Quer desvendar os segredos do comportamento do seu cliente? Vamos aprender sobre inteligência do cliente (CI) e como você pode implementá-la em seu negócio.
Para cada empresa, aprender de dentro para fora sobre seus clientes e clientes potenciais é a chave para o sucesso. Somente com a ajuda da inteligência do cliente você poderá conhecer melhor seus clientes, incluindo o que eles gostam e o que não gostam.
Continue lendo este guia explicativo sobre inteligência do cliente para conhecer todos os seus aspectos cruciais em uma linguagem fácil.
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O que é inteligência do cliente?
A inteligência do cliente (CI) refere-se à coleta e análise de dados feita pelas organizações para descobrir as melhores abordagens para as interações com o cliente. Usando os dados coletados, as empresas podem tomar decisões informadas sobre seus produtos, serviços, estratégias de negócios, campanhas de marketing e muito mais.
À medida que os clientes compartilham suas informações valiosas enquanto interagem com o negócio, elas podem ser utilizadas pelas empresas para oferecer experiências customizadas aos clientes. A inteligência do cliente é o processo que torna isso possível.
Ele gera inteligência oportuna e relevante sobre os clientes, analisando os dados dos clientes. Com a implementação adequada da CI, as organizações podem construir relacionamentos comerciais mais significativos com seus clientes e converter mais clientes potenciais em clientes.
Importância da Inteligência do Cliente
Todas as empresas armazenam dados de clientes em seus sistemas. No entanto, os dados geralmente são incompletos e isolados. Como resultado, os dados não conseguem proporcionar a experiência superior do cliente que as empresas desejam.
Suponha que uma organização queira obter o maior impacto e crescimento com a enorme quantidade de dados de clientes. Em seguida, precisa transformar seu conhecimento em uma verdadeira visão 360° do cliente por meio da inteligência do cliente.
A inteligência do cliente conecta todas as informações que as empresas têm sobre um cliente. Com ciência e análise de dados, você tem uma ideia melhor sobre os clientes e clientes potenciais para que você saiba o que eles querem de você.
Ao gerar dados analíticos personalizados de clientes, oferece uma perspectiva única para equipes de atendimento, marketing e vendas. Como resultado, essas equipes podem visualizar hierarquias, relacionamentos, redes, etc., da maneira que desejarem para suas necessidades estratégicas.
Componentes-chave da inteligência do cliente
#1. Coleta e análise de dados
Isso envolve seguir um sistema para coletar dados relevantes sobre interações, comportamentos e preferências dos clientes de várias fontes online e offline. Os dados também são analisados por meio de mineração de dados e aprendizado de máquina para obter insights e padrões significativos.
#2. Integração de dados
Para obter a inteligência dos clientes, os dados coletados de diversas fontes são integrados em um sistema centralizado. Isso pode fornecer uma visão holística do cliente, consolidando os dados do cliente coletados em diferentes canais e pontos de contato.
#3. Armazenamento e gerenciamento de dados
Os dados de inteligência do cliente são armazenados em local seguro para mantê-los sem nenhum risco. As empresas precisam usar sistemas ou bancos de dados seguros de armazenamento de dados e, ao mesmo tempo, seguir políticas de governança de dados para cumprir as regulamentações de proteção de dados.
#4. Segmentação e perfil de clientes
Outro componente da inteligência do cliente é categorizar a base de clientes da empresa em diferentes grupos. A segmentação geralmente é feita em características e comportamentos comuns. Ao mesmo tempo, as empresas realizam perfis de clientes, o que significa criar perfis individuais para cada cliente.
#5. Compreensão do comportamento de compra
CI também envolve a compreensão dos padrões e tendências nos comportamentos de compra dos clientes. Isso geralmente é feito analisando a frequência de compra, os produtos adquiridos, o momento da compra e o valor médio da transação.
#6. Análise preditiva
As empresas também utilizam dados históricos e atuais para prever o comportamento futuro de seus clientes. Assim, eles podem obter dados de previsão sobre rotatividade de clientes, resultados de campanhas de marketing e probabilidade de compra.
Tipos de inteligência do cliente
#1. Dados Comportamentais
Os dados comportamentais referem-se aos dados sobre o comportamento do cliente dentro da empresa. Esses dados permitem entender o comportamento do cliente e modificar os pontos de contato da jornada do cliente. Cliques no site, navegação no aplicativo, envolvimento na mídia social e interação do cliente com a equipe de suporte são considerados dados comportamentais na inteligência do cliente.
#2. Dados psicográficos
Os dados psicográficos incluem características de personalidade e atitudes do cliente. Esses dados são necessários para a criação de campanhas de marketing altamente direcionadas.
#3. Dados transacionais
Os dados transacionais incluem o rastreamento do comportamento de compra do cliente. Esses dados permitem que as empresas identifiquem seus produtos ou serviços mais populares, os padrões de compra dos clientes, a frequência de compra e o momento da compra.
