A expressão “Voz do Cliente” (VOC) refere-se às opiniões, ideias e impressões que um consumidor tem sobre um produto, serviço ou a experiência geral proporcionada por uma empresa.
O conceito de VOC evoluiu, passando a englobar a prática de recolher ativamente o feedback do cliente a partir de diversas fontes e analisar esses dados para obter uma compreensão mais profunda de seus desejos e necessidades.
A experiência negativa com uma empresa é suficiente para levar 58% dos consumidores a interromperem relações comerciais com ela. Este dado ressalta a importância de sua empresa estar aberta ao feedback e implementar um processo robusto para coletar as opiniões dos clientes.
Ao escutar ativamente a Voz do Cliente, sua empresa pode avaliar o nível de satisfação dos consumidores, realizar melhorias importantes em produtos e serviços e garantir uma experiência do cliente superior.
Se você é uma empresa que busca aproveitar esses benefícios, este artigo é para você!
Neste guia, você descobrirá o significado da Voz do Cliente, suas vantagens, como coletar e analisar esses dados, e também como superar os desafios comuns associados a este processo.
Vantagens de Coletar a Voz do Cliente
A coleta da Voz do Cliente traz inúmeras vantagens. Os dados coletados podem ser estrategicamente usados para aprimorar as operações da sua empresa. É possível obter informações valiosas sobre seus clientes, as quais podem orientar a tomada de decisões e a criação de novas estratégias.
Fortalecimento do Relacionamento com o Cliente
A coleta da Voz do Cliente (VOC) é um pilar fundamental da gestão de relacionamento com o cliente. Ao adotar esta prática, sua empresa pode compreender e aperfeiçoar as experiências dos seus clientes.
Através da coleta de feedback dos clientes por diversos canais, como questionários, avaliações online, redes sociais e outros, é possível obter dados valiosos sobre as necessidades, preferências e a percepção geral do cliente em relação à sua empresa.
Essas informações permitem aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente, levando ao estabelecimento de relações mais fortes e positivas com eles.
Aumento da Receita
A Voz do Cliente proporciona um entendimento profundo dos desejos e dificuldades enfrentadas pelos consumidores.
Com esse conhecimento, é possível adaptar seus produtos e serviços para atender melhor às necessidades do mercado, garantindo maior satisfação, lealdade do cliente e, consequentemente, um aumento na receita.
Aperfeiçoamento de Produtos ou Serviços
A Voz do Cliente também auxilia na identificação de áreas de melhoria, permitindo realizar mudanças necessárias para aumentar a retenção de clientes.
Por exemplo, se seus clientes constantemente reclamam dos longos tempos de espera no atendimento ao cliente, você pode tomar medidas para otimizar esses processos e reduzir o tempo de espera.
Adicionalmente, as informações coletadas através da VOC revelam os desejos dos clientes e como se sentem em relação aos produtos que utilizam.
Melhora na Visibilidade
Ter visibilidade nas operações de sua empresa é fundamental para o sucesso a longo prazo. Quanto mais você souber sobre seu negócio, melhor poderá planejar o futuro.
A VOC oferece uma visão abrangente das operações da empresa e pode se tornar um ativo valioso na busca por visibilidade e otimização das operações.
Com a VOC, você pode monitorar e medir o sentimento do cliente, os níveis de engajamento, o desempenho dos funcionários e outros fatores comerciais cruciais para tomar decisões mais inteligentes e bem informadas.
Aumento da Eficiência
O uso da VOC pode ajudar a identificar gargalos nos processos de negócios, nos perfis de clientes e nos padrões de uso. Esses problemas, que seriam mais difíceis de identificar sem análises especializadas, podem ser corrigidos com a ajuda da VOC.
Com base nessas descobertas, as empresas podem desenvolver estratégias centradas no cliente, com atendimento personalizado, resultando em maiores níveis de satisfação. Isso, por sua vez, gera um aumento na receita das empresas.
