O software e o email formam uma combinação poderosa que transformou o funcionamento das empresas, conduzindo-as a processos mais integrados, eficientes e simplificados.
A capacidade de uma caixa de entrada de email simples e eficaz é surpreendente e influencia diretamente a qualidade do seu suporte ao cliente. No entanto, quando esta mesma caixa de entrada é utilizada por várias pessoas para ler, gerir, responder e eliminar conversas com clientes, a situação pode rapidamente ficar caótica.
Por isso, as ferramentas de gestão de email em equipa tornaram-se um componente vital para o sucesso do atendimento ao cliente via email.
Este artigo apresenta algumas das ferramentas de caixa de entrada compartilhada mais populares, concebidas para otimizar as caixas de entrada da sua equipa e mantê-las organizadas.
Vamos começar com uma breve discussão sobre caixas de entrada compartilhadas.
O que é uma caixa de entrada compartilhada e como funciona?
Uma caixa de entrada de email compartilhada permite que diversos usuários acedam, respondam e gerenciem emails recebidos, bem como as interações com os clientes. Pode ser utilizada para um calendário comum, permitindo que as equipas planejem e visualizem horários de trabalho, férias e suporte ao cliente.
Ao contrário do email comercial convencional, uma caixa de entrada compartilhada não possui um ID de usuário e senha próprios. Portanto, não é possível fazer login diretamente, sendo necessário obter permissão de acesso concedida por um administrador. Essa permissão varia, podendo ser “Acesso total” ou “Enviar como”. Após obter acesso, você pode entrar na sua caixa de entrada privada e, de seguida, aceder à caixa de entrada da equipa. As modalidades de acesso também podem variar consoante o fornecedor do software.
Os três tipos comuns de permissões de acesso são:
- Acesso total: Permite entrar na caixa de entrada compartilhada e agir como proprietário.
- Enviar como: Permite representar a caixa de entrada e enviar emails.
- Enviar em nome: Permite enviar emails em nome da caixa de entrada compartilhada.
Por que necessita de um software de caixa de entrada compartilhada?
Quando a sua equipa é pequena, o número de pessoas que acedem às caixas de entrada de suporte é reduzido e não há confusão. As filas de encaminhamento não são sobrecarregadas e as chances de um email passar despercebido durante vários dias são mínimas.
No entanto, à medida que a sua empresa cresce, a falta de comunicação torna-se generalizada e as pessoas tendem a ignorar emails que acreditam que podem ser resolvidos por outros. Conversas negligenciadas, emails perdidos e respostas duplicadas são alguns dos principais problemas nestes casos. Os agentes de suporte também se tornam hesitantes, pensando que podem deixar outros responder àquela mensagem específica ou esperar que outros assumam a responsabilidade.
Outros problemas incluem:
- Funções e responsabilidades: Não existem regras definidas sobre “quem” trabalha em “qual” email.
- Propriedade difusa: Todos pensam que outra pessoa irá responder.
- Falta de visibilidade: Ausência de dados relevantes sobre cada agente de suporte e o seu desempenho.
É aqui que o software de caixa de entrada compartilhada se torna indispensável!
Funcionalidades do software de caixa de entrada compartilhada
Aqui estão as funcionalidades mais relevantes de uma caixa de entrada compartilhada, que o ajudarão a tomar uma decisão mais informada:
Gestão de emails da equipa
O software de caixa de entrada compartilhada simplifica a gestão de endereços de email de suporte, como [email protected], [email protected], [email protected], etc. Melhora também a transparência, pois elimina a necessidade de alternar entre janelas ou fazer login em várias contas para responder aos emails.
Além disso, oferece uma visão centralizada de todas as caixas de entrada essenciais, permitindo responder às consultas de forma rápida e eficiente. Pode também atribuir tarefas, evitar emails negligenciados e impedir respostas duplicadas.
Discussão Interna
Um recurso crucial de um software de caixa de entrada compartilhada é o sistema de discussão interna ou “notas”, que permite partilhar informações importantes sobre um email, em forma de notas ou comentários. Isto personaliza os emails numa caixa de entrada compartilhada, poupa tempo na procura de contexto e aumenta a eficiência.
Assim, todos os usuários podem interagir entre si por meio de notas internas, sem ter que encaminhar emails continuamente.
Evitar Colisão de Agentes e Confusão na Caixa de Entrada
A colisão de agentes ocorre quando dois membros da equipa respondem à mesma questão do cliente e oferecem soluções diferentes. Isso prejudica a credibilidade do seu sistema de suporte. O software de gestão de emails compartilhados permite evitar esta confusão, convertendo automaticamente os emails recebidos em tickets de suporte, que são atribuídos a diferentes agentes através de regras de roteamento. Esta atribuição pode também ser feita manualmente.
Respostas e modelos automatizados
A maioria das ferramentas de caixa de entrada compartilhada oferece respostas e modelos predefinidos. Pode utilizá-los para fornecer respostas rápidas e lidar com questões semelhantes. Estas respostas automatizadas melhoram a consistência e permitem que os membros da equipa resolvam problemas comuns de clientes de forma imediata.
