Em qualquer projeto, independentemente das precauções tomadas ou da simplicidade do sistema, problemas são inevitáveis. No entanto, existe uma ferramenta poderosa à sua disposição: a análise da causa raiz (ACR), que facilita a identificação de problemas.
Profissionais de gestão de projetos e líderes empresariais utilizam a ACR para revelar os problemas que prejudicam as operações. Essa identificação não apenas expõe os problemas, mas também permite o desenvolvimento de soluções preventivas para o futuro.
Seja você um gestor de negócios, gestor de projetos, líder de operações ou um executivo em treinamento, é fundamental que você se familiarize com a metodologia ACR e suas ferramentas e modelos de apoio.
Este artigo irá explorar os conceitos básicos e avançados da ACR. Você também encontrará modelos de análise de causa raiz fáceis de implementar, que serão valiosos durante sua jornada na gestão de projetos.
O que é Análise da Causa Raiz?
A ACR é um processo que busca identificar as causas fundamentais dos problemas e gargalos, com o objetivo de elaborar soluções eficazes. Este método é considerado mais eficiente, pois ataca as origens dos problemas, em vez de apenas tratar os sintomas superficiais.
Sua equipe pode implementar a ACR usando princípios, metodologias e técnicas específicas. É crucial estabelecer um processo claro, para que a equipe possa usar a ACR para identificar as causas de problemas em projetos, tendências de negócios ou eventos.
Um sistema de análise da causa raiz auxilia na identificação da origem de falhas ou interrupções em processos. Por exemplo, o processamento de tíquetes de suporte ao cliente ou a fabricação de produtos sempre apresentarão novos desafios. A ACR, juntamente com sua documentação, é sua ferramenta para lidar com essas questões.
Quase todos os setores e negócios utilizam essa ferramenta para encontrar as causas subjacentes aos problemas nas operações ou processos de serviço. Não é economicamente viável resolver o mesmo problema repetidamente. Portanto, é essencial identificar a causa real e eliminá-la de vez através da técnica ACR.
Por que a Análise da Causa Raiz é Importante?
#1. Redução de Custos
Se a falta de manutenção em máquinas de fábrica estiver causando quebras frequentes de peças, você pode contatar o fabricante para a substituição. No entanto, se isso se tornar recorrente, o custo de produção aumentará. Em vez disso, realizar uma ACR para identificar a causa raiz da manutenção do equipamento pode poupar tempo e dinheiro.
#2. Descoberta de Falhas e Causas Principais
Se sua empresa trabalha com produtos, serviços, processos, tecnologias e sistemas, realizar uma ACR antes do lançamento do produto ajudará a identificar falhas subjacentes no design. Corrigindo essas falhas antes de entregar o produto ou serviço, você conquistará a confiança dos clientes.
#3. Desenvolvimento de um Solucionador de Problemas de Processo Eficiente
A documentação da ACR permite que qualquer pessoa envolvida no processo resolva problemas futuros seguindo um manual de ajuda. Assim, você não precisará de especialistas ou pagar a terceiros cada vez que um problema conhecido surgir.
#4. Ambientes de Trabalho Mais Seguros
Muitos locais de trabalho que lidam com tarefas críticas e perigosas utilizam a ACR para identificar problemas de segurança. Isso ajuda a organização a cumprir os requisitos de segurança no trabalho, tanto local quanto internacional.
#5. Lançamento Mais Rápido de Produtos no Mercado
Se você implementar a ACR de forma diligente antes de iniciar o processo de fabricação, poderá resolver falhas de projeto que, geralmente, aparecem quando os usuários finais utilizam o produto. Isso permitirá que você lance produtos de qualidade no mercado mais rapidamente do que seus concorrentes.
#7. Reação Imediata a um Problema
A ACR ajuda as empresas a criar procedimentos operacionais padrão (POP) para problemas de segurança, interrupções de software, falhas de processo, desastres naturais, etc. Assim, sua equipe pode simplesmente seguir o POP e reagir mais rapidamente a problemas novos e recorrentes.
Componentes Essenciais de um Modelo de Análise da Causa Raiz
Ao criar ou personalizar um modelo de ACR, lembre-se de incluir os seguintes elementos no documento:
#1. Descrição do Evento
É fundamental estabelecer um POP detalhado para a descrição de eventos em um ACR. Além disso, deve haver um formato padronizado que toda a empresa utilize para registrar os detalhes. Os dados descritivos devem incluir data, hora, definição do incidente, testemunhas, vítimas, entre outros.