É possível elevar a experiência do cliente a um novo patamar, concentrando-se nas necessidades individuais de cada cliente.
Métodos de Coleta da Voz do Cliente
#1. Grupos de Foco
Como o nome indica, trata-se de um pequeno grupo de clientes ou potenciais clientes que são convidados a compartilhar seus pensamentos e sentimentos em um ambiente de apoio. Esses grupos permitem acessar informações privilegiadas que, de outra forma, seriam difíceis de obter.
Além de coletar feedback em grupos de foco, é importante promover um diálogo bidirecional entre sua empresa e os clientes. Os grupos de foco podem inserir a voz do cliente em qualquer discussão, fornecendo informações valiosas sobre os pontos fortes e áreas de melhoria de sua empresa.
#2. Entrevistas com Clientes
Quando conduzidas corretamente, as entrevistas com clientes podem oferecer informações valiosas sobre suas necessidades, os problemas que enfrentam e como seus produtos ou serviços podem atendê-los da melhor forma.
Você pode considerar gravar as entrevistas com clientes, o que permite acessar os dados posteriormente, pois é possível que informações importantes se percam durante a tomada de notas. Além disso, você terá mais material para análise e formulação de novas hipóteses.
#3. Questionários
Os questionários são outra maneira popular e eficaz de coletar feedback e opiniões de clientes. Os questionários online podem ser realizados através de diversos canais, como e-mail, formulários da web, telefonemas ou entrevistas pessoais, e podem ser criados usando ferramentas de criação de questionários.
A chave para o sucesso de um questionário é garantir que seja bem estruturado, direcionado ao público certo e que forneça informações valiosas para sua empresa. Para aumentar a participação do seu público, você pode oferecer incentivos em troca de suas contribuições.
#4. Redes Sociais
Cerca de 47% dos clientes expressam suas reclamações nas redes sociais. Este dado torna as redes sociais uma fonte extremamente valiosa para entender os sentimentos dos seus clientes.
Você pode monitorar as plataformas de redes sociais utilizando ferramentas de escuta social para coletar feedback dos clientes e interagir com eles. Ao acompanhar o que os clientes dizem, você pode identificar áreas de melhoria e responder às reclamações de forma eficaz.
Além disso, entender o sentimento do cliente nas redes sociais oferece maior visibilidade sobre como seu público percebe seus produtos e serviços.
#5. Comportamento do Site
O termo “comportamento do site” é usado para descrever as ações dos usuários em um site, como o tempo de permanência em uma página ou os cliques de uma página para outra. A análise desses dados com ferramentas de gravação de sessão oferece insights sobre como os usuários interagem com os sites e como o conteúdo engaja o público de forma eficaz.
Você pode medir o engajamento e os hábitos dos visitantes em tempo real através dos dados do comportamento do site. As informações fornecidas podem ser usadas para testar o conteúdo, criar perfis de compradores e entender como os usuários navegam pelos sites.
#6. Avaliações Online
O feedback do cliente coletado através de ferramentas de feedback online oferece informações valiosas sobre como personalizar a experiência do cliente.
Ao coletar, analisar e interagir de forma proativa com as avaliações dos clientes, é possível criar estratégias mais centradas no cliente. Essas abordagens orientadas ao cliente auxiliam na criação de experiências mais personalizadas, atendendo às expectativas do cliente e promovendo a lealdade a longo prazo.
Ao mesmo tempo, as empresas podem usar esses dados para avaliar a percepção da marca e dos produtos, além de garantir que as metas de atendimento ao cliente sejam atingidas.
#7. Formulários de Feedback
O feedback é essencial para coletar informações sobre seus produtos e serviços e identificar lacunas ou áreas que precisam de melhoria.
Reunir as informações necessárias de clientes, colegas e funcionários através de formulários de feedback é a melhor forma de obter o máximo valor desses processos. Você pode criar formulários de feedback facilmente usando ferramentas de criação de formulários online.
