Se você já efetuou alguma transação de compra ou venda através de plataformas digitais, então você faz parte do universo do comércio eletrônico.
O e-commerce tem se consolidado como um modelo de negócio de grande popularidade no cenário global nos últimos anos. Neste modelo, as empresas disponibilizam seus produtos para venda através de websites, aplicações móveis ou marketplaces online. É importante ressaltar que empresas que utilizam afiliados para a venda de seus produtos, mesmo que possuam lojas físicas, também são enquadradas no e-commerce.
Se você é uma empresa que almeja ingressar no mundo do comércio eletrônico ou um indivíduo que deseja compreender a fundo este modelo de negócios, este guia foi desenvolvido para você. Continue a leitura para explorar todos os aspectos do e-commerce.
Comércio Eletrônico e sua Trajetória
O termo e-commerce refere-se à comercialização de produtos pela internet. A venda pode ocorrer através de um site próprio, aplicativo móvel ou em plataformas como a Amazon e o eBay. Atualmente, existem diversos modelos de e-commerce, como B2B (empresa para empresa), B2C (empresa para consumidor), C2C (consumidor para consumidor) e D2C (direto para o consumidor).
Para criar seu próprio espaço de e-commerce, você pode utilizar plataformas como Shopify, Adobe Commerce (anteriormente Magento), Wix, BigCommerce, WooCommerce, entre outras. A Shopify destaca-se pela sua popularidade, oferecendo uma vasta gama de aplicativos e temas para personalização de sites de e-commerce. Se desejar, explore nosso artigo sobre alternativas ao Shopify para conhecer outras opções.
O comércio eletrônico não é um conceito recente, remontando a mais de cinco décadas. Seu marco inicial foi o lançamento da CompuServe em 1969, considerada a primeira empresa de e-commerce da era moderna. Uma década depois, o e-commerce começou sua jornada com a primeira transação eletrônica.
O primeiro mercado online, Book Stacks Unlimited, surgiu em 1992 e migrou para a internet em 1994. O lançamento do navegador Netscape, também em 1994, facilitou a participação de mais pessoas no universo do e-commerce. Nos anos seguintes, a indústria viu lançamentos importantes: Amazon e eBay em 1995, PayPal em 1998 e Alibaba em 1999.
No início dos anos 2000, grandes varejistas como Walmart e Costco passaram a oferecer a opção de compras online aos seus clientes. Com a expansão do modelo, a China se consolidou como o maior mercado de e-commerce em 2013. O e-commerce teve um crescimento expressivo durante a pandemia de Covid, especialmente em países que adotaram medidas de isolamento por longos períodos.
Recursos Fundamentais de um Site de E-commerce
- Uma interface amigável e navegação intuitiva são cruciais para proporcionar uma experiência positiva ao usuário em sites de e-commerce.
- Considerando o aumento do acesso a sites através de dispositivos móveis, o design do site de e-commerce deve ser responsivo.
- Os produtos devem apresentar descrições detalhadas, perguntas frequentes e avaliações de outros usuários para influenciar os visitantes.
- Os usuários devem ter a capacidade de realizar pesquisas no site e utilizar filtros para encontrar seus produtos favoritos de maneira rápida e fácil.
- Um site de e-commerce ideal deve oferecer diversas opções de pagamento para a conveniência dos usuários.
- É imprescindível ter uma política de devolução e reembolso clara e acessível.
Estratégias para Tornar seu Site de E-commerce Mais Amigável
- As páginas do seu site de e-commerce devem carregar rapidamente
- Implemente uma barra de pesquisa avançada com soluções de busca especializadas para e-commerce
- Destaque produtos mais vendidos e relacionados em todo o site
- Organize seus produtos de forma lógica, utilizando categorias populares
- Promova ofertas e descontos para aumentar o engajamento
- Adicione fotos em alta definição, descrições completas, seção de perguntas frequentes e vídeos dos produtos
- Ofereça diversas opções de pagamento seguras para seus clientes
- Utilize cores e um design agradável para o seu site de e-commerce
Como Escolher a Plataforma de E-commerce Adequada
Para selecionar a plataforma de e-commerce mais adequada para seu negócio, considere os seguintes pontos:
Componentes Essenciais de uma Operação de E-commerce Bem-sucedida
Para entender a fundo as operações de um negócio de e-commerce, é fundamental conhecer seus componentes essenciais. Apresentamos a seguir os principais elementos que você precisa dominar.
