Um esquema de plano de serviço é uma ferramenta valiosa para o planejamento, comunicação interna, resolução de problemas, otimização e promoção eficaz de um serviço. Facilita o entendimento, a melhoria e a entrega do serviço.
Segundo um estudo recente do Banco Mundial, empresas focadas na criação e venda de serviços representam uma parcela significativa do PIB global, com uma contribuição de 65,70%.
Se você atua nesse setor de serviços com grande potencial e busca meios de aprimorar a eficiência dos serviços da sua empresa, você está no lugar certo!
Desenvolver, gerenciar e otimizar serviços são tarefas complexas. Para simplificar esse processo, G. Lynn Shostack propôs a técnica de *blueprinting* de serviço em 1984, em um artigo da Harvard Business Review intitulado “Projetando serviços que entregam”. Desde então, empresas de serviços inovadoras têm empregado essa ferramenta para facilitar a compreensão, melhoria e entrega de seus serviços.
Mas como se cria um? Continue a leitura deste artigo para descobrir as dicas e técnicas que propomos.
Introdução
Como o próprio nome sugere, um *blueprint* de serviço é um fluxograma ou diagrama que ilustra todas as etapas envolvidas na entrega de um serviço a um cliente. Ele funciona como um Procedimento Operacional Padrão (POP) para o setor de serviços.
De forma similar, você pode considerar um *blueprint* de serviço como uma versão detalhada do mapa da jornada do cliente, que visualiza todas as interações entre cliente e empresa durante o ciclo de vida do cliente.
Você expande este fluxograma abaixo do mapa da jornada do cliente para estabelecer conexões entre essas interações com outros elementos do negócio, como processos, pessoas, ferramentas, evidências físicas e digitais, entre outros.
Um *blueprint* de serviço divide o produto ou serviço em componentes lógicos, conectando-os por meio de linhas e setas.
O processo também organiza cada camada em “raias” ou seções tracejadas. A versão final se assemelha a um *wireframe*, como os usados no desenvolvimento de sites ou aplicativos móveis.
O que ele mapeia?
Todo *blueprint* de serviço deve mapear os seguintes aspectos:
- O ciclo de vida detalhado da jornada do cliente na sua empresa
- Cada ponto de contato direto com o cliente
- Os processos e canais de bastidores que suportam os pontos de contato diretos
Vamos explorar agora a importância do *blueprinting* de serviço.
Necessidade
O *blueprint* de serviço é essencial principalmente pelos seguintes motivos:
#1. Design de Serviço
Empresas de todos os setores contratam designers de serviços para criar um *blueprint* de serviço. Este fluxograma é usado para o treinamento da equipe.
Este design visual garante que as áreas de frente e de bastidores trabalhem de forma colaborativa, seguindo os padrões de qualidade.
#2. Aprimoramento de Serviço
Ao aplicar o *blueprinting* de serviço, você pode utilizar técnicas de análise de dados nas informações coletadas de diversos pontos de contato com o cliente, seguindo um POP de serviço consistente.
Em seguida, você pode implementar alterações no design e realizar testes A/B para identificar um fluxo de serviço otimizado.
#3. Solução de Problemas em Serviço
Quando a equipe de atendimento recebe reclamações sobre uma entrega de serviço específica, seja em lojas, sites ou outros pontos de contato, é crucial identificar o problema.
Com um *blueprint* de serviço, você pode analisar cada etapa do fluxograma para localizar a origem da falha. Uma vez identificada, você pode ajustar essa etapa e resolver as dificuldades enfrentadas pelos clientes.
Por exemplo, se houver relatos nas redes sociais de que a equipe de atendimento não está acompanhando os clientes, mas o gerente afirma que o acompanhamento está sendo feito, o *blueprint* de serviço pode revelar que os agentes estão usando endereços de e-mail desatualizados. A partir disso, você pode trabalhar com a equipe de banco de dados para corrigir esse problema.
#4. Descoberta de Serviço
Você pode analisar os *blueprints* de serviço existentes para identificar oportunidades de novos serviços.
