A gestão de serviços de TI (ITSM) desempenha um papel essencial ao assegurar que os serviços de TI, tanto de hardware quanto de software, sejam entregues de forma eficaz a clientes internos e externos. O Freshservice surge como uma solução que torna este processo de ITSM mais eficiente e acessível.
A estratégia de implementação de tecnologia da informação (TI) da sua organização está intrinsecamente ligada à forma como você executa, gere e fornece TI para atender às demandas do negócio. É crucial garantir que os recursos humanos, os processos e a tecnologia adequados estejam disponíveis para suportar a implementação da TI.
Este cenário pode parecer desafiador, especialmente para pequenas, médias e novas empresas. Por isso, é fundamental contar com um software de negócios especializado para auxiliar a equipe de ITSM na gestão de projetos. O Freshservice é uma aplicação confiável nesse contexto.
O que é ITSM?
ITSM refere-se ao conjunto de práticas de negócios que supervisiona a entrega de TI como um serviço ao usuário final. Esse usuário pode ser um funcionário, um cliente comercial ou um consumidor final. O processo estabelece um plano para a inclusão de hardware e software de TI, bem como a forma como um representante de TI deve ajudar os clientes no uso da tecnologia.
Um exemplo prático de um processo de ITSM é a solicitação de um roteador Wi-Fi para o departamento financeiro de uma empresa. O chefe do departamento encaminha a solicitação à equipe de compras, que por sua vez a repassa ao departamento de ITSM.
Em seguida, o profissional de ITSM pesquisa a configuração do roteador, realiza a compra e o instala no departamento financeiro, permitindo que a equipe utilize a rede Wi-Fi.
Por que a sua empresa precisa de ITSM para gerir serviços de TI?
A implementação de uma equipe de ITSM é crucial para negócios que dependem fortemente da tecnologia. Veja a seguir alguns motivos pelos quais o ITSM é essencial:
- Aumenta a eficiência e reduz custos da equipe de TI, alinhando-a com os objetivos e métricas da empresa.
- Promove a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e TI nos processos DevOps.
- Permite que a equipe de TI compartilhe seu conhecimento com outras áreas da empresa.
- Promove a melhoria contínua do processo de capacitação em TI dentro do negócio.
- Minimiza os custos de aquisição de hardware e software de TI.
- Torna a aquisição de TI mais eficiente através de processos objetivos.
- Responsabiliza a equipe de TI pelas tarefas atribuídas através de tickets e documentação.
- Melhora a equipe de serviços de TI, tornando-a mais orientada para o cliente.
- Previne incidentes graves que possam interromper os sistemas de TI.
- Prepara os técnicos de TI para responder rapidamente a grandes incidentes.
Casos de uso de ITSM
O ITSM estabelece um sistema simplificado e organizado para a entrega de serviços de TI em toda a organização, seja para clientes internos ou externos. Abaixo estão alguns dos seus principais casos de uso:
Solicitações de serviço sistemáticas
O ITSM auxilia a sua empresa a criar um sistema de tickets documentado para aquisições, reparos, instalações de TI e outros serviços. Isso assegura que nenhuma solicitação de serviço seja perdida pela equipe de suporte de TI. Adicionalmente, é possível avaliar o desempenho da equipe de TI através deste sistema.
Criação de uma base de conhecimento de TI
O processo de gestão de serviços de TI também possibilita o desenvolvimento e a manutenção de uma base de conhecimento. Tanto a equipe de suporte técnico de TI quanto as equipes de atendimento interno podem usar esta base de conhecimento para auxiliar clientes e funcionários.
Gestão de hardware e software de TI
Além de adquirir software e hardware de TI, é fundamental para uma empresa garantir que esses recursos sejam utilizados de forma eficiente e gerem um retorno lucrativo. A equipe de ITSM é responsável pelo acompanhamento adequado de todos os ativos de TI da empresa.
A equipe também acompanha a instalação, atualização, resolução de problemas e o monitoramento do uso de todos os ativos, tanto tangíveis quanto intangíveis.
