O Freshdesk é a resposta para seus problemas de atendimento ao cliente?

O Freshdesk é uma solução popular de suporte ao cliente usada por organizações de todo o mundo.

Possui um excelente conjunto de recursos e recursos modernos para ajudá-lo a fornecer suporte impecável aos seus clientes.

Os clientes não estão apenas procurando os melhores produtos e serviços da categoria, mas também suporte confiável para que possam buscar ajuda ao encontrar alguns problemas.

Mas o problema é que nem todo negócio se destaca ou mesmo o considera uma grande prioridade.

Como resultado, as dúvidas dos clientes não são atendidas adequadamente e eles não obtêm a ajuda que desejam dos prestadores de serviços.

Dessa forma, as empresas acabam afastando seus clientes mesmo que seu produto seja sólido.

Portanto, é necessário usar uma solução de suporte ao cliente avançada, confiável e rica em recursos que possa resolver os desafios que as empresas e os clientes enfrentam.

É isso que o Freshdesk representa.

Ou é?

Neste artigo, analisaremos o Freshdesk junto com seus recursos e ofertas para ajudá-lo a decidir se é adequado para o seu negócio.

Vamos começar!

O que é o Freshdesk? Uma visão geral

O Freshdesk da Freshworks é uma das melhores plataformas para fornecer atendimento excepcional ao cliente. Isso permitirá que você capacite sua equipe de suporte ao cliente para oferecer suporte contextual e intuitivo de forma consistente e pontual. Se você está apenas começando seu negócio ou deseja escalar seus sistemas de suporte, o Freshdesk facilitará seu caminho com economia.

Esta solução baseada em nuvem tem a confiança de mais de 60 mil empresas de diferentes domínios, de TI e governo a saúde, automóveis, viagens e muito mais. Os principais especialistas do setor, como Gartner, Capterra, G2, etc., recomendam o Freshdesk por seus excelentes recursos, capacidades e serviços de suporte ao cliente.

O Freshdesk ajudará você a lidar com todos os problemas do cliente sem esforço com sua poderosa central de suporte. Alguns dos pontos problemáticos do cliente que ele pode resolver são:

• Gerenciar equipe de suporte e agentes
• Lidar com questões desconhecidas, como novos desafios de mercado, novos clientes, etc.
• Lidando com picos repentinos em consultas
• Expansão de negócios
• Segurança de dados

Você obterá tudo para resolver problemas mais rapidamente e gerenciar complexidades como um profissional. Ele oferece muitos recursos e usá-los é fácil, mesmo para iniciantes. E seu preço é adequado para equipes de várias formas e tamanhos provenientes de vários setores.

Recursos do Freshdesk

#1. Emissão de bilhetes sem esforço

O Freshdesk facilita a emissão de tíquetes, permitindo que você categorize, priorize, atribua e rastreie tíquetes. Ele aproveita a IA para automação. Você pode atribuir tíquetes a agentes adequados que possam responder melhor às perguntas e aproveitar o verdadeiro poder de sua força de trabalho para oferecer uma experiência agradável ao cliente.

• Caixa de entrada da equipe: o Freshdesk oferece apenas uma caixa de entrada onde você pode gerenciar e rastrear tickets recebidos de diferentes canais.
• Detecção de colisão: ajuda a garantir que dois agentes não trabalhem no mesmo ticket, intencionalmente ou não. Você pode ver quem pode ver ou responder a um determinado ticket.
• Visualizações personalizadas de tickets: decida quais tickets visualizar primeiro com esse recurso.
• Respostas prontas: salve algumas respostas comuns e use-as para responder a perguntas repetidas. Isso economizará tempo e esforço.
• Gerenciamento de SLA: defina, gerencie e otimize o desempenho com SLAs para que os clientes obtenham respostas adequadas no prazo. Você pode configurar regras e prazos para os agentes, aumentar a equipe e redistribuir a carga de trabalho de acordo com as taxas de cumprimento do SLA. Com lembretes automáticos, você pode lembrar os gerentes e agentes de escalonamentos se eles não cumprirem o SLA.
• Bilhetagem alimentada por IA: Freddy AI é integrado à plataforma de bilhética para automatizar tarefas repetitivas. Ele irá sugerir automaticamente diferentes campos de ticket para rotear, priorizar e categorizar tickets. Também recomenda artigos adequados aos agentes para resoluções mais rápidas.
• Ticketing de serviço de campo: gere tarefas de serviço para um ticket que requer visitas de campo e distribua esses tickets aos agentes com base no problema, habilidades necessárias, localização etc. A plataforma também captura atualizações dos funcionários para garantir que tudo esteja funcionando bem.
• Detector de agradecimento: impedirá que os agentes reabrirem os tickets quando o cliente responder com “obrigado”.

