Freshdesk: Melhore seu atendimento ao cliente agora!

O Freshdesk é um sistema de apoio ao cliente amplamente utilizado por empresas em todo o planeta.

Ele oferece uma variedade de funcionalidades e ferramentas modernas que visam auxiliar na prestação de um suporte impecável aos clientes.

Atualmente, os clientes não buscam apenas produtos e serviços de alta qualidade, mas também um suporte confiável para que possam obter auxílio quando enfrentam dificuldades.

No entanto, o problema reside no fato de que nem todas as empresas priorizam o suporte ao cliente ou o consideram como uma prioridade.

Como resultado, as dúvidas dos clientes não são respondidas de forma adequada, e eles não recebem a assistência necessária dos provedores de serviço.

Dessa forma, as empresas acabam perdendo clientes, mesmo que seus produtos sejam de boa qualidade.

Portanto, é crucial utilizar uma solução de suporte ao cliente robusta, confiável e com muitos recursos, capaz de resolver os problemas enfrentados tanto pelas empresas quanto pelos clientes.

E é exatamente isso que o Freshdesk se propõe a ser.

Mas será que ele cumpre essa promessa?

Neste artigo, vamos analisar o Freshdesk, seus recursos e ofertas, a fim de ajudar você a decidir se ele é a solução adequada para sua empresa.

Vamos começar!

O que é o Freshdesk? Uma visão geral

O Freshdesk, desenvolvido pela Freshworks, é uma das plataformas líderes para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Ele permite que sua equipe de suporte ofereça um atendimento contextual e intuitivo de forma consistente e eficiente. Seja você uma startup ou uma empresa que busca expandir seus sistemas de suporte, o Freshdesk pode simplificar seus processos e economizar recursos.

Esta solução baseada em nuvem é utilizada por mais de 60 mil empresas de diversos setores, como TI, governo, saúde, automotivo, turismo, entre outros. Especialistas do setor, como Gartner, Capterra e G2, recomendam o Freshdesk devido aos seus excelentes recursos, capacidades e qualidade no atendimento ao cliente.

O Freshdesk simplifica o gerenciamento de todos os problemas dos clientes por meio de sua poderosa central de suporte. Alguns dos problemas que ele pode ajudar a resolver incluem:

• Gerenciamento de equipes de suporte e agentes.
• Tratamento de questões inesperadas, como novos desafios de mercado ou novos clientes.
• Lidar com picos repentinos de consultas.
• Expansão dos negócios.
• Segurança de dados.

Você terá acesso a todas as ferramentas necessárias para resolver problemas com rapidez e gerenciar complexidades de forma eficiente. Ele oferece uma variedade de recursos fáceis de usar, mesmo para iniciantes, e seu preço é adequado para equipes de diversos tamanhos e setores.

Recursos do Freshdesk

#1. Emissão de tíquetes simplificada

O Freshdesk simplifica a emissão de tíquetes, permitindo categorizar, priorizar, atribuir e monitorar os chamados. Ele usa inteligência artificial para automação, permitindo atribuir tíquetes aos agentes mais adequados e aproveitar todo o potencial da sua equipe para oferecer uma experiência satisfatória aos clientes.

• Caixa de entrada da equipe: O Freshdesk oferece uma única caixa de entrada para gerenciar e monitorar os tíquetes recebidos de diversos canais.
• Detecção de colisão: Essa função garante que dois agentes não trabalhem no mesmo tíquete simultaneamente. Você pode verificar quem está visualizando ou respondendo a um tíquete específico.
• Visualizações personalizadas de tíquetes: Defina quais tíquetes visualizar primeiro de acordo com suas prioridades.
• Respostas prontas: Salve respostas comuns para perguntas frequentes e utilize-as para economizar tempo e esforço.
• Gerenciamento de SLA: Defina, gerencie e otimize o desempenho com SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para garantir que os clientes recebam respostas no tempo certo. É possível configurar regras e prazos para agentes, aumentar a equipe ou redistribuir a carga de trabalho com base nas taxas de cumprimento do SLA. Além disso, lembretes automáticos podem ser usados para alertar gerentes e agentes sobre possíveis atrasos.
• Sistema de tíquetes com IA: A plataforma integra a IA Freddy para automatizar tarefas repetitivas, sugerindo campos de tíquete para rotear, priorizar e categorizar os chamados, além de recomendar artigos para soluções mais rápidas.
• Tíquetes de serviço de campo: É possível gerar tarefas de serviço para tíquetes que necessitam de visitas presenciais e atribuí-los aos agentes com base no problema, habilidades, localização etc. A plataforma também acompanha as atualizações dos funcionários para garantir o bom funcionamento das operações.
• Detector de agradecimento: Essa função impede que os agentes reabram tíquetes quando o cliente responde com um “obrigado”.

