Está à procura de uma solução inteligente, acessível e completa para todas as necessidades de experiência e apoio ao cliente da sua empresa? Descubra o Freshchat agora mesmo!
No ambiente de negócios dinâmico e altamente competitivo de hoje, o software de experiência do cliente tornou-se indispensável. É fundamental oferecer um suporte excecional e interações personalizadas; já não se trata de uma opção.
É aqui que o Freshchat entra em cena, a sua ferramenta secreta para levar a experiência do cliente a novos patamares. Com os seus recursos robustos e capacidades omnichannel integradas, o Freshchat capacita as empresas a interagir com os clientes em tempo real em diversas plataformas.
Continue a ler para descobrir como o Freshchat pode revolucionar a sua estratégia de experiência do cliente e impulsionar a sua empresa para o sucesso.
Freshchat: Uma Visão Geral
O Freshchat é um software abrangente que facilita a comunicação e o envolvimento da sua empresa com os clientes. Sendo uma aplicação baseada na nuvem, a sua configuração e utilização são muito mais simples em comparação com outras ferramentas de chat ao vivo.
Permite que toda a sua equipa de apoio ao cliente esteja virtualmente ao alcance de cada cliente. O que é que isto significa? Os clientes podem entrar em contacto consigo da forma que preferirem, sem terem de ficar em listas de espera.
Um agente de experiência do cliente pode interagir com múltiplos clientes através de chamadas, WhatsApp, chat web, chat em aplicações móveis, mensagens diretas do Instagram, chat do Telegram, entre outros.
Outra vantagem do Freshchat é a capacidade da sua empresa de implementar chatbots de inteligência artificial de alta precisão. Pode personalizar estes agentes de chat de IA de acordo com os setores, produtos e serviços da sua empresa para oferecer uma comunicação de IA com um toque personalizado.
O Papel do Freshchat como Software de Chat ao Vivo
O papel do Freshchat é claro e direto: consolidar todos os modos de apoio ao cliente e as experiências de conversa num único local na sua empresa. Antes do Freshchat, era necessário utilizar diversas ferramentas e aplicações para gerir a sua equipa de apoio e o envolvimento do cliente.
Por exemplo, utilizava-se um software de apoio ao cliente para receber e encaminhar chamadas para a equipa de apoio telefónico. Se a sua empresa possui uma aplicação móvel, deveria existir uma solução de chat dentro da aplicação que redirecionasse os pedidos de chat dos clientes para outra aplicação de chat ao vivo num computador ou navegador web.
Sem mencionar que era necessário utilizar uma aplicação de marketing por e-mail para interagir com os clientes através de e-mails, bem como aplicações de redes sociais como o Instagram e o WhatsApp para responder a mensagens e promover o envolvimento.
Todas as aplicações e ferramentas mencionadas acima afetam a receita e a reputação da sua empresa da seguinte forma:
- Pagamento individual por cada aplicação.
- A experiência do cliente, a interface do utilizador e a consistência do conteúdo variam de aplicação para aplicação.
- Custos separados para plataformas de bases de dados de conhecimento ou ferramentas de respostas pré-definidas.
- Investimento de tempo e esforço, tanto da sua parte como da sua equipa, na aprendizagem e utilização de diferentes aplicações e ferramentas.
- Dificuldade em proteger dados confidenciais de clientes em múltiplas aplicações, ficheiros e documentos.
- Queixas frequentes dos agentes de experiência e apoio ao cliente devido à necessidade de aprender a interface do utilizador e as funcionalidades de diferentes aplicações.
- Utilização de software de gestão de tickets para criar tickets a partir das conversas com os clientes e encaminhá-los para o back-end.
Ao incorporar o Freshchat na sua empresa ou centro de apoio ao cliente, poderá eliminar todos os problemas acima. O Freshchat, sincronizado com o Freshsales CRM, é uma combinação poderosa para oferecer um apoio ao cliente sem preocupações e sem esperas, a qualquer hora do dia.
Por que Deve Usar o Freshchat?
- O Freshchat permite interagir com os seus clientes em tempo real, proporcionando assistência imediata através de diversos canais de suporte.
- A sua equipa de apoio pode conectar-se com os clientes através de vários canais, como websites, aplicações móveis, e-mail, redes sociais, telefone, mensagens de texto, Telegram, entre outros.
- Com o Freshchat, pode configurar chatbots inteligentes para lidar com as perguntas de rotina e fornecer respostas instantâneas, poupando tempo e recursos. Além disso, o chatbot de IA é gratuito.
- Permite a colaboração interna da equipa. Os líderes e gestores de equipa podem atribuir conversas, adicionar notas e utilizar etiquetas para simplificar a comunicação.
- Paga apenas por um software, mas obtém as funcionalidades de muitos.
- A automação avançada auxilia na criação de toda a jornada do cliente, desde o primeiro chat até o último e-mail de acompanhamento.
- Pode iniciar conversas proativamente com os clientes em websites e aplicações móveis, com base em campanhas publicitárias, categorias de produtos, estado do cliente, etc.
