Com vários aplicativos de suporte técnico disponíveis, muitas vezes fica difícil para a empresa escolher a ferramenta mais adequada. Confira esta análise do Zendesk vs. Jira para saber qual é o certo para sua organização.
Para organizações de todos os setores, a resolução instantânea de problemas e o excepcional atendimento ao cliente são a chave para a satisfação do cliente. Isso gera a necessidade de um aplicativo de help desk avançado para agilizar os processos de suporte.
Embora Zendesk e Jira sejam nomes populares no domínio de gerenciamento de serviços, você deve fazer uma comparação direta entre essas ferramentas antes de escolher a correta.
últimas postagens
O que é o Zendesk?
Usando o software de atendimento ao cliente Zendesk, as empresas podem garantir um suporte profissional e eficiente para seus clientes. Nesta solução, o tamanho da sua base de clientes não importa. A Zendesk garante que os clientes que usam cada ponto de contato tenham uma experiência única.
Ele funciona tanto como uma ferramenta central quanto como um banco de dados para o gerenciamento da interação com o cliente. Usando a ferramenta, você pode gerenciar as comunicações em todos os canais, incluindo e-mail, bate-papo, telefonemas e mídias sociais. O Zendesk oferece uma experiência personalizada a todos os clientes com recursos como base de conhecimento, software de tíquetes e automação.
Possui uma interface de usuário intuitiva que agentes, supervisores e gerentes podem rastrear, priorizar e responder prontamente às consultas dos clientes. Como resultado, você pode oferecer uma solução oportuna para os problemas e dúvidas de seus clientes.
Função do Zendesk no gerenciamento do Help Desk
Você pode confiar no Zendesk para gerenciar seu atendimento ao cliente completo e construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Ele elimina a necessidade de configurar as ferramentas do cliente para o seu negócio e, assim, economiza um tempo valioso. Basta fazer login no CRM a partir do seu navegador e você estará pronto para prosseguir com o processo de atendimento ao cliente.
Aproveitando o mais recente modelo de IA de atendimento ao cliente, as organizações podem reduzir significativamente suas despesas com operações de atendimento ao cliente. Especialmente as PMEs e empresas iniciantes com um orçamento apertado para a experiência do cliente serão beneficiadas com esse recurso.
O Funcionamento do Zendesk
O Zendesk não oferece nenhum plano gratuito. No entanto, você pode usar esta plataforma gratuitamente por 14 dias para verificar seus recursos e funcionalidades. Este processo de inscrição de avaliação pode parecer um pouco difícil. Mas, eventualmente, você teria acesso a este software de suporte técnico.
Depois de entrar na interface, você verá a guia Introdução. Com ele, você conhecerá a suíte em detalhes por meio de uma demonstração interativa. Nesta seção, você pode adicionar agentes à sua equipe de suporte.
O Dashboard contém a visão geral do status do ticket e da produtividade do agente. Seu painel esquerdo tem links diretos para acessar seções como Views, Customers, Organizations, Reporting e Admin. No Admin Center, você pode adicionar diferentes aplicativos de terceiros, como bate-papo, telefone e mídia social, para começar a receber consultas de clientes.
O que é o gerenciamento de serviços do Jira?
O Jira Service Management (JSM) é um software de help desk que permite que sua equipe de suporte ao cliente rastreie, gerencie e resolva as consultas dos clientes. Ele permite que você gerencie as solicitações dos clientes provenientes de diferentes canais, como e-mails, widgets incorporáveis e um centro de ajuda personalizável.
O objetivo deste software é trazer as equipes de TI, desenvolvimento, operações e negócios para trabalhar em colaboração e velocidade. Assim, é muito fácil categorizar as solicitações de serviço, organizar os problemas e priorizar essas solicitações em um único local.
Também ajuda você a estar no caminho certo com seus objetivos. Por ser construído na plataforma Jira, utiliza termos e conceitos comuns a diferentes produtos Jira.
Papel de Jira no gerenciamento de suporte técnico
O software de gerenciamento Jira Service permite que os agentes do cliente forneçam respostas rápidas às consultas dos usuários. Os agentes podem organizar, priorizar e resolver solicitações que chegam por meio de vários canais de comunicação, como e-mail, bate-papo e telefonemas.
Não precisa instalar ou configurar software pesado. Basta escolher o modelo de sua preferência e começar a usar a solução repleta de recursos como fluxos de trabalho de aprovação, automação e fluxo de tíquetes.
O JSM também ajuda a reunir várias equipes em uma plataforma. Assim, eles podem colaborar para encontrar uma solução instantânea para os problemas enfrentados pelos usuários. Integração de terceiros, base de conhecimento, SLAs e relatórios personalizados também ajudam empresas de todos os tamanhos a aproveitar ao máximo sua ferramenta de suporte ao cliente.
