Acredite ou não, os clientes são uma parte essencial do seu negócio. Deixar de fornecer uma ótima experiência ao cliente significa que você terá que atrair novos compradores regularmente para manter seu negócio funcionando.
De acordo com Huify, adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter um existente. O software de atendimento ao cliente permite que você construa melhores relacionamentos com os compradores, aumentando sua taxa de retenção de clientes.
Este artigo abordará o que é um software de atendimento ao cliente e listará algumas das melhores plataformas para aumentar as taxas de retenção.
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O que são softwares de atendimento ao cliente?
O software de atendimento ao cliente é um programa que ajuda as empresas a auxiliar clientes ou pessoas que desejam fazer uma compra.
O software visa fornecer um sistema centralizado de tíquetes onde os agentes de atendimento ao cliente podem gerenciar, rastrear e resolver consultas de clientes de todos os canais. Também pode facilitar ou informar a entrega do serviço ao cliente, fornecendo informações de rastreamento ou outras entregas.
Isso dá aos agentes uma visão consolidada das informações necessárias para receber pedidos de vendas, resolver problemas de cobrança, relatar problemas e responder a promoções.
Papel do software de atendimento ao cliente em qualquer negócio
O software de atendimento ao cliente consolida e facilita o atendimento ao cliente. Assim, melhora a experiência que os compradores têm com o seu negócio.
O tempo de resposta é um dos principais ingredientes para a experiência do cliente.
O software de atendimento ao cliente pode armazenar respostas automatizadas, reduzindo drasticamente o tempo de resposta das consultas. De acordo com a pesquisa da Hiver HQ, o tempo de resposta rápido e a consistência entre os canais são os dois maiores impulsionadores da experiência de um cliente.
O software pode rastrear as solicitações de seus clientes em todos os canais, garantindo que você forneça uma resposta oportuna. Fornecer um serviço excepcional 24 horas por dia, 7 dias por semana, é a melhor maneira de fidelizar o cliente.
Com o software de atendimento ao cliente, você pode acompanhar várias métricas para monitorar a produtividade de seus agentes e a qualidade da experiência que eles oferecem. Isso contribui diretamente para a retenção de clientes e o crescimento do seu negócio.
Os clientes querem se comunicar com as empresas usando seus canais preferidos. Hoje em dia, seu atendimento ao cliente deve usar uma variedade de canais como chatbots, e-mail, telefone e plataformas sociais.
Aqui estão as melhores plataformas de atendimento ao cliente que ajudam você a gerenciar sua comunicação em um só lugar:
De bom grado
Gladly é uma plataforma completa de atendimento ao cliente que gerencia a comunicação em todos os canais, incluindo:
- Telefone
- URA
- Self-service
- Texto
- Bater papo
- Bate-papo no aplicativo
- Social
Com Glady, seus representantes podem economizar tempo recuperando o histórico do cliente.
A plataforma conta com uma Linha do Tempo de Conversa, onde é possível visualizar todo o histórico de conversas do comprador, independentemente do canal.
Isso fornece mais contexto e respostas mais rápidas e permite que qualquer agente entre rapidamente para resolver a situação.
A Gladly oferece todos os tipos de insights acionáveis para ajudá-lo a melhorar o atendimento ao cliente da sua organização. Você receberá painéis e relatórios ao vivo para descobrir oportunidades de suporte aos agentes, identificar tópicos de tendência e revisar os resultados do roteamento.
Zoho Desk
O Zoho Desk tem muitos recursos e integrações para ajudá-lo a gerenciar as interações com o cliente e melhorar a produtividade do agente.
