Sua empresa ainda conta com um sistema telefônico tradicional que já existia? Se sim, seus agentes de atendimento ao cliente altamente treinados podem precisar de ajuda para atender às maiores expectativas dos clientes atuais. Mudar para o software de call center virtual ajudará a aumentar o índice de satisfação do cliente.
Oferecer atendimento premium ao cliente vai além da experiência e dos agentes de suporte oferecidos – também diz respeito ao ritmo em que os problemas de suporte são efetivamente resolvidos.
O software de call center virtual simplifica suas soluções de atendimento ao cliente, diminui o tempo de espera e aumenta a taxa de resolução de problemas na primeira chamada. No entanto, a eficácia desta atualização depende muito da escolha do fornecedor certo de call center virtual.
Aqui está um rápido resumo do melhor software de call center virtual que discutirei abaixo.
RingCentral
Solução baseada em nuvem com videoconferência, mensagens e chamadas telefônicas virtuais
Apenas ligue
Recursos de voz e SMS, gravação de chamadas, monitoramento de chamadas em tempo real
RingOver
Provedor VoIP com alta qualidade de voz e interface navegável
CloudTalk
Roteamento de chamadas eficiente, correio de voz personalizado, análises abrangentes
Teclado de discagem
Central de atendimento virtual para chamadas recebidas/realizadas, exploração de IA, coaching ao vivo
VCC ao vivo
Call center virtual personalizado, painéis de KPI, configuração remota de equipe
Talkdesk
Call center virtual para operações remotas e análises abrangentes
Ameyo
Aprimoramentos de chamadas de entrada/saída, disposição de chamadas, pré-visualização do discador
Padrão Brilhante
Central de atendimento virtual fácil de usar e aprimorada por IA
Convoso
Scripting dinâmico, insights em tempo real, personalização do painel
Diabolocom
Configuração rápida, integração de CRM, fluxos de trabalho pós-chamada
Daktela
Agente Virtual AI, assistência de autoatendimento, comunicação multicanal
Nesta postagem, examinaremos os recursos vitais do software de call center virtual, destacaremos os fornecedores líderes na área e explicaremos como essas soluções trazem milagres para agentes e clientes.
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O que é um Call Center Virtual?
Os call centers virtuais, também conhecidos como call centers remotos, empregam agentes de suporte ao cliente que podem estar localizados em diferentes cidades ou países, atendendo em suas casas.
O controle adequado dessas operações dispersas exige a operação de software de call center virtual. Essas ferramentas desempenham um papel fundamental na facilitação de tarefas, na automatização de procedimentos precisos e no enriquecimento da eficiência geral da equipe.
Ao executar o software de call center virtual, os agentes devem fazer login, familiarizar-se com o sistema e iniciar suas tarefas. Para que um call center virtual tenha o desempenho ideal, os agentes devem manter um laptop, uma conexão estável com a Internet e um fone de ouvido.
O software fica imediatamente ativo após a configuração; no entanto, os supervisores de sistema podem adaptar o sistema de contact center inteligente para alinhá-lo às necessidades exatas do negócio.
Em um contexto amplo, as empresas podem utilizar este software para acumular dados de chamadas, configurar caminhos de chamadas, oferecer menus de autoatendimento e associar registros de chamadas a informações existentes de clientes.
Vantagens de escolher um call center virtual em vez de um software de call center
Os call centers virtuais reduziram a dependência das empresas dos call centers físicos devido às seguintes vantagens que oferecem:
- Os call centers virtuais permitem que as empresas ofereçam suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e permitem a implementação de tecnologia de ponta, como chatbots e sistemas de fala automatizados, que são mais eficazes do que os call centers.
- Com call centers virtuais, os agentes podem adaptar suas respostas com base em dúvidas anteriores para oferecer uma experiência mais personalizada aos clientes. Respostas personalizadas aumentam a satisfação do cliente e fazem com que se sintam valorizados.
- Os call centers virtuais reduzem o tempo de espera e de resposta das chamadas, aumentando significativamente a eficiência dos agentes do call center. Recursos como roteamento de chamadas podem garantir que a chamada seja transferida instantaneamente para o desempenho mais adequado, sem desperdiçar o tempo do cliente.
