Como uma empresa de SaaS, o sucesso costuma ser difícil. Manter os clientes intactos é ainda mais difícil e exige que você ofereça uma experiência inigualável ao cliente por um longo período. Dito isto, existem vários motivos pelos quais um cliente para de usar seu produto (muitos dos quais não podem ser medidos/rastreados); assim, ‘churn’ é inevitável.
Se uma empresa não for capaz de entender o conceito de “churn”, isso pode levá-la a enfrentar tempos realmente difíceis pela frente. No entanto, você ainda pode reduzi-lo a um ponto em que não atrapalhe seu crescimento.
Então, o que é rotatividade? E como você pode garantir que seu negócio SaaS esteja trabalhando para reduzir a taxa de rotatividade? Este artigo explorará alguns desses conceitos em detalhes.
Vamos mergulhar de cabeça.
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O que é Churn Rate?
Uma das métricas de produto mais importantes para qualquer empresa SaaS que trabalha com um modelo baseado em assinatura é a taxa de rotatividade. Mas o que você entende pelo termo: ‘churn rate’?
Em termos simples, é a percentagem de clientes que descontinuam a sua subscrição ou deixam de utilizar um serviço durante um determinado período. Compreender a taxa de churn é fundamental, pois impacta a receita e o potencial de crescimento da empresa.
Uma alta taxa de churn indica que muitos clientes estão descontinuando o uso de seus produtos ou serviços, impactando diretamente na receita. Também prejudica os resultados financeiros da empresa.
Além disso, uma taxa de churn mais alta também indica muitos outros problemas subjacentes com seu produto ou serviço. Alguns motivos aqui podem ser atendimento ao cliente ruim, proposta de valor inadequada ou marketing ineficaz.
Por que entender a taxa de churn é importante?
- Entender a taxa de churn é essencial, pois perder um cliente também leva à perda de receita. Conforme mencionado, isso impacta direta ou indiretamente os resultados da empresa.
- Encontrar um novo cliente geralmente é mais caro do que manter um existente.
- Uma alta taxa de churn geralmente sinaliza para clientes em potencial (ou mesmo para os existentes) que um negócio SaaS não está agregando valor. Essa alta taxa de rotatividade geralmente leva a uma reputação negativa da marca. Reduzir a taxa de churn pode melhorar a imagem da marca e fortalecer a fidelidade do cliente.
- Altas taxas de rotatividade geralmente indicam falhas de produtos e serviços, mas também podem ser críticas para melhorar as ofertas. Você pode reduzir a taxa de rotatividade coletando feedback valioso dos clientes e fazendo melhorias em seu produto.
- Reduzir sua taxa de rotatividade é responsável por receitas e números de clientes mais estáveis. Muitas vezes, leva a uma previsão de receita mais precisa, ajudando você a planejar e investir com mais eficiência para o crescimento.
Quais são os diferentes tipos de taxas de churn?
Agora que você sabe a importância de reduzir a taxa de churn, é igualmente crucial entender os diferentes tipos de taxa de churn.
Taxa de rotatividade do cliente
Este é um dos tipos mais básicos de taxas de churn e mede a porcentagem de clientes que descontinuam sua assinatura ou deixam de usar o produto durante um determinado período. Essa taxa geralmente é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante um determinado período pelo número total de clientes no início.
Taxa de rotatividade de receita
Churn de receita é a porcentagem de dólares de assinatura para renovação que uma empresa perderá em um determinado período. Também pode ser a capacidade de seu produto manter o valor do contrato de seus clientes existentes. Juntamente com a rotatividade de clientes, a taxa de rotatividade de receita fornece uma visão geral de 360 graus da saúde da base de clientes da empresa.
Taxa bruta de rotatividade de MRR
É a redução percentual na receita mensal recorrente das assinaturas existentes, devido à transferência das assinaturas de planos pagos para planos menores ou gratuitos, cancelamentos e outros serviços sendo removidos das assinaturas.
Churn Líquido
Esta é a porcentagem líquida do MRR total perdido de assinaturas existentes durante um determinado período. Ele considera o MRR obtido com as expansões e atualizações dos demais clientes.
Como Calcular a Taxa de Churn?
Vamos agora nos aprofundar no processo de cálculo da taxa de rotatividade.