Sistemas de Gerenciamento de Pedidos (OMS)
Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) engloba a gestão do ciclo de vida completo de um pedido digital. Isso inclui o acompanhamento de todos os processos relacionados ao pedido, como a entrada do pedido, gerenciamento de estoque, entrega do produto e atendimento pós-venda. Um OMS eficiente oferece às organizações uma visão em tempo real da experiência do cliente e do estado dos estoques.
Benefícios da Utilização de um Sistema de Gerenciamento de Pedidos
- Processamento de pedidos rápido e preciso
- Automatização do gerenciamento de estoque
- Redução de custos com estoque
- Otimização das operações do armazém
- Plataforma centralizada para todos os canais
- Acompanhamento em tempo real do status do armazém
- Relatórios detalhados de todos os canais de e-commerce
- Processo de faturamento simples e transparente
- Eliminação de papelada, simplificando o processo de pedidos
Principais Aplicativos para Gerenciamento de Pedidos
Para gerenciar seus pedidos, você pode contar com os seguintes aplicativos:
1. ShipStation: Este software permite o gerenciamento de todos os seus pedidos online e automatiza o processo de atendimento. Dentre seus recursos, destacam-se a combinação de pedidos, divisão de pedidos, filtros e etiquetas de pedidos, alertas e diversas outras funcionalidades.
2. Orderhive: Esta plataforma oferece um painel unificado para gerenciamento de pedidos multicanal, proporcionando uma visão abrangente de todos os seus pedidos de e-commerce. O software é altamente personalizável e permite sincronização perfeita com todos os seus canais de vendas.
3. Zoho Inventory: Este sistema de gerenciamento de pedidos auxilia no controle de pedidos, embalagem e envio, além de fornecer atualizações sobre a entrega. Ele também oferece rastreamento de remessas, cobrança de pagamentos online, integração com plataformas como Amazon, Shopify e eBay, e geração de relatórios detalhados.
Dicas para Otimizar o Gerenciamento de Pedidos em Empresas
- Integração perfeita entre lojas online e físicas
- Simplificação e padronização do processo
- Identificação de pontos de dor e ações para melhoria
- Controle de falta de estoque e incertezas no envio
- Facilidade para devolução de produtos
- Utilização de dados precisos e visibilidade do comprador no OMS
Desafios Enfrentados no Gerenciamento de Pedidos de E-commerce
- Com o crescimento da empresa, o sistema de gerenciamento de pedidos pode sofrer com inconsistências manuais e lacunas de dados.
- Pedidos em massa e pedidos com vários pacotes são complexos de gerenciar.
- A maioria das plataformas de gerenciamento de pedidos oferece pouca personalização.
- Incompatibilidade das ferramentas de gerenciamento de pedidos com aplicativos externos dificulta a gestão.
- A falta de recursos necessários no aplicativo escolhido pode gerar problemas.
- O gerenciamento de pedidos vindos de diversos canais torna-se um desafio.
Soluções de Pagamento Online
Uma solução de pagamento online é um componente essencial para um negócio de e-commerce. É fundamental que empresas e marketplaces online ofereçam diversas opções de pagamento aos seus clientes, garantindo transações imediatas e sem complicações.
Tipos de Métodos de Pagamento Online
1. Cartões de crédito e débito
Estes cartões são uma das opções de pagamento mais utilizadas atualmente. Para realizar pagamentos com cartão, os clientes precisam inserir o número do cartão, data de validade e o código CVV.
Quando os clientes utilizam um cartão de crédito, não precisam pagar o valor imediatamente. No entanto, caso não efetuem o pagamento mínimo, podem ser cobradas multas e juros.
2. Carteira Digital
Apple Pay, Amazon Pay e Google Pay são exemplos populares de carteiras digitais. Estas ferramentas oferecem incentivos para atrair usuários, resultando em economia para os clientes a longo prazo.
A dependência do celular é uma desvantagem, pois sem um smartphone com conexão à internet, os clientes não conseguem efetuar pagamentos. Além disso, é preciso transferir fundos do banco para a carteira antes de realizar a compra.
3. Transferências Bancárias
Ao optar pela transferência bancária como forma de pagamento, o cliente transfere fundos diretamente de sua conta bancária para o comerciante. Este método é prático mesmo para quem não possui cartões de crédito ou débito.
Além de ser seguro, este método não possui riscos de chargebacks ou estornos de pagamento. No entanto, os pagamentos podem atrasar devido à necessidade de contato com o banco para concluir a transação.
4. Criptomoedas
Com a crescente popularidade das criptomoedas, muitos gateways de pagamento passaram a aceitar estas moedas como forma de pagamento. Algumas plataformas que aceitam criptomoedas são PayPal, Newegg, Microsoft, AT&T e AMC Theatres.