- Os call centers virtuais oferecem recursos como distribuição automática de chamadas e discagem preditiva, o que permite às empresas adotar uma abordagem mais simplificada para lidar com as dúvidas dos clientes.
- Os call centers virtuais permitem que os agentes trabalhem remotamente, independentemente da sua localização geográfica e eliminam a necessidade de abrir um escritório ou comprar equipamentos caros.
Recursos a serem procurados em um software de call center virtual
Aqui estão recursos cruciais que você deve observar ao escolher um software de call center virtual para sua empresa.
- As chamadas recebidas tratam de casos e dúvidas de clientes, como atualizações de conta ou solução de problemas de pagamento. As chamadas externas ajudam na coleta de feedback dos clientes para refinar produtos e serviços futuros.
- Um potente software de call center virtual com recursos de relatórios e análises autoriza os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear o volume de chamadas recebidas, a produtividade do agente e outras métricas vitais.
- Os clientes podem ter a opção de utilizar este sistema automatizado antes de se conectarem com um agente ao vivo para evitar explicações repetitivas.
- O roteamento inteligente de chamadas otimiza o atendimento do cliente, direcionando-o para um agente adequado e controlando a rotatividade de clientes devido a tempos de espera extremos.
- Adotar ferramentas com suporte omnicanal é essencial para call centers que desejam avançar em suas operações.
Seguindo em frente, vamos conferir a lista dos melhores provedores de call center virtual disponíveis no mercado que podem oferecer atendimento eficaz ao cliente.
RingCentral
RingCentral oferece uma solução valiosa baseada em nuvem com um aplicativo fácil de usar que inclui videoconferência, mensagens e chamadas telefônicas virtuais. Ao substituir as redes telefónicas fixas habituais, esta estratégia melhora a comunicação empresarial.
RingCentral oferece recursos, incluindo conferências online, SMS, mensagens em grupo, ferramentas de gerenciamento de chamadas internacionais e conversas de áudio virtuais padrão.
Características:
- Configuração baseada em assistente para solução de protocolo de voz sobre Internet baseada em nuvem para aqueles que não conhecem o processo de configuração.
- Não há necessidade de compra antecipada com algumas opções de assistência.
- O suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, está ativo.
- Permite o contato entre equipes em diferentes locais.
- Fácil compatibilidade com ferramentas corporativas populares como Slack, Google Workspace e Salesforce.
O poder deste software de oferecer acesso à conta a um número considerável de pessoas sem criar várias contas separadas é uma vantagem notável. Isso distingue o RingCentral de rivais que podem limitar o número de clientes em potencial.
Apenas ligue
Apenas ligue fornece uma solução completa para equipes que interagem diretamente com os clientes. Ele foi projetado para melhorar a eficiência de agentes, corretores de vendas e gerentes. A plataforma oferece recursos de voz e SMS, incluindo gravação de chamadas virtuais, processos automatizados de SMS, monitoramento de chamadas em tempo real e pesquisas pós-chamada.
Características:
- Encaminhe com eficiência as chamadas recebidas por meio da distribuição automática de chamadas para uma correspondência ideal entre cliente e agente.
- Especifique fluxos de trabalho de SMS para orientar leads e rastrear a atuação do agente por meio de um painel centralizado.
- Utilize monitoramento progressivo e táticas de intercalação de chamadas para fornecer serviços especializados em tempo real, facilitando escalonamentos.
- Assista a promoções usando códigos de disposição e notas de chamada.
- Avalie as conquistas da equipe de suporte e vendas de maneira conveniente em um meio unificado.
JustCall treina agentes com um discador de vendas e ferramentas para analisar conversas, permitindo principalmente campanhas de entrada e saída. Com JustCall, você pode cultivar rapidamente números locais e gratuitos, o que pode ajudar a melhorar as taxas de contato e, eventualmente, aumentar as taxas de conversão.
