As soluções de contact center são serviços baseados em nuvem que ajudam as empresas a lidar com grandes volumes de consultas de suporte.
Ao contrário do software de call center, os contact centers oferecem uma abordagem avançada e abrangente para o gerenciamento de atendimento ao cliente.
Eles vão além do roteamento de chamadas e oferecem benefícios como painéis fáceis de usar, colaboração perfeita, análises, cobertura omnicanal e muito mais.
Se você está procurando um parceiro CCaaS (Contact Center as a Service) para turbinar suas operações, você está no lugar certo.
Recursos notáveis do produtoCentro de contato da SalesforcePlataforma de CRM multicanal com inteligência artificial que utiliza o Einstein GPTFreshcaller Encaminhe chamadas rapidamente, bots de voz com IA, converta chamadas em tickets com um cliqueSoluções de Call Center RingCentralPlataforma de CRM multicanal com inteligência artificial que utiliza o Einstein GPTSoluções de Contact Center da VerintOtimização da força de trabalho, omnichannel, roteamento orientado por IA, resposta de voz interativa (IVR)Central de Atendimento ZoomChatbots com IA, IVR visual sem código, salas de espera personalizadasBom CXoneMais de 30 canais digitais nativos, ferramentas de IA, insights em tempo realCentro de contato da nuvem de discagemTranscrição com IA, scorecards de IA, mais de 60 integrações, IVR integradoCCAI do Google CloudRoteamento orientado por IA, Visual IVR, Insights orientados por IACentro de contato da VonageAI de conversação, distribuição automática de chamadas, gamificação, AI do EinsteinGoTo Contact CenterOmnicanal, mensagens de voz pré-gravadas, roteamento inteligente de chamadasCentro de contato da CiscoFerramentas de IA, ACD, painel de administração unificado, APIs robustas
Neste artigo, vamos orientá-lo sobre a melhor solução de contact center disponível para o seu negócio no mercado hoje.
Mas alguma história de fundo primeiro. Vamos entender o que procurar em sua solução de contact center ideal.
últimas postagens
Recursos a serem procurados em uma solução de Contact Center
Painéis em tempo real
Certifique-se de que o provedor de CCaaS ofereça um painel de painel único. Aqui está o porquê:
Conseguir controlar e supervisionar as operações a partir de um único painel é uma sensação de nível superior – vibrações de supervisor! 🦸
Como gerente virtual, você obtém informações em tempo real sobre as conversas com os clientes e o desempenho da equipe. Você pode monitorar o volume de chamadas, o tempo médio de atendimento, a satisfação do cliente e muito mais.
O melhor de tudo é que você pode:
- Identificar áreas para melhoria
- Tome decisões baseadas em dados
- Melhore o desempenho geral e a experiência do cliente
Opções de roteamento e distribuição de chamadas
De acordo com estatista42% dos clientes americanos preferem usar ‘chamadas telefônicas’ para resolver problemas de atendimento ao cliente nos Estados Unidos.
Fonte da imagem: estatista
Uma solução ideal deve incluir recursos como roteamento de chamadas, transferência de chamadas e muito mais. Muito melhor, procure soluções que ofereçam ACD (Distribuição Automática de Chamadas) – um recurso crítico que direciona automaticamente as chamadas de entrada para o agente ou departamento mais apropriado com base em critérios predefinidos.
Ele pode considerar fatores como disponibilidade do agente, nível de habilidade ou prioridade do cliente. Tudo se soma para ajudar a reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência do cliente e a produtividade do agente.
Cobertura Omnicanal
Omnicanal significa uma abordagem centrada no cliente envolvendo vários canais em um local unificado, de modo que a parte final tenha tudo sob o mesmo teto.
Como estamos lidando com mais do que um call center, certifique-se de que a solução oferece uma cobertura completa – mídias sociais, chamadas, sites, SMS, etc.
Integrações
Um punhado de integrações torna qualquer software colaborativo, escalável e ajustável. Ao escolher um CCaaS para o seu negócio, procure por integrações. Principalmente integrações com seus CRMs existentes e, claro, outras ferramentas de terceiros.
Benefícios da Solução de Contact Center
Automação
Normalmente, essas soluções são baseadas em nuvem. Você pode esperar automação de última geração para simplificar tarefas monótonas.
Por exemplo, Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Resposta de Voz Interativa (IVR) e muito mais.
O acesso aos dados do cliente e ao histórico de interações é um salva-vidas. Mais importante ainda, capacita os agentes a lidar com consultas de forma eficiente, mantendo uma maior produtividade.
