Interessado em descobrir os mistérios por trás das ações do seu público? Vamos mergulhar no mundo da inteligência de cliente (IC) e como você pode aplicá-la no seu negócio.
Para qualquer empresa, compreender profundamente seus clientes e potenciais clientes é fundamental para alcançar o sucesso. Somente através da inteligência de cliente é possível obter um conhecimento aprofundado sobre seus consumidores, incluindo suas preferências e aversões.
Continue a leitura deste guia elucidativo sobre inteligência de cliente para desvendar todos os seus aspectos essenciais, de forma clara e acessível.
O que é Inteligência de Cliente?
A inteligência de cliente (IC) refere-se ao processo de coleta e análise de dados realizado por organizações com o objetivo de identificar as melhores abordagens para interagir com seus clientes. Ao utilizar os dados coletados, as empresas podem tomar decisões fundamentadas sobre seus produtos, serviços, estratégias de negócios, iniciativas de marketing e muito mais.
À medida que os clientes compartilham informações valiosas durante suas interações com a empresa, esses dados podem ser aproveitados para oferecer experiências personalizadas. A inteligência de cliente é o mecanismo que possibilita essa personalização.
Ela gera insights relevantes e oportunos sobre os clientes por meio da análise de seus dados. Com a implementação eficaz da IC, as organizações podem fortalecer seus relacionamentos comerciais com os clientes e converter um número maior de potenciais clientes em clientes reais.
A Importância da Inteligência de Cliente
É comum que empresas armazenem dados de clientes em seus sistemas. No entanto, esses dados frequentemente se encontram incompletos e fragmentados. Como resultado, eles não proporcionam a experiência de cliente superior que as empresas almejam.
Para obter o máximo impacto e crescimento através da vasta quantidade de dados de clientes, as organizações precisam transformar esse conhecimento em uma visão completa e abrangente do cliente, através da inteligência de cliente.
A inteligência de cliente interliga todas as informações que uma empresa possui sobre um cliente. Por meio da análise e ciência de dados, é possível obter uma melhor compreensão dos clientes e potenciais clientes, permitindo que a empresa identifique suas necessidades e desejos.
Ao gerar dados analíticos personalizados sobre os clientes, a IC oferece uma perspectiva singular para as equipes de atendimento, marketing e vendas. Isso permite que essas equipes visualizem hierarquias, relacionamentos, redes e outros aspectos da forma que melhor se adapte às suas necessidades estratégicas.
Componentes Essenciais da Inteligência de Cliente
#1. Coleta e Análise de Dados
Este processo envolve a adoção de um sistema para coletar dados relevantes sobre as interações, comportamentos e preferências dos clientes, de diversas fontes online e offline. Os dados coletados são então analisados por meio de técnicas de mineração de dados e aprendizado de máquina para identificar padrões e gerar insights significativos.
#2. Integração de Dados
Para obter uma visão holística do cliente, os dados coletados de múltiplas fontes são integrados em um sistema centralizado. Isso permite consolidar os dados do cliente coletados por meio de diferentes canais e pontos de contato.
#3. Armazenamento e Gestão de Dados
Os dados da inteligência de cliente são armazenados em um ambiente seguro, protegendo-os contra riscos. As empresas devem empregar sistemas ou bancos de dados seguros para o armazenamento de dados e seguir políticas de governança de dados para cumprir as regulamentações de proteção de dados.
#4. Segmentação e Criação de Perfis de Clientes
Um outro componente essencial da inteligência de cliente é a categorização da base de clientes em diferentes grupos. A segmentação geralmente é realizada com base em características e comportamentos comuns. Além disso, as empresas elaboram perfis de clientes, o que implica na criação de perfis individuais para cada cliente.
#5. Compreensão do Comportamento de Compra
A IC também abrange a análise dos padrões e tendências nos comportamentos de compra dos clientes. Isso geralmente é feito por meio da avaliação da frequência de compra, dos produtos adquiridos, do momento da compra e do valor médio da transação.
#6. Análise Preditiva
As empresas também utilizam dados históricos e atuais para projetar o comportamento futuro de seus clientes. Isso possibilita obter previsões sobre a rotatividade de clientes, o desempenho de campanhas de marketing e a probabilidade de compra.
Tipos de Inteligência de Cliente
#1. Dados Comportamentais
Os dados comportamentais são informações sobre as ações do cliente dentro da empresa. Esses dados permitem entender o comportamento do cliente e ajustar os pontos de contato na jornada do cliente. Cliques no site, navegação no aplicativo, interação nas redes sociais e o contato do cliente com a equipe de suporte são exemplos de dados comportamentais na inteligência de cliente.
#2. Dados Psicográficos
Os dados psicográficos incluem informações sobre as características de personalidade e as atitudes do cliente. Esses dados são essenciais para a criação de campanhas de marketing altamente direcionadas.
#3. Dados Transacionais
Os dados transacionais envolvem o rastreamento do comportamento de compra do cliente. Esses dados permitem que as empresas identifiquem seus produtos ou serviços mais populares, os padrões de compra dos clientes, a frequência de compra e o momento da compra.