Por exemplo, reclamações nas redes sociais sobre a falta de garantia estendida podem levar à análise do *blueprint* de serviço para compras online, revelando que a opção não é oferecida para novos usuários. Uma simples atualização no processo de compra pode resolver o problema.
#5. Treinamento de Novos Representantes de Serviço
Empresas multinacionais e redes de varejo globais utilizam *blueprints* de serviço para treinar novos funcionários em um serviço ou departamento de produto específico.
Agora, vamos conhecer os componentes essenciais do diagrama de *blueprint* de serviço.
Componentes
Um *blueprint* de serviço é composto por vários elementos de design e blocos de texto que detalham diversas ações de serviço:
Componentes Principais
#1. Evidência Física
Esta seção mostra as interações dos clientes com a empresa através de elementos tangíveis como sites, lojas e documentos de pedidos.
#2. Ações dos Clientes
Esta seção corresponde ao mapa da jornada do cliente, descrevendo as etapas que um cliente realiza para receber o serviço.
#3. Ações de Contato no Palco
São as ações visíveis para os clientes. Por exemplo, um cliente comprando uma passagem de ônibus em um guichê é uma ação de contato no palco. Outro exemplo seria a interação com máquinas de autoatendimento.
#4. Ações de Contato nos Bastidores
São interações e tarefas que os clientes não veem, geralmente realizadas pela equipe de bastidores e por máquinas ou servidores, para permitir o atendimento do cliente na linha de frente.
Exemplos incluem a contagem de dinheiro em um caixa eletrônico e o empacotamento de pedidos online em centros de distribuição.
#5. Processos de Suporte
São as ações e a força de trabalho que permanecem nos bastidores, mas são cruciais para a sobrevivência do negócio. Análise de dados, processamento de pagamentos e análise de risco de pedidos são exemplos.
Linhas-Chave
#1. A Linha de Visibilidade
Em um processo de serviço, nem todas as ações são visíveis para o cliente. A Linha de Visibilidade separa as ações visíveis das invisíveis. Ações visíveis ficam acima da linha e as invisíveis abaixo.
#2. A Linha de Não Visibilidade ou Interação Interna
Esta linha separa os funcionários que têm contato direto com os clientes dos que não têm, geralmente demarcada com linhas tracejadas entre duas seções.
#3. A Linha de Interação
Este é o ponto de contato na linha de frente onde o cliente interage diretamente com os representantes da empresa.
Componentes Secundários
#1. Tempo de Conclusão
O tempo esperado para conclusão de cada tarefa pode ser mencionado no *blueprint* para garantir o cumprimento dos prazos.
#2. Regras do Negócio
As políticas da empresa devem ser claramente descritas para garantir que as ações de contato, tanto na linha de frente quanto nos bastidores, não ultrapassem limites definidos na busca por um melhor atendimento ao cliente.
#3. Métricas de Negócio
Colete e compare dados como tempo, vendas e descontos em todo o processo para avaliar se o serviço está no seu estado ideal.
Notações
#1. Anotações
Notas, esboços, legendas e instruções podem ser adicionados ao fluxograma como anotações.
#2. Setas
Setas de uma ponta indicam o fluxo do processo de uma etapa para a seguinte. Setas de duas pontas indicam que ambas as etapas devem concordar entre si antes de o processo avançar.
Vamos analisar agora alguns exemplos de uso do *blueprint* de serviço.
Casos de Uso
#1. *Blueprint* de Serviço de Engraxate
Este exemplo foi usado por G. Lynn Shostack para apresentar a teoria inicial do *blueprinting* de serviço. É um formato simples e direto, com apenas duas seções:
- Ações visíveis aos clientes
- Ações necessárias não visíveis aos clientes
O *blueprint* também especifica o tempo estimado para cada etapa do processo, com conclusão prevista entre 2 e 5 minutos.
#2. *Blueprint* de Serviço de Hotel
Este *wireframe* detalha a jornada do cliente desde a chegada ao hotel até a entrega das malas no quarto, incluindo o pagamento da gorjeta ao carregador.