#2. Tíquetes colaborativos

O Freshdesk aprimora a colaboração entre os membros da equipe, permitindo que o melhor suporte seja oferecido aos clientes. Você pode ter total visibilidade do progresso dos tíquetes e obter ajuda dos colegas com uma comunicação fácil, reduzindo o tempo de resolução de problemas e melhorando a qualidade do serviço.

• Propriedade compartilhada: Compartilhe a responsabilidade do tíquete sem perder a visibilidade do processo. Além disso, você pode discutir o tíquete com seus colegas para obter todos os detalhes necessários.
• Tíquetes pai-filho: É possível dividir tíquetes em subtíquetes e atribuí-los a diferentes equipes para que trabalhem paralelamente em suas partes. Se necessário, envie atualizações em massa para os clientes sobre um problema.
• Tíquetes vinculados: Você pode vincular tíquetes semelhantes e enviar atualizações sobre eles ao mesmo tempo, o que é útil para quando você tem muitos tíquetes. Isso também permite que todos os agentes envolvidos tenham dados atualizados sobre o andamento do problema, para que possam responder de maneira apropriada.
• Suporte unificado ao cliente: As equipes de suporte podem enviar solicitações de serviço e incidentes para equipes internas por meio do Freshservice. Eles terão uma visão completa e unificada de todas as interações com o cliente para facilitar a colaboração e resolução de problemas, em vez de alternar entre diferentes aplicativos.
• Colaboração aprimorada com agentes de campo: A solução possibilita a colaboração entre equipes de campo e helpdesk. É possível criar tarefas e vinculá-las a tíquetes para que os agentes de campo e agentes tenham todo o contexto do problema e possam resolvê-lo mais rapidamente.

#3. Múltiplos canais de suporte

Ofereça suporte aos seus clientes por meio de diferentes canais (e-mail, telefone, chat, site ou mídias sociais) e gerencie todas as consultas em um único lugar. Isso simplifica a experiência dos clientes e garante que eles tenham acesso a todas as opções para resolver suas dúvidas.

• Tíquetes por e-mail: E-mails de clientes podem ser convertidos automaticamente em tíquetes para que você possa priorizá-los, resolvê-los e monitorá-los.
• Chat: Gerencie a comunicação com o cliente através do chat ao vivo. Você também pode usar serviços de mensagens populares como Facebook Messenger, Apple Business Chat e WhatsApp.
• Telefonia em nuvem: O sistema de telefonia em nuvem do Freshdesk permite que você ofereça suporte confiável de qualquer lugar e a qualquer momento.
• Mídias sociais: O Freshdesk oferece suporte a canais de mídias sociais como Twitter e Facebook, permitindo receber notificações importantes através de um monitor de sinais baseado em IA.

#4. Gerenciamento de equipes de campo

Gerencie suas equipes de campo através do Freshdesk, não importa onde elas estejam. A plataforma ajuda a controlar as operações de campo com recursos impressionantes e um painel de controle. Isso permite ampliar a área de cobertura dos seus serviços e melhorar o tempo de resposta dos agentes de campo.

• Agendamento eficiente de tarefas: Um painel de agendamento simplifica o gerenciamento de compromissos, o balanceamento da carga de trabalho e as respostas, economizando tempo.

