É crucial reconhecer que os clientes representam um pilar fundamental para qualquer negócio. A negligência em proporcionar uma experiência de excelência ao cliente implica na necessidade constante de atrair novos consumidores para garantir a continuidade das operações.
Estudos indicam que a aquisição de novos clientes pode ser até cinco vezes mais custosa do que a retenção dos existentes. Nesse contexto, o software de atendimento ao cliente surge como uma ferramenta indispensável para o fortalecimento do relacionamento com os compradores, elevando significativamente as taxas de retenção.
Este artigo tem como objetivo elucidar o conceito de software de atendimento ao cliente e apresentar algumas das plataformas mais eficazes para o aprimoramento das taxas de retenção.
O que são Softwares de Atendimento ao Cliente?
Um software de atendimento ao cliente é, essencialmente, uma ferramenta que auxilia empresas na prestação de suporte a clientes ou potenciais compradores.
Este tipo de software tem como principal objetivo oferecer um sistema centralizado de gerenciamento de tickets, no qual os agentes de atendimento podem monitorar, rastrear e solucionar dúvidas e solicitações provenientes de diversos canais. Além disso, ele pode otimizar a entrega de serviços, oferecendo informações de rastreamento ou outros detalhes relevantes.
Com isso, os agentes obtêm uma visão consolidada das informações necessárias para o processamento de pedidos, resolução de questões de cobrança, registro de problemas e respostas a promoções.
A Importância do Software de Atendimento ao Cliente para Qualquer Negócio
O software de atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na consolidação e facilitação do suporte ao cliente, o que se reflete em uma melhor experiência para os compradores.
O tempo de resposta é um dos fatores determinantes na experiência do cliente.
Um software de atendimento ao cliente permite o armazenamento de respostas automatizadas, reduzindo drasticamente o tempo de resposta às dúvidas. Pesquisas mostram que a rapidez no atendimento e a consistência entre os canais são os principais impulsionadores de uma boa experiência.
O software também possibilita o rastreamento de solicitações em diferentes canais, garantindo respostas oportunas. Oferecer um serviço excepcional 24 horas por dia, 7 dias por semana, é uma excelente estratégia para fidelizar clientes.
Além disso, o software permite acompanhar diversas métricas, monitorando a produtividade dos agentes e a qualidade da experiência oferecida. Isso contribui diretamente para a retenção de clientes e o crescimento do negócio.
Os clientes desejam se comunicar com as empresas por meio de seus canais preferidos. Atualmente, um bom atendimento ao cliente deve utilizar diversos canais, como chatbots, e-mail, telefone e redes sociais.
A seguir, apresentamos algumas das melhores plataformas de atendimento ao cliente que permitem gerenciar toda a comunicação em um único lugar:
Gladly
Gladly é uma plataforma abrangente de atendimento ao cliente que gerencia a comunicação em diversos canais, como:
- Telefone
- URA (Unidade de Resposta Audível)
- Self-service
- SMS
- Chat
- Chat no aplicativo
- Redes Sociais
Com o Gladly, seus representantes podem economizar tempo ao acessar o histórico do cliente.
A plataforma oferece uma Linha do Tempo de Conversas, na qual é possível visualizar todo o histórico de interações com o cliente, independentemente do canal utilizado.
Isso fornece maior contexto e agiliza as respostas, permitindo que qualquer agente possa rapidamente assumir e resolver a situação.
Gladly oferece diversos insights para aprimorar o atendimento ao cliente da sua empresa, incluindo painéis e relatórios em tempo real que identificam oportunidades de suporte aos agentes, tópicos em alta e resultados de roteamento.
Zoho Desk
Zoho Desk é uma plataforma repleta de recursos e integrações que facilitam o gerenciamento de interações com clientes e o aumento da produtividade dos agentes.
Suas principais funcionalidades incluem:
- Gestão de Tickets: Gerencie tickets de todos os canais em um único local.
