A satisfação do cliente é um dos indicadores chave de desempenho (KPIs) mais cruciais para qualquer negócio. É fundamental considerar a implementação de soluções de alta qualidade para otimizar as operações e o sistema de suporte ao cliente, proporcionando assim um serviço superior.
Os produtos da Freshworks, como o Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam e Freshmarketer, são projetados para impulsionar o seu negócio e elevar a satisfação dos seus clientes a um novo patamar.
Atualmente, a felicidade do cliente é uma prioridade indiscutível. Clientes satisfeitos são, sem dúvida, clientes leais, e estes, por sua vez, são mais propensos a recomendar seus produtos ou serviços a amigos e familiares.
É importante notar que a satisfação do cliente é um esforço de equipe. O envolvimento de todos os membros é essencial para alcançar esse objetivo, desde as equipes de marketing e vendas até o suporte ao cliente. É crucial que todos estejam alinhados e trabalhando em conjunto.
Ao coordenar esforços, sua empresa estará melhor preparada para atender os clientes e resolver dúvidas com eficiência. O Freshworks se destaca como uma das soluções de software mais populares para atendimento ao cliente, capaz de satisfazer todas as suas necessidades de suporte.
Antes de explorarmos a fundo o Freshworks, vamos analisar os desafios comuns que as empresas enfrentam no atendimento ao cliente.
Desafios do Atendimento ao Cliente
O departamento de engajamento do cliente frequentemente se depara com diversas dificuldades ao lidar com clientes. Abaixo, apresentamos alguns exemplos:
Gerenciamento de Clientes Irritados
Quando as coisas não saem como esperado, clientes podem ficar insatisfeitos e expressar suas frustrações através de críticas negativas em plataformas como o Google. Situações como essa são rotineiras no mundo do atendimento ao cliente. O desafio reside em lidar com clientes decepcionados de forma elegante e profissional, pois a maneira como você responde a eles pode influenciar a percepção sobre sua empresa.
É essencial demonstrar empatia com clientes irritados e manter a calma em todas as interações.
Solicitações Irrazoáveis de Clientes
Em algumas ocasiões, clientes podem solicitar descontos, recursos ou personalizações que não podem ser atendidas. Essas situações são comuns para profissionais que atuam no atendimento ao cliente.
Inicialmente, é fundamental avaliar a viabilidade de atender às demandas dos clientes e os custos envolvidos (tempo, recursos financeiros, etc.).
Em seguida, é preciso comparar esses custos com o valor que o cliente trará para a empresa. Se o equilíbrio for positivo, a solicitação pode ser considerada.
Carência de Ferramentas Adequadas
Os clientes são impacientes e esperam soluções rápidas para suas dúvidas. Eles não estão dispostos a esperar muito tempo para serem atendidos, independentemente do canal de comunicação que preferirem. Essa demora pode afetar a jornada de compra e a percepção da sua empresa.
Para resolver dúvidas dos clientes em seus canais de comunicação preferidos, é crucial ter uma configuração omnichannel e ferramentas adequadas.
Fluxos de Trabalho de Atendimento Desconexos da Jornada do Cliente
Se os fluxos de trabalho de suporte ao cliente não estiverem bem definidos, gargalos ou falhas podem passar despercebidos e não receber a devida atenção. Além disso, se os clientes enfrentarem dificuldades ao longo do processo, eles podem desistir por não terem suas expectativas atendidas.
Para atender às expectativas dos clientes, é necessário compreender o mercado-alvo, as interações dos clientes com a sua marca e as necessidades e desejos dos mesmos.
Está enfrentando esses mesmos desafios? Deseja saber como reter clientes e oferecer um atendimento de excelência?
Considere o Freshworks para o seu serviço. Antes, porém, vamos entender por que a retenção de clientes é tão importante.
Por que a Retenção de Clientes é Mais Essencial que a Aquisição de Novos?
Clientes satisfeitos com seus produtos ou serviços confiam que sua empresa entende suas necessidades e se dedica a ajudá-los a alcançar seus objetivos.
Reter clientes é um desafio significativo, mas é fundamental. A retenção é mais importante do que conquistar novos clientes.
Para construir um negócio sustentável a longo prazo, é preciso assegurar que os clientes atuais recebam o melhor serviço possível. É preciso encontrar maneiras de mantê-los engajados e informados sobre seus produtos ou serviços.