O maior benefício deste método de pagamento é o anonimato. Os clientes podem manter suas identidades ocultas durante as transações. No entanto, há uma taxa de transação a ser paga à rede de criptomoedas.
O Papel dos Provedores de Gateway de Pagamento no E-commerce
O e-commerce depende fortemente de transações eletrônicas. Portanto, a operação de um negócio de e-commerce sem gateways de pagamento é inviável. Estes provedores desempenham um papel fundamental no processamento de pagamentos, aprovando a transação realizada pelo cliente para o comerciante.
Essas plataformas utilizam mecanismos de front-end para coletar, transferir e autorizar informações do cliente, fornecendo-as ao banco do comerciante em tempo real, permitindo que a transação seja processada. A rapidez, facilidade e segurança destes pagamentos são benéficas tanto para clientes quanto para vendedores.
Soluções de Pagamento Online Populares
Empresas de e-commerce possuem diversas opções em termos de pagamento online. Dentre as mais populares estão PayPal, Stripe, GoCardless, WePay, Checkout.com e Braintree. Se desejar, temos um artigo sobre alternativas ao PayPal.
Você pode ainda adicionar métodos de pagamento ao seu site WordPress através de plugins de pagamento. Além disso, muitas empresas oferecem a opção de compra “Compre agora, pague depois” (BNPL) para aumentar as vendas.
Medidas para Transações Seguras
Empresas de e-commerce precisam seguir algumas etapas para garantir a segurança das transações online. Elas também podem utilizar soluções de segurança específicas para e-commerce, reduzindo crimes como carding.
- Utilize certificado SSL em seu site
- Escolha uma plataforma de e-commerce confiável
- Evite armazenar dados de clientes
- Siga as normas PCI DSS
- Verifique o endereço de cobrança e a transação
- Utilize criptografia
Usuários do Magento também podem seguir estas dicas de segurança para proteger o Magento 1 após o fim do suporte.
O software de carrinho de compras é um aplicativo ou serviço que permite aos clientes selecionar e reservar itens para compras futuras. Os clientes adicionam produtos enquanto navegam pelo site e, ao finalizar, revisam o pedido, o pagamento final, fazem ajustes e escolhem o método de pagamento. Por fim, o cliente insere informações de envio, cobrança e pagamento para concluir a compra.
Benefícios do Software de Carrinho de Compras
- Oferece opções de compras seguras com pagamentos garantidos
- Permite compras convenientes com acesso fácil aos produtos selecionados
- Funciona como um hub de dados para análise de tendências e padrões de clientes
- Oferece dados de desempenho e análises de compra
- Simplifica o processo de checkout
Softwares de Carrinho de Compras para Pequenas Empresas
Se você é proprietário de uma pequena empresa, há diversas opções de software de carrinho de compras disponíveis. Alguns dos mais populares incluem Ecwid by Lightspeed, OpenCart, SamCart, Snipcart, Shoprocket, Foxy.io e Big Cartel. Para saber mais sobre ferramentas de carrinho de compras, explore nosso artigo sobre o tema.
Como Escolher o Software de Carrinho de Compras Adequado
- Defina os objetivos do seu site de e-commerce
- Identifique os recursos que são mais importantes para você
- Escolha um software de fácil utilização
- Compare preços ou planos de assinatura
- Opte por um aplicativo escalável
- Busque suporte ao cliente 24/7
Tendências Emergentes em Carrinhos de Compras
Carrinhos de compras com comando de voz: Muitos carrinhos de compras já permitem adicionar produtos por comandos de voz. Esta opção “mãos livres” está se popularizando entre os dispositivos domésticos inteligentes.
Integração com Mídias Sociais: Esta é outra tendência em ascensão, principalmente entre os jovens. É possível exibir anúncios nas redes sociais e permitir que os usuários adicionem produtos ao carrinho de compras diretamente das redes.
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
A plataforma de CRM permite que você se comunique de forma consistente com clientes e potenciais clientes. Ela armazena dados de todas as interações em um único local, ajudando você a acompanhar a jornada dos clientes com sua empresa.
Benefícios do Uso de CRM para Empresas
- Ofereça um serviço superior aos seus clientes
- Simplifique o processo de vendas através da criação de um pipeline
- Aumente a fidelidade e retenção de clientes
- Obtenha análises e relatórios detalhados dos dados dos clientes
- Aumente a produtividade e eficiência da equipe
- Tenha um banco de dados centralizado para todas as informações
- Comunique-se com leads de forma eficiente
- Segmente seus clientes e obtenha previsões precisas
Tipos de Sistemas de CRM
- CRM Operacional: Agiliza e simplifica os processos de negócio.