RingOver
RingOver destaca-se como um provedor de VoIP contemporâneo que possui sua infraestrutura de telecomunicações. Seu recurso de destaque é uma mistura de qualidade de voz de alto nível e uma interface facilmente navegável que pode ser alcançada por meio da web e de aplicativos móveis.
O que diferencia o RingOver é o seu compromisso em dotar os usuários de autoridade total sobre o design de sua telefonia.
Características:
- Você pode acompanhar chamadas virtuais e acessar análises de chamadas em tempo real.
- Facilita o processo de formação de arquivos CRM reflexivos para novos chamadores.
- Promove conexões de CRM com apenas um clique.
- Permita gravações e registros de chamadas e adicione tags e compromissos às chamadas.
- Faça chamadas ilimitadas para mais de 65 locais.
Com o RingOver, você pode fazer chamadas infinitas para mais de 65 destinos e tem a flexibilidade de alocar aos usuários números fixos ou celulares de uma seleção de mais de 60 países.
CloudTalk
CloudTalk é um software de call center virtual engenhoso que apresenta aos usuários uma mistura de recursos exclusivos para aprimorar suas operações. Sua função de fila permite que a equipe de suporte controle adequadamente as chamadas recebidas. Isso garante que as chamadas sejam encaminhadas para os agentes mais adequados, agilizando o processo e minimizando a necessidade de transferências frustrantes de chamadas.
Os clientes podem utilizar este sistema para deixar mensagens, retomar o trabalho e prever uma solução bem preparada quando sua equipe chegar até eles.
Características:
- Crie campanhas sem esforço utilizando scripts de chamadas e pesquisas.
- Os agentes podem se concentrar na contratação de candidatos enquanto o sistema opera campanhas.
- Importe/exporte contatos e acesse o histórico de ligações, pedidos e tickets.
- Baixe dados brutos sobre contatos, agentes e chamadas.
- Encaminhe chamadas recebidas para agentes adequados, reproduza mensagens pré-gravadas ou direcione-as para o correio de voz.
A opção de correio de voz personalizado do CloudTalk é outro recurso muito personalizável. Os clientes podem deixar mensagens de voz em eventos onde sua equipe não está disponível. Os agentes podem atender essas chamadas posteriormente, evitando que os clientes fiquem em espera indefinidamente.
Teclado de discagem
Teclado de discagem é uma plataforma de call center virtual especializada em lidar com chamadas recebidas e efetuadas, o que a torna uma plataforma de call center preferida para empresas que oferecem suporte telefônico. O aplicativo de contact center do DialPad, como muitas outras soluções de call center, contém funções como gravação, monitoramento e transcrições de chamadas.
Características:
- O recurso de retorno de chamada na fila facilita o tempo de espera dos clientes.
- A IA conversacional explora imediatamente fontes de conhecimento relacionadas para obter respostas.
- Solicitações automatizadas para perguntas e frases.
- Coaching de IA ao vivo e pesquisa de sentimentos em tempo real.
- Integrações instantâneas com seu sistema CRM.
O plano Pro do DialPad propõe um período de teste gratuito durante o qual você pode testar todos os seus recursos. Os desvios anteriores entre as versões Pro e Enterprise estão ligados a restrições de agentes, chamadores em fila, personalização de gravação e análise e nível de suporte para instalação do sistema em sua empresa.
VCC ao vivo
Empregar VCC ao vivo solução completa de call center virtual para desenvolver ainda mais sua empresa. Ele foi especialmente desenvolvido para atender às necessidades exclusivas do seu setor e pode crescer rapidamente para atender aos picos de demanda. Você terá total controle sobre as etapas do projeto, dando-lhe espaço para otimizar suas operações remotas de forma eficaz.
Características:
- Painéis de KPI para acompanhar métricas vitais para avaliar o desempenho da equipe remota.
- Obtenha insights abrangentes sobre a importância do agente de call center virtual.
- Prepara equipes para trabalho remoto com um processo descomplicado.
- Equipe os agentes com o histórico do cliente para obter um contexto mais rico durante as interações.
- Ofereça feedback usando gravações de chamadas, monitoramento de chamadas ao vivo e serviço em tempo real.