#4. Dados Demográficos
Os dados demográficos incluem informações sobre a base de clientes, como idade, sexo, localização geográfica, nível de escolaridade, número de membros da família e renda. Esses dados são extremamente valiosos na segmentação e direcionamento de grupos de clientes para fins de marketing.
#5. Dados de Atitude
Os dados de atitude são dados de inteligência de cliente que permitem às empresas compreender as opiniões, sentimentos e crenças dos clientes. Com a ajuda desses dados, as organizações podem obter insights sobre o sentimento do cliente em relação a um produto, serviço ou certas interações com uma empresa.
Objetivos Principais da Inteligência de Cliente
As razões pelas quais uma empresa busca coletar informações sobre o cliente podem variar. Os principais objetivos comuns da inteligência de cliente são:
- Compreender o comportamento e as preferências do cliente
- Segmentar a base de clientes para campanhas de marketing direcionadas
- Oferecer experiências personalizadas ao cliente
- Aprimorar produtos e serviços
- Prever o comportamento do cliente e as vendas de produtos
- Analisar o feedback do cliente para aprimorar os negócios
- Aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a taxa de rotatividade
- Aumentar a eficácia do marketing
- Obter vantagem sobre os concorrentes no mercado
- Reduzir custos operacionais e gerar mais receita
- Mitigar riscos potenciais nos negócios
- Construir uma marca forte
- Garantir a tomada de decisões baseada em dados
Processo de Coleta de Dados de Inteligência de Cliente
Se você está se perguntando como coletar dados de inteligência de cliente para sua organização, aqui estão os passos que você pode seguir:
#1. Adquira um software confiável de inteligência de cliente
A coleta manual de dados de inteligência de cliente é praticamente inviável. Portanto, as empresas precisam utilizar uma plataforma de inteligência de cliente para a coleta e análise automática dos dados do cliente. Existem várias opções de aplicativos disponíveis no mercado, mas é importante encontrar o mais adequado para o seu negócio e seus objetivos.
#2. Colete dados quantitativos e qualitativos
O primeiro passo para conhecer seus clientes é coletar dados quantitativos. Como esses dados são mensuráveis (em números ou porcentagens), as empresas podem usá-los para identificar as principais tendências e confirmar a necessidade de informações adicionais.
Para descobrir o contexto por trás de cada tendência, as empresas podem precisar de dados qualitativos. Esses dados não são numéricos e oferecem detalhes sobre as preferências, atitudes e motivações individuais. Exemplos de coleta de dados qualitativos incluem a realização de pesquisas, a análise de sites e dados de suporte, entre outros.
#3. Agregue dados de diversas fontes
Uma empresa geralmente possui vários departamentos, como marketing, vendas e suporte, e cada um deles coleta dados de clientes. Para o benefício da organização, os dados coletados por todos os departamentos devem ser armazenados em um local centralizado e acessíveis a todos. Isso permite que todos os funcionários utilizem os dados para oferecer experiências mais personalizadas aos clientes.
#4. Gere insights acionáveis do cliente
Após a coleta dos dados do cliente, é necessário analisá-los para gerar insights acionáveis. Esses insights são úteis para qualquer empresa que deseje desenvolver uma estratégia de negócios focada no cliente. A inteligência de cliente não oferece apenas clareza sobre as interações com o cliente, mas também informa sobre as expectativas do cliente, permitindo que você trabalhe em direção a elas.
Como Implementar Inteligência de Cliente no seu Negócio
#1. Identificação de Objetivos
Antes de implementar a inteligência de cliente, é fundamental ter clareza sobre o que você deseja alcançar com ela. Após definir os objetivos, as empresas podem começar a identificar os tipos de dados que precisam coletar.
#2. Coleta de Dados Acionáveis
Conforme mencionado anteriormente, vários tipos de dados de clientes podem ser coletados para fins de inteligência de cliente. As empresas precisam começar a coletar dados que possam atender aos seus objetivos específicos.
#3. Análise de Dados
Após a fase de coleta de dados, as empresas devem realizar análises para identificar tendências e padrões no comportamento dos clientes. Existem diversas ferramentas disponíveis para a análise de dados, como software CRM, algoritmos de ML e software analítico.
#4. Implementação de Insights Acionáveis
A partir da análise, as empresas obterão insights sobre seus clientes, com base nos quais devem agir. As ações podem incluir o desenvolvimento de novos produtos, o direcionamento mais eficaz dos clientes ou a oferta de melhores experiências aos clientes.
Benefícios da Implementação Adequada da Inteligência de Cliente
#1. Ofereça experiências personalizadas
Os clientes esperam que as empresas conheçam suas preferências, e isso pode ser alcançado através da inteligência de cliente. Com a IC, as empresas podem entender as preferências de cada cliente individualmente e oferecer produtos adequados.
#2. Identifique oportunidades de conversão
Os dados de inteligência de cliente permitem que as equipes de vendas aproveitem proativamente as oportunidades de conversão, o que leva a um aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV).
