A Importância de um Suporte ao Cliente Eficaz para o E-commerce
Um suporte ao cliente de alta qualidade é essencial para construir um negócio de comércio eletrónico lucrativo. No entanto, para pequenas empresas, investir numa equipa de sucesso do cliente numa fase inicial pode representar um custo considerável.
Neste artigo, iremos explorar as vantagens de utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente como o Gorgias, concebida para auxiliar as pequenas empresas a aprimorar a experiência do cliente, mantendo os custos sob controlo.
Sem mais demoras, vamos começar!
O que é um Software de Helpdesk?
Um software de helpdesk é, geralmente, um produto Saas que auxilia as empresas no atendimento de clientes ou pessoas com dúvidas relacionadas à pré-venda.
Frequentemente denominado software de suporte ao cliente, qualquer helpdesk possibilita que os utilizadores enviem tickets (e-mails) à empresa, com base numa consulta ou problema.
É crucial notar que o software de helpdesk não é um produto autónomo, mas sim um serviço de software que pode ser integrado na infraestrutura existente de outra empresa para aperfeiçoar a experiência do cliente.
Alguns softwares de helpdesk oferecem a capacidade de rastrear problemas de clientes, automatizar respostas e gerar relatórios para gestão. Um software de helpdesk de qualidade é fácil de usar para os agentes de atendimento ao cliente e capaz de integrar diferentes canais de receção de consultas num sistema centralizado.
Vamos analisar alguns dos principais desafios que pode enfrentar sem um software de helpdesk adequado.
Desafios no Atendimento ao Cliente sem um Helpdesk
Eis alguns problemas comuns:
- Escolha das Ferramentas Certas: Oferecer suporte ao cliente é um esforço para satisfazer os seus membros já fidelizados. Embora seja dispendioso para qualquer negócio, é uma necessidade incontornável. É difícil encontrar as ferramentas apropriadas para um atendimento rápido ao cliente sem um software centralizado.
- Treinamento dos Agentes de Atendimento: Instruir os agentes para utilizarem um único software de helpdesk é mais prático do que designá-los para diferentes canais.
- Excesso de Tickets de Serviço: Resolver algumas questões do cliente é simples se utilizar diferentes ferramentas para o sucesso do cliente. Mas, num mercado competitivo, responder rapidamente aos clientes pode ajudar a mantê-los.
- Tempo de Inatividade do Software: Diversas ferramentas SaaS podem causar tempo de inatividade do serviço, aumentando as hipóteses de irritar os clientes.
De seguida, vamos analisar detalhadamente a plataforma Gorgias.
Apresentação do Gorgias
Gorgias é um software de helpdesk como plataforma de serviço que o auxilia a atingir os seus objetivos de suporte ao produto. O seu painel de controlo intuitivo torna o tratamento de pedidos de suporte ao cliente rápido e eficiente para os seus agentes de suporte.
Os fundadores da Gorgias acreditam que as marcas de comércio eletrónico devem ser capazes de proporcionar uma experiência de serviço fluida aos seus clientes. Por isso, o Gorgias integra-se perfeitamente com as principais plataformas de comércio eletrónico, como Shopify, BigCommerce, Magento e outras.
Além disso, este helpdesk também oferece diversas integrações de terceiros. Desta forma, pode acompanhar facilmente as consultas dos seus clientes a partir de diferentes canais e resolvê-las instantaneamente.
Vamos explorar algumas das funcionalidades do Gorgias que ajudam os comerciantes da Shopify a criar um helpdesk eficiente para os seus negócios.
Funcionalidades do Gorgias
Sistema Centralizado de Bilhetagem
O Gorgias é a solução ideal para empresas que pretendem centralizar num só local toda a comunicação com os seus clientes a partir de diferentes canais. Com o Gorgias, pode ligar as suas contas de redes sociais, endereços de e-mail de suporte e números de telefone e responder a todos os tickets sem sair do suporte técnico.