Combinar suas ferramentas de negócios atuais com o VCC Live é simples, dando aos seus agentes acesso a tudo por meio de uma plataforma centralizada de call center virtual. Receba os benefícios das permissões de usuário estendidas e da segurança aprimorada fornecida pela autenticação de dois fatores. Isso garante segurança excepcional para suas operações comerciais em geral.
Talkdesk
Embora TalkdeskO site da apresenta uma variedade de tecnologias CCaaS (Contact Center as a Service), seu objetivo anterior é oferecer uma solução para call centers virtuais. A Talkdesk também oferece análises abrangentes para melhorar a experiência do cliente. Seu aplicativo móvel, em particular, permite que funcionários de vendas e serviços realizem chamadas de qualquer local.
Características:
- Os agentes podem acessar os registros de chamadas anteriores e o histórico de suporte do chamador à medida que as chamadas recebidas chegam.
- Adicione ou remova facilmente agentes com base no pagamento conforme o uso, facilitando os recursos de trabalho remoto.
- Utilize painéis de agentes e gerentes para visualização de dados históricos e em tempo real.
- Supervisione chamadas em andamento, ouça conversas registradas e revise transcrições de chamadas.
- Registros de chamadas, gravações, correios de voz e detalhes de casos são atualizados automaticamente após cada interação agente-contato.
A Talkdesk recebeu feedback positivo dos utilizadores do software. Sua interface amigável, segmentos de relatórios úteis e estratégia de implementação simples são apreciados pelos usuários.
Ameyo
AmeyoO software de call center virtual da empresa tem como objetivo aprimorar a interação com o cliente por meio de chamadas recebidas e efetuadas. Ele oferece um conjunto abrangente de operações básicas e avançadas.
Características:
- Agentes e superiores podem fazer login de qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
- Emprega WebRTC para qualidade de chamada superior, mesmo em largura de banda baixa.
- Os clientes podem agendar retornos de chamada ou manter seu lugar na fila.
- Os supervisores podem monitorar chamadas em tempo real.
- Amplos recursos como bisbilhotar, barcaçar e sussurrar garantem a superioridade da chamada.
Suas características notáveis incluem disposição de chamadas, um discador de visualização e roteamento inteligente de chamadas por meio de sistemas IVR e ACD. Além disso, o Ameyo fornece um desktop cooperativo para agentes que permite que os representantes abordem adequadamente as interações com os clientes em vários canais de comunicação.
Padrão Brilhante
Padrão Brilhante permite que os agentes de call center virtual utilizem totalmente a IA combinada, atingindo a combinação ideal entre habilidades refinadas e recursos fáceis de usar, resultando em experiências notáveis para o cliente.
Características:
- Otimiza a presença geográfica usando recursos locais e remotos de forma eficaz.
- Empregue agentes em diferentes fusos horários para obter melhor escopo.
- Escolha agentes de call center remoto com base em habilidades, custo e localização.
- Garanta a continuidade dos negócios e a recuperação de desastres por meio de diversas opções.
- Mantenha-se obediente às leis de privacidade de dados armazenando informações localmente.
Além disso, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk e ServiceNow são apenas alguns sistemas de CRM populares com os quais o Bright Pattern interage facilmente. Como resultado, as equipes de suporte podem operar rapidamente essas integrações para aprimorar a experiência geral do cliente com base em suas necessidades exclusivas.
Convoso
Convoso os clientes que empregam agentes remotos têm obtido lucratividade há vários anos, operando seu software flexível de call center virtual baseado em nuvem e com a assistência útil de sua equipe comprometida com o sucesso do cliente. Os clientes podem acessar prontamente todas as mesmas funcionalidades das configurações tradicionais de call center.
Características:
- Sua função Dynamic Scripting acelera a integração e o treinamento, economizando custos.
- Obtenha insights em tempo real sobre o desempenho de equipes remotas e de agentes individuais em casa.
- Obtenha visibilidade detalhada do desempenho da lista para tomar decisões informadas sobre listas lucrativas.
- Personalize seu painel para focar nos KPIs.
- Você pode se registrar para uma demonstração do serviço e saber mais sobre seus serviços.
