O Customer Relationship Management (CRM) é uma técnica para gerenciar a interação com o cliente em todo o relacionamento com uma empresa.
A filosofia do CRM é simples – coloque-se no lugar do seu cliente e estude tudo o que há sobre ele.
Hoje em dia, as empresas começaram a alavancar a IA para dar suporte às suas plataformas de CRM.
Hoje, os CRMs baseados em IA facilitam as organizações a tomar melhores decisões baseadas em dados, analisando as informações do cliente em tempo real. E isso revolucionou a forma como as vendas funcionam.
Neste artigo, exploraremos tudo sobre os CRMs baseados em IA – os benefícios, os gargalos e os melhores CRMs que você pode usar para incendiar suas vendas.
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O que são CRMs baseados em IA?
Os CRMs baseados em IA são uma série de processos orientados por IA centralizados de forma a ajudá-lo a gerenciar dezenas e milhares de clientes com eficiência.
Em sua essência, esses CRMs funcionam em quatro princípios notáveis:
#1. Aprendizado de máquina
Machine Learning (ML) é uma técnica de ponta amplamente utilizada em IA comercial. Envolve treinar a IA para se comportar de maneira eficiente sob condições variáveis, monitorando intensamente os padrões e tendências ao longo do tempo, em vez de instruções rígidas e codificadas.
#2. Análise preditiva
A necessidade da hora, a análise preditiva ajuda no planejamento empresarial e nas interações com os clientes. Ele capacita as organizações a tomar decisões baseadas em dados, prever vendas e alocar recursos de forma eficaz em todos os níveis.
#3. Automação
CRMs baseados em IA – o próprio termo possui IA (inteligência artificial), tornando a automação parte integrante do processo geral. A automação, na melhor das hipóteses, aumenta a capacidade do CRM de executar determinadas tarefas com maior velocidade e precisão do que os humanos. Com a ajuda dos avanços da IA, até fluxos de trabalho complexos podem ser automatizados e executados sem esforço.
#4. Análise de sentimentos
A melhor parte de qualquer CRM baseado em IA é sua capacidade de capturar, analisar e visualizar como os clientes percebem produtos e serviços.
Ele permite que o atendimento ao cliente e os agentes de vendas identifiquem as emoções do cliente, incluindo satisfação e frustração, em diferentes canais de comunicação, como telefone, chat ao vivo, e-mail e mídia social.
Além disso, os CRMs baseados em IA envolvem várias outras peças que contribuem para melhorar o envolvimento geral do cliente.
Vamos dar uma olhada neles.
Como os CRMs baseados em IA podem melhorar o envolvimento do cliente
Um artigo da Harvard Business Review intitulado ‘Como a IA está mudando as vendas’ afirma que os algoritmos de IA podem influenciar cinco áreas principais de vendas:
A combinação de IA e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode fornecer informações abrangentes sobre todos esses parâmetros e resultar em um número maior de fechamentos.
Dito isso, veja como os CRMs baseados em IA aproveitam o processamento de linguagem natural para aumentar em 10 vezes o envolvimento do cliente.
#1. Personalização
Os CRMs baseados em IA podem ajudar as empresas a personalizar as interações com os clientes, analisando os dados dos clientes, como histórico de compras anteriores, comportamento de navegação e dados demográficos.
Esses dados podem então ser usados para personalizar mensagens de marketing, recomendações de produtos e interações de suporte ao cliente de acordo com as necessidades e preferências exclusivas de cada cliente.
#2. Chatbots
Os CRMs baseados em IA usam chatbots para fornecer suporte instantâneo ao cliente e melhorar os tempos de resposta. Os chatbots podem responder a perguntas frequentes, fornecer recomendações de produtos e até mesmo processar transações simples.
Como resultado, agilizando o processo e liberando agentes humanos para focar em questões mais complexas.
#3. Suporte omnicanal
Os CRMs com tecnologia de IA podem fornecer suporte contínuo ao cliente em vários canais, como e-mail, mídia social, bate-papo e telefone. Isso permite que os clientes interajam com as empresas em seu canal preferido, melhorando o engajamento e a satisfação.
Para resumir nosso ponto, o software de CRM habilitado para IA pode determinar o estado emocional de um cliente por meio de palavras, tom e padrão de conversa baseados em texto ou voz. Assim, permitindo que você crie experiências e interações personalizadas para os clientes.
Benefícios da integração da IA no CRM
Melhorar a eficiência
Poucos sabem que a IA, quando integrada ao software de CRM tradicional, se transforma em seu assistente virtual completo.