Automação do Fluxo de Trabalho
Pode automatizar tarefas repetitivas, como copiar e colar perguntas frequentes e fechar tickets, para que a sua equipa de atendimento possa dedicar mais tempo a interagir com os clientes e menos tempo a parecer ocupada. E é assim que conseguirá fornecer aos seus clientes o suporte mais rápido possível!
Estatísticas
O painel de estatísticas em tempo real do Gorgias oferece uma visão geral rápida de todas as métricas de tickets, como volume de tickets, tempo de resposta e tempo de resolução, bem como detalhes importantes.
Pode ver quantos tickets estão a ser criados, respondidos e encerrados à medida que acontecem. Compare a tendência de tickets criados com tickets respondidos e otimize as suas estratégias de tratamento de suporte com estatísticas sobre tickets de pré-venda, tickets convertidos e vendas totais.
Além disso, pode utilizar diferentes filtros para identificar os canais que estão a causar um pico de volume e solicitar aos agentes de atendimento que atendam os clientes de acordo com a prioridade.
Conexão de Múltiplas Lojas
E se gerir várias lojas da Shopify? Sabemos que é moroso e desafiante acompanhar os pedidos de suporte ao cliente. Felizmente, existe uma solução.
Ao utilizar o Gorgias, pode ligar todas as suas lojas Shopify e verificar todos os pedidos de suporte ao cliente num único painel. Desta forma, pode resolver os problemas de todos os seus clientes de forma rápida e eficiente, independentemente da loja em que estão a comprar.
Integração com o Ecossistema da Shopify
Conforme mencionado, o Gorgias integra-se perfeitamente com a Shopify e estende a integração com aplicações populares como Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail, entre outros.
Algumas integrações avançadas incluem Attentive, Recharge, Yotpo e Klaviyo. Yotpo é uma plataforma de marketing de comércio eletrónico e Klaviyo ajuda a automatizar os seus esforços de marketing utilizando dados transacionais e comportamentais.
Resposta Automática de Chat em Direto
Ao utilizar o recurso de chat em direto do Gorgias, pode conversar com os seus visitantes em tempo real e aumentar a sua taxa de conversão. Além disso, pode acionar campanhas de chat em direto com base no URL para iniciar uma conversa automaticamente.
Existe uma resposta automática que permite criar regras para lidar com perguntas comuns dos clientes. Ao combinar regras, pode automatizar até 20% dos tickets de suporte com respostas personalizadas, ajudando a libertar tempo valioso para que possa concentrar-se em questões mais urgentes.
Como o Gorgias o Ajuda a Melhorar as Vendas da Shopify
Ao utilizar o helpdesk do Gorgias, pode melhorar significativamente o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente e economizar recursos no sucesso do cliente do produto.
Eis alguns aspetos em que o helpdesk do Gorgias se destaca em relação a outros métodos de sucesso do cliente.
#1. Priorização
Um bom atendimento ao cliente assenta numa experiência duradoura e personalizada. O software de machine learning do Gorgias deteta rápida e facilmente as intenções e sentimentos de cada mensagem. Ajuda-o a definir prioridades e categorizar tickets, para que se possa concentrar no que é mais importante.
#2. Suporte Rápido e Aprimorado
A criação de respostas modelo para perguntas frequentes permite que responda a mais mensagens. Deve escrever uma mensagem uma vez com variáveis de dados personalizadas e guardá-la como uma macro. Desta forma, pode reutilizar automaticamente a mensagem sem ter de a digitar todas as vezes.
Além disso, o respondedor automático do Gorgias cuida das consultas de pré-venda mais comuns, aumentando assim as suas vendas em pelo menos 5% sem gastar em anúncios.
#3. Personalização
O painel abrangente do Gorgias fornece todas as informações sobre o histórico de pedidos do cliente, o que significa que não precisa de irritar os clientes com detalhes relacionados com a compra.
#4. Aproveitar Oportunidades
Sejamos sinceros! Todos os seus novos clientes nem sempre vêm de sites de negócios, mas de diferentes canais sociais.