O Freshchat posiciona-se como a solução completa de chat e CRM para apoio e envolvimento do cliente. Ao adquirir o Freshchat, liberta mais tempo para se concentrar no núcleo do seu negócio, como produto, marketing ou vendas.
A ferramenta leva o seu projeto de operações de apoio ao cliente para um modo de piloto automático. Apenas alguns líderes de equipa ou gestores de atendimento ao cliente podem lidar com milhares de agentes sem qualquer problema. Como a maioria dos recursos do Freshchat utiliza automação, as conversas podem ser automatizadas para que os agentes possam oferecer a máxima produtividade.
Pode também usar a sua ferramenta de análise avançada e monitorização de campanha para descobrir leads gratuitamente utilizando o seu próprio blog, aplicações móveis, páginas de destino e mercado de comércio eletrónico. Sem mencionar que existem recursos modernos, como o motor Freddy AI, automação de fluxo de trabalho, criação e atribuição de tarefas, agendamento, entre outros.
Vantagens de usar o Freshchat para Empresas
- Envolvimento do cliente em tempo real e suporte em múltiplos canais.
- Chatbots automatizados para lidar com perguntas de rotina e fornecer respostas instantâneas.
- Colaboração perfeita da equipa com recursos como atribuições de conversa e notas internas.
- Interações personalizadas com o cliente com base no contexto e histórico do cliente.
- Envolvimento proativo através de mensagens e campanhas direcionadas.
- Análise e relatórios para rastrear métricas e fazer melhorias baseadas em dados.
- Integração com outras ferramentas e plataformas de negócios para funcionalidades aprimoradas.
Recursos do Freshchat
A seguir, encontre os melhores recursos do Freshchat para o ajudar a criar uma experiência de cliente envolvente de forma contínua:
#1. Mensagens
A sua solução de conversação é altamente avançada e cuidadosa. Em primeiro lugar, permite configurar um ponto de contacto do cliente através de diversos canais, como chat web, chat móvel, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefone, SMS, entre outros.
Em segundo lugar, a sua equipa de chat pode interagir com os clientes de forma proativa em websites e aplicações móveis usando os Customer Journeys.
Por fim, pode criar chatbots de IA para lidar com pedidos de suporte básicos e de rotina, e apenas encaminhar os chats para agentes ao vivo quando as situações se tornarem mais complexas.
#2. Produtividade do Agente
O Freshchat oferece várias ferramentas e módulos para que os seus agentes possam trabalhar sempre com o máximo das suas capacidades. Os agentes podem usar a Team Inbox para aceder às atualizações mais recentes sobre tickets, escalonamentos, reembolsos, entregas, entre outros.
O recurso Live Translate traduz o idioma do agente para o idioma nativo do cliente, evitando assim a necessidade de contratar agentes que falem idiomas diferentes. Existem repositórios de respostas pré-definidas na aplicação para vários canais de comunicação para que os agentes se possam comunicar rapidamente e sem erros.
#3. Insights de Dados
O módulo Análises e Relatórios do Freshchat também é autónomo. Já não necessita de nenhuma aplicação de folha de cálculo para criar relatórios de desempenho do website, gestor, equipa ou agente. Basta aceder a Análises e relatórios e escolher Relatórios. Agora, pode selecionar entre os seguintes relatórios pré-definidos:
- Análise de chat
- Análise de bot
- Consumo de sessão de bot
- Análise de telefone
- Métricas do telefone
- Relatórios por hora
- Relatórios históricos
Em alternativa, se quiser criar análises a partir de dados brutos, pode aceder à página Análises e relatórios > Análises. Em seguida, escolha entre mais de 15 formatos de análise pré-definidos. Se precisar de algo diferente, crie análises personalizadas na opção Novo relatório.
#4. Gestão de Conversas
Os seus gestores podem encaminhar conversas rapidamente para o agente certo usando o recurso IntelliAssign do Freshchat. O módulo sugere um agente apropriado com base nas suas competências, antiguidade, acesso à ferramenta e carga de trabalho.
Para proteger os dados do cliente e cumprir os regulamentos globais de privacidade, os seus gestores podem criar acesso baseado em funções para os agentes. Os agentes da linha da frente podem ter acesso básico, enquanto o back-end ou a equipa de engenharia podem obter acesso completo à aplicação.
Pode também utilizar o recurso Regras de atribuição para encaminhar conversas com base na hora do dia, assunto, complexidade, histórico do utilizador, perguntas repetidas, entre outros.
#5. Interface de Utilizador Simplificada
A interface do utilizador é realmente intuitiva e sem esforço. Os seus gestores de apoio ao cliente, líderes de equipa e agentes não devem demorar mais do que algumas horas para desenvolverem experiência na navegação da ferramenta.
Cada texto da interface do utilizador diz exatamente o que significa. Portanto, se for um novo utilizador, basta descobrir o que precisa, passar o cursor sobre os elementos da interface do utilizador na aplicação e aceder facilmente.