Garantir que seus clientes estejam satisfeitos é parte fundamental da jornada de compra. Ferramentas como o Freshworks podem auxiliar nesse processo, permitindo que você atenda melhor seus clientes.
O Freshworks contribui para o valor da sua empresa das seguintes formas:
- Otimização do processo de integração do cliente.
- Personalização da experiência do cliente.
- Implementação de um canal de feedback.
- Criação de um programa de retenção de clientes.
- Estabelecimento de um ciclo de feedback.
- Recompensa de defensores e clientes dedicados.
E tudo isso pode ser alcançado com os produtos Freshworks.
Como o Freshworks Otimiza a Satisfação do Cliente?
O Freshworks é um provedor de serviços SaaS de renome mundial, conhecido por sua interface intuitiva e fácil utilização.
Ele é projetado para atender empresas de todos os portes, ajudando-as a fornecer o melhor atendimento possível aos seus clientes.
Agora, vamos explorar os principais recursos do Freshworks.
Gerenciamento de Contatos e Relatórios
A classificação de dados e leads é um dos maiores desafios no gerenciamento de clientes.
O Freshworks possui um componente robusto de classificação de dados, impulsionado por seu mecanismo de IA que suporta a desduplicação de dados. Ele envia lembretes e alertas para manter os agentes atualizados sobre seus contatos. Ele também sinaliza quando um negócio está perdendo o interesse ou quando um contato se tornou obsoleto e precisa de atenção.
O lead é o ponto de partida do fluxo de trabalho do CRM no Freshworks. Ele eventualmente se torna um contato, dependendo de critérios definidos. Dados da empresa associada são preenchidos automaticamente, o que facilita a compreensão imediata.
O sistema extrai dados de contatos de várias fontes, como Facebook, Twitter e LinkedIn. Isso permite identificar áreas de interesse e iniciar conversas personalizadas. Leads podem ser filtrados por diversos critérios, e cada um recebe uma pontuação de acordo com o seu potencial.
Assistente de Inteligência Artificial
O Freshworks utiliza seu assistente de inteligência artificial, Freddy, para analisar dados históricos e otimizar processos. Freddy fornece previsões e insights para ajudar a fechar mais negócios, alertando sobre mudanças repentinas para que as ações necessárias possam ser tomadas rapidamente.
Com base no nível de atividade, Freddy informa se um negócio está próximo de ser concretizado ou se um cliente está prestes a ser perdido, ajudando a identificar negócios promissores.
Opções de Comunicação
A capacidade de se comunicar de forma eficaz é fundamental no gerenciamento de clientes, e o Freshworks oferece diversas ferramentas para facilitar esse processo.
Gravação de chamadas, chamadas VoIP integradas e modelos de e-mail estão disponíveis para agilizar o acompanhamento e evitar a inserção manual de atualizações. O objetivo é centralizar toda a comunicação através do software. As métricas de rastreamento em modelos de e-mail permitem que os agentes identifiquem quais leads são mais eficazes.
É possível vincular qualquer conta de e-mail compatível com IMAP ao Freshworks, incluindo Gmail, Microsoft Office 365 e Zoho Mail.
A capacidade de automatizar tarefas manuais é um dos pontos fortes deste CRM. É fácil configurar fluxos de trabalho e gatilhos que enviam notificações quando marcos específicos são atingidos.
Produtos Freshworks
O Freshworks oferece seis produtos que auxiliam no aumento da satisfação do cliente:
Freshdesk
O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente baseada em nuvem, rica em funcionalidades e fácil de usar. Ele permite que você ofereça suporte aos clientes através de seus canais de comunicação preferidos, como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Os preços do Freshdesk começam em um plano de crescimento de US$ 14,77/agente/mês para empresas em crescimento, chegando a US$ 85,01/agente/mês para o nível corporativo. Há também um plano gratuito para até 10 agentes para startups.
Freshchat
O Freshchat facilita o envolvimento do cliente, as vendas e o suporte. Ele proporciona uma experiência semelhante a aplicativos de mensagens, ajudando empresas a converter visitantes em clientes e a mantê-los satisfeitos.
