A ideia de uma estratégia de atendimento omnicanal já existe há algum tempo. No entanto, a transformação nos hábitos de compra desde a pandemia da COVID-19 fez com que os retalhistas passassem a dar-lhe mais atenção.
O atual panorama do comércio eletrónico intensificou a importância do atendimento omnicanal. Este modelo de negócios permite que os retalhistas satisfaçam as expectativas cada vez maiores dos clientes e tornou-se essencial para garantir a rentabilidade e a eficiência da operação.
Convido-o a explorar comigo os vários aspetos do atendimento omnicanal, incluindo a sua relevância, a sua ligação com a gestão de inventário, as fases de implementação e os desafios que podem surgir.
O Atendimento Omnicanal e a Sua Importância no Setor Retalhista Contemporâneo
O atendimento omnicanal é um modelo de negócio que possibilita aos retalhistas otimizar o processo de conclusão de encomendas através de múltiplos canais. Este processo abrange a receção de pedidos, a recolha dos produtos no armazém, a embalagem e o envio da encomenda para o endereço do cliente.
Este modelo permite automatizar e simplificar as atividades de conclusão de encomendas, mantendo os clientes satisfeitos no mercado competitivo atual. Para este efeito, os provedores de logística precisam de otimizar os seus fluxos de trabalho de atendimento para lidarem de forma eficiente com os pedidos recebidos de várias fontes, num único local.
Um inventário centralizado é fundamental para o atendimento omnicanal. Adicionalmente, um sistema integrado de acompanhamento de inventário é crucial para evitar a criação de infraestruturas de atendimento de pedidos separadas para cada canal.
As empresas de comércio eletrónico desejam criar uma experiência impecável para os seus consumidores. Para atingir este objetivo, estabelecem parcerias com provedores de logística terceirizados (3PL) para entregar os produtos dentro do prazo. Com o atendimento omnicanal, os retalhistas podem vender e cumprir pedidos de forma mais eficaz, proporcionando uma experiência de compra unificada e aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes.
Abordagens Omnicanal vs. Multicanal
Tanto nos modelos de atendimento omnicanal quanto multicanal, os retalhistas vendem os seus produtos através de diversos canais. No entanto, a diferença entre estas abordagens reside na integração. Seguem-se algumas diferenças essenciais entre estes modelos:
- No atendimento omnicanal, os utilizadores beneficiam de uma experiência unificada através de todos os canais. Em contraste, no atendimento multicanal, cada canal funciona de forma independente.
- A abordagem omnicanal prioriza os clientes, enquanto a abordagem multicanal dá maior ênfase ao produto.
- No atendimento omnicanal, existe um inventário único e unificado, acessível a todos os canais. No modelo multicanal, existe um inventário separado para cada canal.
- O modelo omnicanal adota uma abordagem integrada de vendas/marketing. Por seu lado, o modelo multicanal usa diferentes estratégias para cada canal.
O Papel da Gestão de Inventário no Atendimento Omnicanal
A gestão de inventário omnicanal refere-se à gestão do stock de produtos que são vendidos em todos os canais, incluindo lojas virtuais, lojas físicas, plataformas de redes sociais e muito mais.
Atualmente, os clientes esperam poder adquirir produtos através de vários canais. Portanto, para alcançar o sucesso no atendimento omnicanal, é fundamental destacar-se na gestão de inventário.
Neste contexto, é essencial ter visibilidade do inventário em tempo real. Isto permite ter uma visão precisa do stock disponível em cada um dos armazéns e lojas. Uma gestão eficaz do inventário mantém-no informado sobre as vendas realizadas em cada canal e o estado de quaisquer artigos devolvidos.
Para acompanhar o armazenamento em armazém e a gestão de encomendas, os retalhistas devem implementar uma gestão de inventário omnicanal adequada. Isto ajuda a evitar problemas como atrasos nas entregas, vendas excessivas e excesso de stock.
Permite também que os retalhistas saibam que produtos têm em stock, onde se encontram e com que rapidez podem ser entregues aos clientes. Como resultado, os clientes recebem uma experiência de compra consistente e fiável.
A Importância de Desenvolver uma Estratégia Omnicanal para Retalhistas
Como retalhista, não é possível simplesmente começar a utilizar o atendimento omnicanal e esperar ter sucesso. É imprescindível que desenvolva uma estratégia omnicanal adequada para o seu negócio, pelas seguintes razões:
Poupança de Custos
O atendimento omnicanal usa um processo integrado que envolve a otimização das operações logísticas e da cadeia de abastecimento. Como resultado, as empresas podem utilizar um método de entrega híbrido para reduzir o tempo de envio e oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Com este modelo, os retalhistas tradicionais podem adotar o modelo de negócio do comércio eletrónico sem criar novos centros de distribuição e armazéns. Uma vez que a infraestrutura física existente é suficiente para expandir as suas operações online, isto poupa tempo e permite obter mais lucros.