A seção de Evidência Física descreve diversos elementos físicos e digitais com os quais os clientes interagem, como o estacionamento, carrinhos de bagagem e elevadores.
Outros componentes do *blueprint* são as Ações do Cliente, as Ações de Contato no Palco, as Ações de Contato nos Bastidores e os Processos de Suporte.
#3. *Blueprint* de Serviço de Compra Online
Neste exemplo, é possível visualizar o mapa da jornada do cliente em um site de *e-commerce*, detalhando as etapas de serviços de linha de frente e bastidores.
Existem cinco seções principais, focadas em evidências físicas, ações do cliente e ações de contato, entre outros.
O fluxograma também mostra a relação entre ações por meio de linhas e setas.
Recursos
Miró
Se você usa uma plataforma online para divulgar seus serviços, este modelo do Miro pode ser útil. Ele mostra um mapa da jornada do cliente que compra uma refeição pronta online, recebendo o pedido em casa, preparando, postando o prato, recebendo um desconto e comprando novamente.
Você pode adaptar os componentes do *blueprint* de acordo com as necessidades do seu negócio, como evidências físicas, ações do cliente, interações de frente e bastidores, e processos de suporte. O modelo está disponível em planos gratuitos e pagos.
MURAL
Quer oferecer os melhores serviços aos seus clientes, encontrar problemas antes que afetem a receita e tudo isso através do trabalho em equipe?
O Mural oferece um modelo de *blueprint* de serviço gratuito ideal para qualquer planejamento de serviço, seja ele de grande ou pequena escala. Diferente de outros modelos, este não oferece conteúdo pronto, mas faz perguntas em cada etapa para que você crie um *blueprint* funcional a partir dele.
whiteboards.io
Este modelo da whiteboards.io cobre a jornada do cliente na compra de produtos em um site de *e-commerce*, incluindo os pontos de contato com o cliente tanto na linha de frente quanto nos bastidores.
Ele também pode ser usado para lojas físicas, basta personalizar os componentes do *blueprint* de acordo com o conteúdo adequado. O diagrama pode ser compartilhado e editado através de uma conta de teste. Benefícios profissionais podem ser obtidos com um plano pago.
Lucidspark
Este formato de *blueprint* de serviço do Lucidchart é um modelo em branco adequado para a maioria das empresas focadas em serviços. Você pode encontrar o diagrama de *Blueprint* de Serviço com Raia na biblioteca de modelos do aplicativo web Lucidspark.
O segundo modelo oferece mais orientação na personalização dentro do Lucidspark. No entanto, se você já tem experiência em *blueprinting* de serviço, pode usar o primeiro modelo.
EdrawMind
Se você está enfrentando um mercado competitivo na promoção e venda de seus serviços, talvez seja o momento de inovar. O EdrawMind oferece um modelo de *blueprint* de serviço para download gratuito para auxiliar nesse processo.
Na biblioteca de modelos do EdrawMind, você encontra formatos prontos para uso para os seguintes casos:
- *Blueprint* de serviço de restaurante: bebidas e petiscos
- *Blueprint* de serviço de hotel
- *Blueprint* de serviço bancário
- *Blueprint* de serviço hospitalar
Considerações Finais
Empresas focadas em serviços são grandes geradoras de receita em todo o mundo. Segundo a Statista, somente nos EUA, o setor de serviços contribuiu com US$14,76 trilhões para a economia em 2022, o que representa 76,89% do PIB do país.
Atuar nesse setor pode ser muito lucrativo, já que ele movimenta trilhões de dólares e é mais fácil abrir um negócio focado em serviços. No entanto, é crucial analisar as ofertas da sua empresa com as ferramentas de gestão de operações mais recentes, pois negligenciar isso pode levar a um declínio nos negócios.
O diagrama de *blueprint* de serviço é uma ferramenta essencial, e você já domina os fundamentos após ler este artigo. Use as ferramentas mencionadas e crie um diagrama adequado para a sua empresa, para entender melhor os serviços, inovar e encantar seus clientes.
Em seguida, você pode conferir as melhores ferramentas de anotação de sites.