• Bots: A IA Freddy ajuda a interagir com seus clientes, marcar compromissos automaticamente e responder às dúvidas rapidamente, evitando que você gaste tempo com tarefas repetitivas.
• Aplicativos para Android e iOS: Os funcionários de campo podem acessar dados dos clientes mesmo offline e oferecer um excelente atendimento ao cliente através de aplicativos. Eles podem usá-los para monitorar e planejar cronogramas, entrar em contato com clientes, fornecer atualizações em tempo real, obter assinaturas de clientes e acompanhar o tempo gasto nas atividades de serviço.

#5. Recursos de produtividade

Permita que a automação baseada em IA simplifique o fluxo de trabalho das suas equipes. As dúvidas dos seus clientes são priorizadas, direcionadas para os agentes mais adequados e organizadas de forma sistemática. Você economizará tempo em tarefas tediosas como acompanhar clientes, pois isso é automatizado.

• Envio de tíquetes: Atribua tíquetes com base em palavras-chave, propriedades e solicitantes.
• Automação baseada em tempo: Execute tarefas de manutenção em tíquetes de acordo com o tempo decorrido desde um evento específico.
• Classificação: A automação examina cada consulta assim que um cliente entra em contato. Ela executa tarefas com base na localização do cliente, assunto etc.
• Atribuição automática: O Freshdesk permite a atribuição automática de tíquetes aos agentes certos com base em suas habilidades e carga de trabalho. Use as visualizações de caixa de entrada e tenha a certeza de que os clientes terão respostas mais rápidas.
• Triagem automática: A IA Freddy aprende com seus tíquetes anteriores para sugerir o campo de tíquete correto para um novo tíquete. Também roteia, prioriza e categoriza os tíquetes para você.
• Monitoramento de tíquetes: As automações continuam buscando atualizações e podem acionar ações rapidamente se detectarem algo. Por exemplo, podem informar os agentes sobre a resposta de um cliente enquanto mantêm os clientes atualizados sobre o progresso da resolução.
• Regras de automação: O Freshdesk gera automaticamente um resumo de cada regra, como um documento de fluxo de trabalho. Além disso, a interface simples torna a configuração da automação rápida e fácil.

#6. Autoatendimento

Permita que seus clientes encontrem respostas para suas dúvidas por conta própria, publicando uma base de conhecimento, um fórum, uma seção de perguntas frequentes ou um widget do site. Assim, eles poderão obter respostas para perguntas comuns sem precisar entrar em contato repetidamente com você.

• Widget de ajuda: Ofereça soluções por meio de um widget de ajuda em seu site, chat e aplicativo móvel.
• Chatbot: A IA Freddy pode responder às perguntas dos clientes com rapidez e precisão.
• E-mail para base de conhecimento: Converta respostas de tíquetes em artigos para sua base de conhecimento e ajude outros clientes.
• Sistema de feedback: Os escritores podem ser notificados automaticamente sobre o feedback recebido em seus artigos, o que facilita a implementação de melhorias e otimizações.
• Insights: Monitore as métricas dos artigos (curtidas, não curtidas, visualizações etc.). Use esses dados para reformular os artigos.
• Moderação de fórum: A definição de fluxos de trabalho de moderação ajuda a garantir que postagens com violações das diretrizes não sejam publicadas imediatamente.
• Tópico de formulário vinculado: Transforme um problema crítico levantado por membros da comunidade em um tíquete para tomar a ação necessária.

#7. Análise

Identifique problemas, planeje de acordo com as métricas e aprimore o desempenho da sua central de suporte.

• Índices de satisfação do cliente: Com relatórios e índices de satisfação do cliente, entenda as opiniões dos clientes sobre seus serviços de suporte.
• Painéis interativos: Monitore o helpdesk com informações relevantes e em tempo real sobre tíquetes, grupos e tendências.
• Relatórios personalizados: Crie um relatório do zero e personalize-o de acordo com suas necessidades.
• Agendamento de relatórios: Agende relatórios personalizados e padrão e receba-os diretamente em sua caixa de entrada.