- Autoatendimento: Crie uma base de conhecimento, comunidade e plataforma de autoatendimento para que os clientes encontrem soluções para seus problemas.
- Produtividade do Agente: Organize tickets e adicione recursos de colaboração para resolver mais tickets em menos tempo.
- Automação de Processos: Crie fluxos de trabalho e atribua tickets automaticamente aos agentes apropriados.
- Extensibilidade: Integre o Zoho Desk com outros softwares utilizados pela sua empresa.
Esta ferramenta é utilizada por diversas marcas renomadas globalmente, como HP, LaLiga e Peta, o que a consolida como uma plataforma confiável de atendimento ao cliente.
Kustomer
Kustomer é um software de atendimento ao cliente omnichannel, focado no gerenciamento da interação com o cliente e na criação de processos proativos para aprimorar a experiência do comprador.
Suas principais soluções incluem:
- Atendimento ao Cliente: Seu sistema de suporte omnichannel permite que os agentes forneçam respostas mais rápidas e visualizem um histórico completo de interações, incluindo pedidos, compromissos e avaliações.
- Autoatendimento: Permita que seus clientes se ajudem, criando uma central de ajuda compatível com SEO. Personalize-a com o Visual Theme Builder, que não exige conhecimentos em programação.
- Inteligência Artificial: Automatize processos e economize tempo com bots personalizados para lidar com solicitações repetitivas em redes sociais, aplicativos de mensagens e chats.
- CRM para Atendimento ao Cliente: O sistema de CRM utiliza dados contextuais e tecnologia de IA para fornecer suporte personalizado. Por exemplo, clientes VIP podem ser marcados como tal e receber tratamento especial.
A ferramenta oferece um período de teste gratuito de 14 dias, além da possibilidade de agendar uma demonstração para avaliar o potencial da ferramenta para sua empresa.
Richpanel
Richpanel é uma solução inteligente de atendimento ao cliente que oferece muitos dos recursos de suporte omnichannel encontrados em outras plataformas.
No entanto, este software é especificamente desenvolvido para empresas de comércio eletrônico e possui as seguintes funcionalidades:
- Automatização de Tarefas: Crie fluxos personalizados para automatizar tickets repetitivos.
- Aumento de Vendas: Transforme interações com clientes em oportunidades de vendas por meio de recomendações de produtos e questionários.
- Capacitação de Agentes: Apresenta uma interface similar a redes sociais que reúne o gerenciamento de pedidos, canais e perfis de clientes em um único local.
Em relação aos preços, o Richpanel é relativamente mais caro em comparação com outras plataformas de atendimento ao cliente, sendo mais adequado para empresas de médio a grande porte.
Gorgias
Gorgias é outro software de atendimento ao cliente projetado especificamente para empresas de comércio eletrônico que utilizam Shopify, Magento e BigCommerce. Seu principal objetivo é otimizar a central de suporte e transformá-la em um motor de geração de receita.
Veja o que o software oferece:
- Centralização de Interações 1:1: Gorgias permite o gerenciamento de todos os canais em um único local. Crie respostas e tags automatizadas para agilizar a conclusão de tarefas.
- Automação de Processos: Gorgias oferece recursos de automação para economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, qualquer reembolso iniciado automaticamente envia uma mensagem pré-escrita com etiquetas personalizadas. Crie sequências automatizadas para qualquer cenário.
- Capacitação de Equipes de Suporte: A plataforma exibe o histórico do cliente ao lado dos tickets, para que os agentes possam resolver problemas rapidamente.
- Métricas e Melhorias: Monitore quais agentes fecharam mais tickets, quais têm mais tickets pendentes, quem gerou mais receita e muito mais.
Gorgias é utilizado diariamente por mais de 10 mil marcas DTC e é uma plataforma de atendimento ao cliente com rápido crescimento.