Para calcular a taxa de churn, você precisa escolher um período.
Este valor específico pode ser considerado mensal e anualmente. Você também precisará saber o número de clientes no início do período versus o número de clientes perdidos. Depois de ter ambos, divida o número de clientes perdidos pelo total de clientes no início do período.
Por fim, você pode multiplicar esse número por 100 para encontrar a taxa de rotatividade. Para explicar isso com a ajuda de um exemplo, digamos que sua empresa de software tinha 600 clientes no início do último trimestre.
No entanto, você também perdeu cerca de 60 clientes devido a contratos vencidos, mau atendimento ao cliente ou insatisfação geral com a produção.
Isso implica que a taxa de rotatividade de clientes do trimestre seria de 60 clientes cancelados divididos por 600 clientes. Quando dividimos 60 por 600, o número seria 0,1%.
Após multiplicar esse número por 100, teremos uma taxa de rotatividade de clientes de 10%.
A fórmula deve ficar assim:
Taxa de Churn de Clientes = (Número de clientes perdidos ÷ Total de clientes no início do período) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Portanto, a taxa de rotatividade atual do seu negócio é de 10%.
O que é uma boa taxa de churn?
Todo fundador de SaaS está preocupado se sua taxa de rotatividade for muito alta.
Uma taxa de churn “boa” para uma empresa pode ser terrível para outra.
Embora seja importante manter o churn o mais baixo possível, pode ser difícil determinar uma “boa” taxa de rotatividade, pois ela pode variar muito de acordo com o setor, o modelo de negócios e outros fatores.
Diferentes indústrias têm diferentes taxas de rotatividade. Por exemplo, empresas de software como serviço (SaaS) geralmente têm taxas de rotatividade mais altas do que empresas de outros setores porque os clientes podem mudar facilmente para um concorrente. De acordo com os benchmarks do setor, uma taxa de churn razoável para uma empresa de SaaS geralmente fica entre 5% e 7% ao ano.
No geral, uma taxa de rotatividade razoável é baixa o suficiente para permitir que uma empresa sustente o crescimento e a lucratividade, considerando também os fatores exclusivos que afetam a taxa de rotatividade naquele negócio ou setor específico.
É importante monitorar regularmente a taxa de churn e melhorar a retenção de clientes, como melhorar o atendimento ao cliente, oferecer incentivos para que os clientes permaneçam e analisar por que os clientes estão saindo.
Quais são as razões por trás da rotatividade de clientes?
A rotatividade de clientes, ou a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa, pode ser um grande desafio para empresas de todos os tamanhos. Compreender as razões por trás da rotatividade de clientes é fundamental para empresas que desejam reter e aumentar sua base de clientes.
Aqui estão algumas razões comuns pelas quais os clientes abandonam:
Péssimo Atendimento ao Cliente
Os clientes que sentem que não estão obtendo o nível de suporte desejado têm maior probabilidade de desistir. Isso pode incluir longos tempos de espera, dificuldade em acessar o suporte ao cliente ou soluções insatisfatórias para seus problemas.
A concorrência está oferecendo melhor valor
Os clientes podem mudar para um concorrente se sentirem que ele oferece melhor valor ou atende às suas necessidades.
Integração ruim
Se os clientes não forem integrados adequadamente, eles podem não entender completamente como usar o produto ou serviço, levando à frustração e, por fim, ao churn.
Falta de engajamento
Os clientes que não se sentem engajados com um produto ou serviço provavelmente irão desistir. Isso pode acontecer se uma empresa não oferecer oportunidades suficientes para os clientes se envolverem com o produto ou serviço, como por meio de webinars ou outros recursos educacionais.
Falta de adequação do produto ao mercado
Se um produto ou serviço não atender às necessidades ou expectativas dos clientes, eles podem mudar para um concorrente. Isso pode acontecer se o produto ou serviço for muito complicado, não oferecer os recursos necessários ou simplesmente não se alinhar com os objetivos do cliente.
Possíveis impactos negativos de uma alta taxa de rotatividade
Os líderes da empresa percebem que é muito mais fácil manter um cliente existente do que obter um novo. No entanto, isso não significa que manter um cliente atual seja simples. As empresas que não investem em manter relacionamentos sólidos com os clientes correm o risco de ter altas taxas de churn, o que pode ser perigoso para o futuro do seu negócio.