#8. Personalização

Você pode personalizar vários aspectos do Freshdesk, como:

• Portal de suporte: Personalize o layout e a aparência do seu portal de suporte com temas prontos e opções de customização total de CSS.
• Funções do agente: Defina permissões de acesso diferentes e tarefas com base nas funções e responsabilidades dos agentes.
• Formulários de tíquete: Adicione dados importantes modificando os campos do formulário de tíquete.
• Objetos: Crie objetos personalizados e gerencie-os para inserir dados únicos e críticos para os negócios.

#9. Segurança de dados

O Freshdesk oferece segurança de nível empresarial, com auditorias abrangentes da sua rede, sistemas, dados e requisitos de conformidade.

• Certificados SSL personalizados: Proteja seu domínio de suporte e ofereça uma experiência de site mais segura e personalizada.
• Lista de permissões de IP: Adicione seus intervalos de IP à lista de permissões e restrinja o acesso de login a usuários externos. Você também pode criar um acesso exclusivo e seguro para agentes de suporte para que eles possam fazer login a qualquer hora e em qualquer lugar.
• Gerenciamento de identidade e acesso (IAM): Habilite logins mais seguros para usuários e agentes com recursos IAM, como logon único (SSO), autenticação multifator (MFA) etc.

#10. Integrações

O Freshdesk integra-se com mais de 1.000 aplicativos, como Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe e Zoho CRM, entre muitos outros.

#11. Omniroute

Omniroute é um recurso que ajuda a atribuir automaticamente mensagens de chat, tíquetes e chamadas telefônicas para agentes de suporte apropriados. Ele otimiza a eficácia do agente e o mantém engajado no trabalho. Também é possível definir limites em cada canal para agentes e evitar que fiquem sobrecarregados.

O Freshdesk também oferece um painel omnichannel que permite ter uma visão geral do desempenho da equipe em diferentes canais. Se houver um aumento repentino de problemas em um canal, eles podem ser redirecionados para outros agentes e ajudar a gerenciar a carga extra. Você pode navegar para filas de chat ou tíquetes diretamente do painel.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece opções de preços para equipes de diferentes tamanhos. Os planos pagos começam em $15/agente/mês, cobrados anualmente.

Você também pode experimentar o produto gratuitamente durante um período de avaliação de 21 dias.

Se você não gostar do Freshdesk, seja pelo preço, recursos ou interface, aqui estão algumas alternativas.

Alternativas ao Freshdesk

#1. Zoho Desk

O Zoho Desk simplifica as operações de suporte, melhora a produtividade e oferece uma experiência excepcional ao cliente. Ele permite fornecer soluções mais rápidas para problemas e facilita o contato dos clientes com você.

Principais recursos:

• Suporte com base no contexto
• Sistema de tíquetes omnichannel
• Análise de sentimento
• Autoatendimento
• SLAs
• Editor de respostas avançado
• Recursos de IA e automação
• Análises integradas

#2. HubSpot Service Hub

O Service Hub da HubSpot é um software de suporte ao cliente que ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes, melhorar a resolução de problemas e otimizar a eficiência da equipe e dos agentes.

Ele conecta todos os canais e dados de atendimento ao cliente em uma única plataforma, o que facilita expandir, dar suporte e reter seus clientes.

Principais recursos:

• Ferramentas de comunicação como chat ao vivo e telefone.
• Automação
• Base de conhecimento
• Relatórios
• Feedback e pesquisas com clientes
• Portal do cliente

#3. Zendesk

O Zendesk é uma solução completa de suporte ao cliente que permite simplificar as comunicações e operações e aumentar a satisfação do cliente, facilitando a expansão dos negócios.

Principais recursos:

• Suporte multicanal
• Fórum da comunidade e central de ajuda
• Bots e IA para respostas instantâneas
• Ferramentas de colaboração
• Autoatendimento

Conclusão

O Freshdesk é uma excelente solução de suporte ao cliente para empresas de todos os tamanhos e tipos. Ele oferece recursos poderosos que você pode utilizar para fornecer um atendimento excepcional ao cliente, aumentar a produtividade dos agentes e economizar tempo e dinheiro.

Portanto, se você procura uma solução de suporte ao cliente, pode considerar o Freshdesk. No entanto, se ele não atender às suas necessidades, você pode experimentar uma das alternativas acima.