É sabido que os centros de atendimento telefónico são essenciais para um serviço de apoio ao cliente de excelência. No entanto, o gerenciamento de grandes volumes de chamadas e a manutenção da produtividade dos agentes podem ser um desafio. É aqui que entra o software de automação de call center – uma solução inovadora que está a transformar o setor.
A automação de call center envolve a integração de tecnologias avançadas e sistemas inteligentes para otimizar todos os aspetos das operações de um centro de atendimento. Desde respostas de voz interativas (IVR) até à distribuição automática de chamadas (ACD) e gestão de equipas, a automação abrange uma vasta gama de funcionalidades.
O objetivo principal? Melhorar a interação da equipa, impulsionar a eficiência operacional e elevar a experiência geral do cliente.
Ao automatizar tarefas repetitivas, o software de automação de call center permite que os agentes se concentrem em consultas complexas e cultivem relações significativas com os clientes. Este artigo tem como objetivo desvendar a essência e a importância da automação de call center, ao mesmo tempo que destaca as melhores soluções de software disponíveis. Prepare-se para ver o seu call center evoluir para uma potência dinâmica e centrada no cliente.
Como a automação melhora a eficiência do call center?
Eis as principais formas pelas quais a automação melhora a eficiência do call center:
- Automação de fluxos de trabalho e tarefas: O software de automação atribui tarefas aos agentes com base em regras predefinidas, garantindo um acompanhamento atempado, reduzindo erros e aumentando a produtividade.
- Encaminhamento eficiente de chamadas: O software de automação encaminha de forma inteligente as chamadas recebidas para os agentes mais adequados, com base nas suas competências e disponibilidade, reduzindo o tempo de transferência de chamadas e a frustração do cliente.
- Resposta de Voz Interativa (IVR): Os sistemas IVR automatizam as consultas básicas dos clientes, permitindo que os agentes se concentrem em questões complexas, o que resulta em tempos de atendimento de chamadas reduzidos e maior eficiência.
- Monitorização e relatórios de desempenho: A automação permite a monitorização em tempo real de métricas importantes, fornecendo informações sobre o desempenho do agente, tendências de chamadas e gargalos operacionais. Esta abordagem baseada em dados permite que os gestores tomem decisões informadas e otimizem a eficiência do call center.
- Introdução e recuperação automatizada de dados: As ferramentas de automação preenchem as informações do cliente e os históricos de serviço, eliminando a entrada manual de dados e permitindo que os agentes forneçam assistência imediata e personalizada.
Agora que compreende a sua importância, vamos analisar alguns dos principais softwares de automação de call center para uma interação eficaz da equipa.
Funcionalidades Notáveis do Produto:
| Plataforma | Descrição |
| Zoom | Escalável com funcionalidades inteligentes de autoatendimento e encaminhamento. |
| Hyro | Automação de call center com IA, incluindo encaminhamento inteligente. |
| TalkDesk | Plataforma de contact center na nuvem com IA e automação para atendimento ao cliente. |
| SalesForce | Call center na nuvem com transcrição de chamadas em tempo real e assistência ao agente com IA. |
| AirCall | Configuração rápida, regras de encaminhamento inteligentes e ferramentas de colaboração para call center. |
| Ameyo | Funcionalidades avançadas de voz, discador automático e integração perfeita com CRM. |
| Bitrix24 | Sistema CRM integrado, gestão de comunicações e preços flexíveis. |
| Five9 | Inteligência colaborativa com IA e automação para atendimento personalizado. |
| CloudTalk | IVR inteligente, rastreamento de chamadas e integração com ferramentas CRM. |
| 3CX | Plataforma versátil com chat ao vivo, WhatsApp e integração de SMS. |
| LiveAgent | Call center integrado com distribuição automática de chamadas e gravação de chamadas. |
Zoom
Zoom Contact Center é uma plataforma escalável e personalizável que permite às empresas oferecer experiências excecionais aos clientes. Oferece funcionalidades inteligentes de autoatendimento e encaminhamento, juntamente com comunicações unificadas e capacidades de vídeo integradas, permitindo que os agentes resolvam os problemas mais rapidamente.
A plataforma incorpora o Zoom Virtual Agent, um chatbot inteligente que compreende as consultas dos clientes e os direciona perfeitamente para os agentes de apoio.
