A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma metodologia focada em otimizar a interação com o consumidor ao longo de toda a sua jornada com uma empresa.
A base do CRM é simples: compreender profundamente o cliente, colocando-se em seu lugar e analisando cada aspecto relevante.
Atualmente, as empresas têm recorrido à Inteligência Artificial (IA) para fortalecer suas plataformas de CRM.
CRMs com IA integrada permitem que as organizações tomem decisões mais assertivas com base em dados, analisando informações do cliente em tempo real. Isso tem transformado a dinâmica das vendas.
Este artigo abordará todos os aspectos dos CRMs baseados em IA, desde seus benefícios e desafios até as melhores opções disponíveis para impulsionar as vendas.
O que são CRMs impulsionados por IA?
Os CRMs baseados em IA são sistemas de processos guiados pela inteligência artificial, projetados para auxiliar na gestão eficiente de um grande volume de clientes.
Esses CRMs operam sob quatro pilares principais:
#1. Aprendizado de Máquina
O Aprendizado de Máquina (ML) é uma técnica avançada amplamente utilizada na IA corporativa. Ele consiste em treinar a IA para agir de maneira eficiente em diversas condições, monitorando padrões e tendências ao longo do tempo, em vez de seguir instruções fixas e codificadas.
#2. Análise Preditiva
Essencial nos dias atuais, a análise preditiva auxilia no planejamento de negócios e nas interações com os clientes. Ela capacita as organizações a tomar decisões baseadas em dados, prever vendas e alocar recursos de forma eficaz em todos os níveis.
#3. Automação
O termo “CRMs baseados em IA” já sugere a presença da inteligência artificial, tornando a automação um componente central do processo. A automação melhora a capacidade do CRM de executar tarefas com maior rapidez e precisão do que os humanos. Com os avanços da IA, até fluxos de trabalho complexos podem ser automatizados e executados sem esforço.
#4. Análise de Sentimentos
Uma das principais vantagens dos CRMs baseados em IA é a habilidade de capturar, analisar e visualizar como os clientes percebem os produtos e serviços.
Essa ferramenta permite que as equipes de atendimento ao cliente e vendas identifiquem as emoções do cliente, como satisfação ou frustração, em diferentes canais de comunicação, como telefone, chat ao vivo, e-mail e redes sociais.
Adicionalmente, os CRMs baseados em IA envolvem diversos outros elementos que contribuem para melhorar o envolvimento geral do cliente.
Vamos explorá-los.
Como os CRMs baseados em IA podem otimizar o envolvimento do cliente
Um artigo da Harvard Business Review intitulado ‘Como a IA está mudando as vendas’ aponta que os algoritmos de IA podem influenciar cinco áreas principais de vendas:
- Precificação competitiva
- Previsão
- Upselling e cross-selling
- Qualificação de leads
- Gestão de desempenho
A combinação de IA e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode oferecer informações detalhadas sobre todos esses parâmetros, resultando em um maior número de negócios fechados.
Considerando isso, veja como os CRMs baseados em IA usam o processamento de linguagem natural para aumentar o envolvimento do cliente em até 10 vezes.
#1. Personalização
Os CRMs baseados em IA auxiliam as empresas a personalizar as interações com os clientes, analisando dados como histórico de compras, comportamento de navegação e informações demográficas.
Esses dados podem ser usados para personalizar mensagens de marketing, recomendações de produtos e interações de suporte, atendendo às necessidades e preferências individuais de cada cliente.
#2. Chatbots
Os CRMs com IA empregam chatbots para fornecer suporte imediato ao cliente e acelerar os tempos de resposta. Os chatbots podem responder a perguntas comuns, fornecer recomendações de produtos e até processar transações simples.
Isso agiliza o processo e libera os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
#3. Suporte Omnicanal
CRMs com tecnologia de IA oferecem suporte contínuo ao cliente em diversos canais, como e-mail, redes sociais, chat e telefone. Isso permite que os clientes interajam com as empresas por meio de seus canais preferidos, aprimorando o engajamento e a satisfação.
Em resumo, o software de CRM com IA pode determinar o estado emocional de um cliente por meio de palavras, tom e padrões de conversação baseados em texto ou voz. Isso possibilita a criação de experiências e interações personalizadas para os clientes.
Vantagens da integração da IA no CRM
Otimização da eficiência
É pouco conhecido que a IA, quando integrada ao software de CRM tradicional, torna-se um assistente virtual completo.