Como o Freshservice pode auxiliar o ITSM
O ITSM é fundamental para empresas que utilizam a TI para gerar lucros. Contudo, isso não implica que o ITSM deva ser um processo caro e demorado. O Freshservice assegura que a sua equipe de ITSM permaneça por dentro de todos os projetos de TI e solicitações de atendimento ao cliente por meio de um aplicativo robusto e fácil de usar.
O Freshservice oferece diversas funcionalidades para suportar o seu processo de ITSM. No entanto, é importante destacar as principais atividades de ITSM que o Freshservice resolve de forma instantânea:
- O Freshservice auxilia na construção de uma base de conhecimento baseada em IA. Essa base de conhecimento se mantém atualizada com o auxílio do aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA). Assim, a equipe de ITSM pode focar no acesso à base de conhecimento para resolver dúvidas dos clientes com rapidez e precisão.
- O sistema de IA do Freshservice atribui automaticamente os tickets aos agentes, eliminando a necessidade de revisão manual de tarefas e otimizando a alocação de recursos.
- O Freshservice facilita a criação de um processo de gestão de mudanças acessível e eficiente, permitindo atualizar hardware e software de acordo com as dinâmicas do mercado.
- A inteligência artificial do Freshservice consegue diferenciar entre um incidente e um ticket de serviço sem intervenção humana. Ao analisar o histórico de serviços, o sistema identifica tickets semelhantes e aprende com eles. Isso permite que a equipe de ITSM determine rapidamente se está respondendo a um incidente ou a uma solicitação de serviço comum.
- O Freshservice permite criar respostas automatizadas para consultas de clientes e encaminhar clientes a agentes ativos quando necessário.
O que é o Freshservice?
O Freshservice é uma ferramenta de help desk de TI e gestão de serviços de TI baseada na web, que permite processar tickets de operações de TI de forma mais rápida e econômica. O sistema possibilita a criação de um sistema de autoatendimento para resolução de problemas de TI, um sistema de tickets e uma base de conhecimento para os agentes de ITSM.
A aplicação na nuvem também oferece um aplicativo móvel para dispositivos Android e iOS, permitindo que os administradores de TI atendam às solicitações de qualquer lugar com conexão à internet.
O Freshservice também fornece módulos de software prontos para ITIL, que auxiliam os administradores de TI na gestão de ativos, problemas, incidentes, atualizações, planejamento de mudanças e lançamentos de TI.
O componente de gestão de ativos de tecnologia da informação (ITAM) permite que as empresas controlem o seu software e hardware de TI. Todos os ativos de TI podem ser identificados, adicionados, desvinculados, rastreados, etc., garantindo conhecimento e visibilidade desses ativos.
Além disso, a ferramenta ITSM oferece uma função de gamificação chamada “Arcade”. Essa funcionalidade permite que os agentes de TI da linha de frente resolvam tickets como jogos, obtendo pontuações de desempenho.
Recursos do Freshservice
O Freshservice oferece um conjunto abrangente de recursos para suporte técnico de TI e gestão de serviços. Abaixo estão as funcionalidades mais importantes e obrigatórias que você deve conhecer:
Gestão de Incidentes
As ferramentas automatizadas e de IA do Freshservice permitem que os técnicos descubram rapidamente as causas-raiz de um incidente. A aplicação também oferece acesso à base de conhecimento e às ferramentas de software necessárias para a resolução dos incidentes.
Serviço Centrado no Consumidor
O software Freshservice ITSM auxilia na criação de uma cadeia de valor no sistema de tickets do cliente, garantindo a satisfação dos clientes. Os clientes podem utilizar portais de autoatendimento para pequenos bugs e problemas. Em casos mais graves, a ferramenta de IA encaminha o ticket para um técnico de suporte que pode resolvê-lo rapidamente.
Gestão do Conhecimento
O Freshservice cria uma base de conhecimento robusta, integrando sistemas internos de gestão de conteúdo, conteúdo de terceiros e conteúdo público. Adicionalmente, o sistema protege de forma inteligente o conhecimento confidencial nos portais de autoatendimento.
Gestão de Problemas
A ferramenta pode isolar problemas dos clientes e associá-los a incidentes existentes ou anteriores. Também realiza análises de causa-raiz dos problemas utilizando a linha do tempo de eventos do Freshservice. A deteção rápida de problemas contribui para minimizar os tempos de inatividade de TI na empresa.
