Um dos conceitos que emergem da pandemia de Covid-19 é a certeza de que o mundo passou por uma transformação irreversível.
A forma como conduzimos nossas atividades profissionais e empresariais sofrerá uma mudança drástica em questão de meses, e essas alterações permanecerão conosco no futuro. Isso ocorre, em parte, porque o vírus não desaparecerá por completo, mas será gerenciado. Um componente essencial desse gerenciamento será o distanciamento social.
Os seres humanos são naturalmente sociais; valorizamos a companhia uns dos outros e utilizamos sinais físicos para nos expressarmos. É essa a nossa natureza, e é isso que buscamos. Consequentemente, muitas pessoas estão encontrando dificuldades para se adaptar a essa nova realidade. Os protocolos recomendados tornam mais desafiadoras as interações sociais que são a base das relações comerciais.
Como demonstrar comprometimento sem um encontro presencial? Como oferecer um atendimento empático por meio de uma plataforma digital?
Distanciamento Social no Ambiente de Trabalho
Em geral, o modelo econômico empresarial tradicional pressupõe que seja possível aumentar os lucros concentrando o maior número possível de funcionários em um único espaço. Essa abordagem não é mais viável. Para a segurança de todos, funcionários e clientes, é fundamental que as pessoas mantenham uma distância física considerável. Isso inevitavelmente resultará em:
- Redução de espaços de trabalho abertos e fábricas. Esses ambientes precisarão de demarcações claras, como linhas no chão ou divisórias mais altas, incluindo painéis de plexiglass, para garantir o distanciamento físico e proteger os trabalhadores de gotículas infecciosas causadas por espirros ou tosses.
- Investimentos significativos na criação de ambientes de trabalho mais saudáveis. Isso envolve a instalação ou aprimoramento de filtros de ar, além do uso de dispositivos IoT, como sensores, para coletar dados sobre as condições ambientais.
- A equipe de limpeza ou empresas de serviços de limpeza se tornarão ainda mais cruciais para as operações diárias.
- Máscaras, desinfetantes e equipamentos de proteção individual (EPI) se tornarão componentes indispensáveis dos uniformes e equipamentos de trabalho.
- Implementação de turnos rotativos e horários flexíveis. Essas medidas serão adotadas para minimizar o número de funcionários presentes em um mesmo local simultaneamente.
- Caso existam diversas funções que precisem realizar tarefas similares dentro de um mesmo prazo, elas poderão ser agrupadas e designadas a um único funcionário ou a um pequeno grupo. O restante da equipe poderá trabalhar remotamente, com a responsabilidade pelas tarefas agrupadas sendo atribuída em esquema de rodízio.
O atendimento ao cliente também passará por transformações significativas. A qualidade dos protocolos de saúde de uma empresa influenciará diretamente o desejo dos clientes em fazer negócios com ela. Portanto, as empresas deverão:
- Divulgar seus protocolos de saúde de maneira transparente para construir confiança com os clientes.
- Implementar controles de acesso rigorosos para gerenciar o fluxo de clientes e seus respectivos riscos.
- Transferir o máximo de seus serviços para o ambiente online, com o objetivo de atender os clientes remotamente.
Adoção da Nuvem
As organizações estão lutando para reorganizar suas operações. As medidas de bloqueio, regulamentações de distanciamento social e a ansiedade generalizada em relação à pandemia tornam o retorno ao escritório um desafio. No entanto, tanto empregadores quanto empregados compreendem a necessidade de manter a produtividade para garantir a sobrevivência.
Mas como as empresas podem assegurar a produtividade, a segurança dos funcionários e a eficiência no atendimento aos clientes?
A solução está na computação em nuvem.
Os funcionários que trabalham em casa, em locais externos ou em trânsito precisam acessar os recursos da empresa para realizar suas tarefas. O envio e recebimento de arquivos por e-mail não é eficiente, pois os funcionários precisam acessar dados, processar informações e fornecer análises de forma contínua. A única solução que permite que os funcionários trabalhem de qualquer lugar e ainda tenham todos os recursos da empresa à disposição é a nuvem.
Um exemplo prático: um salão de cabeleireiro pode ter funcionários trabalhando presencialmente, em modo móvel, além de se comunicar e colaborar remotamente por meio de plataformas como o Slack.