#8. Gravação de Chamadas de Clientes
É fundamental encontrar maneiras eficazes de entender sua base de clientes. A gravação de chamadas de clientes é uma excelente forma de fazer isso, fornecendo informações cruciais sobre as interações e comportamentos dos clientes.
As gravações de chamadas de clientes são úteis para descobrir padrões e tendências no comportamento do cliente. Dessa forma, você pode antecipar as necessidades do cliente e desenvolver produtos, serviços e experiências mais eficazes.
Como Analisar os Dados Coletados?
#1. Acompanhe a Porcentagem de Respostas
Acompanhar a porcentagem de respostas é uma ótima forma de avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
Com o auxílio de softwares e ferramentas analíticas modernas, é possível acessar facilmente relatórios abrangentes e dividir os dados em porcentagens detalhadas. Isso permitirá tomar as melhores decisões para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
#2. Identifique Interesses Comuns
Utilizando tecnologia avançada, é possível interpretar dados para descobrir tendências e interesses comuns. Essas informações podem ser usadas para moldar a estratégia do produto, segmentar melhor os clientes e aumentar a lucratividade geral.
#3. Modifique as Personas do Comprador
Ao coletar dados da Voz do Cliente, use-os para revisar e ajustar suas personas para garantir que elas reflitam com precisão as necessidades, interesses e atitudes de seus clientes. Manter as personas do comprador atualizadas é crucial para garantir a eficácia da sua campanha.
Concentre-se em incorporar dados específicos e detalhados para garantir os melhores resultados ao criar e atualizar as personas do comprador. Certifique-se de que os dados demográficos de seus clientes sejam precisos e observe detalhes individuais, como seu comportamento online e o tipo de experiência que procuram.
#4. Relate Essas Tendências
Ao concluir suas operações VOC, um relatório abrangente deve ser elaborado para compreender e analisar as tendências associadas. Um estudo detalhado dos resultados fornecerá uma visão clara de como os consumidores veem seus produtos e serviços. Os insights obtidos podem orientar futuras estratégias de marketing e otimizar o desempenho.
Analise os dados meticulosamente e utilize seu relatório para revelar padrões interessantes.
#5. Crie um Plano de Ação
Agora é o momento de arregaçar as mangas e trabalhar em seu plano de ação. Para isso, você deve considerar o uso de todos os dados coletados em seu relatório. Com base no feedback do cliente, você deve trabalhar em todas as conclusões obtidas.
Por exemplo, se seus clientes não acham suas pesquisas interessantes, tente oferecer incentivos no final ou criar algo que mostre que é para eles.
Depois de finalizar seu plano de ação, certifique-se de discuti-lo com sua equipe.
#6. Discuta com Sua Equipe
A discussão com sua equipe pode ajudar você a tomar decisões mais informadas. O feedback dos membros da equipe e suas opiniões sobre os relatórios podem ajudar a obter excelentes resultados. Os debates internos também podem trazer novas ideias, ajudar a equipe a dimensionar o atendimento ao cliente, resolver problemas relacionados ao produto e até mesmo aprimorar as habilidades.
Com uma combinação saudável de solução criativa de problemas e tomada de decisão racional, sua equipe pode identificar e executar oportunidades de melhoria com eficiência.
#1. Clarabridge
Clarabridge é uma das melhores ferramentas para ajudar você a entender os sentimentos e experiências de seus clientes de forma mais profunda, o que, por sua vez, leva a uma maior satisfação do cliente.
Com a ajuda do Clarabridge, as empresas podem se beneficiar da análise do sentimento do cliente, reunindo feedback em tempo real.
Características
- Integração de dados – Utilize dados de clientes de várias fontes para uma análise completa.
- Análise de texto – Use processamento de linguagem natural e mineração de texto avançada para descobrir informações detalhadas em textos brutos.
- Painéis avançados – Acesse visualizações de dados para monitorar o sentimento do cliente ao longo do tempo.
- Monitoramento de redes sociais – Monitore o sentimento do cliente nas plataformas de redes sociais.