Catálogo de Serviço Unificado
O Freshservice permite implementar fluxos de trabalho poderosos e extensíveis, assegurando a rápida entrega de serviços. Isso inclui desde a recuperação de senhas até processos mais complexos, como a criação de novos cargos técnicos ou a contratação de novos gestores.
Gestão de Mudanças
O Freshservice oferece um sistema de gestão de mudanças acessível e eficiente para as empresas que precisam alterar suas operações, DevOps e outros departamentos. A ferramenta assegura que o gestor de ITSM tenha as ferramentas e fluxos de trabalho necessários para facilitar a transição.
Gestão da Carga de Trabalho
A análise e gestão da carga de trabalho baseada em IA do Freshservice permite otimizar o dia de trabalho da equipe de ITSM, evitando a sobrecarga de trabalho. O algoritmo do sistema avalia continuamente as tarefas de agentes, níveis de suporte e gestores, equilibrando a carga de trabalho para manter toda a equipe motivada e satisfeita.
Gestão de Lançamentos
O Freshservice facilita o planejamento de novos lançamentos de hardware e software. O utilitário de gestão de lançamentos oferece funcionalidades como anúncios, documentação de construção, criação de data de início do lançamento, definição de prazo de implementação e muito mais.
Vantagens do Freshservice
Confira abaixo os benefícios de utilizar o Freshservice como ferramenta de ITSM da sua organização:
- O Freshservice elimina a necessidade de utilizar várias aplicações e ferramentas para gerenciar o help desk e as tarefas de entrega de serviços. Essa ferramenta multifuncional é tudo o que você precisa para gerir projetos de ITSM, desde o nível básico até projetos corporativos.
- Todas as assinaturas incluem acesso ao aplicativo móvel, permitindo que gestores e agentes de ITSM trabalhem de qualquer lugar.
- Você pode criar diferentes portais de suporte para vários setores e controlar todas as plataformas a partir de um único aplicativo.
- O Freshservice pode ser integrado com o Microsoft 365, incluindo o Teams, para empresas que utilizam o ambiente Microsoft.
- A aplicação é totalmente baseada na nuvem, eliminando a necessidade de instalar qualquer software nas estações de trabalho.
- O Freshservice apresenta um ótimo custo-benefício quando comparado com outras alternativas no mercado.
Alternativas ao Freshservice
A seguir, apresentamos algumas alternativas ao Freshservice, caso deseje explorar outras opções de ferramentas ITSM antes de decidir qual utilizar:
#1. Gestão de Serviço Jira
O Jira Service Management torna a gestão de serviços de TI transparente, visível e colaborativa. Permite conectar problemas de suporte técnico de TI com outras ferramentas do Jira e aplicações de negócios de terceiros. Oferece ainda a opção de conectar DevOps com ITSM, melhorando a prestação de serviços de TI.
A ferramenta apresenta diversos modelos de gestão de serviços que sua empresa pode necessitar. Assim, é possível começar a usar o aplicativo e obter retorno desde o início, sem perder tempo com configuração e aprendizado.
#2. Salesforce
O Salesforce Service Cloud é ideal para empresas de TI que lidam com serviços de TI em campo, call centers, plataformas de autoatendimento para funcionários/clientes, etc. O sistema permite interagir com os clientes através de diversos canais, como telefone, chat e e-mail.
Seu notável conjunto de ferramentas de help desk de TI e gestão de serviços inclui funcionalidades como gestão de casos, automação, fluxo de trabalho guiado, IA e assistência remota.
Conclusão
Escolher uma ferramenta de ITSM para suporte técnico de TI e gestão de serviços pode ser uma tarefa desafiadora, devido à variedade de softwares disponíveis. No entanto, se você busca um software de ITSM competente e com grande potencial, vale a pena experimentar o Freshservice. Você já conhece vários de seus recursos. Agora, você pode iniciar um projeto de teste de ITSM nesta aplicação gratuitamente através da avaliação oferecida.
Você também pode explorar outras das melhores soluções de help desk de TI para pequenas e grandes empresas.