O trabalho do Jira Service Management
Começar com o Jira Service Management é fácil. Como oferece uma conta gratuita que pode ser usada por três agentes, você pode criar sua conta usando sua conta do Gmail. Depois de optar por fazer login usando o Gmail, ele solicitará que você insira um nome para seu site da Atlassian.
Digite o nome que você gosta, caso ainda não tenha sido usado, e seu site estará pronto em um ou dois minutos. Clique no botão Criar Projeto e escolha um modelo adequado para ele. Em seguida, o painel será aberto para atendimento ao cliente.
A partir daqui, você pode acessar a base de conhecimento da empresa e gerar relatórios de diversas métricas. Ele também permite que você adicione novos membros à sua equipe, pesquise rapidamente qualquer cliente e tenha acesso instantâneo a consultas de clientes por canal.
Zendesk vs. Jira: os benefícios
Benefícios comerciais do Zendesk
- Por ser uma solução baseada em nuvem, não requer nenhuma instalação de software em seu computador.
- O Zendesk oferece diferentes aplicativos para atendimento ao cliente, vendas e upselling.
- É bastante fácil de aprender, mas tem alguma curva de aprendizado.
- Seu recurso de IA de atendimento ao cliente permite atender mais clientes com menos agentes.
- O Zendesk oferece vários canais de comunicação com o cliente para melhorar o engajamento.
Benefícios comerciais do Jira Service Management
- O JSM permite que organizações não técnicas criem, personalizem e implementem software para experiências incríveis do cliente.
- Seu fluxo de trabalho pode ser personalizado usando uma estrutura sem código.
- Ele oferece suporte à colaboração entre várias equipes para oferecer um serviço padrão e escalável.
- O software ajuda você a rastrear o desempenho do agente por meio de várias métricas de produtividade.
- As equipes podem ativar o suporte ao cliente rapidamente.
- O suporte de integração perfeita para outras ferramentas da Atlassian pode ser utilizado.
- Ele pode gerar relatórios sobre taxas de rotatividade, tempo de resolução e taxas de satisfação do cliente.
- O Jira Service Management tem vários níveis de preços transparentes que podem ser ampliados à medida que sua empresa cresce.
Zendesk vs. Jira: uma tabela de comparação
Agora é a hora de descobrir como esses dois importantes aplicativos de suporte técnico se comportam quando você os compara face a face usando alguns recursos essenciais.
RecursosGerenciamento de serviços do Zendesk JiraAutomaçãoOferece automação e gatilhos que podem ser personalizadosOferece automação por meio de modelos e gatilhos necessáriosTemplatesNo template. A criação manual do fluxo de trabalho é necessáriaFácil de criar um recurso para uma base de conhecimentoTicketingPermite que os agentes processem e resolvam tickets com rapidezFácil de criar um recurso para uma base de conhecimentoKnowledge BaseO aplicativo do Zendesk Support está disponível para usuários de Android e iOSUma interface organizada que qualquer pessoa pode entenderReportagemPode ser usado sem muita dificuldadeRecurso de relatório simplistaFeedback do clienteFoco no feedback do clienteSuporta feedback do clienteFacilidade de usoAlgumas partes da interface não são fáceis de usarO aplicativo Zendesk Support está disponível para usuários de Android e iOSInterface do usuárioNovos usuários podem achar a interface complexaO aplicativo Zendesk Support está disponível para Android e iOS usuáriosModelo de preçosModelos de assinatura complexos para equipes de vendas e serviçosModelo de preços simples, juntamente com um plano gratuito para equipes com 3 agentesIntegration SupportSuporta integração com mais de 1.200 aplicativos e ferramentasSuporta integração com mais de 3.000 aplicativos e ferramentasMobile AppsZendesk Support app está disponível para usuários de Android e iOSServiços podem ser acessados usando o aplicativo Jira Cloud no Android e iOSGerenciamento de ativosOferece facilidade limitada de armazenamento de documentos por usuárioInstalação de gerenciamento de ativos com descoberta de ativos e repositório de ativosFiltros personalizadosNão disponívelOpções de filtro personalizadas disponíveis para criar e visualizarCentro de dados para auto-hospedagemOferece apenas solução baseada em nuvemFacilidade disponível para equipes com solução autogerenciada precisa
Zendesk vs. Jira: Casos de Uso
Casos de uso comercial do Zendesk
#1. Serviços financeiros
Usando o Zendesk, os serviços financeiros podem investir na construção de relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Seus agentes terão acesso rápido às informações necessárias do cliente, e o software também armazena os dados do cliente com a máxima segurança.
#2. Assistência médica
A Zendesk também pode oferecer atendimento ao cliente seguro e personalizado para pagadores, provedores e fornecedores em todo o sistema de saúde. Ele fornece uma visão de 360 graus de cada paciente, coletando informações usando EHRs, dispositivos médicos, históricos de consultas e parceiros médicos.