#4. Dados demográficos
Os dados demográficos incluem informações demográficas sobre a base de clientes, como idade, sexo, localização geográfica, escolaridade, número de membros da família e renda. Quando se trata de segmentar e direcionar grupos de clientes para marketing, esses dados são altamente benéficos.
#5. Dados de atitude
Os dados de atitude são dados de inteligência do cliente que permitem às empresas compreender as atitudes, sentimentos e crenças dos clientes. Com sua ajuda, as organizações podem aprender sobre os sentimentos do cliente em relação a um produto, serviço ou certas interações com uma empresa.
Principais objetivos da inteligência do cliente
Os motivos pelos quais uma empresa deseja coletar informações sobre o cliente variam. Os objetivos comuns e principais de obter inteligência do cliente são:
- Entenda o comportamento e as preferências do cliente
- Segmente a base de clientes para campanha de marketing direcionada
- Ofereça experiências personalizadas ao cliente
- Ofereça melhores produtos e serviços
- Preveja o comportamento do cliente e as vendas de produtos
- Analise o feedback do cliente para melhorar os negócios
- Aumente a fidelidade do cliente e reduza a taxa de rotatividade
- Aumente a eficácia do marketing
- Obtenha vantagem sobre os concorrentes do mercado
- Reduza custos operacionais e obtenha mais receita
- Mitigar riscos potenciais no negócio
- Construir uma empresa como uma marca forte
- Garanta a tomada de decisões baseada em dados
Processo de Coleta de Dados de Inteligência do Cliente
Caso você esteja se perguntando como coletar dados de inteligência do cliente para sua organização implementá-los, aqui estão as etapas que você pode seguir:
#1. Obtenha um software confiável de inteligência do cliente
É quase impossível coletar manualmente dados de inteligência do cliente. Conseqüentemente, as empresas precisam usar uma plataforma de inteligência do cliente para a coleta e análise automática de dados do cliente. Existem diversos aplicativos disponíveis no mercado, mas você precisa encontrar o mais adequado de acordo com seu negócio e objetivo.
#2. Colete dados quantitativos e qualitativos
O primeiro passo para conhecer seus clientes é coletar dados quantitativos. Como os dados são mensuráveis (sendo numéricos ou percentuais), as empresas podem usá-los para identificar as principais tendências sobre qualquer tópico e confirmar se precisam de informações adicionais.
Para descobrir o contexto adicional por trás de qualquer tendência, as empresas podem precisar da ajuda de dados qualitativos. Consiste em dados não numéricos para oferecer detalhes sobre preferências, atitudes e motivações individuais. Exemplos de coleta de dados qualitativos são a realização de pesquisas, a análise de sites e dados de suporte, etc.
#3. Agregue dados de múltiplas fontes
Uma empresa consiste em vários departamentos, como marketing, vendas e suporte, e todos eles coletam dados de clientes. Para benefício da organização, os dados recolhidos por todos os departamentos devem ser armazenados num só local e tornados acessíveis a todos. Assim, todos os funcionários podem utilizar os dados para oferecer experiências mais personalizadas ao cliente.
#4. Gere insights acionáveis do cliente
Após a coleta dos dados do cliente, você precisa analisá-los para gerar insights acionáveis. Eles são úteis para qualquer empresa que queira desenvolver uma estratégia de negócios focada no cliente. Se você pensa que a inteligência do cliente apenas oferece clareza sobre a interação com o cliente, você está errado. Também o informa sobre as expectativas do cliente para que você possa trabalhar de acordo.
Como implementar inteligência do cliente em seu negócio
#1. Identificação Objetiva
Antes de optar pela inteligência do cliente, você precisa ter certeza do que deseja alcançar com a inteligência do cliente. Depois de conhecer os objetivos, as empresas podem começar a identificar os tipos de dados que devem coletar.
#2. Coleta de dados acionáveis
Conforme discutido acima, vários tipos de dados de clientes podem ser coletados para inteligência do cliente. As empresas precisam começar a coletar dados que possam atender aos seus objetivos específicos.
#3. Análise de dados
Após a fase de coleta de dados, as empresas devem realizar análises de dados para determinar as tendências e padrões de comportamento do cliente. Uma série de ferramentas estão disponíveis para análise de dados, como software CRM, algoritmos de ML e software analítico.
#4. Implementar insights acionáveis
A partir da análise, as empresas obterão insights sobre seus clientes com base nos quais deverão agir. As ações podem ser desenvolver novos produtos, direcionar os clientes de forma mais eficaz ou oferecer melhores experiências aos clientes.
Benefícios da implementação adequada da inteligência do cliente
#1. Ofereça experiências personalizadas
O cliente deseja que as organizações conheçam as suas preferências, e isso pode ser feito através da inteligência do cliente. Com ele, as organizações podem conhecer a escolha de clientes individuais e oferecer-lhes produtos adequados.
#2. Identifique oportunidades de conversão
Os dados de inteligência do cliente permitem que as equipes de vendas aproveitem proativamente as oportunidades de conversão, levando a um aumento no valor da vida do cliente (LTV).