A maioria dos funcionários que realizam tarefas administrativas ou de escritório não precisam estar fisicamente no escritório para trabalhar. Funções empresariais como ERP, CRM, contabilidade e outras podem ser executadas na nuvem sem perda de eficiência. Na verdade, o trabalho remoto oferece vantagens substanciais para funcionários, empregadores e clientes.
Utilização da Inteligência Artificial
O mundo atual é movido por dados. No entanto, coletar dados não é mais suficiente; é essencial que eles sejam processados, analisados e transformados em ações. A inteligência artificial (IA) eleva esse processo a um novo patamar, aplicando funções cognitivas aos dados, o que significa que ela não apenas age sobre os dados, mas também aprende com eles. O processamento e a tomada de decisões pela IA podem ocorrer em uma fração de segundo, proporcionando uma clara vantagem em relação ao tempo de reação humana.
O aprendizado de máquina e o reconhecimento de fala serão cada vez mais utilizados nos processos de negócios.
Por exemplo, os sistemas de CRM utilizarão chatbots que podem reconhecer a fala e lidar com as dúvidas dos clientes, enquanto os ERPs farão previsões de demanda e prepararão planos de gestão de recursos que reduzem custos. Essas funções não são novidades, pois já são padrões na computação em nuvem.
A solução de contact center baseada em nuvem do Google é um exemplo. Ela utiliza a nuvem para conectar agentes remotos a clientes de diversas plataformas de comunicação (incluindo telefone, e-mail, mídia social e chat ao vivo). Essa solução combina reconhecimento de voz, processamento de linguagem natural e IA para lidar com consultas simples, resolver problemas ou coletar informações antes de encaminhá-las a um agente humano.
Adoção da Automação
Tradicionalmente, a automação tem sido associada a robôs em fábricas. No entanto, seu significado se expandirá, com a tecnologia de veículos autônomos sendo utilizada em minas, juntamente com equipamentos de mineração robóticos. As fábricas poderão operar sem intervenção humana, e possivelmente, gerenciadas a quilômetros de distância.
Uma forma menos conhecida, porém igualmente importante de automação, é a automação de processos robóticos (RPA). O software RPA executa tarefas repetitivas e baseadas em regras. Essa tecnologia já está sendo amplamente utilizada em bancos, escritórios de advocacia e centros de distribuição.
A automação impulsionada pela IA será utilizada para reduzir a carga de trabalho dos funcionários. A IA automatizada é especialmente eficaz na eliminação do trabalho administrativo baseado em papel. Funcionários remotos geralmente não têm acesso a formulários, papéis, carimbos e assinaturas. A IA automatizada, por outro lado, é capaz de coletar informações, interagir com clientes, verificar documentos, avaliar riscos, tomar decisões e apresentar resultados em uma fração do tempo.
Colaboração Inteligente
Muitas reuniões presenciais podem ser substituídas por encontros virtuais. Essa mudança exigirá um período de adaptação, uma vez que as dinâmicas e estruturas das reuniões virtuais são diferentes. No entanto, elas podem ser igualmente produtivas. A transição para reuniões virtuais exigirá um investimento em equipamentos como laptops, internet confiável e softwares adequados.
As plataformas de colaboração em nuvem são ferramentas que unem as equipes. Elas oferecem as funções de comunicação padrão, como voz, vídeo, e-mail e chat, aprimoradas com recursos adicionais como compartilhamento de arquivos, edição colaborativa, aplicativos de terceiros, automação e IA.
Na verdade, as possibilidades da computação em nuvem são ilimitadas. Para compreender como a colaboração, a automação e a IA podem trabalhar em conjunto, observe como a Universidade de New South Wales utilizou o Microsoft Teams para oferecer palestras, materiais de aula, colaboração em classe, além de um assistente de ensino automatizado, que evoluiu para se tornar uma ferramenta de suporte.
Em resumo, a adaptação às normas de distanciamento social não representará necessariamente uma revolução no local de trabalho. Ela acelerará uma mudança que já estava em curso. Com algumas exceções ligadas aos hábitos e práticas de saúde, grande parte das mudanças tecnológicas já estava acontecendo. Isso se deve ao fato de que a tecnologia que está sendo adotada é economicamente viável e eficaz.
Antes da pandemia, as empresas já estavam adotando a nuvem e o trabalho remoto. De acordo com o Escritório de Estatísticas Nacionais do Reino Unido, 48% da força de trabalho do Reino Unido estava trabalhando remotamente devido à pandemia. Isso representa um aumento significativo em comparação com os aproximadamente 20% registrados em 2018.