#2. Tíquete Colaborativo

O Freshdesk ajuda a aprimorar a colaboração entre os membros da equipe em toda a organização para que o melhor suporte possa ser fornecido aos clientes. Você pode obter visibilidade total do andamento do tíquete e buscar ajuda uns dos outros com uma comunicação tranquila. Isso aumenta o tempo de resolução de problemas e a qualidade do serviço.

• Propriedade compartilhada: compartilhe a propriedade do ticket e não perca visibilidade no processo. Além disso, você pode discutir com seus colegas de equipe dentro do ticket e obter o contexto completo.
• Tíquetes pai-filho: você pode dividir os tíquetes em subtíquetes e atribuí-los a equipes diferentes para que possam trabalhar em paralelo nesses tíquetes. Se necessário, envie aos clientes atualizações em massa sobre um problema.
• Tickets vinculados: você pode vincular tickets semelhantes e enviar atualizações sobre eles de uma só vez. É útil se você estiver sobrecarregado com tickets pesados. Isso também permitirá que todos os agentes envolvidos tenham dados atualizados sobre o andamento do problema para que possam responder adequadamente.
• Suporte ao cliente unificado: as equipes de suporte podem enviar rapidamente solicitações de serviço e incidentes para equipes internas por meio do Freshservice. Eles terão uma visão completa e unificada de todas as interações com o cliente para ajudar a colaborar sem esforço e resolver problemas em vez de alternar entre vários aplicativos.
• Melhor colaboração com agentes de campo: as equipes de campo e helpdesk podem colaborar facilmente com esta solução. Você pode criar tarefas acionáveis ​​e vinculá-las a um ticket para permitir que técnicos de campo e agentes obtenham o contexto completo do problema para uma resolução mais rápida.

#3. Múltiplos Canais de Suporte

Forneça suporte a seus clientes em vários canais – e-mail, telefone, bate-papo, site ou mídia social enquanto unifica e gerencia consultas em um único local. Isso irá encantar os clientes, pois eles não terão problemas para resolver suas dúvidas.

• Bilhetagem por e-mail: os e-mails dos clientes podem ser convertidos automaticamente em tíquetes para que você possa priorizá-los, resolvê-los e rastreá-los.
• Bate-papo: gerencie a comunicação com o cliente por meio de bate-papo ao vivo. Você também pode envolvê-los por meio de serviços populares de mensagens, como Facebook Messenger, Apple Business Chat e WhatsApp.
• Telefonia em nuvem: o telefone baseado em nuvem no Freshdesk permitirá que você ofereça suporte confiável de qualquer lugar, a qualquer hora.
• Mídia social: o Freshdesk oferece suporte a canais de mídia social como Twitter e Facebook para permitir o recebimento de notificações importantes com a ajuda de um monitor de sinal baseado em IA.

#4. Gerenciamento de Força de Trabalho de Campo

Não importa onde seus agentes de campo estejam, gerencie-os no Freshdesk. Ele ajudará você a lidar com operações de campo de ponta a ponta com recursos impressionantes e um painel. Com isso, você poderá ampliar a área de cobertura de seus serviços e melhorar o tempo de resposta de seus agentes de campo.

• Agendamento eficiente de tarefas: usando um painel de agendamento robusto, você pode simplificar o gerenciamento de compromissos, o equilíbrio da carga de trabalho e as respostas, economizando tempo.

• Bots: Freddy AI ajudará você a interagir com seus clientes, marcar compromissos automaticamente e responder rapidamente a consultas, em vez de realizar tarefas repetitivas que custam mais.
• Aplicativos para Android e iOS: os funcionários de campo podem acessar todos os dados do cliente mesmo quando estiverem offline e fornecer um excelente atendimento ao cliente por meio de aplicativos. Eles podem usá-los para monitorar e planejar cronogramas, contatar clientes, oferecer atualizações ao vivo, obter assinaturas de clientes e rastrear quanto tempo eles gastaram em atividades de serviço.