Suas principais características incluem o seguinte:
- Gerenciamento de tíquetes: gerencia tíquetes em todos os canais em um só lugar
- Autoatendimento: crie uma base de conhecimento, comunidade e plataforma de autoatendimento para que os clientes encontrem soluções para seus problemas
- Produtividade do agente: organiza tíquetes e adiciona recursos de colaboração para fechar mais tíquetes mais rapidamente
- Automação de processos: crie fluxos de trabalho e atribua tickets automaticamente ao agente apropriado
- Extensibilidade: Integre o Zoho Desk com o outro software que sua empresa usa
A ferramenta é confiável para HP, LaLiga, Peta e muitas outras marcas em todo o mundo, tornando-a uma plataforma confiável de atendimento ao cliente.
Cliente
Kustomer é um software de atendimento ao cliente omnichannel focado em gerenciar a interação com o cliente e criar processos proativamente para melhorar a experiência do seu comprador.
Suas principais soluções incluem:
- Atendimento ao cliente: seu sistema de suporte omnicanal permite que os agentes forneçam respostas mais rápidas e visualizem sua linha do tempo para ver todas as interações de pedidos, compromissos, avaliações e muito mais.
- Autoatendimento: capacite seus clientes a se ajudarem criando sua central de ajuda compatível com SEO. Projete-o usando o Visual Theme Builder, que não requer codificação.
- Inteligência Artificial: automatize e economize tempo implantando bots personalizados para lidar com solicitações de serviço repetitivas em aplicativos sociais, de mensagens e bate-papo.
- CRM para atendimento ao cliente: o sistema de CRM usa dados contextualizados e tecnologia de IA para fornecer suporte hiperpersonalizado. Por exemplo, um cliente VIP pode ser marcado como VIP e receber vantagens e tratamentos especiais.
A ferramenta oferece uma avaliação gratuita de 14 dias e você também pode agendar uma demonstração com o Kustomer para ver como a ferramenta pode ajudar você e sua empresa.
Richpanel
Richpanel é uma solução inteligente de atendimento ao cliente que possui muitos dos recursos de suporte omnicanal das outras plataformas.
No entanto, o software foi projetado especificamente para ajudar empresas de comércio eletrônico e possui os seguintes recursos:
- Automatize mais tarefas: crie fluxos personalizados para automatizar tickets repetitivos
- Obtenha mais vendas: converta interações com clientes em oportunidades de vendas usando recomendações de produtos e questionários
- Capacitar agentes: apresenta uma interface de mídia social que traz gerenciamento de pedidos, canais e perfil do cliente em um só lugar
Quando se trata de preços, o Richpanel é comparativamente caro em comparação com outras plataformas de atendimento ao cliente e é o mais adequado para empresas ou empresas de médio porte.
Górgias
Gorgias é outro software de atendimento ao cliente projetado explicitamente para empresas de comércio eletrônico que usam Shopify, Magneto e BigCommerce. O objetivo deles é otimizar sua central de suporte e transformá-la em uma máquina de fazer dinheiro.
Veja o que o software tem a oferecer:
- Centralize interações 1:1: Gorgias permite gerenciar todos os canais em um só lugar. Você pode criar respostas e tags automatizadas para agilizar a conclusão de tarefas.
- Automatize seu trabalho: o Gorgias possui recursos de automação para economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, qualquer reembolso iniciado automaticamente envia uma mensagem pré-escrita com etiquetas personalizadas. Você pode criar uma sequência automatizada para qualquer cenário.
- Capacite as equipes de suporte: a plataforma exibe o histórico do seu cliente ao lado dos tickets, para que eles possam resolver problemas rapidamente.
- Medir e melhorar: você pode ver quais agentes fecharam mais tickets, quais têm mais tickets pendentes, quem vendeu mais em receita e muito mais.
Gorgias é usado diariamente por mais de 10 mil marcas DTC e é uma plataforma de atendimento ao cliente em rápido crescimento.
Freshworks
O Freshdesk é a ferramenta de atendimento ao cliente criada pelo Freshworks que ajuda as equipes de atendimento a otimizar a colaboração e a automação usando sua interface intuitiva.