Abaixo está uma lista das ferramentas de caixa de entrada mais compartilhadas que oferecem excelentes funcionalidades de gestão de email em equipa.
Vamos explorá-las rapidamente. 😎
Help Desk ProProfs
Help Desk ProProfs é um software inteligente e eficiente, baseado na nuvem, que oferece uma funcionalidade robusta de caixa de entrada compartilhada, permitindo-lhe gerir as suas necessidades de suporte com facilidade. Proporciona um espaço compartilhado para todas as caixas de entrada de suporte, como [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] e [email protected] etc.
Apresenta uma interface de usuário simples, semelhante ao Gmail, que permite rastrear o número de tickets atribuídos a cada agente, monitorizar o seu desempenho ao longo do tempo e oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer dispositivo.
Funcionalidades
- Colaboração em equipa para resolução mais rápida de tickets
- Interface de usuário simples e intuitiva
- Rastreamento e monitorização de agentes
- Acesso 24×7, em qualquer altura e lugar
Freshdesk
Freshdesk é um dos melhores softwares de gestão de emails em equipa, oferecendo diversas funcionalidades de excelência, como a conversão automática de emails recebidos em tickets, que podem ser priorizados, etiquetados e atribuídos especificamente. A colaboração interna é garantida e pode também minimizar o número de respostas enviadas pelos seus agentes, simplificando os recursos.
O Freshdesk oferece ainda deteção de colisão de agentes e integrações de aplicações, para expandir as capacidades das suas caixas de entrada compartilhadas e sistemas de suporte técnico.
Funcionalidades
- Filtros de relevância
- Tickets de grupo com tags
- Automatização de respostas repetitivas
- Visualizações em tempo real de tickets e emails recebidos
DragApp
DragApp é outro software de gestão de emails em equipa, integrado na sua caixa de entrada pessoal do Gmail, permitindo-lhe receber, gerir, atribuir e responder a emails compartilhados. Pode partilhar emails de grupo, como “[email protected]”, “[email protected]”, etc., e automatizar os seus fluxos de trabalho com regras.
Permite organizar os emails recebidos em quadros visuais e facilita a colaboração interna através de chats internos, notas e rascunhos compartilhados. Pode atribuir emails facilmente e monitorizar qual agente está a trabalhar em cada conversa. Além disso, oferece uma funcionalidade fantástica de geração de relatórios, para obter insights detalhados sobre os dados de clientes e funcionários.
Mailflow
Mailflow é uma caixa de entrada completa para equipas, que oferece espaços de trabalho flexíveis. A ferramenta simplifica a partilha de emails, sem que seja necessário o encaminhamento ou a inclusão de utilizadores em cc. Os utilizadores podem optar por discussões internas, sem enviar threads internas para os clientes.
Os emails dos clientes serão sincronizados diretamente com a equipa, facilitando a adaptação para cada uma das equipas, como suporte, recrutamento, vendas, gestão de projetos e desenvolvimento.
Funcionalidades
- Colaboração em equipa facilitada
- Gerenciadores de email
- Rastreamento e monitorização de emails simplificados
HubSpot
Hubspot é uma das principais ferramentas de caixa de entrada compartilhada que permite conectar todos os endereços de email da sua equipa a uma caixa de entrada central ou universal, para um trabalho eficiente e uma colaboração inteligente. Pode também conectar os endereços de email compartilhados à Hubspot Caixa de entrada de conversas, para obter uma visão universal dos emails em todos os departamentos e evitar perder um único email.
Oferece regras de roteamento e ferramentas de produtividade, garantindo a atribuição eficiente de tickets e facilitando o acompanhamento contínuo.
Funcionalidades
- Branding
- Caixa de entrada universal para uma visão holística dos emails em todos os departamentos
- Chatbots para respostas automatizadas
- Chat em direto e mensagens nas redes sociais.
Kayako
Kayako oferece uma ferramenta poderosa para gerir os seus emails compartilhados de forma eficiente e simples. Permite personalizar as visualizações de todas as suas conversas e marcar as mesmas para referência futura e tratamento rápido. Pode encaminhar automaticamente as consultas complexas para profissionais de suporte especializados e minimizar o tempo de resposta para consultas urgentes.
Funcionalidades
- Macros e respostas predefinidas
- Análise para insights sobre métricas de resposta
- Gestão de conversas multicanal
- Várias integrações de terceiros
As notas privadas permitem que os seus agentes colaborem internamente, evitando a colisão de respostas e a confusão na caixa de entrada. Pode também obter uma visão universal de todas as atividades dos clientes.
Help Scout
O Help Scout permite-lhe receber, resolver, gerir e atribuir emails compartilhados de forma eficiente, mantendo a confusão sob controle. Pode organizar todos os pedidos de suporte numa única fila ou criar caixas de correio separadas para diferentes marcas, departamentos e endereços de email compartilhados. Facilita a colaboração interna através de notas privadas, tags e respostas guardadas. Pode alternar rapidamente entre conversas de chat e email, para ver novas consultas recebidas em tempo real.