#5. Capacidades de produtividade

Deixe a automação baseada em IA simplificar o fluxo de trabalho para suas equipes. Dessa forma, as consultas de seus clientes são claramente priorizadas, atribuídas a agentes adequados e organizadas sistematicamente. Você não precisa gastar mais tempo com suas listas de tarefas, pois atividades tediosas, como acompanhamento de clientes, são automatizadas.

• Envio de tíquetes: atribua tíquetes com base em palavras-chave, propriedades e solicitantes.
• Automação acionada por tempo: Execute tarefas de manutenção em tickets de acordo com o tempo decorrido desde a ocorrência de um evento específico.
• Classificação: a automação examinará cada consulta logo após um cliente entrar em contato com você. Essa automação executa tarefas com base na localização do cliente, assunto etc.
• Atribuição automática: o Freshdesk permite a atribuição automática de tíquetes aos agentes certos com base em suas habilidades, carga de trabalho atual etc. Basta utilizar nossas visualizações de caixa de entrada e ficar confiante de que os clientes receberão uma resposta mais rápida.
• Triagem automática: Freddy AI pode aprender com seus tickets anteriores para sugerir um campo de ticket para um novo ticket. Ele também pode rotear, priorizar e categorizar tickets para você.
• Monitoramento de tickets: as automações continuam procurando por atualizações e podem acionar ações rapidamente se detectarem uma. Por exemplo, eles podem informar os agentes sobre a resposta de um cliente enquanto mantêm os clientes atualizados sobre o andamento do problema.
• Regras de automação: o Freshdesk gera automaticamente um resumo de cada regra, parecendo um documento de fluxo de trabalho. Além disso, a interface direta do formulário torna mais fácil e rápido configurar a automação.

#6. Self-service

Deixe que os clientes se ajudem a encontrar as respostas para suas perguntas publicando uma base de conhecimento, fórum, seção de perguntas frequentes ou widget do site. Assim, em vez de entrar em contato com você repetidas vezes, eles podem obter respostas para perguntas comuns.

• Widget de ajuda: Forneça soluções por meio de um widget de ajuda em seu site, bate-papo e aplicativo móvel.
• Chatbot: Freddy AI pode responder com rapidez e precisão às perguntas que os clientes fazem.
• E-mail para Kbase: Converta boas respostas de ticket em seus artigos de base de conhecimento para que outros clientes possam lê-los.
• Mecanismo de feedback: os escritores podem ser notificados automaticamente sobre o feedback recebido em seus artigos. Portanto, torna-se fácil para os escritores implementá-los e melhorar suas redações.
• Insights: monitore as métricas dos artigos – curtidas, desgostos, visualizações, etc. Você também pode descansar essas métricas depois de reformular o artigo.
• Moderação do fórum: definir fluxos de trabalho de moderação ajudará a garantir que as postagens com violações de diretrizes não sejam publicadas imediatamente.
• Tópico de formulário de vinculação: converta um problema crítico que os membros da comunidade destacaram em um ticket para buscar a ação necessária.

#7. Análise

Identifique problemas, planeje de acordo com as métricas e aprimore o desempenho de sua central de suporte.

• Índices de satisfação do cliente: com relatórios e índices de satisfação do cliente, entenda as opiniões dos clientes sobre seus serviços de suporte.
• Painéis interativos: monitore o helpdesk usando informações relevantes e em tempo real sobre tickets, grupos e tendências.
• Relatórios personalizados: crie um relatório do zero e personalize-o facilmente de acordo com suas necessidades.
• Agendar relatórios: agende relatórios personalizados e padrão e receba-os diretamente na caixa de entrada.

#8. Costumização

Você pode personalizar muitas coisas no Freshdesk, como:

• Portal de suporte: personalize o layout e a aparência do seu portal de suporte com temas prontos e personalização total de CSS.
• Funções do agente: atribua permissões de acesso diferencial e tarefas com base nas funções e responsabilidades dos agentes.
• Formulários de ticket: agregue dados importantes modificando os campos do formulário de ticket.
• Objetos: crie objetos personalizados e gerencie-os para trazer dados exclusivos e críticos para os negócios.