Ele apresenta todos os principais recursos que você esperaria em um software de gerenciamento de suporte, como roteamento de tickets, chatbots, sinais sociais e painéis de equipe.
Uma das vantagens legais do software é que eles oferecem o Freshworks Academy, onde você pode descarregar o fardo de treinar seus agentes de suporte do sistema.
A ferramenta possui alguns recursos exclusivos que nenhum de seus concorrentes possui; por exemplo, você pode observar a saúde dos clientes e definir alertas poderosos que mostram quais clientes precisam ser atendidos primeiro.
Tidio
O Tidio é um software que combina chatbot e ferramentas de chat ao vivo para ajudar as empresas a oferecer um melhor atendimento ao cliente e gerar mais vendas.
O programa permite integrar chats ao vivo ou chatbots em seu site. Eles se concentram em responder perguntas ao vivo enquanto os visitantes estão em seu site, aumentando assim as taxas de conversão do site.
Por meio do recurso de monitoramento de visitantes em tempo real, seus agentes podem ver o que os visitantes do seu site estão procurando e entrar em contato com eles no momento certo.
Sede do Hiver
O Hiver HQ é uma central de atendimento ao cliente projetada para funcionar com o Google Workspace. Em vez de usar uma nova plataforma, o Hiver incorpora recursos comuns de CS nos programas existentes do Google Office da sua empresa, incluindo SLA, caixas de entrada compartilhadas e análises.
A inteligência artificial e a automação são um dos seus melhores recursos, que visam entregar experiências personalizadas sem mão de obra adicional. Você pode criar bots de voz com compreensão de linguagem natural e automatizar conversas de voz.
Além disso, o Hiver oferece engajamento preditivo, permitindo que você engaje os clientes no momento certo e dando a eles as melhores ofertas ou recomendações.
Frente
Front é um software que busca um estilo de comunicação mais pessoal com os clientes. Os tíquetes são atribuídos automaticamente aos representantes à medida que chegam, dando aos agentes responsabilidades completas por um serviço mais personalizado.
A Front atende a vários setores, incluindo tecnologia B2B, logística, manufatura, serviços profissionais, serviços financeiros e viagens.
Além disso, você pode criar fluxos de trabalho poderosos e automatizados para ajudá-lo a dimensionar seu suporte ao cliente e economizar custos na contratação de uma grande equipe de funcionários de atendimento ao cliente.
Sprinklr
Sprinklr é uma plataforma de atendimento ao cliente de serviço completo que oferece todos os recursos que você deseja em um sistema de suporte técnico. Aqui estão os principais recursos que o Sprinklr oferece:
- Comunicação Omnicanal: Suporta mais de 15 canais e fornece insights de IA para reduzir o volume de tickets
- Roteamento e fluxos de trabalho: atribua tickets automaticamente aos agentes e crie fluxos de trabalho para melhorar a eficiência
- Crie ferramentas de autoatendimento: crie uma base de conhecimento e chatbots para usuários que preferem resoluções de autoatendimento
- Integrações: integra-se com outras ferramentas populares de marketing, vendas e automação
A plataforma é mais adequada para startups e empresas locais que desejam se concentrar fortemente na otimização do atendimento ao cliente.
Qual a importância do atendimento ao cliente para uma empresa?
O atendimento ao cliente pode aumentar significativamente os resultados de sua empresa quando executado corretamente. Os compradores geralmente estão dispostos a pagar um prêmio para trabalhar com marcas que oferecem uma ótima experiência.
Sete em cada dez consumidores disseram que gastaram 17% a mais para fazer negócios com uma empresa que oferece um serviço excepcional.
Além disso, 73% dos clientes permanecem fiéis a uma empresa ao interagir com representantes de serviço amigáveis, e 70% das decisões de compra são baseadas em como o cliente sente que foi tratado.