Com as integrações de redes sociais sem complicações do Gorgias, pode manter todos os seus comentários de todos os canais num único local, garantindo que não perde nenhum cliente. Desta forma, pode responder a publicações e anúncios de forma rápida e fácil, sem alternar entre as plataformas.
Preços
É altura de discutir os modelos de preços. O helpdesk do Gorgias está disponível em cinco planos diferentes. Pode selecionar o modo de pagamento mensal ou anual, o que for mais adequado às suas necessidades. Abaixo estão os planos de preços mensais.
#1. Plano Inicial
Se está a iniciar uma loja Shopify pela primeira vez, recomendamos que siga o plano inicial. Com um preço de apenas $10/mês, tem acesso a 50 tickets faturáveis, 3 licenças de utilizador e 2 canais de redes sociais todos os meses.
#2. Plano Básico
Com um preço de $60/mês, o plano básico oferece 300 tickets faturáveis por mês, utilizadores ilimitados, 150 integrações de uma biblioteca de 94 aplicações, acesso a um painel de relatórios e serviços básicos ao cliente.
#3. Plano Pro
O plano Gorgias Pro é ideal para empresas com rápido crescimento. É suficiente para empresas de média a grande dimensão com todos os recursos essenciais, 2000 tickets faturáveis, lugares de utilizador ilimitados, estatísticas em tempo real e estatísticas de desempenho de suporte. O plano profissional custará US$ 360/mês com atendimento ao cliente de alta prioridade.
#4. Plano Avançado
O seu plano de preços avançado dar-lhe-á acesso a 5000 tickets faturáveis todos os meses. É o plano de preços mais elevado com todos os recursos premium do Gorgias e serviço de suporte de alto nível.
Este plano custa $ 900 / mês e pode ligar o Gorgias a lojas de comércio eletrónico de diferentes plataformas, como Shopify Plus, BigCommerce, Magento e outras.
#5. Plano Empresarial
Um plano de preços empresarial é adequado para uma empresa com tração extraordinária, na qual pode obter uma cotação para tickets faturáveis personalizados. Também obtém lugares de utilizador ilimitados, 150 integrações ativas de terceiros e atendimento ao cliente empresarial com um gestor de sucesso dedicado.
Alternativas ao Gorgias
Embora o Gorgias seja uma das melhores plataformas de helpdesk da Shopify, é uma boa ideia considerar outras opções disponíveis no mercado.
Eis uma lista de algumas alternativas ao Gorgias.
HelpDesk
O HelpDesk é um dos sistemas de tickets mais antigos e fiáveis para lidar com as consultas dos clientes. Ajuda-o a gerir todas as mensagens de diferentes canais, como e-mails, formulários da web e outras fontes num único painel, permitindo-lhe automatizar as suas tarefas de suporte.
O HelpDesk integra-se perfeitamente com a Shopify e ajuda-o a acompanhar os tickets dos seus clientes.
Freshdesk
Outro sistema popular de sucesso do cliente é o Freshdesk. Tal como o Gorgias, o Freshdesk integra-se com o Shopify, permitindo-lhe fornecer suporte rápido e amigável aos clientes da sua loja.
Pode aceder ao histórico de pedidos, informações de cobrança, conversas antigas e todos os detalhes relacionados com o cliente num único local. Com o Freshdesk, pode até acionar e-mails automatizados diretamente do painel em caso de abandono do carrinho e resolver quaisquer problemas que os seus clientes estejam a enfrentar.
Considerações Finais
Agora já sabe que o Gorgias é uma ótima opção para software de helpdesk da Shopify e para atender os seus clientes de forma eficiente. Ajuda-o a criar um helpdesk altamente responsivo que proporciona uma ótima experiência de suporte.
Este artigo ajudá-lo-á a saber mais sobre o helpdesk da Gorgias e a explorar outras plataformas de sucesso do cliente para a Shopify.
Para obter recursos adicionais, consulte a nossa lista abrangente de plataformas de atendimento ao cliente para lidar com tickets de suporte.