#9. Segurança de dados

O Freshdesk oferece segurança de nível empresarial, fornecendo auditorias abrangentes de sua rede, sistemas, dados e necessidades de conformidade.

• Certificados SSL personalizados: eles protegerão seu domínio de suporte e fornecerão uma experiência de site mais segura e personalizada.
• Lista de permissões de IP: coloque na lista de permissões seus intervalos de IP e restrinja o acesso de login para usuários externos. Você também pode criar acesso exclusivo e seguro para agentes de suporte para permitir que eles façam login a qualquer hora e em qualquer lugar.
• Gerenciamento de identidade e acesso (IAM): habilite logins mais seguros para usuários e agentes com recursos de IAM, como logon único (SSO), autenticação multifator (MFA) etc.

#10. Integrações

O Freshdesk pode se integrar a mais de 1.000 aplicativos, como Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM e muitos outros.

#11. Omniroute

Omniroute é um recurso que ajuda você a atribuir automaticamente mensagens de bate-papo, tíquetes e chamadas telefônicas a agentes de suporte adequados. Isso ajuda a otimizar a eficácia do agente e os incentiva a permanecer atentos em seu trabalho. Além disso, você pode definir limites em cada canal para os agentes para garantir que eles nunca fiquem sobrecarregados com o trabalho.

O Freshdesk também oferece um painel Omnichannel para permitir uma visão panorâmica do desempenho da equipe em diferentes canais. Ao detectar um pico repentino de problemas em um determinado canal, é possível redirecionar os problemas para outros agentes adequados e gerenciar a carga extra. Além disso, você pode navegar para filas de chat ou tickets rapidamente no painel.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk tem opções de preços para equipes de formatos e tamanhos variados. Seus planos pagos começam em $ 15/agente/mês, cobrados anualmente.

Você também pode fazer uma avaliação gratuita de 21 dias para testar o produto.

No entanto, se você não gosta do que o Freshdesk oferece, seja preço, recurso ou interface, aqui estão algumas alternativas do Freshdesk para você.

Alternativas ao Freshdesk

#1. Zoho Desk

Simplifique as operações de suporte com o Zoho Desk, melhore sua produtividade e proporcione experiências excepcionais aos clientes. Isso o ajudará a fornecer resoluções de problemas mais rápidas e a ficar mais acessível para que os clientes possam entrar em contato com você facilmente.

Características principais:

• Suporte baseado em contexto
• Tíquete omnicanal
• análise sentimental
• Self-service
• SLAs
• Editor de resposta avançado
• Capacidades e automação de IA
• Análise integrada

#2. Hub de serviço da HubSpot

O Service Hub da HubSpot é um excelente software de suporte ao cliente para ajudá-lo a fortalecer o relacionamento com os clientes, fornecer uma melhor resolução de problemas e impulsionar a eficiência da equipe e do agente.

Conecte todos os canais e dados de atendimento ao cliente em uma única plataforma e aumente, suporte e retenha seus clientes com facilidade.

Características principais:

• Ferramentas de conversação como chat ao vivo, telefone, etc.
• Automação
• base de conhecimento
• Comunicando
• Feedback e pesquisas do cliente
• Portal do cliente

#3. Zendesk

O Zendesk é uma solução completa de suporte ao cliente que você pode usar facilmente e expandir seus negócios. Ele permite simplificar as comunicações e operações e contribui para aumentar a satisfação do cliente.

Características principais:

• Suporte multicanal
• O fórum da comunidade e o centro de ajuda
• Bots e IA para respostas instantâneas
• Ferramentas de colaboração
• Self-service

Conclusão

O Freshdesk é uma excelente solução de suporte ao cliente para empresas de todos os tamanhos e tipos. Ele é equipado com recursos e recursos poderosos que você pode usar para oferecer excelente suporte ao cliente enquanto impulsiona a produtividade do agente e economiza tempo e dinheiro.

Portanto, se você está procurando uma solução de suporte ao cliente, pode considerar o Freshdesk. Mas se você não gosta de algo, pode tentar qualquer uma das alternativas acima do Freshdesk.