Além disso, enfatiza as jornadas personalizadas do cliente através de experiências de sala de espera personalizadas e opções de autoatendimento.
O Zoom Contact Center fornece relatórios e análises abrangentes para otimizar o desempenho do contact center. Possui um sistema IVR visual para facilitar o provisionamento e integra-se com aplicações de negócios para simplificar os fluxos de trabalho.
Em geral, o Zoom Contact Center ajuda as empresas a melhorar o envolvimento do cliente, aumentar a eficiência do agente e impulsionar a fidelidade do cliente.
Hyro
Hyro é uma plataforma de automação de call center com inteligência artificial que ajuda as empresas a gerir grandes volumes de chamadas e a melhorar as experiências dos clientes. Oferece funcionalidades como encaminhamento inteligente, resolução de ponta a ponta e deflexão de SMS para gerir e automatizar tarefas de rotina com eficiência.
Com a Hyro, os call centers podem obter um retorno mais rápido, gerir volumes de chamadas mais elevados e dimensionar as suas operações sem incorrer em custos adicionais.
A plataforma fornece capacidades de voz com IA para várias necessidades de call center, incluindo agendamento, pagamentos e faturação, autenticação, resolução de perguntas frequentes, geração de leads, gestão de tickets e muito mais.
Assim, a Hyro integra-se perfeitamente com as ferramentas de call center existentes e substitui os sistemas IVR tradicionais por IA conversacional, melhorando os resultados e a satisfação do cliente. Também fornece inteligência conversacional, gerando informações valiosas a partir da análise da jornada do cliente.
Ao aproveitar as capacidades de automação da Hyro, os call centers podem transformar-se em motores geradores de receita, reduzindo a carga de trabalho da sua equipa.
TalkDesk
Uma plataforma inovadora de contact center na nuvem chamada TalkDesk utiliza IA e automação para oferecer experiências excecionais de atendimento ao cliente. A plataforma oferece várias aplicações para autoatendimento, envolvimento omnicanal, gestão de equipas, colaboração de funcionários e análise da experiência do cliente.
Com a Talkdesk, as organizações podem automatizar tarefas, fornecer interações personalizadas, melhorar a eficiência do agente e obter informações valiosas através de análises.
A plataforma integra-se com vários sistemas de terceiros e fornece uma rede de comunicação global para qualidade de chamada confiável. É utilizada por clientes empresariais em todo o mundo e oferece certificações de segurança, ferramentas de personalização e opções de implementação flexíveis.
Além disso, a Talkdesk dedica-se à inovação, foco no cliente, diversidade, transparência e envolvimento da comunidade. Recebeu reconhecimento da indústria e alcançou uma avaliação superior a US$ 10 mil milhões.
Salesforce
Salesforce oferece uma plataforma de automação de call center baseada na nuvem que integra perfeitamente o suporte telefónico com o CRM, permitindo um serviço personalizado em cada chamada. Inclui funcionalidades como transcrição de chamadas em tempo real, assistência ao agente com tecnologia de IA e encaminhamento omnicanal para uma resolução de chamadas mais rápida.
A plataforma capacita as equipas de serviço com ferramentas de supervisão e formação, e fornece análises abrangentes de contact center para informações valiosas.
Integra-se com produtos relacionados como Service Cloud e Digital Engagement para uma solução holística de atendimento ao cliente.
A Salesforce oferece opções de preços flexíveis para a sua integração de telefonia, integração profunda com parceiros como a Amazon Connect e certificações de segurança robustas.
Com o seu ecossistema de aplicações e funcionalidades de parceiros, a Salesforce permite que as organizações melhorem a sua solução de call center e maximizem os seus benefícios.
AirCall
AirCall oferece automação, escalabilidade, integração, personalização, criação de relatórios e capacidades analíticas. Com a Aircall, configurar um call center é rápido e fácil, permitindo que as equipas de suporte e vendas comecem a trabalhar de forma eficiente em minutos.
A plataforma permite que as equipas trabalhem em colaboração criando menus IVR, implementando regras de encaminhamento inteligentes e colaborando em chamadas através de uma caixa de entrada partilhada.
A Aircall oferece visibilidade do desempenho do call center com um feed de atividades em tempo real, permitindo que as equipas acompanhem o progresso em relação aos KPIs e façam ajustes em tempo real.