#3. Taxas mais baixas de rotatividade de clientes
Quando as empresas sabem o que causa a saída dos clientes, podem tomar as medidas necessárias para impedi-los de fazer isso. Isso os ajuda a reduzir as taxas de rotatividade de clientes, oferecendo-lhes ofertas lucrativas.
#4. Maior fidelidade do cliente
Outro aspecto intimamente relacionado ao churn é a fidelização do cliente. Quando a taxa de rotatividade é menor, os clientes se sentem mais valorizados e tendem a permanecer na empresa por mais tempo.
#5. Tomada de decisão baseada em dados
Com a inteligência do cliente, as empresas podem tomar decisões mais baseadas em dados. Se quiserem saber o quão satisfeitos os clientes estão com a equipe de suporte, coletar pontuações CSAT funcionará melhor do que adivinhar.
#6. Mais vendas
As organizações que entendem seus clientes com CI tendem a obter mais vendas e ROI em investimentos em marketing e experiência do cliente (CX).
#7. Segmentação improvisada de clientes
Quando as empresas têm a inteligência correta do cliente, elas podem segmentar sua base de clientes com base em características comuns. Assim, eles podem atingir grupos específicos de clientes e abordá-los com campanhas de marketing personalizadas.
Plataformas proeminentes de inteligência do cliente
#1. Quadro AI
Crédito da imagem: Quadro AI
Você sabe que os tickets de suporte são caros, mas quanto custam para o seu negócio? Quadro AI permite que você conheça o impacto e o custo reais de cada consulta de suporte.
Principais recursos
- Mostra o impacto monetário de cada ticket em relação ao custo geral do serviço
- Usa uma abordagem única para rotular e pontuar os ingressos
- Ajuda você a tomar decisões de investimento baseadas em dados sobre funções e ferramentas
- Relatórios de custos de IA para compartilhar o impacto das decisões nos custos
Essa ferramenta também revela mais do que apenas a contagem de tickets: você aprende sobre chamadas agendadas e registra revisões que precisam de mais tempo e mão de obra para serem resolvidas.
#2. informática
informática é uma plataforma completa de dados de inteligência do cliente que permite oferecer experiências baseadas em IA para uma interação tranquila com o cliente.
Principais recursos
- Tecnologia ML para identificar automaticamente contas conhecidas e desconhecidas
- Segmente os clientes para executar campanhas de marketing altamente personalizadas
- Armazenamento de dados gráficos para visualizar hierarquias B2B, relacionamentos, redes sociais e muito mais
- Várias visualizações de clientes usando atributos-chave
- Insights acionáveis e melhores recomendações para usuários
- Descubra insights sobre preferências, intenções e sentimentos do cliente
Com sua ajuda, as empresas obtêm uma melhor compreensão de seus clientes atuais e potenciais, provenientes de todos os pontos de contato e de todos os canais.
#3. Teclado de discagem
Com Teclado de discagem, você coloca a IA em ação para resolver rapidamente as solicitações dos clientes. Ele vem com ferramentas de IA para treinamento de agentes ao vivo e análise de sentimentos.
Principais recursos
- Espaço de trabalho omnicanal para oferecer suporte aos clientes por meio de chamadas, mensagens e videochamadas
- Entre em contato com clientes em vários canais do Dialpad
- Recursos como transcrição de chamadas e previsão de CSAT para aumentar a produtividade da equipe
- Suporte de integração para aplicativos populares como Salesforce, Zendesk e Google Workspace
- Visibilidade em tempo real do uso e adoção em escritórios globais
Este software também é adequado para comunicações empresariais, pois permite que equipes híbridas permaneçam conectadas e cresçam globalmente.
#4. Interfone
Interfone ajuda você a tornar seus negócios online pessoais e obter mais CSATs, compartilhando insights sobre o comportamento do cliente.
Principais recursos
- Integração perfeita de dados de clientes para acesso instantâneo ao histórico do cliente
- Oferece dados comportamentais para direcionar os clientes de acordo com suas ações
- Rastreamento personalizado de dados exclusivos de acordo com os requisitos de negócios
- Priorizando clientes importantes, encaminhando seus problemas para a fila de suporte
- Descubra rapidamente o contexto de chats e cobranças anteriores
- Segmentação de clientes para segmentação com base em localização, ação, etc.
Além disso, esta plataforma permite obter uma visão completa de um cliente, incluindo localização, despesas, tipo de negócio, etc.
Empacotando
Uma estratégia de inteligência do cliente bem planejada é essencial para empresas B2B e B2C. Ajuda você a entender os clientes, reduzir sua taxa de rotatividade e segmentá-los para campanhas de marketing personalizadas.
Seguindo as etapas mencionadas aqui, você pode coletar dados de inteligência do cliente e implementá-los sem esforço. Além disso, adicionei algumas ferramentas de CI que você pode usar para sua organização obter dados de inteligência do cliente com facilidade.
A seguir, confira as melhores plataformas de inteligência de público úteis para profissionais de marketing como você.