Custo-beneficio
O benefício mais significativo que você obtém com a instalação de uma solução de contact center é que ela é leve para o seu bolso. Você não precisa aumentar o número de funcionários com um pequeno aumento no volume de chamadas ou consultas.
Embora o software de contact center exija uma força de trabalho humana, ele os espreme para o que é necessário. Todo o resto que não requer entrada manual é automatizado ou deixado para a IA.
Para adicionar alegria ao bolo, as soluções modernas de contact center se adaptam às crescentes necessidades das empresas. As soluções baseadas em nuvem, em particular, oferecem escalabilidade com um clique sem demandar investimentos em hardware.
Informações em tempo real
As soluções de contact center oferecem recursos de monitoramento e geração de relatórios em tempo real que fornecem aos gerentes e supervisores informações valiosas sobre o desempenho da equipe.
Os gerentes podem rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs), como volume de chamadas, tempo médio de atendimento e métricas de satisfação do cliente – tudo em um só lugar!
Ao identificar tendências e áreas de melhoria, os gerentes podem tomar decisões informadas e otimizar as operações enquanto fornecem um melhor atendimento ao cliente.
Melhora as colaborações
Contact centers baseados em nuvem promovem colaborações remotas. Com recursos como tags, comentários, chamadas silenciosas e muito mais, ele permite que os agentes colaborem mesmo entre as chamadas do cliente.
Aqui está uma lista das melhores soluções de contact center para turbinar suas operações de negócios.
Centro de contato da Salesforce
Centro de contato da Salesforce solução está aqui para revolucionar a experiência do cliente. Apoiada pelo poder da plataforma Salesforce CRM, esta solução capacita as empresas a oferecer um atendimento excepcional ao cliente em vários canais.
Características principais
- Aumente a eficácia do seu suporte ao cliente com um canal telefônico que opera nativamente no Service Cloud
- Tem cobertura omnichannel para interagir com os clientes em vários canais, incluindo telefonemas, e-mails, chat ao vivo, mídias sociais e SMS
- Aproveite o Einstein GPT e outros bots com tecnologia de IA para automatizar solicitações repetitivas, orientar clientes ou encaminhar chamadas, resolvendo problemas mais rapidamente
- Envolver os clientes com mensagens de saída direcionadas, como lembretes, alertas e notificações
Além disso, o contact center da Salesforce oferece módulos de autoatendimento. Você pode criar um portal de autoatendimento repleto de artigos e guias de instruções e desviar chamadas para portais relevantes para ajudar os clientes a encontrar respostas mais rapidamente.
Freshcaller
Freshcaller O Cloud PBX é um contact center completo que promove a comunicação bidirecional com o cliente. É um barulho mínimo com software de prazer máximo, atendendo a mais de 50.000 clientes em todo o mundo.
Características principais
- Encaminhe chamadas rapidamente para agentes com base em habilidades e disponibilidade; obtenha amplo alcance com números de telefone locais em mais de 90 países
- Permita que os líderes virtuais monitorem o volume de chamadas e acessem gravações de chamadas, transcrições pós-chamadas, etc., por meio de painéis ao vivo
- Crie sistemas de resposta de voz interativos com vários níveis de personalização para CX personalizado
- Use bots de voz com inteligência artificial para responder a perguntas repetitivas, reduzir tempos de espera e oferecer soluções confiáveis
O Cloud PBX faz parte do Freshdesk Omnichannel. Isso significa que você pode fazer chamadas facilmente no Freshdesk, converter chamadas em tickets com um clique e gerenciar conversas em qualquer canal. O melhor de tudo é que é fácil começar com uma avaliação gratuita de 21 dias.
Soluções de Call Center RingCentral
Soluções de Call Center RingCentral é um software de sistema de contato baseado em nuvem flexível que oferece suporte a usuários de desktop e móveis. Possui mais de 400 mil clientes em 46 países e clientes notáveis como Toyota, Lufthansa e muito mais.
Características principais
- Ferramentas de IA pré-construídas para auxiliar, treinar e orientar os agentes no momento; implemente bots de IA como agentes virtuais para fornecer suporte personalizado instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Acesse insights de clientes históricos e em tempo real, além de análises abrangentes de agentes por meio de um painel unificado
- Configure o roteamento inteligente de chamadas para direcionar os clientes ao agente ou departamento certo com base no conteúdo e no canal da mensagem
- Conecte-se com clientes em mais de 20 pontos de contato digitais, como web, mídia social, aplicativos de mensagens, plataformas de avaliação e seus canais personalizados
O RingCentral integra-se a mais de 330 aplicativos para combinar com seus fluxos de trabalho existentes. Seja Microsoft 365, Google Workspace, CRMs e até mesmo oferecer APIs para se conectar a qualquer outro aplicativo ou software.
