A taxa de resolução na primeira chamada (FCR) de um call center mostra a frequência com que as preocupações do cliente são resolvidas durante o contato inicial e é um sinal de atendimento superior ao cliente.
Quando um cliente liga para um suporte técnico de TI, ele está procurando respostas para seus problemas técnicos e espera soluções rápidas que economizem tempo de inatividade e garantam uma experiência perfeita.
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O que é resolução na primeira chamada?
Um componente vital do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e uma estatística importante de desempenho do call center é a resolução na primeira chamada (FCR). A definição do termo é autoexplicativa: a capacidade de um contact center de resolver problemas, dúvidas ou demandas do cliente na conversa telefônica inicial, sem acompanhamento adicional.
O FCR é essencial para aumentar a felicidade do cliente e desenvolver a fidelidade por vários motivos convincentes. Em primeiro lugar, os clientes procuram frequentemente assistência porque necessitam de soluções rápidas e práticas para os seus problemas.
Isso economiza tempo e mostra que a empresa prioriza suas preocupações quando os problemas são resolvidos na primeira ligação. Os clientes se sentem reconhecidos e valorizados por essa interação agradável, que aumenta os níveis de satisfação dos clientes.
O FCR não só ajuda a medir a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também mede a eficiência do agente e atua ainda como um fator crucial na lucratividade.
Importância do FCR
O FCR e a fidelização do cliente estão intimamente relacionados. Além disso, é provável que os clientes permaneçam com uma marca se seus problemas forem tratados rapidamente. Eles têm um senso de confiança e segurança, sabendo que a empresa pode atender com sucesso às suas necessidades.
Contrariamente, chamadas persistentes ou questões não resolvidas podem irritar os clientes, minar a sua confiança e até mesmo fazer com que procurem empresas rivais.
Reter clientes dedicados é crucial no atual ambiente de negócios competitivo e rico em opções. O FCR é uma ferramenta eficaz para atingir este objectivo porque aumenta a satisfação do cliente e reduz as despesas operacionais, reduzindo a necessidade de contactos de suporte adicionais.
Fundamentalmente, a Resolução na Primeira Chamada é a base do atendimento ao cliente de alto nível, promovendo o prazer, a adesão e o sucesso do negócio do cliente.
Por que o FCR é importante?
A resolução na primeira chamada é uma estatística essencial do cliente; você não pode ignorar sua importância. Por várias razões, isto é importante. Primeiro, tem um efeito direto na satisfação do consumidor. Os clientes permanecem fiéis a uma marca quando seus problemas são resolvidos rapidamente e eles se sentem mais valorizados.
Melhora ainda mais a eficácia operacional. O cliente e a empresa economizam tempo e recursos quando os problemas são resolvidos simultaneamente. Isso diminui as despesas de suporte, reduz o volume de chamadas e libera a equipe para cuidar de outras necessidades do cliente.
Também melhora a reputação de uma empresa. Avaliações on-line positivas e recomendações boca a boca são frequentemente o resultado de interações excepcionais de atendimento ao cliente. Atender às necessidades do cliente durante a ligação inicial promove confiança e boa vontade, o que pode resultar em referências adicionais e potenciais novos negócios.
No atual clima competitivo de negócios, a resolução na primeira chamada é fundamental para diferenciar uma empresa. Tanto os clientes como as empresas ganham com a promoção da satisfação do cliente, da eficácia e de uma imagem de marca positiva.
Benefícios de alcançar FCR
Como visto acima, o FCR deve ser uma prioridade máxima para as empresas. Aqui estão algumas das vantagens de alcançar o FCR.
Fidelização de clientes
O mau atendimento ao cliente atrai desgaste do cliente. Uma excelente estratégia para garantir a fidelização do cliente é atender um problema e oferecer uma solução já na interação inicial. Se um consumidor estiver insatisfeito com o nível de serviço, ele poderá recorrer aos seus rivais.
Aumente a produção do agente
As solicitações repetitivas para o mesmo serviço diminuem quando um problema pode ser resolvido na primeira tentativa. Isso economiza tempo dos clientes e também libera os funcionários do call center para se concentrarem em demandas mais complexas dos clientes.