Ele pode ajudá-lo a gerenciar calendários, planejar reuniões, fazer ligações, fazer acompanhamentos e auxiliar em todas as tarefas manuais típicas.
Isso libera o tempo dos executivos de vendas e atendimento ao cliente, que eles podem usar para se concentrar em tarefas de alto valor, como construir relacionamentos com clientes e otimizar seu funil.
Ajuda na segmentação de clientes
Outro benefício dos CRMs baseados em IA é que esse software facilita o processo de segmentação dos dados de seus grandes clientes em categorias definidas.
Por exemplo, segmentar manualmente seus clientes pode ser um desafio com base em dados demográficos, comportamento, gostos, desgostos, etc. No entanto, os poderosos algoritmos de CRMs baseados em IA ajudam você a fazer isso sem esforço.
Como isso ajuda?
Primeiro, ele automatiza o processo e, assim, sua equipe não precisa fazer o processo manualmente.
Em segundo lugar, como agora seus clientes são segmentados com um clique, você pode facilmente criar mensagens ou experiências personalizadas para clientes em potencial. Veja bem, quanto mais direcionado for o seu marketing, mais leads você conseguirá.
Simplifique o gerenciamento de leads
Em média, uma empresa gera milhares de leads por mês. A partir disso, apenas algumas centenas serão convertidas em vendas.
Mas isso também se você se envolver e acompanhar cada um com a mesma energia.
À medida que o volume de leads cresce, torna-se um desafio alterná-los manualmente. E você não pode ignorar leads porque toda oportunidade perdida significa negócios perdidos.
Situação complicada, não?
Ao combinar plataformas de IA e CRM, as empresas podem criar uma potência de geração de leads.
Esta dupla imparável permite maior produção sem comprometer a qualidade da interação. O resultado é uma abordagem revolucionada para engajar, nutrir, qualificar e acompanhar os leads.
Fechar mais negócios
Um dos principais benefícios dos CRMs baseados em IA é a capacidade de analisar e identificar os vazamentos no pipeline de vendas.
Por exemplo, em um cenário de vendas com 50% de chance de aceitação ou rejeição do negócio, os CRMs baseados em IA fornecem insights acionáveis e fazem recomendações inteligentes para aconselhar os representantes de vendas sobre os próximos passos para fechar um negócio.
Seus algoritmos são construídos para identificar a intenção dos compradores (forte, moderada, fraca) de adquirir o produto ou serviço e fornecer a eles os recursos adequados para a tomada de decisão.
Em situações urgentes em que você precisa abordar leads em potencial instantaneamente, os CRMs com IA fazem a pesquisa, fornecem insights, analisam os sentimentos do cliente e apresentam um relatório instantâneo sobre possíveis maneiras de fechar um determinado negócio.
Desvantagens de CRMs baseados em IA
Dados enviesados
Os CRMs baseados em IA se alimentam dos dados coletados por meio de vários canais e campanhas. E os algoritmos de IA são tão bons quanto os dados nos quais são treinados. O algoritmo pode produzir resultados imprecisos ou injustos se os dados forem tendenciosos ou incompletos.
Falta de interação humana
Embora a automação baseada em IA possa economizar tempo e reduzir custos, ela também pode levar à falta de interação humana com os clientes, o que pode impactar negativamente a experiência do cliente.
Alimento para reflexão: quando você tenta explicar um problema importante para o chatbot, tudo o que ele pode apresentar são algumas opções ou respostas genéricas inseridas no sistema.
Felizmente, as empresas reconhecem essa desvantagem e a maioria oferece a você uma alternativa para falar com um representante de vendas real, em vez de continuar a conversa estranha com o chatbot.
Riscos de segurança cibernética
Onde há IA, há risco de violação de dados ou ataque cibernético.
Os CRMs com IA podem ser vulneráveis a ataques cibernéticos, e as empresas devem tomar precauções extras para proteger os dados confidenciais dos clientes.
Na maioria das vezes, a segurança cibernética é um dos principais motivos pelos quais as empresas não integram seus CRMs tradicionais à IA.
Apesar das desvantagens, algumas empresas conhecidas ganharam milhões ao alavancar CRMs baseados em IA.
Principais marcas que utilizam CRMs com tecnologia de IA
De acordo com o relatório de referência de liderança de marketing de 2020, os líderes de marketing utilizam a IA para melhorar a segmentação de clientes e a modelagem de público semelhante.
Vamos entender como as empresas utilizam CRMs baseados em IA com a ajuda de alguns casos de uso.