Ela auxilia no gerenciamento de calendários, agendamento de reuniões, realização de chamadas, acompanhamento e em todas as tarefas manuais típicas.
Isso libera o tempo dos executivos de vendas e atendimento ao cliente, que podem se concentrar em tarefas de maior valor, como construir relacionamentos com clientes e otimizar o funil de vendas.
Auxílio na segmentação de clientes
Outro benefício dos CRMs baseados em IA é a facilidade com que o software permite segmentar grandes bases de clientes em categorias específicas.
Por exemplo, segmentar manualmente os clientes com base em dados demográficos, comportamento, gostos, etc., pode ser complexo. No entanto, os algoritmos poderosos dos CRMs baseados em IA tornam esse processo simples.
Qual o benefício?
Primeiramente, ele automatiza o processo, eliminando a necessidade de trabalho manual pela equipe.
Em segundo lugar, com a segmentação de clientes realizada rapidamente, é fácil criar mensagens ou experiências personalizadas para clientes potenciais. Quanto mais direcionado for o marketing, mais leads você irá gerar.
Simplificação da gestão de leads
Em média, uma empresa gera milhares de leads por mês. Desses, apenas uma pequena parte será convertida em vendas.
Essa conversão exige envolvimento e acompanhamento individual de cada lead.
Conforme o volume de leads aumenta, torna-se um desafio administrá-los manualmente. No entanto, ignorá-los não é uma opção, já que cada oportunidade perdida significa negócio perdido.
Situação delicada, não é mesmo?
Ao combinar plataformas de IA e CRM, as empresas podem criar uma potente máquina de geração de leads.
Essa dupla dinâmica permite aumentar a produção sem comprometer a qualidade da interação, resultando em uma abordagem revolucionária para engajar, nutrir, qualificar e acompanhar os leads.
Fechamento de mais negócios
Um dos principais benefícios dos CRMs baseados em IA é a capacidade de analisar e identificar os gargalos no pipeline de vendas.
Por exemplo, em um cenário de vendas com 50% de chance de aceitação ou rejeição do negócio, os CRMs baseados em IA oferecem insights acionáveis e recomendações inteligentes para orientar os representantes de vendas sobre os próximos passos para o fechamento de um negócio.
Seus algoritmos são projetados para identificar a intenção dos compradores (alta, média, baixa) de adquirir o produto ou serviço e fornecer a eles os recursos adequados para a tomada de decisão.
Em situações urgentes onde é necessário abordar leads em potencial instantaneamente, os CRMs com IA realizam a pesquisa, fornecem insights, analisam o sentimento do cliente e apresentam um relatório instantâneo com possíveis caminhos para fechar o negócio.
Desvantagens dos CRMs baseados em IA
Dados enviesados
CRMs baseados em IA utilizam dados coletados por meio de diversos canais e campanhas. Os algoritmos de IA são tão bons quanto os dados que os alimentam. Se os dados forem tendenciosos ou incompletos, o algoritmo pode produzir resultados imprecisos ou injustos.
Falta de interação humana
Embora a automação baseada em IA possa economizar tempo e reduzir custos, ela também pode levar à falta de interação humana com os clientes, o que pode impactar negativamente a experiência do cliente.
Pense nisso: ao tentar explicar um problema complexo para um chatbot, ele pode apenas apresentar opções ou respostas genéricas inseridas no sistema.
Felizmente, as empresas reconhecem essa desvantagem e a maioria oferece uma alternativa para falar com um representante de vendas real, em vez de continuar a conversa com o chatbot.
Riscos de segurança cibernética
Onde existe IA, existe o risco de violação de dados ou ataques cibernéticos.
CRMs com IA podem ser vulneráveis a ataques cibernéticos, e as empresas devem tomar precauções adicionais para proteger os dados confidenciais dos clientes.
Em muitos casos, a segurança cibernética é um dos principais motivos pelos quais as empresas hesitam em integrar a IA em seus CRMs tradicionais.
Apesar das desvantagens, algumas empresas renomadas lucraram milhões com o uso de CRMs baseados em IA.
Principais marcas que utilizam CRMs com tecnologia de IA
De acordo com o relatório de referência de liderança de marketing de 2020, os líderes de marketing usam a IA para aprimorar a segmentação de clientes e a modelagem de público-alvo semelhante.
Vamos entender como as empresas utilizam CRMs baseados em IA com alguns exemplos práticos.