Fonte: EmailAnalytics
O atendimento ao cliente oferece muitos benefícios para uma empresa, como
- Melhorar a taxa de retenção de clientes: responder e resolver os problemas dos usuários pode ajudar a reter clientes a longo prazo
- Aumente o valor da vida útil: a equipe de suporte pode recomendar produtos e serviços para upsell e cross-sell com base em suas necessidades com integração de dados
- Tome melhores decisões de negócios: o software de atendimento ao cliente fornece métricas sobre o desempenho de sua equipe de suporte e oferece pontuações de satisfação do cliente, permitindo que você implemente novos processos para melhorar sua experiência
Agora, veja as principais diferenças entre atendimento ao cliente e helpdesk.
Atendimento ao cliente vs. Helpdesk
O software de atendimento ao cliente adota uma abordagem holística para atender os clientes, enquanto os helpdesks lidam principalmente com a resolução de problemas técnicos.
Helpdesks dão suporte a uma série de problemas de TI, onde eles são o único ponto de contato entre o provedor de serviços e o usuário. Ele pode lidar com falhas, problemas de conectividade, software de execução lenta e muito mais.
Em contraste, os service desks adotam uma abordagem mais proativa e são orientados a processos. Isso porque eles se concentram em diferentes processos para manter os clientes satisfeitos.
Algumas das atividades comuns dos service desks são
- Gestão do conhecimento: crie recursos úteis para os usuários
- Autoatendimento: capacitar os usuários a resolver seus problemas
- Gerenciamento de serviços: responda às perguntas dos clientes e resolva problemas em todos os departamentos
- Relatórios: notifique quaisquer alterações ou eventos importantes
Aqui estão as principais diferenças entre atendimento ao cliente e uma plataforma de helpdesk:
Central de Atendimento ao Cliente Help Desk Trabalha proativamente para desenvolver soluções de longo prazo Os agentes de suporte respondem de forma reativa a problemas técnicos à medida que surgemTrabalha para encontrar soluções além do problema específicoOs usuários solicitam ao suporte técnico para corrigir um problema específicoFoco na melhoria de toda a experiência do clienteFoco na tarefa de fornecer um solução para o usuário final
Como o atendimento ao cliente está ajudando as empresas a aumentar as vendas?
Apoiar seus clientes existentes é uma maneira eficaz para as empresas aumentarem suas vendas.
Além da retenção e melhoria do valor da vida útil, o atendimento ao cliente também pode ajudar a gerar referências.
Os clientes que gostam de sua experiência com uma marca podem se tornar defensores dispostos a indicar sua empresa para seus amigos, familiares e colegas.
Aqui estão algumas dicas práticas para incentivar a defesa do cliente:
- Sempre responda rapidamente e dê suporte aos clientes em todos os canais. 40% dos clientes em todo o mundo ainda preferem o telefone como seu principal canal de atendimento ao cliente.
- Os representantes devem fazer um esforço extra ao resolver os problemas dos clientes; isso leva a uma experiência do cliente memorável e positiva. Aqui, algumas coisas a fazer é desejar aos clientes seu aniversário, escrever uma mensagem de agradecimento, etc.
- Crie comunidades de clientes ativas para incentivar os clientes a interagir com outras pessoas sobre sua experiência ou como usar seu produto ou serviço em seus negócios.
Os pontos mencionados acima ajudam o atendimento ao cliente a ajudar as empresas a aumentar suas vendas.
Empacotando
Encontrar o software de atendimento ao cliente certo é parte integrante da capacidade de sua equipe de suporte de oferecer uma experiência excepcional e expandir seus negócios.
O atendimento ao cliente não precisa ser uma bagunça desorganizada. O software certo permite que você gerencie com eficiência a comunicação entre os canais, personalize sua resposta aos clientes e integre-se aos dados do cliente.
Este artigo ajudará a fornecer experiências oportunas e positivas ao cliente que aumentam as vendas e a retenção.
Em seguida, você pode conferir o software de pipeline de vendas.