Freshworks
Freshdesk é a ferramenta de atendimento ao cliente da Freshworks, que auxilia as equipes de suporte na otimização da colaboração e automação, utilizando uma interface intuitiva.
A plataforma oferece todas as funcionalidades esperadas em um software de gerenciamento de suporte, como roteamento de tickets, chatbots, sinais sociais e painéis de equipe.
Um dos grandes diferenciais do software é o Freshworks Academy, que elimina a necessidade de treinar agentes de suporte no sistema.
A ferramenta possui funcionalidades exclusivas, como a possibilidade de monitorar a saúde dos clientes e definir alertas poderosos que indicam quais clientes necessitam de atendimento prioritário.
Tidio
Tidio é um software que combina chatbot e ferramentas de chat ao vivo para ajudar empresas a oferecer um atendimento ao cliente aprimorado e gerar mais vendas.
O programa permite integrar chats ao vivo ou chatbots em seu site. A principal ênfase é responder perguntas em tempo real enquanto os visitantes navegam no site, aumentando as taxas de conversão.
Por meio do recurso de monitoramento de visitantes em tempo real, seus agentes podem identificar o que os visitantes do site estão procurando e entrar em contato no momento ideal.
Hiver HQ
Hiver HQ é uma central de atendimento ao cliente projetada para funcionar em conjunto com o Google Workspace. Ao invés de utilizar uma nova plataforma, o Hiver integra recursos comuns de atendimento ao cliente nos programas do Google Office, como SLA, caixas de entrada compartilhadas e análises.
A inteligência artificial e a automação são seus principais diferenciais, com o objetivo de oferecer experiências personalizadas sem a necessidade de mão de obra adicional. É possível criar bots de voz com compreensão de linguagem natural e automatizar conversas de voz.
Além disso, o Hiver oferece engajamento preditivo, permitindo que você se conecte aos clientes no momento certo, oferecendo as melhores ofertas ou recomendações.
Front
Front é um software que busca um estilo de comunicação mais personalizado com os clientes. Os tickets são automaticamente atribuídos a representantes, que assumem total responsabilidade por um serviço mais personalizado.
O Front atende a diversos setores, como tecnologia B2B, logística, manufatura, serviços profissionais, serviços financeiros e viagens.
A plataforma também permite criar fluxos de trabalho poderosos e automatizados para auxiliar na escalabilidade do suporte ao cliente e reduzir custos com a contratação de uma grande equipe de atendimento.
Sprinklr
Sprinklr é uma plataforma de atendimento ao cliente completa, com todos os recursos esperados em um sistema de suporte técnico. Veja os principais recursos que o Sprinklr oferece:
- Comunicação Omnichannel: Suporta mais de 15 canais e oferece insights de IA para reduzir o volume de tickets.
- Roteamento e Fluxos de Trabalho: Atribua tickets automaticamente aos agentes e crie fluxos de trabalho para aprimorar a eficiência.
- Criação de Ferramentas de Autoatendimento: Desenvolva uma base de conhecimento e chatbots para usuários que preferem resoluções de autoatendimento.
- Integrações: Integre-se com outras ferramentas populares de marketing, vendas e automação.
A plataforma é mais adequada para startups e empresas locais que desejam focar fortemente na otimização do atendimento ao cliente.
Qual a importância do atendimento ao cliente para uma empresa?
Quando executado corretamente, o atendimento ao cliente pode aumentar significativamente os resultados de uma empresa. Os compradores geralmente estão dispostos a pagar mais por marcas que oferecem uma ótima experiência.
Sete em cada dez consumidores afirmam gastar 17% a mais para fazer negócios com uma empresa que oferece um serviço excepcional.
Além disso, 73% dos clientes permanecem fiéis a uma empresa ao interagir com representantes de serviço amigáveis, e 70% das decisões de compra são influenciadas pela forma como o cliente se sente tratado.
