Diante da variedade de softwares de suporte técnico disponíveis, a escolha da ferramenta mais apropriada para uma empresa pode ser um desafio. Este artigo oferece uma análise comparativa entre Zendesk e Jira, visando auxiliar na decisão sobre qual solução melhor se adapta às necessidades de sua organização.
Para empresas de todos os setores, a agilidade na resolução de problemas e um atendimento ao cliente excepcional são fundamentais para garantir a satisfação do cliente. Isso ressalta a importância de um sistema de help desk eficiente para otimizar os processos de suporte.
Embora Zendesk e Jira sejam nomes conhecidos no universo do gerenciamento de serviços, é crucial realizar uma comparação detalhada antes de optar pela ferramenta mais adequada.
O que é o Zendesk?
O Zendesk é um software de atendimento ao cliente que permite às empresas oferecer um suporte profissional e eficaz aos seus clientes. A plataforma atende a empresas de todos os tamanhos, garantindo uma experiência unificada aos clientes em todos os pontos de contato.
O Zendesk funciona como uma ferramenta central e um banco de dados para a gestão da interação com o cliente. Através desta solução, é possível gerenciar as comunicações em diversos canais, como e-mail, chat, chamadas telefônicas e mídias sociais. O Zendesk personaliza a experiência do cliente com recursos como base de conhecimento, sistema de tickets e automação.
Sua interface intuitiva permite que agentes, supervisores e gestores acompanhem, priorizem e respondam às consultas dos clientes de forma ágil. Isso possibilita oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas e dúvidas dos clientes.
Função do Zendesk no Gerenciamento do Help Desk
O Zendesk é uma plataforma confiável para gerenciar todo o processo de atendimento ao cliente e construir relacionamentos duradouros. Ele dispensa a necessidade de configurar ferramentas de cliente separadamente, economizando tempo valioso. O acesso ao CRM é feito diretamente pelo navegador, permitindo que você inicie rapidamente o atendimento ao cliente.
Ao utilizar modelos de inteligência artificial de ponta para o atendimento ao cliente, as empresas conseguem reduzir significativamente os custos operacionais. Empresas iniciantes e PMEs com orçamentos restritos para a experiência do cliente se beneficiam especialmente desse recurso.
O Funcionamento do Zendesk
O Zendesk não oferece um plano gratuito, mas disponibiliza um período de avaliação de 14 dias para que os usuários possam testar seus recursos e funcionalidades. O processo de inscrição para o período de avaliação pode ser um pouco complexo, mas, ao final, você terá acesso ao software de suporte técnico.
Após acessar a interface, você encontrará a guia “Introdução”, que fornece um tour detalhado da plataforma por meio de uma demonstração interativa. Nesta seção, é possível adicionar agentes à sua equipe de suporte.
O painel de controle oferece uma visão geral do status dos tickets e da produtividade dos agentes. O menu lateral esquerdo fornece links diretos para seções como “Views”, “Clientes”, “Organizações”, “Relatórios” e “Admin”. No “Admin Center”, é possível adicionar aplicativos de terceiros, como chat, telefone e mídia social, para começar a receber as consultas dos clientes.
O que é o Gerenciamento de Serviços do Jira?
O Jira Service Management (JSM) é um software de help desk que permite à sua equipe de suporte rastrear, gerenciar e resolver as dúvidas dos clientes. Ele possibilita o gerenciamento de solicitações de clientes originárias de diversos canais, como e-mails, widgets incorporados e um centro de ajuda customizável.
O objetivo deste software é unificar equipes de TI, desenvolvimento, operações e negócios para que trabalhem de forma colaborativa e ágil. Facilita a categorização de solicitações de serviço, a organização de problemas e a priorização dessas solicitações em um único local.
Além disso, ajuda você a manter o foco em seus objetivos, utilizando termos e conceitos comuns a diferentes produtos Jira, já que é construído na plataforma Jira.
Papel do Jira no Gerenciamento de Suporte Técnico
O software de gerenciamento Jira Service permite que os agentes ofereçam respostas rápidas às consultas dos usuários. Os agentes podem organizar, priorizar e resolver as solicitações que chegam por meio de diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat e chamadas telefônicas.
Não é necessário instalar ou configurar um software complexo. Basta escolher o modelo de sua preferência e começar a usar a solução que oferece recursos como fluxos de trabalho de aprovação, automação e fluxo de tickets.
O JSM também auxilia na integração de diversas equipes em uma única plataforma, permitindo que elas trabalhem em conjunto para encontrar soluções rápidas para os problemas dos usuários. A integração com ferramentas de terceiros, a base de conhecimento, os SLAs e os relatórios personalizados ajudam empresas de todos os portes a aproveitar ao máximo sua ferramenta de suporte ao cliente.