Funcionalidades como encaminhamento de chamadas, monitorização de chamadas, gravação de chamadas e análise de call center aumentam a produtividade e melhoram o atendimento ao cliente.
A Aircall também oferece integrações com um clique com ferramentas populares de CRM e helpdesk, simplificando a centralização de atividades e automatizando o registo de chamadas. Com os seus controlos intuitivos e fácil gestão, a Aircall garante uma experiência perfeita para administradores e utilizadores.
Ameyo
O software de chamada de voz da Ameyo fornece funcionalidades avançadas para aumentar as taxas de satisfação do cliente, oferecendo uma qualidade de chamada incomparável, encaminhamento inteligente e capacidades avançadas de voz. A plataforma permite que as empresas criem experiências personalizadas para os clientes com scripts IVR personalizáveis e regras de encaminhamento inteligentes.
Com algoritmos de encaminhamento automatizados, a Ameyo ACD garante tempos de resposta mais rápidos e redução de erros humanos.
O software também inclui funcionalidade de discagem automática para melhorar as taxas de conexão de chamadas e integração perfeita com o CRM para experiências orientadas ao contexto.
Além disso, a Ameyo oferece funcionalidades como mascaramento de números, gestão de utilizadores com privilégios baseados em funções e funcionalidades robustas de monitorização e criação de relatórios.
O seu sistema de gestão de call center aumenta a produtividade do agente com um ambiente de trabalho unificado para o agente, gestão de retorno de chamadas, funcionalidades de clique para ligar, ferramentas de colaboração em equipa e funcionalidades de agente móvel. Com uma variedade de data centers e amplas opções de integração, a Ameyo Voice tem a confiança de mais de 7100 marcas em mais de 60 países.
Bitrix24
Com o Bitrix24, as empresas podem construir um centro de contacto forte que suporte telefonia, integrações de redes sociais e outros canais de comunicação. A plataforma fornece funcionalidades essenciais de call center, como automação, recolha de dados e gestão de comunicações, tudo numa única interface.
O Bitrix24 oferece uma variedade de opções de preços, incluindo uma versão na nuvem gratuita para utilizadores ilimitados, o que o torna popular entre as pequenas empresas. Edições avançadas estão disponíveis para personalização e implementação local.
Uma das vantagens notáveis do Bitrix24 é o seu sistema de CRM integrado. Eliminando a necessidade de software adicional e custos de integração. Além das capacidades de call center, o Bitrix24 fornece várias ferramentas para colaboração e envolvimento.
Incluindo gestão de tarefas, chat, partilha de documentos e widgets para sites. A plataforma é acessível em todo o mundo e oferece aplicações móveis e para computador para facilitar o acesso remoto.
O Bitrix24 também funciona como um PBX alojado, oferecendo funcionalidades padrão como extensões, caixas de correio de voz, gravação de chamadas, filas de chamadas e muito mais. Pode ser usado apenas com um computador e um headset, o que o torna adequado tanto para equipas remotas como para equipas no escritório.
Five9
Five9 eleva as operações do contact center na nuvem e capacita os seus agentes com as ferramentas certas para fornecer um atendimento personalizado ao cliente. A plataforma utiliza a inteligência colaborativa, combinando o elemento humano do serviço do agente com IA e automação.
Aplicações práticas de inteligência artificial ajudam a reduzir custos e aumentar a produtividade. Como o Five9 Intelligent Virtual Agent para autoatendimento do cliente e o Agent Assist para formação em tempo real.
A Five9 também fornece soluções de otimização da força de trabalho para aumentar a produtividade dos agentes, melhorar a resolução no primeiro contato e aumentar as taxas de conversão.
A plataforma oferece suporte a uma vasta gama de canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, chat, SMS e mensagens sociais. O que permite que os clientes se conectem usando o seu canal preferido.
Com o software de contact center na nuvem da Five9, as empresas podem obter agilidade, escalabilidade e poupança de custos. A plataforma demonstrou fornecer um ROI potencial de 213%, conforme revelado num estudo Total Economic Impact™ conduzido pela Forrester Consulting.