- Suporte ao cliente – Conecte-se com as equipes de suporte ao cliente para solucionar problemas.
- Business Intelligence – Tome decisões impactantes com insights práticos sobre o sentimento do cliente.
#2. InMoment
A InMoment entende o valor do feedback do cliente. Eles fornecem soluções abrangentes de voz do cliente que coletam facilmente o sentimento do cliente e priorizam suas necessidades.
Características
- Múltiplos métodos de feedback, incluindo questionários, formulários da web, redes sociais, e-mail e telefone.
- A Inteligência Artificial de Conversação da InMoment coleta e interpreta o feedback do cliente automaticamente.
- Integração com software de gerenciamento de feedback do cliente e sistemas de relatórios para fluxos de trabalho simplificados.
- Opções de captura de feedback e questionários digitais totalmente personalizáveis para refletir melhor a marca da empresa.
- Capacidade de acionar automaticamente notificações e recompensas em resposta ao feedback do cliente.
#3. Feedier
Feedier torna extremamente fácil coletar feedback relevante dos clientes de forma rápida e eficaz. Esta plataforma inovadora oferece um conjunto exclusivo de recursos, facilitando a compreensão do sentimento do cliente e a tomada de medidas significativas.
Características
- Questionários interativos – Crie rapidamente questionários interativos para obter informações sobre a satisfação do cliente.
- Desempenho de referência – Aproveite ao máximo os questionários com clientes e compare facilmente com os padrões do setor.
- Dados acionáveis – Converta dados brutos em insights poderosos com diversas ferramentas e visualizações.
- Relatórios personalizados – Apresente resultados de feedback em uma variedade de formatos facilmente compreensíveis.
- Colaboração – Crie, compartilhe e gerencie iniciativas de feedback com colegas de equipe e partes interessadas.
- Integração – Conecte-se rapidamente com diversas plataformas e use recursos personalizados para incorporar pesquisas.
Desafios a Superar ao Implementar um VOC
Falta de Incentivos para Clientes
A implementação de uma solução VOC não é suficiente. Incentivar os clientes a contribuir através de questionários e outros canais é fundamental para obter um feedback valioso.
Os incentivos são uma forma eficaz de atrair a participação do cliente e mostrar que você valoriza a opinião dele. Oferecer incentivos, como descontos ou cartões-presente, em troca de suas contribuições aumentará a probabilidade de que os clientes forneçam respostas detalhadas e abrangentes.
A longo prazo, clientes que se sentem recompensados e reconhecidos por suas contribuições gerarão uma maior taxa de retenção, aumentando a visibilidade de sua marca e levando a um maior sucesso.
Ausência de Ações com o Feedback Coletado
Coletar feedback do cliente não é suficiente, é igualmente importante agir com base nele. Após coletar o feedback, você deve analisá-lo para entender as necessidades e preocupações de seus clientes e criar soluções personalizadas para atender aos seus requisitos.
Além disso, você deve revisar o feedback regularmente, identificar padrões nos comentários e compartilhar suas descobertas com as principais partes interessadas. Ao integrar o feedback do cliente à sua rotina e aplicar soluções, você estará realizando ações concretas que impactam positivamente a experiência do cliente.
Falta de Dedicação
Para garantir a integração bem-sucedida de um sistema VOC, os funcionários devem se manter comprometidos com a nova tecnologia. É preciso ir além do esperado para elevar a experiência do cliente a um novo patamar, mostrando dedicação à base de clientes.
Todos os membros da equipe devem participar ativamente e incentivar a integração de uma cultura focada no cliente no ambiente de trabalho.
Conclusão
O uso dos dados da Voz do Cliente oferece uma perspectiva crucial sobre a forma como seus clientes pensam e sentem, ajudando você a se manter à frente das demandas e tendências do mercado. Com o feedback do cliente em mãos, você estará bem equipado para maximizar o impacto da experiência do cliente e impulsionar o sucesso de seu negócio.