuário e a consistência do conteúdo mudam de aplicativo para aplicativo
- Pague por plataformas de base de conhecimento separadas ou ferramentas de resposta enlatadas separadamente
- Investir tempo e esforço seu e de seus funcionários em diferentes aplicativos e ferramentas
- Esforce-se para proteger dados confidenciais sobre clientes em vários aplicativos, arquivos, documentos etc.
- Os agentes de experiência e suporte ao cliente costumam reclamar da necessidade de aprender a interface do usuário e as funcionalidades de diferentes aplicativos na profissão
- Você usa o software de tíquetes para criar tíquetes a partir de conversas com clientes e encaminhá-los para o back-end
Se você trouxer o Freshchat para sua empresa ou centro de suporte ao cliente, poderá eliminar todos os impactos acima. Just Freshchat, sincronizado com o Freshsales CRM, é uma combinação poderosa para fornecer suporte ao cliente sem preocupações e sem espera a qualquer hora do dia.
Por que você deve usar o Freshchat?
- O Freshchat permite que você interaja com seus clientes em tempo real. Assim, você pode fornecer assistência imediata por meio de vários canais de suporte.
- Sua equipe de suporte pode se conectar com os clientes em vários canais, como sites, aplicativos móveis, e-mail, mídia social, telefone, mensagens de texto, Telegram etc.
- Com o Freshchat, você pode configurar chatbots inteligentes para lidar com consultas de rotina e fornecer respostas instantâneas, economizando tempo e recursos. Além disso, o chatbot AI é gratuito.
- Ele permite a colaboração da equipe interna. Os líderes e gerentes de equipe podem atribuir conversas, adicionar notas e usar tags para simplificar a comunicação.
- Você paga apenas por um software e obtém funcionalidades de muitos.
- A automação avançada ajuda você a criar toda a jornada do cliente, desde o primeiro bate-papo até o último e-mail de fechamento.
- Você pode conversar proativamente com os clientes em sites e aplicativos móveis, dependendo de campanhas publicitárias, categorias de produtos, status do cliente etc.
O Freshchat se posiciona como a solução completa de chat e CRM para suporte e engajamento do cliente. Ao obter o Freshchat, você libera mais tempo para se concentrar no núcleo do negócio, como produto, marketing ou vendas.
A ferramenta leva seu projeto de operações de suporte ao cliente para um modo de piloto automático. Apenas alguns líderes de equipe ou gerentes de atendimento ao cliente podem lidar com milhares de agentes sem nenhum problema. Como a maioria dos recursos do Freschat usa automação, as conversas podem ser automatizadas para que os agentes possam oferecer o máximo de produtividade.
Você também pode usar sua ferramenta de análise avançada e monitoramento de campanha para descobrir leads gratuitamente usando seu próprio blog, aplicativos móveis, páginas de destino e mercado de comércio eletrônico. Sem mencionar que existem recursos modernos, como o mecanismo Freddy AI, automação de fluxo de trabalho, criação e atribuição de tarefas, agendamento e assim por diante.
Vantagens de usar o Freshchat para empresas
- Envolvimento do cliente em tempo real e suporte em vários canais.
- Chatbots automatizados para lidar com consultas de rotina e fornecer respostas instantâneas.
- Colaboração perfeita da equipe com recursos como atribuições de conversa e notas internas.
- Interações personalizadas com o cliente com base no contexto e no histórico do cliente.
- Envolvimento proativo por meio de mensagens e campanhas direcionadas.
- Análise e relatórios para rastrear métricas e fazer melhorias baseadas em dados.
- Integração com outras ferramentas e plataformas de negócios para funcionalidade aprimorada.
Recursos do Freshchat
Encontre abaixo os melhores recursos do Freshchat para ajudá-lo a criar uma experiência de cliente envolvente continuamente:
#1. Mensagens
Sua solução de conversação é altamente avançada e cuidadosa. Em primeiro lugar, permite configurar um ponto de contato do cliente por meio de vários canais, como bate-papo na web, bate-papo móvel, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefone, SMS, etc.