- CRM Analítico: Coleta e analisa dados para fornecer insights sobre os clientes.
- CRM Colaborativo: Pode ser usado por vários departamentos para comunicação unificada.
Softwares de CRM Populares
Há diversas opções de CRM em nuvem disponíveis para empresas de e-commerce. Alguns dos principais nomes são Salesforce, Hubspot, monday.com, Zoho CRM, Pipedrive, Freshsales e Zendesk Sell. Se você busca um CRM gratuito, confira nosso artigo sobre ferramentas de CRM gratuitas.
Melhores Práticas para Implementar um Sistema de CRM
- Defina seus objetivos e problemas
- Discuta a importância do CRM com seus colegas
- Escolha um CRM escalável e personalizável
- Compreenda o processo de trabalho e treine a equipe
- Crie uma equipe interna para implementação
- Implemente o novo sistema em fases
Desafios Comuns na Implementação de um Sistema de CRM
Gestão de Inventário
A gestão de inventário engloba a compra, armazenamento e venda de itens, garantindo que você tenha o estoque certo na quantidade ideal. Isso envolve o acompanhamento dos itens desde a origem até a expedição.
Benefícios do Uso da Gestão de Inventário
- Evita excesso ou falta de estoque
- Ajuda a determinar o que estocar e em que quantidade
- Rastreia estoque e pedidos pendentes para evitar vendas excessivas
- Economiza custos com armazenamento, seguro, transporte e outros
- Permite negociar melhor com vendedores e fornecedores
- Aumenta os lucros, otimiza a gestão do armazém e aumenta a produtividade
- Melhora a experiência do cliente e a retenção
Tipos de Inventário
- Inventário de Matérias-primas: Armazena a matéria-prima necessária para a produção dos produtos finais.
- Inventário de Trabalho em Andamento (WIP): Contém materiais em processo de fabricação.
- Inventário de Produtos Acabados: Armazena produtos prontos para venda.
- Inventário de Manutenção, Reparo e Operações (MRO): Inclui itens para manter a fábrica funcionando.
Técnicas de Gestão de Inventário
- Inventário Just-in-Time (JIT): Empresas adquirem estoque com base na demanda, evitando o risco de estoque parado.
- Quantidade de Pedido Econômico (EOQ): Ajuda a determinar a quantidade ideal de estoque a ser adquirida para minimizar custos.
- Estoque de Segurança: Mantém um estoque extra para evitar faltas devido a previsões incorretas.
- Análise ABC: Classifica produtos de acordo com seu valor.
Ferramentas para Gestão de Inventário
Existem diversos softwares de gestão de inventário disponíveis para sites de e-commerce. Alguns dos mais populares são:
InFlow Inventory: Ideal para otimizar o processo de inventário de ponta a ponta. Possui interface fácil de usar e integração com plataformas de e-commerce. Oferece suporte para implantação local e em nuvem.
Cin7: Ferramenta para manter o estoque, pedidos, depósito, fluxo de trabalho e canais de vendas sincronizados, permitindo o gerenciamento do processo de vendas em vários canais.
Fishbowl: Oferece visibilidade completa do armazém e dos fluxos de trabalho de fabricação, com ferramentas eficientes como digitalização, código de barras e gerenciamento de ativos.
Previsão de Demanda e Gestão de Estoque: Práticas Recomendadas
A previsão da demanda é essencial, pois ajuda a prever aumentos ou quedas na demanda. A demanda por roupas formais, por exemplo, caiu drasticamente durante a pandemia de COVID, devido ao aumento do trabalho remoto. Nestes casos, é preciso espaço para armazenar o estoque não vendido. Aqui estão algumas das melhores práticas para previsão de demanda.
- Analise a tendência e a demanda do e-commerce
- Verifique a previsão com a demanda sazonal
- Utilize um software de previsão de demanda
- Compreenda o período de previsão
- Audite regularmente a cadeia de suprimentos
- Gerencie todos os dados em uma única plataforma
- Tenha um layout de armazém organizado com pontos de verificação de qualidade
Sistema de Gerenciamento de Informações do Produto (PIM)
O sistema PIM permite coletar, processar, armazenar e distribuir informações do produto para diversos canais de venda, como sites de e-commerce. Para implementar este sistema em seu negócio de e-commerce, é necessário um software PIM para criar e manter informações de produtos precisas e unificadas.