O melhor desempenho do agente também leva ao aumento da eficiência e ao sucesso da empresa, o que está diretamente ligado ao aumento do FCR do contact center e à maior satisfação do cliente.
Impacta os custos operacionais
O FCR também pode impactar os custos operacionais. Os call centers podem experimentar uma redução de 1% nos custos operacionais para cada melhoria de 1% no FCR porque um FCR mais alto sugere que seus funcionários estão lidando com questões de atendimento ao cliente mais rapidamente.
Aumenta a confiança do cliente
A FCR garante que as perguntas dos consumidores sobre disponibilidade de produtos, preços ou rastreamento de pedidos sejam prontamente respondidas em todos os setores.
Isso aumenta a confiança do cliente e promove a repetição de negócios. Além disso, o FCR ajuda os bancos e outras instituições financeiras a resolver rapidamente problemas relacionados com contas e transações. Aumenta a confiança do sistema bancário e preserva o clientelismo.
Desafios e fatores que afetam o FCR
As empresas frequentemente enfrentam diversas dificuldades ao tentar aumentar as taxas de FCR. A maioria dos gerentes de call center acha difícil defini-lo e medi-lo com precisão.
Procedimentos internos ineficazes podem ser outro problema típico. Essas lacunas de conhecimento dos agentes podem ser causadas pela falta de informações ou por informações difíceis de obter, por uma alta taxa de rotatividade de agentes, por um treinamento inadequado dos agentes ou pela falta de autoridade para lidar com problemas comuns sem agravá-los.
Além dos desafios mencionados acima, o FCR é uma métrica complexa. É afetado por mais algumas variáveis.
Eficiência dos sistemas de roteamento de chamadas
Os ACDs e os IVRs normalmente direcionam as chamadas recebidas para os departamentos ou agentes mais adequados para satisfazer as demandas dos consumidores. Primeiro, a eficiência da resolução de problemas de chamadas é significativamente afetada pelo desempenho desses sistemas de roteamento de chamadas.
Complexidade do produto/serviço
As empresas que vendem bens ou serviços sofisticados (geralmente TI e SaaS) têm maior probabilidade de ter taxas de resolução na primeira chamada mais baixas. A complexidade das chamadas típicas de clientes é a culpada.
Longas horas de espera
Os chamadores podem ficar em espera por um longo período por vários motivos, como quando um agente deseja consultar uma base de conhecimento ou confirmar informações do cliente. Longos tempos de espera podem resultar em interações desfavoráveis e queda de chamadas. Taxas iniciais mais baixas de resolução de chamadas são o resultado final disso.
Melhores práticas para alcançar FCR
Acesso simples a informações confiáveis
É menos provável que os agentes resolvam com sucesso as preocupações dos clientes na primeira tentativa se não tiverem o conhecimento correto do produto, acesso imediato a extensas informações do cliente (histórico de encontros anteriores, histórico de compras, etc.) e acesso a uma base de conhecimento interna.
Fornecer aos agentes um software de contact center especializado que ofereça uma perspectiva de 360 graus do cliente e simplifique o acesso a recursos abrangentes de conhecimento corporativo é crucial para impulsionar o FCR.
Capacitando Agentes
A taxa FCR pode diminuir se os agentes não puderem realizar atividades específicas (como emitir reembolsos, aplicar descontos, lidar com dificuldades de cobrança) ou tomar decisões sem pedir permissão aos seus superiores. Ao rever as regras e processos corporativos e melhorar as capacidades de resolução de problemas dos agentes, as taxas de FCR podem ser aumentadas.
Treinamento cruzado e coaching eficazes
Os agentes de call center precisam conhecer os bens e serviços oferecidos por uma empresa. Eles devem receber instruções sobre como responder a diversas perguntas, resolver problemas complexos e lidar com clientes desafiadores. Os agentes recebem coaching e treinamento cruzado contínuos para garantir que estejam sempre bem informados e prontos para atender às necessidades do consumidor durante o encontro inicial.