#2. Cronologia dos Eventos ou Tendências
A seção da cronologia deve conter uma descrição completa de todos os incidentes ocorridos antes, durante e depois do problema. Isso auxiliará na descoberta das causas subjacentes ao evento. Você pode incluir dados como hora, data, pessoas envolvidas, equipamentos danificados e dados comprometidos.
#3. Método e Equipe de Investigação
O sucesso de todo o processo de ACR dependerá da metodologia utilizada e da equipe que conduzirá o processo. O método de ACR deve seguir princípios, ferramentas e modelos padronizados. No entanto, dependendo do processo de produção ou do sistema de entrega de serviços, é necessário personalizar alguns parâmetros.
Após finalizar o procedimento de ACR, crie um documento e envie-o aos departamentos para análise e feedback. Analise o feedback e os comentários para elaborar o modelo final de análise de causa raiz que o departamento ou empresa utilizará.
Agora, reúna pessoas experientes no processo e explique o procedimento de ACR para elas. Esta será a equipe responsável por seguir o método de ACR recomendado pela empresa.
#4. Causas Raiz/Resultados da Investigação
Após a realização da ACR, é necessário investigar os problemas até o nível mais granular possível. Novamente, deve haver uma equipe dedicada a essa tarefa. Você pode incluir gestores de operações, associados de processo, engenheiros, especialistas em dados, etc., dependendo do seu negócio.
O processo de investigação também exigirá procedimentos pré-aprovados para registro, análise e relatório de dados.
#5. Plano de Ação para Corrigir o Processo/Produto
Assim que os investigadores encontrarem soluções para os problemas identificados pela ACR, você precisará documentar essas sugestões. Elabore outro POP para treinar os funcionários afetados sobre como lidar com incidentes similares no futuro.
Em alguns casos, as empresas precisam obter a aprovação desses POPs por parte dos gestores técnicos, de controle de qualidade e de fábrica, para que todos estejam informados.
Ferramentas Populares de Análise da Causa Raiz
#1. Diagrama de Pareto
Essa ferramenta de ACR é conhecida por sua regra 80-20. Você pode usá-la para visualizar a frequência de incidentes e seus efeitos acumulados. Vilfredo Pareto, o criador do gráfico, disse que 20% dos erros potenciais causariam 80% das falhas em um processo.
Assim, com a ajuda deste gráfico, você pode se concentrar em 20% dos elementos potenciais do seu produto ou serviço que são mais propensos a causar falhas no produto ou no serviço.
O gráfico de Pareto é essencialmente um gráfico de barras que inclui as causas e a frequência das falhas. Se você criar o gráfico com precisão, ele visualizará claramente a distorção entre as falhas e suas causas. Muitos gestores de processos se surpreendem com o fato de que pequenos fatores podem causar a maioria das falhas.
#2. 5 Porquês
Este é o método mais simples para a realização de uma ACR. Você só precisa criar um modelo de análise da causa raiz com perguntas baseadas no “porquê”. Normalmente, você precisa perguntar “por que” sobre um incidente 5 vezes. Isso deve permitir que você analise a causa raiz de qualquer falha de processo ou produto.
No entanto, existem ACRs baseadas nos 5 Porquês que podem conter mais de 5 perguntas. Como o processo exige investigação e questionamento, você deve seguir um processo padronizado para ACRs como essa. Caso contrário, pode não ser possível confiar nas descobertas de uma ACR que utiliza perguntas aleatórias.
A análise dos 5 porquês inclui, principalmente, uma declaração do problema e, em seguida, 5 perguntas sobre o problema em questão. Por exemplo, por que um agente parou de processar os tíquetes dos clientes? Se a resposta for “a internet”, então, por que a internet falhou? Continue fazendo perguntas até encontrar a causa raiz.
#3. Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe, é outro método visual popular de ACR. O diagrama final se assemelha a uma espinha de peixe, o que justifica seu nome. O criador da ferramenta é Kaoru Ishikawa, um renomado inovador japonês da gestão da qualidade.
A parte mais à direita ou à esquerda do gráfico representa a falha ou o problema. Em seguida, desenha-se uma linha reta e incluem-se categorias de causas potenciais, como procedimentos, ambiente, pessoas e equipamentos. Dentro dessas seções, você detalha as razões mais específicas.
As empresas usam essa ferramenta em seu modelo de análise de causa raiz principalmente para problemas desconhecidos ou nunca ocorridos antes. Além disso, os especialistas também utilizam o diagrama espinha de peixe para analisar problemas complexos, descobrir vários aspectos da causa raiz e identificar gargalos no processo.
