Construa uma base de conhecimento (KB) com Perguntas Frequentes (FAQ) para sua empresa
É essencial! A eficiência com que você soluciona as dúvidas dos clientes com soluções práticas é um componente vital para uma experiência positiva. Uma base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes bem estruturada representa um dos mecanismos de autoatendimento mais eficazes. Ela permite que seus clientes encontrem as respostas de que precisam de forma independente.
Adicionalmente, essa abordagem economiza tempo, permitindo que os clientes se sintam seguros para tomar decisões ou resolver problemas por conta própria. Uma base de conhecimento funciona como um guia motivador, educativo e organizado, abordando todos os aspectos de seus produtos e serviços que podem gerar dúvidas ao cliente no processo de tomada de decisão ou resolução de problemas.
Desenvolvendo uma base de conhecimento de qualidade
Antes de escolher uma plataforma para sua base de conhecimento e FAQ, é importante considerar alguns pontos cruciais:
- Formato dos artigos da base de conhecimento: Garanta uma boa experiência do usuário, design e arquitetura da informação.
- Legibilidade da documentação: Certifique-se de que o texto seja claro e fácil de entender.
- Navegação e destaque de artigos importantes: Facilite a localização dos conteúdos mais relevantes.
- Ferramentas de busca eficientes: Ofereça um mecanismo de pesquisa robusto.
- Links para recursos úteis: Forneça acesso rápido a conteúdos complementares.
- FAQ para questões essenciais do sistema de tickets de suporte: Crie uma seção com as perguntas mais frequentes.
- Vídeos explicativos passo a passo: Produza tutoriais visuais sobre o funcionamento de produtos ou serviços.
Selecionando os tópicos da base de conhecimento
Como determinar os temas para sua base de conhecimento?
Comece analisando seu banco de dados ou CRM. Há perguntas recorrentes que chegam até você? Essas perguntas provavelmente representam seus tópicos centrais para a base de conhecimento.
Além disso, você pode antecipar perguntas ou realizar pesquisas para identificar outros temas relevantes que complementem o guia de ajuda principal.
Outra perspectiva é utilizar a análise do funil de marketing para identificar gargalos na experiência do usuário. Assim, você pode criar soluções específicas para sua base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes.
Em geral, qualquer que seja sua estratégia, o objetivo é facilitar ao máximo o acesso à informação, gerando interesse genuíno em seus visitantes. Ao integrar uma base de conhecimento e seção de perguntas frequentes em seu modelo de negócios, você incentiva os usuários a explorar seu site a fundo, o que certamente resultará em um aumento na geração de receita.
A seguir, vamos analisar algumas plataformas para criar bases de conhecimento de autoatendimento, que permitem que seus clientes encontrem respostas de forma eficiente (a forma de suporte ao cliente mais ágil e econômica).
Documento 360
O software de base de conhecimento permite a criação de bases de conhecimento de autoatendimento bem organizadas, com publicação pública ou privada e uma poderosa pesquisa em tempo real com tecnologia de inteligência artificial (IA). Ele auxilia seus clientes a encontrar soluções para seus problemas de forma instantânea, usando a pesquisa inteligente. Mesmo com um grande volume de artigos, o mecanismo de busca com IA consegue entregar resultados relevantes em milissegundos.
A análise de pesquisa é outro recurso valioso dessa base de conhecimento. Ela mostra as palavras-chave mais buscadas pelos usuários, a frequência com que determinadas “palavras-chave de pesquisa” são utilizadas e se os usuários encontram os artigos relevantes em sua base de conhecimento.
Outro destaque é a interface de usuário muito simples, que facilita o gerenciamento e a organização de seus documentos.
- Suporte a editor Markdown para uma escrita eficiente e estruturada.
- Recursos de SEO que ajudam sua base de conhecimento a ter um melhor posicionamento nos mecanismos de busca.
- Backup e restauração.
- Controle de versões dos artigos.
