Otimizando o Suporte ao Cliente com Respostas Pré-Definidas
Profissionais de suporte ao cliente lidam diariamente com uma grande quantidade de interações. Para otimizar este trabalho, o uso de aplicações de respostas automáticas surge como uma solução eficiente e eficaz.
Muitas das perguntas recebidas pelas equipes de suporte são repetitivas. Dedicar tempo para redigir manualmente respostas para essas questões é improdutivo. Por outro lado, a criação de respostas pré-definidas para as perguntas mais comuns e o seu armazenamento em ferramentas especializadas permite uma resposta instantânea e eficaz.
Vamos explorar o conceito de respostas pré-definidas, seus benefícios e as principais ferramentas disponíveis que oferecem este serviço.
O que são Respostas Pré-Definidas?
É comum confundir respostas pré-definidas com respostas automáticas. Enquanto as respostas automáticas são genéricas e impessoais, as respostas pré-definidas são cuidadosamente elaboradas e personalizadas.
Resumidamente, são respostas preparadas antecipadamente para perguntas frequentes. Sua característica principal é a utilidade e personalização, evitando a sensação de serem geradas por máquinas.
Como as Respostas Pré-Definidas se Integram com FAQs e Wikis da Empresa?
Respostas pré-definidas devem operar em sintonia com o wiki, as perguntas frequentes e a base de conhecimento da sua empresa. É crucial que exista um sistema automático que insira passos de resolução de problemas ou informações relevantes em pontos específicos das respostas pré-definidas.
Caso não se utilizem espaços reservados, o acúmulo de respostas pré-definidas pode se tornar um problema. Para evitar isso, algumas ferramentas empregam sintaxes específicas. Ao inserir códigos ou sintaxes em um email ou chat, a ferramenta gera automaticamente o script, além de buscar informações de apoio na base de conhecimento, FAQ ou Wiki.
A integração das respostas pré-definidas com a base de conhecimento da empresa garante o fornecimento de informações atualizadas e passos de resolução de problemas corretos. Caso contrário, a atualização manual de todos os scripts seria necessária.
Vantagens do Uso de Respostas Pré-Definidas
#1. Economia de Tempo
Com respostas pré-definidas, elimina-se a necessidade de digitar respostas repetitivas para perguntas comuns. Assim, a equipe de suporte pode direcionar seu tempo para tarefas mais relevantes.
#2. Gerenciamento Eficaz
As aplicações de respostas automáticas permitem o gerenciamento de um grande número de clientes de maneira eficiente. Por exemplo, em empresas de telecomunicações, informações sobre os pacotes oferecidos são frequentemente solicitadas. Com as respostas pré-definidas, basta colar a resposta apropriada na janela de chat, otimizando o tempo.
#3. Satisfação do Cliente
Os clientes anseiam por soluções rápidas. Uma demora na resposta pode levá-los à concorrência. Respostas pré-definidas garantem respostas imediatas, aumentando a fidelidade dos clientes.
#4. Melhoria na Taxa de Conversão
Respostas pré-definidas também aumentam a taxa de conversão de leads em clientes. Ao responder rapidamente e eficientemente às dúvidas, mesmo as mais básicas, a equipe de suporte pode concentrar tempo em perguntas mais complexas. Assim, é possível conquistar novos clientes.
A seguir, algumas das melhores ferramentas de respostas pré-definidas disponíveis:
Typedesk
O trabalho repetitivo de digitação pode ser frustrante. Typedesk é uma plataforma que facilita a criação e gestão de respostas pré-definidas consistentes.
Esta ferramenta multilíngue se integra a várias plataformas, como Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk e LinkedIn.
Com o Typedesk, sua equipe pode responder às dúvidas dos clientes de forma padronizada, otimizando a experiência geral. O recurso de “Pastas de Equipe” permite compartilhar e sincronizar as respostas pré-definidas entre todos os membros. A personalização de cada resposta é possível com o uso de variáveis.
Freshdesk
O Freshdesk visa facilitar a comunicação transparente com os clientes. Através desta aplicação, é possível manter conversas relevantes em diversos canais.
Esta plataforma omnicanal fornece uma solução de suporte focada em oferecer um atendimento ao cliente de excelência, compreendendo proativamente as necessidades dos clientes e respondendo de forma intuitiva.
Ao reduzir a quantidade de tarefas repetitivas, o Freshdesk permite que as equipes invistam tempo em atividades mais estratégicas. Esta plataforma unificada oferece base de conhecimento e automação para atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente. Além disso, permite que você se conecte com clientes por meio de seus canais de comunicação preferidos.