O PIM é um armazenamento central para todos os tipos de informações de produtos que diferentes departamentos da empresa possam precisar. Ele deve ser capaz de comunicar informações para seus clientes, varejistas e atacadistas.
Principais Recursos dos Sistemas PIM
- Fusão de dados do produto através da migração de dados
- Repositório central de produtos
- Pesquisa rápida e opção de filtragem
- Gerenciamento de fluxo de trabalho e controles de edição
- Armazenamento de informações adicionais do produto
- Gerenciamento de catálogos e relações entre produtos
- Gerenciamento de funções e permissões de acesso
- Suporte para integrações e APIs
Tipos de Software PIM
Como Implementar o PIM para E-commerce
- Foco na estratégia e resultado do PIM
- Alinhe os dados de negócios necessários
- Configure o sistema PIM
- Migre as informações do produto
- Integre o PIM com outros aplicativos
- Projete o fluxo de trabalho e conceda permissões
- Teste a sincronização e design dos dados
- Inicie o PIM e continue o processo
Cumprimento e Envio de Pedidos
No e-commerce, o cumprimento de pedidos é o processo que inclui receber, armazenar, embalar, enviar e entregar um item ao cliente. Também pode envolver a aceitação de devoluções, substituições e reembolso do pagamento.
Tipos de Opções de Envio para Empresas de E-commerce
Empresas de e-commerce oferecem diversas opções de envio para seus clientes, como:
- Frete grátis
- Envio de taxa fixa
- Envio padrão
- Entrega no mesmo dia
- Entrega noturna
- Envio em 2 dias
- Envio expresso
- Entrega local
- Transporte de cargas
- Envio internacional
- Envio ecológico
Como Calcular os Custos de Envio para sua Loja de E-commerce
O custo de envio de uma loja de e-commerce depende de fatores como transportadora, local de envio e opção de envio. Para calcular o custo de envio, você pode utilizar provedores de serviços de transportadora e ferramentas de terceiros. Considere os seguintes pontos para o cálculo do custo de envio:
Métricas Cruciais para Processos de Envio e Atendimento
Empresas de e-commerce precisam analisar estas métricas de atendimento de pedidos para identificar áreas de melhoria. Aqui estão as fórmulas para calcular estas métricas:
Taxa de atendimento de pedidos
Taxa de atendimento de pedidos = (Pedidos entregues na primeira tentativa / total de pedidos enviados) x 100
Envio e tempo de entrega
Tempo de envio = Data de envio real – data do pedido do cliente
Prazo de entrega = Data de entrega do produto – data do pedido do cliente
Custo de envio como porcentagem da receita
Custo de envio como uma porcentagem da receita = (Custo de envio anual total / Receita anual) x 100
Taxa de retorno
Taxa de Devolução = Número total de pedidos devolvidos / número total de pedidos atendidos.
Ferramentas para Otimizar os Processos de Remessa e Atendimento
Para otimizar o processo de atendimento de pedidos, você pode utilizar diversos aplicativos. Softwares de remessa permitem que empresas de e-commerce integrem diferentes transportadoras ao seu serviço de remessa.
Além disso, existem criadores de modelos de etiquetas de remessa que auxiliam na criação de etiquetas personalizadas para branding e rastreamento.
Estratégias para Reduzir Custos de Envio e Melhorar a Lucratividade
- Utilize embalagens econômicas
- Opte por embalagens menores
- Configure centros de entrega para reduzir a distância de envio
- Use ferramentas de verificação de endereço para garantir a entrega
- Escolha o envio em pacote
- Negocie preços com diversas transportadoras
- Efetue o pagamento do frete online
- Escolha envio pré-pago e serviços híbridos
- Obtenha seguro contra terceiros
- Terceirize as operações sempre que possível
Melhores Práticas para Envio e Atendimento
Desafios Comuns do Envio e Atendimento de Pedidos
- Velocidade de envio lenta
- Locais de envio distantes
- Falta de cumprimento global confiável
- Oportunidades de branding limitadas
- Gestão ineficiente de devoluções e trocas
- Expectativa do cliente por frete grátis
- Produtos danificados e faltantes
- Oferecer um atendimento ao cliente eficiente
Mercados Online
Os mercados online são plataformas de e-commerce que conectam vendedores e compradores. Como vendedor, você pode expor seus produtos nestas plataformas. Quando um cliente compra seu produto, você precisa enviá-lo, enquanto o mercado recebe uma comissão por cada venda.
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