Considere o quadro geral
Lembre-se de que seus clientes se comunicam com você por meio de diversos canais, como chat, e-mail, redes sociais e opções de autoatendimento. Eles não te dão apenas um telefonema. Atribua agentes com conhecimento e qualificação em todos os objetivos de FCR do canal.
Reaja e responda aos seus clientes
O feedback do cliente é o segredo para aumentar a satisfação do cliente, o desempenho do agente e, como resultado, o FCR. Utilize o feedback dos clientes para fortalecer políticas e esclarecer objetivos após coletá-los por meio de mídias sociais, pesquisas e outros meios.
Fazendo uso de análise de conversa
Você pode obter insights ainda mais rápidos sobre as discussões entre clientes e agentes em todos os canais, implementando análises de conversas para examinar cada encontro.
Melhores estratégias para alcançar FCR em vários setores
#1. Varejo e serviços financeiros
No Varejo, o FCR pode ser alcançado garantindo sistemas sólidos de gerenciamento de frete e estoque. Ele garante níveis precisos de estoque e realiza treinamento de equipe para fornecer as informações mais recentes sobre os produtos. Nas Finanças, é necessária uma resolução precisa e personalizada de serviços bancários. Equipar a tecnologia com insights em tempo real para o cliente é considerado útil aqui.
#2. Telecomunicações
As empresas de telecomunicações podem alcançar o FCR investindo em aplicações fáceis e rápidas de usar. Ao oferecer guias de solução de problemas simples para problemas comuns e recorrentes, é possível alcançar uma satisfação robusta do cliente. Ter dados adequados para o problema é crucial aqui.
#3. Saúde e Educação
Os prestadores de cuidados de saúde podem atingir o FCR garantindo um agendamento rápido e tranquilo de consultas. O FCR também é possível simplificando o processo e fornecendo acesso on-line aos clientes e garantindo ainda que a equipe tenha acesso às informações mais recentes do paciente ou não. Para educadores, fornecer inscrição on-line para cursos pode ajudar a atingir rapidamente o FCR.
Respostas rápidas e diretas às dúvidas dos alunos e a oferta de diretrizes detalhadas ajudarão ainda mais a missão.
#4. Hospitalidade e comércio eletrônico
As cadeias de hotelaria podem melhorar o seu FCR equipando os funcionários com as informações mais recentes. Investir em programas de formação para a tripulação e o pessoal pode revelar-se ainda útil a longo prazo. A implementação de sistemas de feedback apenas melhorará ainda mais as relações individuais com o cliente e aumentará a fidelidade à marca.
No comércio eletrônico, atualizar a funcionalidade de pesquisa em sites e melhorar a navegação ajuda muito a atingir o FCR.
#5. Fabricação e TI
As empresas de manufatura e baseadas em produtos podem alcançar o FCR concentrando sua atenção na qualidade e confiabilidade do produto. Além disso, o foco deve mudar para a maximização dos canais de suporte ao cliente. Respostas rápidas às perguntas podem desempenhar um papel crucial aqui. No setor de TI, o monitoramento constante e oportuno vence o jogo. Rastrear e priorizar ainda mais o suporte de TI para os clientes ajuda a atingir o FCR em um ritmo mais rápido.
Conclusão
Para garantir a satisfação do cliente, é necessária a resolução na primeira chamada (FCR). As empresas devem dar prioridade à comunicação excelente, aos funcionários bem treinados e à solução prática de problemas se quiserem manter os clientes satisfeitos imediatamente. As técnicas essenciais são responder às dúvidas e preocupações dos clientes assim que surgirem, oferecer soluções completas e renunciar a transferências ou ligações desnecessárias.
Os agentes podem ainda ser equipados com sutileza relevante, utilizando tecnologias como sistemas de CRM. Melhorias nas taxas de FCR também podem ser feitas através de treinamento contínuo e sistemas de feedback. Uma taxa FCR elevada, no final, beneficia tanto as empresas como os seus clientes, melhorando a experiência do cliente e reduzindo os custos operacionais.