Social Intents
Se você está cansado de alternar entre diversas ferramentas de chat e mensagens, o Social Intents é a solução ideal. Este aplicativo permite que você se comunique com visitantes do seu site diretamente das plataformas de colaboração que você já utiliza.
O software de chat ao vivo funciona com Microsoft Teams, Slack e Webex. Evitando a necessidade de sair do seu aplicativo atual, é possível responder às dúvidas instantaneamente, aumentando a satisfação do cliente. O Social Intents possibilita o uso de respostas pré-definidas para garantir respostas rápidas e construir relacionamentos duradouros. Os acionadores proativos de chat também são úteis para envolver visitantes do site. A colaboração entre equipes na resolução de problemas também é suportada pela ferramenta.
HappyFox
HappyFox é um sistema completo de help desk para um suporte ao cliente mais eficiente. Através de um sistema de tickets e base de conhecimento, ele ajuda a organizar e otimizar o processo de suporte.
A ferramenta de suporte com respostas pré-definidas permite responder rapidamente a perguntas frequentes. Além de adicionar modelos de respostas, esta aplicação permite realizar ações como alterar status e adicionar tags.
Todas as ações pré-definidas ficam visíveis quando se está prestes a responder a um ticket. A busca por ações específicas e sua aplicação também são facilitadas pela plataforma. HappyFox ainda permite criar ações pré-definidas para equipes específicas e se integra a diversos aplicativos como MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier e Twitter.
Crisp
No mundo corporativo moderno, a comunicação instantânea com os clientes é crucial. Crisp é uma plataforma de mensagens multicanal que possibilita essa interação. Através de ferramentas sofisticadas, a plataforma busca uma revolução focada no cliente e crescimento por meio de conversas.
A funcionalidade “Caixa de Entrada Compartilhada” centraliza conversas de diversos canais como email, Messenger, SMS, chat ao vivo e Twitter DM. Isso facilita o fornecimento do melhor serviço ao cliente através da colaboração. O Crisp também oferece um hub central para base de conhecimento e pode ser combinado com chatbots e chats ao vivo para melhorar a experiência do cliente com respostas em tempo real.
UseResponse
UseResponse é um software de suporte ao cliente multicanal que visa reduzir o tempo de resposta e otimizar a experiência do cliente. A plataforma é personalizável e escalável e serve de suporte para as equipes de suporte.
Esta ferramenta permite gerenciar mais de 10 canais de suporte como email, chat ao vivo, Messenger, fóruns comunitários e mídias sociais. A automação de notificações e atribuição de consultas facilita o trabalho dos profissionais de suporte ao cliente.
O UseResponse também oferece análises e relatórios sobre o desempenho do suporte ao cliente. Com um rastreador de avaliação de funcionários e SLA, a ferramenta visa um melhor atendimento ao cliente e possibilita a integração com outras ferramentas como Google, Salesforce, Jira e Zapier.
Klutch
Está cansado de procurar em documentos a resposta certa no momento adequado? Klutch permite armazenar todas as respostas rápidas em uma base de conhecimento centralizada.
Com o Klutch, você economiza tempo, evitando a busca por respostas ou a digitação repetitiva. As respostas pré-definidas podem ser acessadas de qualquer dispositivo. É possível redigir emails com apenas um clique, e também é possível armazenar trechos e links utilizados com frequência. O acesso à ferramenta é possível através de aplicativo desktop, Chrome, Edge e dispositivos móveis.
EngageBay
EngageBay fornece as melhores respostas pré-definidas para áreas como suporte técnico e email, economizando tempo e aumentando as vendas.
O atendimento ao cliente se torna mais produtivo e focado em vendas com o uso das respostas pré-definidas.
Ferramentas de personalização também podem ser utilizadas, fazendo com que as respostas pré-definidas pareçam personalizadas e redigidas no momento. A plataforma também oferece recursos de automação, onde basta definir as condições das consultas e a ferramenta irá responder automaticamente. O EngageBay possui uma interface intuitiva e de fácil uso, permitindo que os usuários salvem respostas para uso futuro.
Conclusão
Aplicações de respostas automáticas são ideais para lidar com grandes volumes de consultas. Além de agilizar a resposta, elas aumentam a produtividade da equipe de suporte e melhoram a conversão de leads. Se você pretende criar uma base de conhecimento para sua empresa, vale a pena explorar as plataformas citadas.