#1. Coca Cola
A Coca-Cola é uma das maiores empresas de bebidas do mundo, com uma vasta base de clientes.
Para atender melhor seus clientes e aprimorar seus esforços de marketing, a Coca-Cola implementou um sistema de CRM baseado em IA.
Esse sistema permitiu que eles rastreassem o comportamento e as preferências do cliente, o que mais tarde os ajudou a criar campanhas de marketing direcionadas com maior probabilidade de ressoar com seu público.
O sistema também permitiu que eles identificassem áreas onde poderiam melhorar o atendimento ao cliente, levando a uma maior satisfação do cliente.
#2. Força de vendas
A Salesforce é uma fornecedora líder de software de CRM e integrou a IA em sua plataforma para fornecer ainda mais valor aos clientes.
O Einstein AI da Salesforce usa processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina para ajudar as equipes de vendas a entender melhor seus clientes e identificar novas oportunidades. Isso ajudou as empresas a aumentar as vendas e melhorar a satisfação do cliente.
#3. cogito
A Cogito utiliza CRMs baseados em IA para fornecer análise de conversação em tempo real. Ele avalia as emoções do cliente, a eficácia das ligações e a melhor forma de respondê-las.
De acordo com a empresa, entender os estados emocionais dos clientes ajuda as empresas a aumentar sua receita por cliente em 10%.
CRMs alimentados por IA
Agora que você já sabe tudo sobre CRMs baseados em IA, é hora de ver alguns SaaS nesse setor.
#1. Freddy AI
O Freddy AI da Freshworks é uma ferramenta de CRM com inteligência artificial projetada para automatizar processos de vendas, marketing e suporte ao cliente para empresas de todos os tamanhos.
Seus recursos de automação incluem chatbots, pontuação preditiva de leads e fluxos de trabalho inteligentes, que agilizam e simplificam várias tarefas de CRM.
Além disso, o Freddy AI oferece painéis e relatórios personalizáveis, permitindo que as empresas rastreiem e meçam suas vendas e desempenho de atendimento ao cliente em tempo real.
A plataforma também se integra a outras ferramentas, como Freshdesk, Freshsales e Google Analytics, fornecendo aos usuários uma visão abrangente dos dados de seus clientes.
#2. C3 IA
O C3 AI CRM é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente de última geração que aproveita o poder da inteligência artificial para impulsionar o crescimento dos negócios. A ferramenta oferece uma visão unificada dos dados do cliente, permitindo que as empresas obtenham uma compreensão de 360 graus de seus clientes.
Ele oferece uma precisão de previsão de receita de 97% para o negócio e para cada representante, equipe e geografia.
Além disso, a plataforma permite que você use IA para identificar, priorizar e acelerar os negócios certos. Além disso, a plataforma possui um aplicativo móvel dedicado, permitindo que você acompanhe o desempenho e as conversões em qualquer lugar.
#3. Kreato CRM
O Kreato CRM é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente baseada em nuvem projetada para pequenas e médias empresas. A plataforma é alimentada por IA de aceleração de vendas integrada – Axlerate.
Na melhor das hipóteses, o Axlerate com KreatoCRM ajuda você com pontuação de leads, previsão de vendas, captura de atividades, recomendações de engajamento, informações sobre o desempenho da equipe e muito mais.
Além disso, a interface amigável do Kreato CRM e os painéis personalizáveis tornam mais fácil para as empresas gerenciar os dados de seus clientes e acompanhar seu desempenho em tempo real.
#4. PSXCRM Digital
A PSXDigital fornece uma solução de CRM baseada em IA para ajudar a automatizar suas atividades de vendas e marketing. A plataforma é altamente personalizável, tornando-a facilmente compatível com as necessidades de qualquer organização em qualquer setor.
A plataforma CXMAi integra o PSX Digital ao seu software de CRM existente, permitindo que você realize uma análise aprofundada dos dados do cliente em qualquer lugar.
A plataforma extrai facilmente dados de várias fontes históricas, de mercado e de clientes e apresenta insights em uma única visualização com entrada manual mínima, ajudando você a tomar decisões mais inteligentes e atender às expectativas do cliente mais rapidamente.
Empacotando
As organizações geralmente questionam a combinação de CRMs com IA. Eles o consideram um complemento sofisticado, que consideram desnecessário e de valor zero. Simplificando, eles acham que os CRMs são autossuficientes para agilizar o processo de vendas. Mas mal sabem eles que essa dupla revolucionou as perspectivas de vendas e marketing na era atual.
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