O discador virtual da Convoso pode ser configurado para funcionar da melhor forma com a ajuda da Equipe de Sucesso do Cliente. As tecnologias fornecidas oferecem recursos como relatórios em tempo real e análises de desempenho instantâneas para aumentar a eficácia do gerenciamento remoto.
Diabolocom
O Diabolocom O software de call center virtual garante que os clientes estejam bem preparados para uma variedade de preocupações, oferecendo um procedimento de configuração rápido, uma interface amigável e a flexibilidade de fazer login em qualquer lugar. Mesmo trabalhando remotamente, este software de call center virtual interage facilmente com muitos CRMs, incluindo o Salesforce.
Características:
- Auxiliar os agentes na qualificação e roteamento de chamadas.
- Reúna feedback contextual sobre detalhes cruciais e acesse registros de clientes por meio da integração de CRM.
- Execute fluxos de trabalho pós-chamada orientados por insights de dados.
- Habilite painéis ao vivo para monitoramento de desempenho em tempo real pelos gerentes.
- Utilize a tecnologia WebRTC integrada para operações simples em navegadores da web.
Ele promove a conectividade da equipe por meio de recursos como VoIP, encaminhamento e gravação de chamadas. O software também possui um sistema de relatórios que ajuda o gerenciamento a monitorar o desempenho do agente e identificar áreas que precisam de avanço.
Daktela
Oferecer atendimento ao cliente de primeira classe deve ser sua principal prioridade como empresário que valoriza a satisfação do cliente. Isto pode ser alcançado com sucesso usando Daktelaum software de call center virtual que reúne todas as interações do cliente, sejam elas por telefone, SMS, e-mail, redes sociais ou chat na web.
O Agente Virtual Daktela AI é benéfico nesta situação. Com a ajuda dessa tecnologia, você pode configurar um atendimento de autoatendimento em seu contact center virtual. Como resultado, os clientes têm um encontro mais orgânico e emocionante nos canais de voz e digitais.
Características:
- Organize a comunicação por e-mail em tickets de suporte técnico para um melhor gerenciamento.
- Os agentes têm acesso às páginas da web de origem da chamada e podem transferir chamadas.
- O webchat pode ser facilmente adicionado a um site ou loja online e personalizado para se adequar ao tema do site.
- Consistente com Facebook Messenger, WhatsApp e Viber.
- Utilize relatórios e análises de qualidade para obter insights acionáveis.
É crucial garantir que seus clientes possam entrar em contato rapidamente com agentes qualificados que possam resolver suas preocupações para melhorar sua estratégia centrada no cliente.
Call Center Virtual vs. Contact Center
Um call center ou call center baseado em nuvem é um escritório independente ou parte de uma organização que emprega profissionais ou agentes de atendimento ao cliente para lidar com chamadas de entrada e saída e lidar com as dúvidas dos clientes.
Por outro lado, um contact center é uma organização mais ampla que oferece suporte ao cliente por meio de diversos canais de comunicação.
Call Center/Call Center VirtualContact CenterCanais de ComunicaçãoPrincipalmente um telefone usado para comunicação. Vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, texto, mídia social e muito mais. Coleta de dadosAbordagem omnicanal e software de análise de falaAbordagem multicanalAutoatendimento do clienteEmprega sistemas interativos de resposta de voz (IVR)Use IVR, chatbots, páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento on-line e fórunsAcessibilidade Menos custo-benefício e eficiente em comparação com centros de contatoTecnologia econômica e são muito mais eficienteTecnologia usada Software IVR, Distribuidor automatizado de chamadas (ACD), Software de análise de fala, Conectividade com a InternetSistema de gerenciamento de resposta de e-mail, Roteamento omnicanal, Análise avançada e Relatórios
Conclusão
Muitas opções de software estão disponíveis hoje, quer você opere uma pequena equipe atendendo clientes locais ou uma organização internacional gigante que atende chamadas de todo o mundo. Com todas essas opções, é simples localizar uma solução que lhe permitirá configurar adequadamente seu call center virtual seguindo suas especificações exclusivas.
Você também pode explorar o melhor software de automação de call center para uma interação eficaz da equipe.