- Personalização para se alinhar às diretrizes da marca.
Além disso, essa plataforma oferece domínios personalizados e permite receber notificações sobre as alterações feitas na sua base de conhecimento, entre outros benefícios. Experimente!
Freshdesk
Freshdesk possibilita a criação de um portal de autoatendimento para aumentar a satisfação do cliente. Ele faz parte do software de suporte técnico baseado em nuvem da plataforma, que oferece a colaboração de todos os canais de suporte em um único painel. O conjunto de ferramentas é composto por recursos intuitivos focados em produtividade e colaboração, facilitando para equipes de todos os tamanhos oferecer um ótimo suporte aos clientes.
Eles oferecem dois tipos de soluções: para empresas e PMEs. A solução para empresas inclui todos os recursos necessários para um atendimento ao cliente de alto nível, como configuração e implementação, autoatendimento e suporte global. Além disso, a plataforma é reconhecida pela sua capacidade de fornecer serviços flexíveis e de acompanhar o desempenho com métricas.
Para PMEs, a solução busca oferecer suporte completo, integrando todas as solicitações de suporte ao Freshdesk – seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais. É possível priorizar, categorizar e atribuir tickets automaticamente.
Outros destaques:
- Software como serviço (SaaS) e implementação na web.
- Treinamento por meio de documentação e webinars.
- Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Recursos de base de conhecimento com monitoramento de rede.
- Suporte preditivo.
O melhor de tudo é que o pacote completo é acessível e você pode começar com o plano “Sprout”, que é GRATUITO.
Base de Conhecimento ProProfs
Base de Conhecimento ProProfs é uma ferramenta intuitiva com recursos personalizados que facilitam cada etapa do processo de criação da base de conhecimento. Ela foi projetada para ajudar você a criar uma base de conhecimento de autoatendimento pública ou privada impressionante, além de perguntas frequentes para clientes e funcionários.
O grande diferencial desse software é a facilidade de configuração. Basta ter conexão com a internet e um dispositivo para começar. Os modelos criados profissionalmente, os relatórios gerados por IA e a integração com ferramentas populares como Zendesk, Google Analytics e Jira são os diferenciais dessa ferramenta em relação aos concorrentes.
Principais destaques:
- Pesquisa semelhante ao Google.
- Fluxos de trabalho para garantir revisões completas dos artigos.
- Sistema de gerenciamento e colaboração de usuários.
- Compatibilidade com vários dispositivos.
- Histórico de revisões e controle de versão.
- Regras de conteúdo condicional para controlar a visibilidade do conteúdo.
- Login único para autenticação do usuário.
- Recursos de SEO para otimizar sua base de conhecimento para mecanismos de pesquisa.
- Multimarcas.
Você também pode transformar este software de base de conhecimento em uma ferramenta de suporte ao cliente completa, usando-o junto com o ProProfs Help Desk e o Live Chat. Ofereça aos seus clientes uma experiência de suporte completa, em que eles podem buscar autoatendimento, conversar com seus agentes e gerar tickets – tudo dentro de sua base de conhecimento.
Você pode começar com um plano gratuito.
KBaseGenericName
kBase é um tema WordPress para base de conhecimento, com recursos de Wiki, Helpdesk, sistema de suporte ao cliente, central de ajuda e comunidade. O principal destaque desse tema é sua excelente capacidade de busca. Utilizando uma pesquisa Ajax em tempo real, é possível filtrar os resultados da pesquisa com categorias e valores personalizados de forma rápida.
Outros recursos importantes são: FAQs, base de conhecimento e fóruns de suporte. Há uma grande variedade de bases de conhecimento, com mais de 20 layouts diferentes. Também é possível integrar o BBpress e BuddyPress para criar um fórum de discussão contínua.
Para formatação de conteúdo, há três tipos de artigos: padrão, avançado e moderno. Ao utilizar as funcionalidades de busca de artigos, o site se torna ultrarrápido na busca e localização de arquivos ou artigos.