Em segundo lugar, sua equipe de bate-papo pode interagir com os clientes de forma proativa em sites e aplicativos móveis usando o Customer Journeys.
Por fim, você pode criar chatbots de IA para lidar com solicitações de suporte básicas e de rotina e apenas encaminhar chats para agentes ao vivo quando as coisas ficarem complicadas.
#2. Produtividade do agente
O Freshchat oferece várias ferramentas e módulos para que seus agentes possam sempre trabalhar com o máximo de suas capacidades. Os agentes podem usar o Team Inbox para acessar as atualizações mais recentes sobre tickets, escalações, reembolsos, entregas, etc.
O recurso Live Translate traduz o idioma do agente para o idioma nativo do cliente, portanto, você não precisa recrutar agentes que falam idiomas diferentes. Existem repositórios de resposta enlatados no aplicativo para vários canais de comunicação para que os agentes possam se comunicar rapidamente e sem erros.
#3. Insights de dados
O módulo Analytics and Reports do Freshchat também é autossuficiente. Você não precisa mais de nenhum aplicativo de planilha para criar relatórios de desempenho do site, gerente, equipe ou agente. Basta acessar Analytics e relatórios e escolher Relatórios. Agora, você pode selecionar entre os seguintes relatórios prontos:
- Análise de bate-papo
- Análise de bot
- Consumo de sessão de bot
- Análise de telefone
- Métricas do telefone
- Relatórios por hora
- Relatórios históricos
Como alternativa, se você deseja criar análises a partir de dados brutos, pode acessar a página Análises e relatórios > Análises. Em seguida, escolha entre mais de 15 formatos de análise prontos. Se você precisar de algo diferente, crie análises personalizadas na opção Novo relatório.
#4. Gerenciamento de conversas
Seus gerentes podem encaminhar conversas rapidamente para o agente certo usando o recurso IntelliAssign do Freshchat. O módulo sugere um agente apropriado com base em suas habilidades, antiguidade, acesso à ferramenta e carga.
Para proteger os dados do cliente e cumprir os regulamentos globais de privacidade, seus gerentes podem criar acesso baseado em função para os agentes. Os agentes da linha de frente podem ter acesso básico, enquanto o back-end ou a equipe de engenharia podem obter acesso profundo ao aplicativo.
Você também pode usar o recurso Regras de atribuição para encaminhar conversas com base na hora do dia, assunto, complexidade, histórico do usuário, consultas repetidas, etc.
#5. Interface de usuário simplificada
A interface do usuário é verdadeiramente única e sem esforço. Seus gerentes de suporte ao cliente, líderes de equipe e agentes não devem levar mais do que algumas horas para desenvolver experiência na navegação da ferramenta.
Cada texto da interface do usuário diz exatamente o que eles significam. Portanto, se você for um novo usuário, basta descobrir o que precisa, passar o mouse sobre os elementos da interface do usuário no aplicativo e acessar facilmente.
A página Configurações dá acesso a opções de configuração avançadas em 7 seções diferentes. Portanto, há muitas personalizações que você pode escolher para atender aos requisitos de negócios.
Integração do Freshchat com aplicativos de terceiros
Você pode conectar mais de 150 aplicativos ao Freshchat. Assim, você pode trazer dados, arquivos, instruções, etc., de vários lugares no Freshchat. Os agentes de suporte ao cliente não precisarão mais alternar entre diferentes aplicativos para obter as informações de que precisam para resolver um ticket ou conversa.
Esses aplicativos incluem as principais ferramentas de negócios, como Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat, etc.
A integração de aplicativos no Freshchat também é simples. Você encontrará o módulo em Configurações > Configurações de administrador. Basta rolar um pouco para baixo e você obtém o painel de integrações. Além de aplicativos de terceiros, as integrações nativas que você pode usar são:
- Criar tarefas e tickets
- Sincronizar contatos e contas
- Integrações nativas para chat
- Aplicativo móvel para bate-papo
Casos de uso do Freshchat
Veja abaixo alguns casos de uso e aplicações reais do Freshchat:
Gerenciando Operações de Vendas
Você pode gerenciar operações de vendas de pequeno a nível corporativo no Freshchat. Quando os clientes fazem um pedido online, um bot do Freshchat pode enviar atualizações regulares sobre o pedido até que ocorra uma entrega bem-sucedida.