Soluções de Contact Center da Verint
Soluções de Contact Center da Verint foi projetado para elevar o atendimento ao cliente e agilizar as operações. A plataforma hospeda uma infraestrutura escalável e ferramentas inovadoras de IA para nutrir o envolvimento do cliente, mantendo custos mais baixos.
Características principais
- Ajuda a otimizar a força de trabalho com ferramentas adequadas para gerenciamento, treinamento, monitoramento de qualidade e análise de desempenho
- Oferece uma abordagem omnichannel – permitindo que as empresas interajam facilmente com os clientes em vários canais
- Algoritmos de roteamento avançados para conectar clientes com agentes adequados com base em habilidades, disponibilidade e histórico de conversas
- Automatiza facilmente consultas de rotina com sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e chatbots com tecnologia AI
O software Verint CCaaS é voltado exclusivamente para fechar a lacuna entre sua empresa e os clientes. Mais de 10.000 organizações em mais de 175 países confiam na plataforma, incluindo mais de 85% das empresas da Fortune 100.
Central de Atendimento Zoom
Central de Atendimento Zoom A solução vem com opções omnichannel, oferecendo um CX rico que gera fidelidade.
Características principais
- Chatbots integrados com inteligência artificial para melhorar o tempo de primeira resposta; integrar bots com CRMs existentes para fornecer respostas personalizadas
- Possui CCaaS otimizado para vídeo para fornecer uma rica experiência de videoconferência com os clientes; basta alternar para elevar um bate-papo ou interação de voz para uma chamada de vídeo
- Obtenha informações em tempo real sobre o desempenho de sua equipe e o envolvimento do cliente por meio de painéis unificados
- Oferece módulos de arrastar e soltar e sistemas IVR visuais sem código para criar fluxos de trabalho incríveis, perfis de roteamento de chamadas e muito mais
Além disso, o Zoom dá um passo à frente para personalizar a personalização. Ele fornece salas de espera virtuais personalizadas para os clientes, oferece autoajuda antes que os agentes entrem e exibe conteúdo rico em mídia para que seus clientes nunca se sintam esperando.
Bom CXone
Bom CXone é a plataforma CX mais completa que pudemos testemunhar. A plataforma de nuvem remove os gargalos de duas coisas altamente correlacionadas: experiência eficaz do cliente e gerenciamento eficiente do centro de contato.
Características principais
- Escolha entre mais de 30 canais digitais nativos, incluindo bate-papo, mensagens e mídia social, e gerencie tudo em um só lugar
- Capacite os funcionários com ferramentas de IA e dados do cliente para antecipar as necessidades e encantar os clientes com um serviço excepcional
- Agende de forma mais inteligente com a capacidade de acomodar preferências e alinhar as habilidades do agente com as necessidades do cliente
- Mais de 90 modelos de relatórios pré-construídos e insights em tempo real para maximizar o valor de suas métricas de contact center
Nice contact center CXone se encaixa perfeitamente no quebra-cabeça para todos os tamanhos de empresas. Seja PME ou grandes empresas.
Dialpad Cloud Contact Center
Teclado de discagemO contact center baseado em IA da é um grande alívio para os supervisores que gostam de manter as coisas à mão. O software baseado em nuvem funciona em iOS, Android, PC, Mac e navegadores da web, para que supervisores e agentes possam trabalhar fora da mesa em qualquer dia sem perder o controle da equipe.
Características principais
- Use o Dialpad Ai para transcrever chamadas, realizar análises de sentimentos e obter recomendações sobre as próximas melhores etapas
- Remova a supervisão manual, use scorecards de IA para sugerir automaticamente quando os critérios do Scorecard de QA (qualidade) foram atendidos e destacar as oportunidades de treinamento
- Mais de 60 integrações com aplicativos populares, CRMs e ferramentas de colaboração; use o mercado procurado para criar fluxos de trabalho e integrações personalizados
- Recurso IVR (Interactive Voice Response) integrado para permitir que os clientes façam autoatendimento e se conectem à pessoa ou departamento certo
Além disso, a integração do Dialpad com o Playvox desbloqueia alguns recursos incríveis, como previsão de agente em tempo real, gerenciamento de qualidade, agendamento e muito mais. Além disso, você obtém um painel abrangente para rastrear métricas como padrões de volume de chamadas, horários de pico e muito mais.