Destaques:
- Design responsivo para todos os dispositivos.
- Elementos exclusivos para uma melhor experiência do usuário.
- Instalação com um clique.
- SEO amigável.
- Funcionalidade de integração de e-commerce.
Zoho Desk
Zoho Desk é uma solução de suporte técnico multicanal da Zoho. Ela atende empresas de todos os portes. Acima de tudo, o grande destaque da plataforma é sua eficiência no gerenciamento de tickets de suporte ao cliente, portal de suporte ao cliente, gestão de contratos e criação de relatórios.
Em primeiro lugar, a plataforma reúne interações de diversas mídias, como e-mail, telefone, chat, redes sociais, fóruns e formulários, e as apresenta em um único painel.
Em segundo plano, tarefas como atribuição de tickets, escalonamento de serviços, regras de notificação e ações baseadas em tempo podem ser automatizadas através da definição de regras de fluxo de trabalho. Quando se trata de medir o desempenho, o pacote oferece relatórios personalizáveis e programados, índices de satisfação e um painel gráfico para análise da satisfação do cliente.
Para uma visão detalhada do comportamento do cliente, você também pode integrar essa plataforma com os sistemas internos, permitindo que informações do cliente sejam inseridas nos tickets registrados no Zoho Desk. Isso permite que os agentes de atendimento saibam mais sobre os clientes.
Outros destaques incluem:
- Zia – Inteligência Artificial para suas equipes de atendimento ao cliente.
- Autoatendimento – capacite os clientes a encontrar respostas para dúvidas por conta própria.
- Automação para fluxo de trabalho e customizações.
- Integrações de terceiros.
- Conformidade com GDPR e total segurança – para equilibrar a proteção de dados do cliente com a flexibilidade da equipe.
Herói de Suporte
Como o site afirma: “Obtenha menos tickets de suporte.” Herói de Suporte é uma base de conhecimento no aplicativo que visa reduzir o número de tickets de suporte que você gerencia diariamente. Além disso, a funcionalidade de gerenciamento de base de conhecimento suporta pesquisa de texto completo.
Tutoriais e perguntas frequentes são fundamentais para ajudar seus usuários a descobrir os recursos do seu aplicativo. Mas isso só funciona se forem fáceis de encontrar! Portanto, você não vai querer deixar essa plataforma de lado se estiver buscando recursos avançados para suporte de autoajuda. Com base nos resultados, você pode criar novos artigos, ajustar ou atualizar os existentes, e até mesmo aprimorar os recursos dos aplicativos.
Outros destaques:
- Estatísticas avançadas para pesquisas aprofundadas de clientes.
- Rastreabilidade da intenção do usuário.
- Painel de desempenho para uma visão geral dos resultados.
- Favorita entre os fundadores de SaaS.
Como eles garantem, é uma ótima plataforma para investimentos rentáveis. Entre em contato com eles para encontrar um plano ideal para você.
KnowAll
KnowAll é um tema moderno, responsivo, otimizado para SEO e com um sistema de navegação intuitivo. Por consequência, a capacidade de descoberta é bem desenvolvida para garantir que os clientes encontrem as respostas de que precisam, com mínima geração de tickets de suporte.
Além disso, o plugin inclui recursos para respostas instantâneas e é fácil de personalizar. Com todos os recursos básicos inclusos, este plugin WordPress apresenta análise acionável. Você também consegue identificar lacunas de conteúdo.
Outros destaques:
- Sugestão de conteúdo relacionado.
- Personalização para a marca da empresa.
- Insights acionáveis com feedback do artigo para melhor compreensão.
Além disso, essa plataforma utiliza códigos de acesso como alternâncias, acordeões, guias e avisos para otimizar a experiência do cliente.
Haash
Você tem um aplicativo web para vender? Então o Haash é para você.