Melhoria da Experiência do Cliente
O modelo de atendimento omnicanal foi concebido para proporcionar aos clientes uma experiência de compra fluida através de vários canais. Como as empresas podem utilizar os mesmos inventários para canais online e offline, o processo pode ser facilmente integrado.
Assim, as empresas podem oferecer aos clientes uma experiência de compra unificada e simplificada através de opções de acompanhamento em tempo real e um rápido cumprimento de encomendas. Quando os seus clientes beneficiam de uma melhor experiência, transformam-se em clientes satisfeitos e leais, o que se traduz em mais vendas para o seu negócio.
Oferta de Diversas Opções de Atendimento de Pedidos
Em vez de um processo de atendimento linear que envolve o fluxo de trabalho “do armazém para o cliente”, o atendimento de pedidos omnicanal possui um fluxo de trabalho mais flexível. Este modelo permite que as empresas processem os pedidos através de vários métodos.
Alguns dos fluxos de trabalho omnicanal incluem da loja para o cliente, do armazém para a loja, do cliente para a loja, do armazém para o cliente, do armazém para um ponto de recolha e muito mais.
Possibilidade de Exploração
O atendimento omnicanal inclui um processo de atendimento unificado e canais de vendas integrados. Isto permite que as empresas gerem as suas cadeias de abastecimento de forma otimizada, para maior eficiência nos processos. Além disso, as empresas podem explorar facilmente novos canais para expandir os negócios, pois muitas das suas tarefas são automatizadas, exigindo um investimento de tempo menor.
Libertação de Recursos
O atendimento de pedidos é um componente muito significativo das operações de comércio eletrónico. As empresas precisam gerir os seus inventários de forma adequada para garantir o devido atendimento dos pedidos. Esta abordagem permite que os funcionários se concentrem mais noutras atividades de negócios, como o marketing, as vendas e o RH.
Como Implementar o Atendimento Omnicanal para Retalhistas
Avalie o seu Negócio
Em primeiro lugar, é necessário realizar as avaliações necessárias sobre a sua capacidade de atendimento. É necessário avaliar adequadamente aspetos como a gestão de inventário na loja, a logística e a infraestrutura de comércio eletrónico.
Defina Objetivos
Cada empresa tem um objetivo definido por trás da implementação do atendimento omnicanal, como a melhoria da experiência do cliente ou o aumento das vendas. É fundamental que defina claramente o seu objetivo antes de prosseguir.
Adquira as Aplicações Necessárias
A implementação de uma estratégia de atendimento omnicanal é impossível sem software e aplicações. É necessário utilizar soluções de software integradas para várias finalidades de gestão de inventário e pedidos.
Otimize o Inventário
Agora é necessário gerir o inventário de forma eficaz para garantir que os clientes têm a melhor experiência em todos os canais. Isto também o ajuda com o atendimento na loja, centros de distribuição centralizados e cross-docking.
Implemente um Sistema de Gestão de Encomendas (OMS)
Uma vez que o conceito omnicanal envolve a gestão de pedidos a partir de diversos canais, a implementação de um OMS é imprescindível. Este sistema permite direcionar os pedidos para os centros de atendimento adequados e acompanhar o seu estado.
Garanta uma Experiência Consistente para o Cliente
Após os passos anteriores, os retalhistas devem garantir uma experiência de compra consistente e fluida para os seus clientes em todos os canais. A implementação do atendimento omnicanal só será bem-sucedida se os clientes receberem o mesmo nível de serviço nas lojas online e offline.
Gira as Devoluções
Se os clientes não estiverem satisfeitos com os produtos e pretenderem devolvê-los, o processo deve ser simples. Portanto, a sua estratégia omnicanal deve incluir uma opção de devolução com uma política transparente.
Forme os seus Funcionários
Para gerir todo o processo de atendimento omnicanal, a sua equipa deve ser devidamente informada e treinada. Deve organizar sessões de formação para que os seus colaboradores saibam como prestar o melhor serviço aos clientes.
Integre a Cadeia de Abastecimento
O reabastecimento de produtos é crucial para evitar qualquer tipo de interrupção no atendimento de encomendas. Para tal, os retalhistas devem colaborar com os fornecedores para otimizar a cadeia de abastecimento.
Comunique-se com os Clientes
Os clientes devem ser mantidos informados sobre o estado das suas encomendas. É necessário fornecer informações como a data de entrega e o estado de acompanhamento do pacote.
Obtenha Feedback
Qualquer melhoria numa política requer o feedback das partes interessadas. É igualmente necessário estabelecer um ciclo de feedback para este modelo de negócio. Isto vai facilitar a recolha de informações de clientes, funcionários e parceiros.
Monitore KPIs
Para determinar o sucesso desta abordagem de negócios, é importante medir os KPIs, como a rotação de inventário, a satisfação do cliente e o crescimento das vendas.