#3. Manufatura
As empresas de manufatura usam o Zendesk para aproveitar recursos como fluxo de trabalho automatizado, colaboração e integração de sistemas. Seu espaço de trabalho personalizado capacita os agentes, enquanto a automação baseada em IA e a base de conhecimento facilitam o desvio de tíquetes.
#4. SaaS
Os provedores de software e serviços em nuvem podem oferecer uma experiência de cliente sem atrito e aumentar a fidelidade à marca com esta ferramenta de suporte técnico. Seus bots com inteligência artificial podem responder a perguntas comuns. Ele envia os tickets para os especialistas no assunto por meio da detecção de intenção.
#5. Educação
Instituições educacionais em todo o mundo escolhem o Zendesk para oferecer soluções de suporte flexíveis para seus alunos, pais e professores. Ele permite que eles se comuniquem usando e-mail, bate-papo, telefone e mídia social. Além disso, oferece suporte a uma base de conhecimento de autoatendimento para manter as informações disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
#6. Telecomunicação
Usando o Zendesk Guide e o Answer Bot, as empresas de telecomunicações podem ampliar o suporte investindo mais tempo para resolver problemas complexos. Os agentes podem usar o Zendesk Sunshine para visualizar os dados do cliente, como seus produtos e conteúdos preferidos.
Casos de uso de negócios do Jira Service Management
#1. Serviços financeiros
Bancos, seguradoras, corretoras e empresas que oferecem serviços financeiros usam o Jira Service Management para suporte escalável ao cliente. Reduz a chance de violações de dados e garante a conformidade com os regulamentos. Assim, as empresas podem oferecer experiências elevadas aos seus clientes.
#2. comércio eletrônico
O JSM também é usado por empresas de comércio eletrônico para fornecer serviços rápidos ao cliente. Ele permite que os agentes acessem dados em tempo real sobre estoque, vendas e histórico do cliente para uma comunicação rápida.
#3. Manufatura
Jira ajuda as empresas de manufatura a gerenciar com eficiência o fornecimento de produtos. Seu portal voltado para o cliente simplifica o trabalho entre as equipes removendo os silos. O software também permite que os funcionários gerenciem estoques de produtos e ativos.
#4. Telecomunicação
As empresas de telecomunicações usam o Jira para configurar uma central de serviços altamente segura. Este software permite que eles personalizem o espaço de trabalho de acordo com suas necessidades usando recursos como regras de automação, fluxos de trabalho personalizados, SLAs e planos de gerenciamento de risco.
#5. Suporte de TI
Essa solução é personalizada para ITSM; portanto, as equipes que trabalham com suporte de TI, operações e negócios de TI podem oferecer as melhores experiências aos clientes e funcionários que o utilizam. O software permite vincular problemas na plataforma para que os agentes possam responder instantaneamente às solicitações.
#6. Empreendimentos
Usando o Jira Service Management, diferentes equipes ou departamentos de uma empresa podem criar seu próprio portal de serviços para gerenciamento de solicitações. Eles também podem criar fluxos de trabalho personalizados para garantir colaboração e alinhamento suaves em toda a empresa.
Nota do autor
O Zendesk e o Jira Service Management estão repletos de recursos exclusivos e úteis que empresas de todos os tamanhos e setores podem utilizar. No entanto, quando se trata de escolher qualquer um deles para sua organização, você precisa considerar a estrutura de sua equipe, os requisitos específicos do negócio e os aplicativos existentes.
Por exemplo, se sua empresa precisa de um software robusto de tíquetes e instalações de autoatendimento, você deve optar pelo Zendesk em vez do Jira. Por outro lado, se você está procurando uma solução com um processo de automação fácil e recursos focados em ITIL, o Jira é a ferramenta que você deve escolher sem hesitar.
Além disso, se você já usa algum produto da Atlassian, como Trello, Confluence ou Bitbucket, escolher o Jira garantirá que o software de suporte técnico se integre facilmente a esse produto.
Outro fator a considerar antes de escolher a ferramenta de help desk certa é o seu preço. O Jira oferece um plano gratuito para equipes com três agentes, enquanto o Zendesk não possui plano de assinatura gratuito. O Jira oferece três planos de assinatura pagos a partir de US$ 21/mês para um agente.
Ao contrário, o Zendesk oferece planos de preços separados para serviços e vendas. Se você quiser se inscrever em ambos, custará no mínimo US$ 68/agente/mês, o que é várias vezes mais caro do que o modelo de preço mínimo do Jira. Se você é uma pequena empresa ou tem restrições orçamentárias, o Jira deve ser sua melhor aposta.
Agora, você pode considerar os fatores cruciais mencionados aqui e escolher o software certo para sua equipe de suporte ao cliente. Se você quiser conferir outros aplicativos de suporte técnico, pode ler nossa análise do Zoho Desk, Freshdesk e Hesk.