Aqui estão quatro maneiras pelas quais a rotatividade de clientes pode ser devastadora para o seu negócio:
Churn ajuda seus concorrentes
Clientes cancelados geralmente falam sobre por que pararam de usar seus serviços. Avaliações negativas de clientes podem afetar seus resultados e funcionar como um presente para seus concorrentes.
Curiosamente, eles podem até usar essas experiências de seus clientes cancelados para conseguir novos clientes.
Isso, por sua vez, paralisa seu crescimento e receita.
Churn prejudica sua avaliação
Altas taxas de rotatividade podem sinalizar aos investidores que uma empresa tem dificuldade em reter clientes, tornando-a menos atraente como oportunidade de investimento.
Os investidores querem ver negócios que possam reter clientes no longo prazo, pois isso pode significar uma forte vantagem competitiva e um modelo de negócios sustentável.
Valor de vida útil do cliente reduzido
Altas taxas de rotatividade podem reduzir o valor vitalício dos clientes. É improvável que os clientes que cancelam façam compras adicionais, reduzindo a receita potencial que poderiam ter gerado ao longo do tempo.
Aumento do custo de aquisição do cliente
Como mencionado anteriormente, altas taxas de churn podem aumentar o custo de aquisição de novos clientes. Isso pode resultar em custos de marketing e vendas mais altos, o que pode sobrecarregar os recursos de uma empresa.
Maneiras de diminuir sua taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade do cliente é uma das métricas SaaS mais importantes da sua empresa para acompanhar.
Muitos subestimam os números enquanto lutam para calcular a taxa de rotatividade corretamente, mas depois de calcular sua taxa de rotatividade de clientes, você tem uma referência para fazer melhorias e reter mais clientes.
Aqui estão algumas maneiras de melhorar sua taxa de rotatividade de clientes:
Fornecer produtos ou serviços de alta qualidade
Os clientes querem sentir que estão recebendo o valor do seu dinheiro. Garanta que seus produtos ou serviços sejam de alta qualidade e atendam às necessidades e expectativas de seus clientes. Ouça os comentários dos clientes, faça alterações e melhore os produtos e serviços com base em suas sugestões.
Aumentar o envolvimento do cliente
Clientes engajados são menos propensos a desistir. Use marketing por e-mail, mídia social e outros canais para se envolver com seus clientes regularmente. Ofereça aos clientes promoções, descontos e conteúdo exclusivos para mantê-los engajados.
Facilite fazer negócios com você.
Facilite a interação dos clientes com sua empresa. Otimize seu site e aplicativos móveis para facilidade de uso e forneça opções de pagamento convenientes. Minimize o número de etapas que os clientes precisam executar para concluir uma transação.
Fornecer integração excelente
O processo de integração pode afetar significativamente a decisão de um cliente de permanecer. Forneça um processo de integração abrangente e fácil de entender que ajude os clientes a entender como usar seu produto ou serviço.
Ofereça uma experiência excepcional ao cliente
Vá além para fornecer uma experiência excepcional ao cliente – surpreenda os clientes com presentes inesperados, cupons de desconto ou mensagens personalizadas em ocasiões especiais. Faça com que seus clientes se sintam apreciados, valorizados e ouvidos.
Monitore sua taxa de rotatividade
Fique de olho na sua taxa de churn e monitore-a regularmente. Analise por que os clientes estão saindo e tome medidas corretivas. Ao entender os motivos do churn, você pode implementar estratégias eficazes para resolvê-los.
Conclusão
Como é evidente, a rotatividade de clientes é um dos maiores desafios que as empresas de SaaS enfrentam atualmente.
Uma taxa de churn mais alta geralmente indica problemas significativos com uma empresa e sua proposta de valor geral.
A falha em entender isso e gerenciar a taxa de churn pode prejudicar seu sucesso a longo prazo, levando à diminuição da receita e da satisfação do cliente.
As empresas devem procurar identificar a causa raiz dessa rotatividade e desenvolver estratégias para mitigá-la.
Ao priorizar a redução do churn, você pode impactar positivamente seus resultados e alcançar um crescimento sustentado ao longo do tempo.
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