O Funcionamento do Jira Service Management
Começar a usar o Jira Service Management é simples. A plataforma oferece uma conta gratuita para até três agentes, o que permite a criação da conta utilizando o Gmail. Após escolher o login com o Gmail, será solicitado um nome para seu site da Atlassian.
Depois de inserir um nome disponível, seu site estará pronto em instantes. Em seguida, clique no botão “Criar Projeto” e selecione um modelo adequado. O painel de controle para atendimento ao cliente será então exibido.
A partir deste painel, você terá acesso à base de conhecimento da empresa e poderá gerar relatórios de diversas métricas. Além disso, é possível adicionar novos membros à equipe, pesquisar clientes rapidamente e acessar as consultas por canal de forma imediata.
Zendesk vs. Jira: Os Benefícios
Benefícios Comerciais do Zendesk
- Por ser uma solução baseada na nuvem, não requer instalação de software em seu computador.
- O Zendesk oferece diferentes aplicativos para atendimento ao cliente, vendas e upselling.
- A plataforma é relativamente fácil de aprender, embora possa levar algum tempo para dominar completamente.
- Seu recurso de IA para atendimento ao cliente permite atender mais clientes com menos agentes.
- O Zendesk oferece diversos canais de comunicação com o cliente para melhorar o engajamento.
Benefícios Comerciais do Jira Service Management
- O JSM permite que organizações não técnicas criem, personalizem e implementem software para melhorar a experiência do cliente.
- O fluxo de trabalho pode ser personalizado utilizando uma estrutura sem código.
- O Jira facilita a colaboração entre diversas equipes para oferecer um serviço padronizado e escalável.
- O software ajuda a acompanhar o desempenho dos agentes por meio de diversas métricas de produtividade.
- As equipes podem implementar o suporte ao cliente de forma rápida e fácil.
- É possível utilizar a integração perfeita com outras ferramentas da Atlassian.
- O software gera relatórios sobre taxas de rotatividade, tempo de resolução e níveis de satisfação do cliente.
- O Jira Service Management oferece diferentes níveis de preços que podem ser escalados conforme sua empresa cresce.
Zendesk vs. Jira: Uma Tabela de Comparação
A seguir, uma comparação detalhada dos dois softwares de suporte técnico, avaliando seus recursos essenciais:
| Recursos | Zendesk | Jira Service Management |
| Automação | Oferece automação e gatilhos personalizáveis. | Oferece automação por meio de modelos e gatilhos predefinidos. |
| Templates | Não há modelos. A criação manual do fluxo de trabalho é necessária. | Facilidade na criação de recursos para base de conhecimento. |
| Ticketing | Permite que os agentes processem e resolvam tickets de forma ágil. | Base de conhecimento e fácil criação de recursos. |
| Base de Conhecimento | Aplicativo do Zendesk Support disponível para usuários Android e iOS. | Interface organizada de fácil compreensão. |
| Relatórios | Relatórios intuitivos e de fácil utilização. | Recurso de relatório simplificado. |
| Feedback do Cliente | Foco no feedback do cliente. | Suporte para feedback do cliente. |
| Facilidade de Uso | Algumas partes da interface podem não ser intuitivas para todos os usuários. | Aplicativo do Zendesk Support disponível para usuários de Android e iOS. |
| Interface do Usuário | Novos usuários podem considerar a interface complexa. | Aplicativo do Zendesk Support disponível para usuários de Android e iOS. |
| Modelo de Preços | Modelos de assinatura complexos para equipes de vendas e serviços. | Modelo de preços simples, com plano gratuito para equipes de até 3 agentes. |
| Suporte à Integração | Suporta integração com mais de 1.200 aplicativos e ferramentas. | Suporta integração com mais de 3.000 aplicativos e ferramentas. |
| Aplicativos Móveis | Aplicativo Zendesk Support disponível para Android e iOS. | Acesso aos serviços pelo aplicativo Jira Cloud para Android e iOS. |
| Gerenciamento de Ativos | Facilidade limitada de armazenamento de documentos por usuário. | Instalação de gerenciamento de ativos com detecção e repositório de ativos. |
| Filtros Personalizados | Não disponível. | Opções de filtro personalizáveis para criação e visualização. |
| Centro de Dados para Auto-Hospedagem | Disponível apenas solução baseada na nuvem. | Facilidade disponível para equipes que necessitam de soluções auto gerenciáveis. |
Zendesk vs. Jira: Casos de Uso
Casos de Uso Comercial do Zendesk
#1. Serviços Financeiros
O Zendesk possibilita que instituições financeiras invistam na construção de relações duradouras com seus clientes. O software fornece acesso rápido às informações necessárias do cliente e garante a segurança dos dados.
#2. Assistência Médica
O Zendesk oferece suporte ao cliente seguro e personalizado para todos os atores do sistema de saúde, incluindo seguradoras, prestadores de serviços e fornecedores. Ele fornece uma visão completa de cada paciente, coletando informações de prontuários eletrônicos, dispositivos médicos e histórico de consultas.