#1. Coca-Cola
A Coca-Cola é uma das maiores empresas de bebidas do mundo, com uma vasta base de clientes.
Para melhor atender seus clientes e melhorar seus esforços de marketing, a Coca-Cola implementou um sistema de CRM baseado em IA.
Esse sistema permitiu rastrear o comportamento e as preferências do cliente, o que ajudou a criar campanhas de marketing direcionadas com maior probabilidade de repercutir no público. O sistema também permitiu identificar áreas onde o atendimento ao cliente poderia ser aprimorado, levando a uma maior satisfação do cliente.
#2. Salesforce
A Salesforce é líder no fornecimento de software de CRM e integrou a IA em sua plataforma para agregar mais valor aos clientes.
O Einstein AI da Salesforce utiliza processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina para auxiliar as equipes de vendas a compreender melhor seus clientes e identificar novas oportunidades. Isso ajudou as empresas a aumentar as vendas e a satisfação do cliente.
#3. Cogito
A Cogito utiliza CRMs baseados em IA para fornecer análise de conversação em tempo real. Ela avalia as emoções do cliente, a eficácia das chamadas e a melhor forma de respondê-las.
De acordo com a empresa, entender o estado emocional dos clientes ajuda as empresas a aumentar a receita por cliente em 10%.
CRMs impulsionados por IA
Agora que você sabe tudo sobre CRMs baseados em IA, é hora de conhecer algumas opções de software disponíveis.
#1. Freddy AI
O Freddy AI da Freshworks é uma ferramenta de CRM com inteligência artificial projetada para automatizar processos de vendas, marketing e suporte ao cliente em empresas de todos os portes.
Seus recursos de automação incluem chatbots, pontuação preditiva de leads e fluxos de trabalho inteligentes, que agilizam e simplificam diversas tarefas de CRM.
Além disso, o Freddy AI oferece painéis e relatórios personalizáveis, permitindo que as empresas rastreiem e avaliem suas vendas e desempenho de atendimento ao cliente em tempo real.
A plataforma também se integra com outras ferramentas, como Freshdesk, Freshsales e Google Analytics, proporcionando aos usuários uma visão abrangente dos dados de seus clientes.
#2. C3 AI
O C3 AI CRM é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente de ponta que utiliza a inteligência artificial para impulsionar o crescimento dos negócios. A ferramenta oferece uma visão unificada dos dados do cliente, permitindo que as empresas tenham uma compreensão de 360 graus de seus clientes.
Ela oferece uma precisão de previsão de receita de 97% para o negócio e para cada representante, equipe e região.
Além disso, a plataforma possibilita usar a IA para identificar, priorizar e acelerar os negócios certos. A plataforma também oferece um aplicativo móvel dedicado, permitindo que você acompanhe o desempenho e as conversões em qualquer lugar.
#3. Kreato CRM
O Kreato CRM é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente baseada em nuvem projetada para pequenas e médias empresas. A plataforma é impulsionada pela IA de aceleração de vendas integrada – Axlerate.
Em resumo, o Axlerate com KreatoCRM auxilia na pontuação de leads, previsão de vendas, registro de atividades, recomendações de engajamento, informações sobre o desempenho da equipe e muito mais.
Além disso, a interface amigável do Kreato CRM e os painéis personalizáveis tornam mais fácil para as empresas gerenciar os dados de seus clientes e acompanhar o desempenho em tempo real.
#4. PSXCRM Digital
A PSXDigital fornece uma solução de CRM baseada em IA para ajudar a automatizar as atividades de vendas e marketing. A plataforma é altamente personalizável, adaptando-se facilmente às necessidades de qualquer organização em qualquer setor.
A plataforma CXMAi integra o PSX Digital ao seu software de CRM existente, permitindo que você realize análises detalhadas dos dados do cliente em qualquer lugar.
A plataforma extrai dados de diversas fontes históricas, de mercado e de clientes e apresenta insights em uma única visualização, com mínimo de entrada manual, ajudando na tomada de decisões mais inteligentes e no atendimento às expectativas do cliente de forma mais ágil.
Concluindo
As organizações muitas vezes questionam a combinação de CRMs com IA, considerando-a um complemento desnecessário e sem valor. Em outras palavras, elas acreditam que os CRMs são suficientes por si só para otimizar o processo de vendas. Entretanto, desconhecem que essa combinação revolucionou as perspectivas de vendas e marketing na era atual.
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