#3. Reduza as taxas de rotatividade de clientes
Quando as empresas compreendem as razões pelas quais os clientes as abandonam, elas podem tomar as medidas necessárias para evitar que isso aconteça. Isso ajuda a reduzir as taxas de rotatividade de clientes, oferecendo incentivos e promoções.
#4. Aumente a fidelidade do cliente
Um aspecto intimamente ligado à rotatividade é a fidelização do cliente. Quando a taxa de rotatividade é menor, os clientes se sentem mais valorizados e tendem a permanecer com a empresa por mais tempo.
#5. Tome decisões baseadas em dados
Com a inteligência de cliente, as empresas podem tomar decisões com base em dados concretos. Se elas quiserem saber o nível de satisfação dos clientes com a equipe de suporte, a coleta de pontuações CSAT é uma opção muito mais eficaz do que tentar adivinhar.
#6. Aumente as vendas
As organizações que compreendem seus clientes por meio da IC geralmente obtêm mais vendas e um melhor retorno sobre o investimento (ROI) em marketing e experiência do cliente (CX).
#7. Aperfeiçoe a segmentação de clientes
Quando as empresas têm os dados de inteligência de cliente corretos, elas podem segmentar sua base de clientes com base em características comuns. Isso permite que elas alcancem grupos específicos de clientes com campanhas de marketing personalizadas.
Plataformas de Inteligência de Cliente de Destaque
#1. Frame AI
Crédito da imagem: Frame AI
Você sabe que os tickets de suporte têm um custo, mas qual é o custo exato para sua empresa? O Frame AI permite que você descubra o impacto e o custo real de cada solicitação de suporte.
Principais recursos
- Exibe o impacto monetário de cada ticket em relação ao custo total do serviço
- Utiliza uma abordagem exclusiva para categorizar e pontuar os tickets
- Auxilia na tomada de decisões de investimento baseadas em dados sobre funções e ferramentas
- Gera relatórios de custos de IA para avaliar o impacto das decisões nos custos
Essa ferramenta vai além da contagem de tickets, permitindo que você aprenda sobre chamadas agendadas e registre revisões que exigem mais tempo e recursos para serem resolvidas.
#2. Informatica
Informatica é uma plataforma completa de dados de inteligência de cliente que permite oferecer experiências baseadas em IA para uma interação tranquila com o cliente.
Principais recursos
- Tecnologia de ML para identificar automaticamente contas conhecidas e desconhecidas
- Segmenta clientes para campanhas de marketing altamente personalizadas
- Armazenamento de dados gráficos para visualizar hierarquias B2B, relações, redes sociais e muito mais
- Oferece diversas visualizações de clientes usando atributos-chave
- Gera insights acionáveis e oferece melhores recomendações para usuários
- Fornece insights sobre as preferências, intenções e sentimentos dos clientes
Com a ajuda desta plataforma, as empresas obtêm uma melhor compreensão de seus clientes atuais e potenciais, vindos de todos os pontos de contato e canais.
#3. Dialpad
Com o Dialpad, você coloca a IA em ação para resolver rapidamente as solicitações dos clientes. Ele inclui ferramentas de IA para treinamento de agentes em tempo real e análise de sentimentos.
Principais recursos
- Espaço de trabalho omnicanal para atender clientes através de chamadas, mensagens e videochamadas
- Entrar em contato com clientes por meio de diversos canais do Dialpad
- Oferece recursos como transcrição de chamadas e previsão de CSAT para aumentar a produtividade da equipe
- Suporte de integração para aplicativos populares como Salesforce, Zendesk e Google Workspace
- Visibilidade em tempo real sobre o uso e a adoção em escritórios globais
Este software também é adequado para comunicações empresariais, permitindo que equipes híbridas se mantenham conectadas e cresçam globalmente.
#4. Intercom
O Intercom auxilia na criação de experiências online personalizadas e na melhoria dos CSATs, compartilhando insights sobre o comportamento do cliente.
Principais recursos
- Integração perfeita de dados de clientes para acesso instantâneo ao histórico do cliente
- Oferece dados comportamentais para direcionar clientes de acordo com suas ações
- Rastreamento personalizado de dados únicos de acordo com os requisitos de negócios
- Prioriza clientes importantes, encaminhando seus problemas para a fila de suporte
- Permite descobrir rapidamente o contexto de chats e solicitações anteriores
- Oferece segmentação de clientes com base em localização, ação, etc.
Além disso, esta plataforma possibilita a obtenção de uma visão completa de um cliente, incluindo localização, despesas, tipo de negócio, etc.
Conclusão
Uma estratégia de inteligência de cliente bem planejada é fundamental para empresas B2B e B2C. Ela ajuda a compreender os clientes, reduzir sua taxa de rotatividade e segmentá-los para campanhas de marketing personalizadas.
Seguindo os passos mencionados neste guia, você pode coletar dados de inteligência de cliente e implementá-los com facilidade. Além disso, foram adicionadas algumas ferramentas de IC que podem ser usadas para que sua organização obtenha dados de inteligência de cliente com facilidade.
Em seguida, confira as melhores plataformas de inteligência de público, que são úteis para profissionais de marketing como você.