#3. Manufatura
Empresas de manufatura utilizam o Zendesk para aproveitar recursos como fluxos de trabalho automatizados, colaboração e integração de sistemas. O espaço de trabalho personalizado capacita os agentes, enquanto a automação baseada em IA e a base de conhecimento facilitam o desvio de tickets.
#4. SaaS
Provedores de software e serviços em nuvem podem oferecer uma experiência de cliente simplificada e aumentar a fidelidade à marca com essa ferramenta de suporte técnico. Os bots com inteligência artificial respondem a perguntas comuns, encaminhando tickets para os especialistas em cada assunto por meio da detecção de intenção.
#5. Educação
Instituições educacionais em todo o mundo escolhem o Zendesk para oferecer soluções de suporte flexíveis para alunos, pais e professores. A plataforma permite a comunicação por e-mail, chat, telefone e mídia social, além de oferecer uma base de conhecimento de autoatendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
#6. Telecomunicação
Ao utilizar o Zendesk Guide e o Answer Bot, empresas de telecomunicações podem otimizar o suporte, investindo mais tempo na resolução de problemas complexos. Os agentes podem usar o Zendesk Sunshine para visualizar dados relevantes do cliente, como produtos e conteúdos preferidos.
Casos de Uso de Negócios do Jira Service Management
#1. Serviços Financeiros
Bancos, seguradoras, corretoras e outras empresas do setor financeiro utilizam o Jira Service Management para oferecer suporte escalável aos clientes. O software reduz o risco de violações de dados e garante a conformidade com os regulamentos, permitindo que as empresas proporcionem experiências de alta qualidade aos seus clientes.
#2. e-commerce
O JSM também é utilizado por empresas de e-commerce para fornecer atendimento rápido ao cliente. Ele permite que os agentes acessem dados em tempo real sobre estoque, vendas e histórico do cliente para agilizar a comunicação.
#3. Manufatura
O Jira auxilia empresas de manufatura no gerenciamento eficiente do fornecimento de produtos. O portal voltado para o cliente simplifica o trabalho entre as equipes, eliminando silos. O software também permite que os funcionários gerenciem estoques de produtos e ativos.
#4. Telecomunicação
Empresas de telecomunicações utilizam o Jira para configurar uma central de serviços altamente segura. O software permite personalizar o espaço de trabalho com recursos como regras de automação, fluxos de trabalho personalizados, SLAs e planos de gestão de risco.
#5. Suporte de TI
Essa solução é ideal para ITSM (gerenciamento de serviços de TI). Equipes que trabalham com suporte de TI, operações e negócios de TI podem oferecer as melhores experiências aos clientes e funcionários. O software permite vincular problemas na plataforma para que os agentes possam responder instantaneamente às solicitações.
#6. Empresas
O Jira Service Management permite que diferentes equipes ou departamentos de uma empresa criem seus próprios portais de serviços para gerenciar solicitações. Também é possível criar fluxos de trabalho personalizados para garantir a colaboração e o alinhamento em toda a organização.
Nota do Autor
Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management oferecem recursos úteis e exclusivos que podem ser utilizados por empresas de todos os portes e setores. No entanto, ao escolher uma dessas soluções para sua empresa, é fundamental considerar a estrutura de sua equipe, as necessidades específicas do negócio e os aplicativos existentes.
Por exemplo, se a sua empresa necessita de um software robusto de tickets e recursos de autoatendimento, o Zendesk pode ser uma opção mais adequada do que o Jira. Por outro lado, se você busca uma solução com processos de automação simples e recursos focados em ITIL, o Jira é a escolha ideal.
Adicionalmente, se sua empresa já utiliza produtos da Atlassian, como Trello, Confluence ou Bitbucket, a escolha do Jira garantirá uma integração perfeita do software de suporte técnico com esses produtos.
Outro aspecto importante é o custo. O Jira oferece um plano gratuito para equipes de até três agentes, enquanto o Zendesk não possui um plano gratuito. O Jira oferece três planos de assinatura pagos com preços a partir de US$ 21 por mês para cada agente.
O Zendesk, por sua vez, possui planos de preços separados para serviços e vendas. Se você optar por ambos, o custo mínimo será de US$ 68 por agente por mês, o que é consideravelmente mais caro do que o plano básico do Jira. Se você é uma pequena empresa ou tem um orçamento limitado, o Jira pode ser uma opção mais interessante.
Agora, você pode avaliar os fatores cruciais aqui mencionados para escolher o software ideal para sua equipe de suporte ao cliente. Se você deseja conhecer outras alternativas de software de suporte técnico, consulte nossa análise de Zoho Desk, Freshdesk e Hesk.