#4. Gráfico de Dispersão
Esta ferramenta de ACR auxilia na criação de um modelo de processo ACR para questões complexas. Quando existem mais causas-raiz do que o previsto pela regra 80-20, é preciso visualizar a relação entre a causa e o efeito.
Os gráficos de dispersão são amplamente utilizados para encontrar correlações entre variáveis quantificáveis. Aqui, você precisa criar um gráfico de dispersão com as variáveis de causa e efeito. Os efeitos devem ser colocados no eixo X e as causas no eixo Y.
Se o gráfico resultante mostrar uma curva ou uma linha reta, as variáveis estão correlacionadas. Se não houver correlação, altere os valores das variáveis no eixo X.
#5. FMEA
Análise de Modos de Falha e Efeitos (FMEA) é uma ferramenta muito utilizada na ACR entre desenvolvedores e designers de produtos. Ela auxilia a equipe de desenvolvimento na identificação de possíveis problemas antes da fabricação em massa. Normalmente, a equipe utiliza um ou dois protótipos para identificar falhas de design e outras questões.
Em seguida, a análise dos modos de falha começa no protótipo para identificar todas as possíveis falhas. Posteriormente, descreva os problemas em outra tabela, procure as causas-raiz e faça uma análise do efeito.
Neste ponto, você já deve ter um bom conhecimento dos fundamentos da análise da causa raiz e suas ferramentas. Abaixo, você encontrará alguns modelos úteis para as ferramentas de análise da causa raiz (RCAT), com base nos seguintes recursos gratuitos:
Smartsheet
Você deve conhecer o Smartsheet como uma das principais ferramentas de negócios para espaço de trabalho digital, colaboração remota e automação do fluxo de trabalho. Talvez se surpreenda ao saber que sua biblioteca de modelos também pode ser usada para criar documentos de ACR eficazes.
A biblioteca do Smartsheet oferece diversos exemplos de análise de causa raiz que se encaixam em muitos projetos de negócios ou ambientes de trabalho. Por exemplo, ela oferece fácil acesso aos seguintes modelos:
- Modelo de ACR simples
- Método Seis Sigma DMAIC para ACR
- Modelo de ACR baseado na ferramenta 5 Porquês
- Mapeamento de causas na área da saúde
- ACR para empresas químicas
Os modelos acima também estão disponíveis em vários formatos, como arquivos do Microsoft Word, modelos do Microsoft Excel e arquivos Adobe PDF. Você pode baixar esses formatos com facilidade.
Guru
O modelo Guru para o processo de ACR é outra fonte confiável para a elaboração de documentação de ACR para empresas. Ele oferece vários exemplos e ferramentas gratuitas do método ACR, como:
- Um documento de ACR baseado no Gráfico de Pareto, que ajuda a identificar problemas como falta de treinamento, poucos funcionários em centros de serviço e preparação inadequada, que dificultam as operações das empresas.
- A técnica dos 5 Porquês para identificar por que a taxa de rotatividade da sua empresa é superior à média do mercado ou da concorrência.
- Um diagrama espinha de peixe como ferramenta de ACR para identificar causas-raiz novas ou desconhecidas.
- Seis Sigma e DMAIC para ACR
- FMEA para detectar problemas que surgem durante qualquer ciclo de vida do desenvolvimento do produto.
TemplateLab
TemplateLab é mais um recurso que oferece modelos para diversas áreas, incluindo arte, imóveis, negócios, direito e finanças. Você também pode utilizar esse recurso para conteúdo de ACR de alta qualidade, como formulários, exemplos e modelos.
O conteúdo disponível nesta plataforma é acessível por meio de downloads com um único clique. Você encontrará documentos de ACR em vários formatos, como Adobe PDF, Microsoft Excel e Microsoft Word.
O repositório de documentos de ACR oferece muitos exemplos reais, como relatórios de investigação de ACR, formulários de coleta de dados de ACR em branco, documentos de ACR para iniciantes, ACR usando diagramas de espinha de peixe e ACR para equipes de desenvolvimento de negócios.
Será mais fácil editar os modelos baixando arquivos em Word ou Excel. Se você baixar arquivos PDF, será necessário usar um editor de PDF para personalizar os documentos.
Considerações Finais
Neste artigo, apresentamos uma discussão aprofundada sobre a análise da causa raiz. Também descrevemos algumas das ferramentas e modelos vitais que você pode usar em cenários da vida real.
Você deve se sentir mais confiante e habilidoso para resolver problemas no local de trabalho ou no projeto por meio da análise da causa raiz.
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