Nunca Pare de Testar
Nenhuma estratégia de atendimento omnicanal é eficaz para sempre. Isto requer testes contínuos e otimização dos processos de atendimento omnicanal, com base no feedback do cliente.
Desafios da Implementação de Estratégias de Atendimento Omnicanal
Agora que já conhece os passos para implementar uma estratégia de atendimento omnicanal, é igualmente aconselhável ter consciência dos desafios que podem surgir ao longo da implementação.
Controlo de Inventário em Diversos Canais
O primeiro desafio que as empresas enfrentam ao usar o método de atendimento omnicanal é a sincronização do seu inventário em tempo real através de vários pontos de contacto.
Com pedidos a serem recebidos de diferentes canais, o inventário tem de ser atualizado instantaneamente através de uma plataforma central de atendimento. Isto ajuda a evitar inconsistências no nível de stock e a controlar o inventário.
Processo Complicado de Acompanhamento de Pedidos
Se pretende oferecer aos seus clientes uma experiência de compra moderna, é essencial que disponibilize o acompanhamento de pedidos em tempo real. Isto permite monitorizar continuamente a quantidade de produtos encomendados. Quando gere as suas vendas de vários canais num só local, pode ser difícil acompanhar os pedidos.
Visibilidade do Inventário
Estar ciente do estado do seu inventário é crucial para uma estratégia omnicanal. Nenhum retalhista quer falhar a entrega dos produtos prometidos aos clientes, porque o produto não está em stock. Ter visibilidade do inventário no último momento nem sempre é possível e é um desafio para o atendimento omnicanal.
Entrega Atempada
Só é possível manter os clientes satisfeitos se entregar os produtos rapidamente. O problema é que é necessário prever a data de entrega no momento da encomenda. Com informações precisas sobre o inventário, a data de entrega pode ser prevista corretamente na maioria dos casos. No entanto, atrasos no envio e interrupções no serviço nem sempre são possíveis de prever e podem causar atrasos na entrega.
Gestão de Vários Canais
Como vai atender os seus clientes através de diferentes canais, enfrentará o desafio de se concentrar neles separadamente. Cada canal tem uma natureza diferente e exige atenção por parte da sua empresa para uma gestão adequada.
Facilidade de Devoluções
É necessário ter um sistema de logística omnicanal que garanta a fácil devolução de produtos indesejados. No entanto, nem sempre é viável se o cliente residir numa zona remota ou se surgirem problemas de conectividade após a entrega do produto. Na sua política de devolução deve incluir cláusulas que contemplem todas as possibilidades.
Manutenção da Estratégia de Atendimento
Para implementar uma estratégia omnicanal, as empresas precisam de ter a infraestrutura e a estratégia necessárias. O investimento em armazém, ferramentas e pessoal para uma abordagem de atendimento omnicanal geralmente leva tempo e tem custos elevados. Desenvolver uma estratégia adequada para a empresa é também um desafio.
Tendências Emergentes e Inovações no Atendimento Omnicanal
#1. Automação de Armazém
A automatização do armazém para o processamento, a separação e a embalagem de pedidos tornou-se uma tendência padrão, devido à sua alta precisão e eficiência.
#2. IA
Também se observa a utilização da inteligência artificial (IA) neste campo para melhor prever o inventário. Além disso, a IA é utilizada noutros aspetos do atendimento omnicanal.
#3. Aplicações Móveis
O uso de aplicações móveis para a compra de produtos também é uma tendência que visa facilitar a jornada do cliente. A maioria das empresas está a optar por aplicações dedicadas, que permitem aos clientes tirar o máximo proveito da estratégia omnicanal.
#4. Aplicações de RA
Atualmente, os clientes já não necessitam de visitar as lojas físicas para verificar um produto. Eles podem também fazê-lo em lojas virtuais, através de aplicações de Realidade Aumentada (RA).
#5. Redes Sociais como Canal
A compra de produtos diretamente a partir de várias plataformas de redes sociais, como o Facebook, também se tornou uma tendência omnicanal nos dias de hoje.
#6. Tecnologia Vestível
A equipa do armazém e outros trabalhadores envolvidos no processo estão a receber ajuda de dispositivos vestíveis, como óculos inteligentes, para evitar erros e para acelerar as transações.
Em Resumo
As exigências dos clientes evoluíram ao longo do tempo e as pessoas tornaram-se mais empreendedoras do que nunca. Agora estão recetivas à compra de produtos através de vários canais online e offline.
Como empresa, o seu objetivo é estar preparada para satisfazer as necessidades dos clientes, com a melhor experiência em todos os canais e, ao mesmo tempo, gerir o seu inventário de forma adequada. Isto só é possível através de uma estratégia de atendimento omnicanal bem planeada e implementada.
No entanto, a implementação envolve alguns desafios, conforme mencionado neste artigo. Ao ter isto em consideração, pode tomar as medidas necessárias para evitar problemas e implementar a abordagem sem dificuldades.
Pode consultar também este guia completo de comércio eletrónico.