Fonte: EmailAnalytics
O atendimento ao cliente oferece diversos benefícios para uma empresa, como:
- Melhoria da Taxa de Retenção de Clientes: Responder e resolver problemas dos usuários ajuda a reter clientes a longo prazo.
- Aumento do Valor do Ciclo de Vida do Cliente: A equipe de suporte pode recomendar produtos e serviços para upsell e cross-sell, com base nas necessidades dos clientes e dados integrados.
- Tomada de Decisões de Negócios Mais Assertivas: O software de atendimento ao cliente fornece métricas sobre o desempenho da equipe de suporte e oferece avaliações de satisfação do cliente, permitindo a implementação de novos processos para aprimorar a experiência.
A seguir, vamos explorar as principais diferenças entre atendimento ao cliente e helpdesk.
Atendimento ao Cliente vs. Helpdesk
O software de atendimento ao cliente adota uma abordagem holística para atender os clientes, enquanto os helpdesks lidam principalmente com a resolução de problemas técnicos.
Os helpdesks oferecem suporte a uma série de problemas de TI, sendo o único ponto de contato entre o provedor de serviços e o usuário. Eles podem lidar com falhas, problemas de conectividade, software lento e muito mais.
Em contrapartida, os service desks adotam uma abordagem mais proativa e orientada a processos, focando em diferentes processos para manter os clientes satisfeitos.
Algumas atividades comuns de um service desk incluem:
- Gestão do Conhecimento: Crie recursos úteis para os usuários.
- Autoatendimento: Permita que os usuários resolvam seus problemas por conta própria.
- Gerenciamento de Serviços: Responda a perguntas dos clientes e resolva problemas em todos os departamentos.
- Relatórios: Notifique quaisquer alterações ou eventos relevantes.
A seguir, as principais diferenças entre atendimento ao cliente e uma plataforma de helpdesk:
| Central de Atendimento ao Cliente | Help Desk |
| Trabalha proativamente para desenvolver soluções de longo prazo | Agentes de suporte respondem de forma reativa a problemas técnicos à medida que surgem |
| Busca encontrar soluções além do problema específico | Usuários solicitam suporte técnico para corrigir um problema específico |
| Foco na melhoria de toda a experiência do cliente | Foco na tarefa de fornecer uma solução para o usuário final |
Como o atendimento ao cliente está ajudando as empresas a aumentar as vendas?
Apoiar seus clientes existentes é uma maneira eficaz de as empresas aumentarem suas vendas.
Além da retenção e melhoria do valor do ciclo de vida do cliente, o atendimento ao cliente também pode ajudar a gerar recomendações.
Clientes satisfeitos com sua experiência podem se tornar defensores da marca, dispostos a indicar sua empresa para amigos, familiares e colegas.
A seguir, algumas dicas práticas para incentivar a defesa do cliente:
- Responda rapidamente e ofereça suporte aos clientes em todos os canais. 40% dos clientes em todo o mundo ainda preferem o telefone como seu principal canal de atendimento ao cliente.
- Os representantes devem se esforçar ao máximo para resolver os problemas dos clientes, gerando experiências memoráveis e positivas. Algumas ações podem incluir desejar feliz aniversário aos clientes, escrever uma mensagem de agradecimento etc.
- Crie comunidades de clientes ativas para incentivar a interação sobre suas experiências ou como utilizar seu produto ou serviço em suas empresas.
As ações mencionadas acima mostram como o atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a aumentar as vendas.
Conclusão
Encontrar o software de atendimento ao cliente ideal é fundamental para que sua equipe de suporte possa oferecer uma experiência excepcional e expandir seus negócios.
O atendimento ao cliente não precisa ser uma tarefa desorganizada. O software certo permite gerenciar de forma eficiente a comunicação entre os canais, personalizar respostas aos clientes e integrar dados de clientes.
Este artigo visa auxiliar a proporcionar experiências oportunas e positivas aos clientes, aumentando as vendas e a retenção.
Em seguida, você pode explorar o software de pipeline de vendas.