Trata-se de uma base de conhecimento centrada no usuário que “adivinha” as perguntas mais frequentes. Assim, você evita que os usuários saiam do seu site e fiquem alternando entre abas do navegador para encontrar ajuda com esse widget inteligente. Além disso, eles têm toda a documentação no site para as instalações dos widgets.
Outros destaques:
- Pesquisa intuitiva.
- Personalização de domínio.
- Mecanismo de perguntas e respostas similar ao Quora para respostas instantâneas.
- Construtor de interface do tipo “arrastar e soltar”.
Em resumo, coloque as mãos nessa ferramenta e aproveite o plano básico gratuito.
TypeForm
Você precisa compartilhar informações através de formulários ou deseja que as pesquisas sejam fáceis, divertidas e funcionem perfeitamente em qualquer dispositivo? Então o TypeForm é ideal.
Além disso, essa ferramenta incrível se integra com mais de 500 de seus aplicativos favoritos. Seja para enviar dados para o MailChimp para criar sua lista, para o Planilhas Google para análise ou para o Salesforce para personalizar a experiência do cliente, o TypeForm oferece tudo o que você precisa.
Você pode utilizar vários modelos para diferentes fins, como pesquisas e questionários, geração de leads ou qualquer coisa criativa.
A análise de mercado é indispensável para a coleta de dados e, portanto, essa ferramenta é indispensável. Ela permite integração com sites como MailChimp ou HubSpot, o que agrega mais valor às suas estratégias de e-mail marketing e geração de leads.
O TypeForm é uma excelente solução completa para técnicos.
HelpSite
HelpSite é um serviço simples para ajudá-lo a configurar a central de suporte perfeita ou um “site de ajuda”. Ele se concentra em três coisas principais: perguntas frequentes e base de conhecimento, um formulário de contato inteligente e uma caixa de pesquisa rápida.
O site também disponibiliza uma grande quantidade de documentos informativos. O diferencial da plataforma, segundo eles, é a possibilidade de usar um domínio personalizado.
Além disso, a plataforma oferece um sistema de gerenciamento de tickets para um fluxo de trabalho tranquilo.
HelpJuice
Se você busca um “Software de Base de Conhecimento” especificamente, HelpJuice é a melhor opção, já que ela até personaliza a base de conhecimento para você. Ela é adequada para empresas de todos os portes e em qualquer setor. Além disso, ela inclui aplicações para a criação e gestão de bases de conhecimento internas e externas.
O recurso de marcação permite classificar perguntas em várias categorias relevantes. O sistema começa a pesquisar os principais tópicos e artigos com base na consulta de pesquisa.
Além disso, esse pacote de software facilita a compreensão do “Como fazer” por meio de diversos recursos e exemplos no site, que servem como forma de treinamento.
Flowlu
Flowlu facilita para usuários técnicos e não técnicos o gerenciamento de dados ou informações em uma base de conhecimento consolidada, conectando pessoas com recursos internos.
O programa tem ferramentas integradas adicionais, como mapas mentais e módulo ágil.
Outros destaques:
- Sistema de gestão financeira online – melhore seu fluxo de caixa usando relatórios robustos.
- Ferramentas de colaboração eficazes – a conversa é a melhor forma de iniciar a colaboração em uma tarefa ou documento.
- Integrações de terceiros – ZenDesk, Google Drive, integração de pagamento online.
Happyfox
Happyfox oferece soluções de help desk e emissão de tickets para empresas de diversos setores, incluindo informática e software, educação, viagens e lazer, mídia e publicação, energia, varejo, entre outros.
Happyfox oferece várias integrações de suporte técnico. Ao acessar o diretório de aplicativos, você pode explorar as integrações de terceiros, como Zapier para automação de tarefas, ou Shopify, caso você atue no comércio eletrônico.
Conclusão
Espero que as ferramentas listadas acima ajudem você a criar uma base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes fantástica para sua empresa. A maioria delas oferece um plano ou avaliação gratuita, então experimente e veja qual funciona melhor para suas necessidades.