A página Configurações dá acesso a opções de configuração avançadas em 7 secções diferentes. Portanto, existem diversas personalizações que pode escolher para atender às necessidades da sua empresa.
Integração do Freshchat com Aplicações de Terceiros
Pode conectar mais de 150 aplicações ao Freshchat, trazendo dados, ficheiros, instruções, etc., de vários locais para o Freshchat. Os agentes de apoio ao cliente deixarão de ter de alternar entre diferentes aplicações para obter as informações de que necessitam para resolver um ticket ou conversa.
Estas aplicações incluem ferramentas de negócios importantes como Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat, entre outros.
A integração de aplicações no Freshchat também é simples. Encontrará o módulo em Configurações > Configurações de administrador. Basta rolar um pouco para baixo e obterá o painel de integrações. Para além de aplicações de terceiros, as integrações nativas que pode utilizar são:
- Criar tarefas e tickets
- Sincronizar contactos e contas
- Integrações nativas para chat
- Aplicação móvel para chat
Casos de Uso do Freshchat
A seguir, apresentamos alguns casos de uso e aplicações reais do Freshchat:
Gerenciamento de Operações de Vendas
Pode gerir operações de vendas de pequenas empresas a grandes corporações no Freshchat. Quando os clientes fazem uma encomenda online, um bot do Freshchat pode enviar atualizações regulares sobre a encomenda até que ocorra uma entrega bem-sucedida.
Se o seu cliente estiver a navegar nas páginas do produto no seu website durante muito tempo, pode incentivá-lo a adicionar um produto ao carrinho e a efetuar o checkout usando mensagens de bot.
As falhas de pagamento são uma parte inevitável de qualquer processo de vendas. Pode reduzir o abandono de encomendas após falhas configurando chatbots automatizados para enviar mensagens de WhatsApp ou SMS sobre falhas de pagamento. Em seguida, envie links diretos para os carrinhos para que o cliente possa processar novamente a encomenda.
Apoio ao Vivo via WhatsApp
O WhatsApp tornou-se a ferramenta de comunicação preferida para todos os segmentos da sua base de clientes. Então, por que não trazer o apoio ao cliente para o WhatsApp? Pode configurá-lo facilmente com o Freshchat, pois o sistema de ligação de números do WhatsApp Business irá guiá-lo até o último passo.
Quando está no WhatsApp, os clientes podem enviar mensagens quando quiserem. Receberá um painel de mensagens do WhatsApp de diferentes clientes no Freshchat. Atribua tarefas a um agente especializado ou back-end, dependendo do conteúdo do texto.
Marcar e Roteamento de Perguntas Recebidas
O Freshchat cria janelas de chat, e-mail, texto ou chamada telefónica separadamente para cada cliente. Para um cliente registado, obtém todas as conversas num único local. No entanto, não precisa de expor pagamentos ou informações pessoais aos agentes, dando-lhes acesso a todas as conversas.
Em vez disso, você ou os gestores de equipa podem marcar as perguntas recebidas com notas como problemas de pagamento, logística, perguntas sobre produtos, marketing, entre outros. Em seguida, os agentes podem aceder às conversas nos seus respetivos painéis.
Processamento de Vendas no Chat do WhatsApp
Os clientes que não conseguem utilizar a aplicação móvel ou o website para efetuar encomendas podem entrar em contacto com a equipa de apoio de vendas via WhatsApp. As integrações adequadas do WhatsApp, CRM de encomendas e CRM de vendas com o Freshchat permitirão que os agentes façam encomendas de forma segura.
Podem também enviar links de pagamento seguros aos clientes utilizando a interface do Freshchat para que os consumidores possam concluir os pagamentos.
Criar Relatórios de Desempenho
Pode utilizar os relatórios analíticos selecionados, como Relatórios de negócios de comércio eletrónico, Relatórios de campanha do WhatsApp, entre outros, no Freshchat para organizar dados brutos de apoio ao cliente. Em seguida, crie relatórios para que os gestores de operações, stakeholders, entre outros, possam tomar decisões informadas.
O Freshchat permite enviar automaticamente CSAT encriptados e outros links de inquérito aos utilizadores assim que o agente fecha o ticket. Em seguida, analise a pontuação do CSAT e o tempo de atendimento para recompensar os agentes com melhor desempenho.
Eliminar Filas de Espera
O Freshchat possui mais de 10 canais para conversas. Pode ativar todos estes canais para uma experiência de cliente omnichannel. Exiba um ticker na sua página de apoio para mostrar os slots livres para conversas em todos estes canais.
Os clientes escolherão aquele que melhor se adapta à sua urgência e necessidade de uma conversa de apoio. Assim, não terão de esperar em listas de espera para receber chamadas.
Conclusão
Se pretende melhorar a qualidade e a produção das operações de apoio e envolvimento do cliente na sua empresa, considere o Freshchat.
Pode inscrever-se no plano Freshchat Enterprise gratuitamente e experimentá-lo por 21 dias antes de tomar a decisão final. Pode também experimentar o plano Gratuito e pagar à medida que aumenta as operações de apoio ao cliente no Freshchat.
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