Outras funcionalidades incluem pesquisa avançada, visualizações rápidas, notificações e classificações de satisfação, indicadores em tempo real para deteção de colisões, pastas personalizadas, respostas em massa, automatização de fluxos de trabalho, etc.
HappyFox
HappyFox permite-lhe manter as suas caixas de entrada compartilhadas organizadas em todos os momentos, sem perder a eficiência e o controlo dos emails recebidos. Oferece uma migração rápida das suas caixas de entrada de grupo, como caixa de entrada compartilhada Gmail e Outlook, etc., para o Help Desk HappyFox e permite que aproveite as suas funcionalidades para obter capacidades de suporte melhoradas.
Funcionalidades
- “Tarefas” e “datas de entrega” para se manter organizado.
- Adição de subscritores de tickets
- Alertas de colisão
- Regras inteligentes e ações predefinidas
Uma das funcionalidades distintivas é que funciona para todos os departamentos, como “[email protected]”, “[email protected]”, “[email protected]”, e “[email protected]”, etc. Pode distribuir o volume de trabalho como desejar, utilizando a funcionalidade “Categorias” e criando filas a partir dos seus threads de caixa de entrada compartilhada, para os resolver de forma ordenada.
Hiver
Hiver é um software de caixa de entrada compartilhada singular, que permite que a sua equipa colabore no Gmail e proporcione uma experiência fantástica ao cliente. O painel da caixa de entrada compartilhada está integrado no seu Gmail pessoal, permitindo-lhe delegar consultas recebidas com um único clique. Pode escrever notas privadas e partilhá-las instantaneamente com a sua equipa, para uma colaboração perfeita.
Funcionalidades
- Propriedade e estado do email
- Colaboração interna instantânea na caixa de entrada pessoal do Gmail
- Fluxos de trabalho automatizados e pesquisas de satisfação do cliente
- Insights acionáveis sobre violações de SLA e distribuição de volume de trabalho
Pode também monitorizar as principais métricas e o desempenho do agente num único painel. O Hiver oferece também modelos de email, para fornecer respostas mais rápidas. Permite também converter a sua conta Gmail num centro de suporte. Pode também migrar para o Gmail com tecnologia Hiver, para uma transição simples.
Groove
GrooveHQ é uma das ferramentas de caixa de entrada mais compartilhadas para empresas que estão em expansão e que procuram uma transição suave. Ajuda-o a controlar tudo facilmente e a gerir toda a caixa de entrada compartilhada. Todas as comunicações recebidas de clientes, como emails, chats, mensagens nas redes sociais, conversas telefónicas, etc., são reunidas num único lugar.
Pode atribuir tickets a membros específicos da equipa, colaborar em notas privadas, trazer os membros da equipa para a conversa através de “@menções” e lidar com a deteção de colisões. As suas incríveis funcionalidades de relatório e rastreamento permitem que aproveite ao máximo os seus recursos.
SupportBee
SupportBee é uma ferramenta de colaboração de email eficaz, com uma interface de email familiar e funcionalidades de colaboração perfeitas. Pode atribuir tickets a agentes específicos ou equipas específicas, comentar sobre eles e discuti-los conforme necessário. Os seus agentes podem partilhar rascunhos de respostas, para que possam ser revistos antes de serem enviados a um cliente.
O SupportBee orgulha-se de oferecer uma importação ultrarrápida de emails recebidos e apresenta uma funcionalidade de atualização automática, que não requer uma atualização manual. Existem três categorias de tickets – respondidos, não respondidos e arquivados. Assim, pode ver instantaneamente os tickets que exigem atenção imediata e resolvê-los com prioridade.
SharedBox
SharedBox é um software de help desk e caixa de entrada compartilhada, desenvolvido no Slack, que permite gerir a comunicação com o cliente e oferecer suporte diretamente no painel do Slack. Pode receber mensagens, tweets e emails no Slack e colaborar em contas compartilhadas de email e Twitter também.
Cada conta tem um site de suporte, onde os seus utilizadores podem gerir e responder às comunicações com os clientes. Pode também adicionar vários emails.
Ferramentas de caixa de entrada compartilhada: chegou o momento de tornar o email mais colaborativo
As ferramentas de caixa de entrada compartilhada aqui apresentadas fazem muito mais do que simplesmente gerir caixas de entrada de suporte. Economizam tempo, aumentam a satisfação do cliente e melhoram a produtividade da sua equipa de atendimento ao cliente. Além disso, ajudam a promover uma cultura organizacional transparente e responsável, e facilitam a visibilidade em todo o sistema.
Pode criar regras de roteamento, guardar respostas para o suporte, colocar a sua geração de leads em piloto automático, através da criação de um chatbot, e adicionar mais contexto às suas conversas.
Assim, invista numa destas ferramentas e dê o pontapé de saída certo para o seu negócio!