CloudTalk
Capacite a sua empresa para obter poupanças de custos notáveis nas operações de vendas e suporte, ao mesmo tempo que antecipa as necessidades dos clientes com CloudTalk.io. Trata-se de uma plataforma inovadora de automação de call center.
Com a CloudTalk, as empresas podem resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, obtendo uma visão geral de 360° das interações anteriores. Também antecipam as suas necessidades antes de interagir com eles. Isto permite que os agentes venham preparados e resolvam eficazmente qualquer problema do cliente.
A plataforma oferece capacidades inteligentes de Resposta de Voz Interativa (IVR). O que permite que as chamadas sejam encaminhadas para as pessoas ou departamentos certos, com base em critérios como preferência de idioma ou localização.
A CloudTalk fornece informações para medir e melhorar o atendimento ao cliente, rastreando a atividade das chamadas, o nível de serviço e o feedback do cliente. As integrações com ferramentas como Salesforce, Intercom e HubSpot permitem que todos os detalhes do chamador sejam exibidos num só lugar, permitindo que os agentes forneçam assistência completa e rápida.
3CX
Revolucione as suas operações de call center com 3CX, uma plataforma abrangente que supera as expectativas dos clientes e impulsiona as vendas. O 3CX capacita as empresas com filas de chamadas dinâmicas, fluxos de chamadas avançados e integração perfeita com o CRM.
Aproveite as suas capacidades versáteis, incluindo chat ao vivo, WhatsApp, Facebook e integração com SMS, transformando o seu call center num contact center completo.
Desde garantir chamadas não perdidas através do encaminhamento inteligente de chamadas até monitorizar o desempenho dos agentes e os níveis de serviço com relatórios robustos, o 3CX oferece um controlo incomparável. O registo é exigido para conformidade legal e formação do pessoal.
E gerencie facilmente o seu centro de atendimento com funcionalidades como Ouvir, Sussurrar e Interromper.
Aproveite a flexibilidade da gestão no local ou alojada, poupanças de custos significativas e funcionalidades de trabalho remoto com as aplicações iOS e Android fáceis de usar do 3CX. Junte-se a mais de 600.000 empresas satisfeitas que confiam no 3CX como o seu sistema de comunicação preferido.
LiveAgent
LiveAgent é um software de call center poderoso que oferece uma variedade de funcionalidades essenciais para agilizar as suas operações de suporte ao cliente. Com o call center integrado da LiveAgent, pode usufruir da distribuição automática de chamadas, gravação de chamadas, transferências de chamadas, gestão de contactos e muito mais.
O software foi concebido para gerir um grande volume de chamadas de forma eficiente e manter a organização dentro do centro.
A LiveAgent também integra plataformas de chat ao vivo e mensagens como WhatsApp e SMS. Como resultado, transformando o seu call center numa solução abrangente de contact center.
Configurar e usar o call center da LiveAgent é simples, permitindo que conecte dispositivos. Além disso, adicione números de telefone e coloque botões de chamada no seu site em minutos.
O software oferece opções de preços flexíveis para atender empresas de todos os tamanhos, tornando-o acessível e rentável. Ao aproveitar as capacidades de call center da LiveAgent, pode melhorar o suporte ao cliente, aumentar a produtividade dos agentes e, por fim, oferecer uma experiência superior ao cliente.
Qual deles será?
Escolher o software de automação de call center certo é crucial para uma interação eficaz da equipa e um suporte eficiente ao cliente. Com inúmeras opções disponíveis, é importante considerar fatores-chave ao fazer uma seleção. Portanto, procure um software que ofereça funcionalidades essenciais, como distribuição automática de chamadas, gravação de chamadas, transferência de chamadas e gestão de contactos. Funcionalidades de integração com outros canais de comunicação, como chat ao vivo e plataformas de mensagens, também podem melhorar a colaboração da equipa.
Além disso, as opções de escalabilidade e personalização são importantes para acomodar as necessidades do seu negócio em crescimento. As capacidades de relatórios e análise permitem que acompanhe o desempenho e tome decisões baseadas em dados. Além disso, considere a relação custo-benefício e a facilidade de uso do software.
Ao avaliar cuidadosamente esses fatores, pode escolher o melhor software de automação de call center que irá otimizar a interação da sua equipa e oferecer um atendimento ao cliente excecional.
Em seguida, veja este software de automação de marketing para ajudar a sua empresa.