IA da central de atendimento do Google
Google CCAI (Contact Center AI) é o epítome da automação no setor de experiência do cliente. Não se limita a gerenciar ou encaminhar chamadas, mas vai além para melhorar o atendimento ao cliente com IA que entende, interage e fala.
Características principais
- Aproveite a IA conversacional para criar agentes virtuais que alternam rapidamente entre tópicos, lidam com perguntas complementares e operam em vários canais 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Use o Agent Assist, uma ferramenta com tecnologia de IA para capacitar os funcionários com suporte contínuo durante chamadas e bate-papos, identificando a intenção e fornecendo recomendações
- Insights orientados por IA para responder a perguntas de negócios ou apoiar decisões para impulsionar a eficiência
- Outros recursos essenciais, como roteamento orientado por IA, IVR visual e muito mais
O CCAI (Contact Center AI) do Google oferece uma solução global para pequenas e grandes empresas para elevar a experiência do cliente ao próximo nível. E adivinha? É grátis para começar.
Centro de contato da Vonage
Centro de contato da Vonage (VCC) é o seu centro de contato na nuvem tudo-em-um. É fácil de gerenciar, aumenta a produtividade e requer configuração mínima – sem código, sem downloads, sem complementos.
Características principais
- Aproveite a IA de conversação da Vonage para autoatendimento de consultas de clientes por meio de chat ao vivo ou de plantão
- Habilite o ACD (Distribuição Automática de Chamadas) para distribuir chamadas aos agentes por meio de roteamento baseado em habilidades, roteamento do proprietário do caso, etc.
- Oferece opções de gamificação para recompensar os funcionários quando atingem uma meta pessoal ou comercial
- O Einstein AI and Analytics ajuda a segmentar e analisar visualmente as conversas dos clientes por meio de um painel abrangente
O Vonage se integra às melhores soluções de CRM nas quais você pode trabalhar, como Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk e muito mais.
GoTo Contact Center
GoTo Contact Center oferece soluções baseadas em nuvem para unificar as comunicações do cliente em um local. É mais adequado para empresas de pequeno e médio porte, além de ser uma ótima solução de contact center para aprimorar o CX e aumentar as vendas ao longo do tempo.
Características principais
- A cobertura omnicanal permite que os agentes alternem entre os canais (voz, texto ou vídeo) e atendam os clientes onde quiserem
- Receba mensagens de voz pré-gravadas e textos pré-salvos para monitorar conversas e melhorar a experiência do cliente
- Use o roteamento inteligente de chamadas para direcionar os chamadores para o agente certo; treine agentes em tempo real com recursos como modos de escuta, sussurro e barcaça
- Possui um painel de administração unificado para gerenciar as configurações do contact center e do sistema telefônico, além de um painel analítico para medir KPIs de negócios cruciais em tempo real
Por fim, a integração em destaque do GoTo inclui nomes como Salesforce, Miro, Microsoft Teams e muito mais. Para outras integrações, você pode navegar pelo mercado interno do GoTo.
Centro de contato da Cisco
Centro de contato da Cisco A solução oferece os dois vértices: nuvem e local. Em ambas as formas, o software é um recurso no limite para empresas de pequeno a grande porte que lidam com grandes volumes de chamadas.
Características principais
- Obtenha ferramentas práticas de IA para ajudar os agentes e automatizar conversas
- Oferece ACD para direcionar chamadas e conversas para o agente e departamento certos
- Gerencie tudo com facilidade a partir de um portal de administração de painel único
- Obtenha um conjunto de APIs e integrações robustas com CRMs populares e outros aplicativos de nuvem
A solução de centro de contato Webex atende a mais de 3,6 milhões de agentes em mais de 36.000 empresas que confiam nos recursos da plataforma.
Empacotando
Com tantos canais digitais surgindo, é hora de as empresas mudarem suas operações de call centers normais para contact centers omnichannel.
As ferramentas mencionadas no artigo são de longe as melhores e mais confiáveis do mercado. No entanto, não há um tamanho único para todos. Faça uma escolha com base em suas necessidades de negócios, volumes de consulta e orçamento.
Você também pode explorar alguns dos principais softwares de automação de call center para uma interação eficaz da equipe.