Os preços do Freshchat começam em um plano de crescimento de US$ 14,77/agente/mês para empresas em crescimento e chegam a US$ 85,01/agente/mês para o nível corporativo. Ele também oferece um plano gratuito para até 100 agentes para startups, incluindo análise de chatbot e chatbot.
Freshsales
Procura um CRM? Para suas equipes de vendas e marketing, o Freshsales (anteriormente Freshworks CRM), é uma excelente opção. Pequenas e grandes empresas podem usar esse software inovador para acelerar o crescimento.
Os preços do Freshsales começam em US$ 14,77/agente/mês para empresas em crescimento, chegando a US$ 85,01/agente/mês para o nível corporativo.
Freshmarketer
O Freshmarketer é um conjunto completo de automação de marketing que auxilia na gestão de contatos e listas, na criação de campanhas eficazes e na automação de e-mail marketing. A integração Freshmarketer-Freshsales facilita a manutenção de dados consistentes e organizados sobre clientes e leads.
Os preços do Freshmarketer começam em US$ 19,71/mês para empresas em crescimento, chegando a US$ 310,74/mês para o nível corporativo. O plano gratuito do Freshmarketer oferece 100 contatos de marketing por mês, etapas do ciclo de vida do contato, integração com Shopify, rastreamento de sites e criação de campanhas de e-mail marketing.
Freshservice
O Freshservice é uma solução de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem. As funcionalidades incluem uma base de conhecimento online, um portal de autoatendimento e um sistema de tickets, auxiliando as empresas a otimizar suas operações de TI.
Os preços do Freshservice começam em US$ 18,34/mês para empresas em crescimento e chegam a US$ 73,41/mês para o nível corporativo. Há também um período de teste gratuito de 21 dias com acesso a todas as funcionalidades.
Freshteam
O Freshteam é um software de RH inteligente ideal para empresas em crescimento. Ele simplifica o processo de recrutamento, contratação, integração e desligamento de funcionários, além do gerenciamento de dados e tempo livre.
Os preços do Freshteam começam em US$ 1/funcionário/mês para empresas em crescimento e chegam a US$ 4/funcionário/mês para o nível corporativo. Há também uma versão gratuita para até 50 funcionários, que inclui 3 anúncios de vagas ativos, fluxo de trabalho de contratação personalizado, visualização de pipeline de candidatos e outros recursos de HRIS.
Alternativas ao Freshworks
Embora o Freshworks seja uma excelente ferramenta, é sempre recomendável comparar recursos com outras opções semelhantes. Vamos explorar algumas alternativas ao Freshdesk.
Zoho
Zoho é um software baseado em nuvem que oferece ferramentas de produtividade e colaboração, incluindo processamento de texto, planilhas, apresentações, bancos de dados, wikis, conferências web, gerenciamento de projetos e faturamento.
O Freshdesk possui um sistema integrado de chat e telefone, oferecendo uma solução omnichannel completa. O Zoho Desk, por outro lado, permite usar apenas um sistema telefônico que não está incluído no helpdesk.
Zendesk
O Zendesk visa aumentar o envolvimento do cliente para equipes de suporte, vendas e sucesso do cliente.
Ele ajuda na coleta de dados, avaliação e melhoria da experiência do cliente, fornecendo relatórios detalhados sobre consultas de clientes, eficiência de IA para resolver tickets, entre outros recursos.
O Zendesk oferece ferramentas para equipes de vendas, mas não possui um produto de marketing. O Freshdesk pode ser usado individualmente ou em conjunto com outros produtos Freshworks. Os clientes do Zendesk destacam sua capacidade de personalização, extensibilidade e vasta base de usuários.
Conclusão
O Freshworks é uma empresa de software que fornece serviços de helpdesk online. Ele auxilia empresas a gerenciar clientes, melhorar a satisfação e reduzir custos de suporte.
O Freshworks é ideal para empresas que buscam uma solução de suporte econômica. É fácil de usar, baseado em nuvem, de fácil acesso e atende a todas as necessidades de suporte ao cliente.
O Freshworks é uma solução completa que ajuda a gerenciar negócios e atender clientes em vários setores através de sua ampla gama de produtos. Proprietários de empresas devem considerar a implementação dos produtos Freshworks em suas estratégias para alcançar sucesso nos negócios e na satisfação do cliente.
Considere também explorar outros softwares de gerenciamento de contatos para pequenas e médias empresas.