Se o seu cliente estiver navegando nas páginas do produto em seu site por muito tempo, você pode pressioná-lo a adicionar um produto ao carrinho e passar para o checkout usando mensagens de bot.
Falhas de pagamento são uma parte indispensável de qualquer processo de vendas. Você pode reduzir o abandono de pedidos após falhas configurando chatbots automatizados para enviar mensagens de WhatsApp ou SMS sobre falhas de pagamento. Em seguida, envie links profundos para os carrinhos para processar o pedido novamente.
Suporte ao vivo via WhatsApp
O WhatsApp se tornou a ferramenta de comunicação para todas as classes de sua base de clientes. Então, por que você não traz suporte ao cliente no WhatsApp? Você pode configurar isso facilmente com o Freshchat, pois o sistema de vinculação de números do WhatsApp Business o orienta até a última etapa.
Quando você está no WhatsApp, os clientes podem enviar mensagens quando quiserem. Você receberá um painel de mensagens do WhatsApp de diferentes clientes no Freshchat. Atribua tarefas a um agente especialista ou back-end, dependendo do conteúdo do texto.
Marcar e rotear consultas recebidas
O Freshchat cria janelas de bate-papo, e-mail, texto ou chamada telefônica separadamente para clientes separados. Para um cliente registrado, você obtém todas as conversas em um só lugar. Mas você não precisa expor pagamentos ou informações pessoais aos agentes, dando-lhes acesso a todas as conversas.
Em vez disso, você ou os gerentes de equipe podem marcar as consultas recebidas com anotações como problemas de pagamento, logística, consultas de produtos, marketing etc. Em seguida, os agentes podem captar as conversas de seus baldes.
Processamento de vendas no WhatsApp Chat
Os clientes que não conseguem usar o aplicativo móvel ou site para fazer pedidos podem entrar em contato com a equipe de suporte de vendas via WhatsApp. As integrações adequadas de WhatsApp, CRM de pedidos e CRM de vendas com o Freshchat permitirão que os agentes façam pedidos com segurança.
Eles também podem enviar links de pagamento seguros aos clientes usando a interface do Freshchat para que os consumidores possam concluir os pagamentos.
Criar relatórios de desempenho
Você pode usar os relatórios analíticos selecionados, como Relatórios de negócios de comércio eletrônico, Relatórios de campanha do WhatsApp etc., no Freshchat para organizar dados brutos de suporte ao cliente. Em seguida, crie relatórios para que os gerentes de operações, partes interessadas etc. possam tomar decisões informadas.
O Freshchat permite enviar CSAT criptografado e outros links de pesquisa para os usuários automaticamente assim que o agente fecha o ticket. Em seguida, analise a pontuação do CSAT e o tempo de atendimento para recompensar os agentes com melhor desempenho.
Elimine Filas de Espera
O Freshchat possui mais de 10 canais para conversas. Você pode ativar todos esses canais para uma experiência de cliente omnichannel. Mostre um ticker em sua página de suporte para exibir os slots gratuitos para conversas para todos esses canais.
Os clientes escolherão aquele que melhor se adapta à sua urgência e necessidade de uma conversa de suporte. Assim, eles não precisam mais esperar na fila para receber ligações.
Empacotando
Se você considera que pode elevar a qualidade e a produção das operações de suporte e engajamento ao cliente em sua empresa, considere o Freshchat.
Você pode se inscrever no plano Freshchat Enterprise gratuitamente e experimentá-lo por 21 dias antes de fazer a chamada final. Você também pode experimentar o plano Gratuito e pagar à medida que aumenta as operações de suporte ao cliente no Freshchat.
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