Utilize roteiros de *call center* para garantir um atendimento ao cliente preciso e agradável em todos os pontos de contato.
O setor de *call center* tem experimentado um crescimento exponencial, impulsionado pela adição de trilhões de dólares ao Produto Interno Bruto (PIB) global pela indústria de serviços. Em 2020, essa contribuição atingiu 65,70%, de acordo com o Banco Mundial. Adicionalmente, um relatório da Statista projeta que o mercado de *call centers* deve expandir de $340 bilhões em 2020 para $496 bilhões em 2027.
Os *call centers* são ambientes de trabalho dinâmicos onde cada segundo tem valor. Para otimizar o desempenho, gestores utilizam roteiros para orientar agentes, tanto iniciantes quanto em treinamento. A correta criação e utilização destes roteiros podem resultar em economia de tempo e esforço, minimizando erros.
Contudo, elaborar esses roteiros é uma tarefa desafiadora, seja para quem está começando um novo *call center* ou para quem já possui um.
Se a tarefa lhe parece complexa, não se preocupe. Este artigo oferece uma visão completa sobre roteiros de *call center*, abordando todos os aspectos. Você também aprenderá dicas e ferramentas úteis para impulsionar o seu negócio.
O que é um Roteiro de *Call Center*?
Um roteiro de *call center* é um documento que detalha diversas conversas entre agentes de atendimento ao cliente e clientes fictícios em situações reais. Geralmente, descreve o protocolo ou fluxo de trabalho para uma chamada de atendimento ao cliente, incluindo:
- Saudação ao cliente
- Reafirmação do problema apresentado pelo cliente
- Em chamadas de prospecção, a explicação do objetivo da ligação
- Coleta de informações do cliente para o CRM do *call center*
- Procedimento para colocar um cliente em espera
- Retorno à chamada com uma solução e como apresentá-la
- Confirmação de que o cliente ficou satisfeito com a solução
- Oferta de serviços adicionais ou *upgrades*
- Encerramento da chamada
Além disso, um roteiro de *call center* pode conter inúmeras outras informações.
Por exemplo, se você presta suporte para empresas bancárias e de cartão de crédito nos EUA, é fundamental utilizar a linguagem de conformidade exigida por lei, como:
- Mini-Miranda
- Lei de Cobrança Justa de Dívidas
Dado que a maioria dos roteiros de *call center* contém dados comerciais confidenciais, é crucial que as empresas protejam esses documentos com políticas de segurança de dados apropriadas.
Normalmente, agentes de suporte ao cliente iniciantes ou em treinamento praticam as conversas do roteiro repetidamente antes de atenderem chamadas reais.
Como um Roteiro Auxilia Iniciantes?
Fornece um Fluxo de Trabalho de Chamada
A maioria dos novatos em *call centers* carece de conhecimento sobre como proceder em chamadas reais. Por isso, os treinadores utilizam roteiros para orientá-los. Esses roteiros abrangem tudo o que um agente precisa, desde a abertura até o fechamento de uma chamada, garantindo o sucesso no atendimento.
Linguagem e Tom Profissional
Através de roteiros de *call center*, novos agentes podem aprender a linguagem, o vocabulário e o tom apropriado para o ambiente corporativo. Esses roteiros são altamente padronizados, e os agentes, ao segui-los diligentemente, reduzem significativamente as chances de erro.
Padronização entre Todos os Agentes
Quando todas as equipes de um *call center* seguem o mesmo roteiro, o atendimento se torna homogêneo, criando um fluxo de atendimento ao cliente coordenado e organizado.
Prevenção de Erros em Chamadas
Seguindo o texto do roteiro, os agentes evitam o uso de linguagem inadequada. Isso permite que os *call centers* previnam erros de linguagem, gramática, fluxo de trabalho, resolução de problemas, etc.
Resolução de Problemas Mais Ágil
Os roteiros de *call center* capacitam os agentes a seguir um caminho pré-definido ao solucionar problemas ou oferecer produtos, economizando tempo e esforço. Assim, os agentes otimizam seu tempo e cumprem a métrica de tempo médio de atendimento (TMA) ao seguir um roteiro padrão.
Redução de Horas de Treinamento
Sem o uso de roteiros, seria necessário investir em cursos de linguagem e treinamentos técnicos demorados. Com roteiros, os agentes assimilam rapidamente a linguagem necessária e se preparam mais eficientemente.
Aumento da Produtividade
Roteiros padronizados reduzem o tempo de atendimento de chamadas, permitindo que os agentes atendam mais chamadas em um dia, o que aumenta a produtividade.
Verificações de Qualidade
A auditoria de qualidade é crucial em *call centers*. Auditores frequentemente usam roteiros para garantir que agentes não percam informações importantes, etapas do fluxo de chamadas ou processos de resolução de problemas.
Roteiros de *Call Center*: Melhores Práticas
Desenvolver roteiros de *call center* eficazes requer experiência. Contudo, você pode simplificar o processo seguindo as seguintes dicas:
Flexibilidade é Essencial
É importante criar roteiros flexíveis e oferecer treinamento adequado sobre ferramentas e produtos, capacitando agentes a lidar com imprevistos de maneira eficaz.
Flexibilidade significa que os agentes podem usar uma linguagem profissional e precisa, mesmo que se desviem do roteiro.
Análise de Gravações Anteriores
Revisar chamadas e *tickets* de serviço anteriores é uma ótima maneira de desenvolver uma variedade abrangente de roteiros de *call center*.
As gravações também revelam o desempenho dos agentes com os roteiros e a reação dos clientes. Caso identifique pontos de melhoria, faça os ajustes necessários.
Utilize um Tom Cortês
O atendimento ao cliente é pautado pela cortesia e etiqueta. Utilize termos como “Por favor”, “Gentilmente”, “Obrigado”, “De nada”, para demonstrar empatia com o cliente.
Um cliente irritado pode se acalmar e colaborar quando o agente usa uma linguagem cortês ao cumprimentá-lo e assegurá-lo que o problema será resolvido.
O Roteiro Deve Ser Respeitoso
Crie roteiros que promovam o respeito a todos os clientes, sem distinção baseada na sua importância para a empresa.
Por exemplo, mesmo que um cliente seja assinante da concorrência, o agente deve informá-lo respeitosamente de que discou o número errado.
Seja Direto
O roteiro deve ser objetivo para que o agente possa iniciar a resolução do problema imediatamente. Prolongar desnecessariamente uma conversa pode ter consequências negativas.
Roteiros para Diversos Cenários
Analise os *tickets* de atendimento ao cliente para identificar problemas recorrentes e crie roteiros específicos para cada um. Isso ajudará novos agentes a ter soluções para problemas comuns dos clientes.
Pense como o Cliente
Ao criar roteiros de *call center*, adote a perspectiva do cliente. Evite jargões técnicos e termos complexos, para que o cliente se sinta seguro e compreendido.
Respostas de Refutação
É fundamental que o agente conduza a chamada, não o cliente. Inclua respostas de refutação para situações em que o cliente se torna irracional, permitindo que o agente lide com falsas acusações de maneira profissional.
Prática Constante dos Agentes
Roteiros de *call center* perdem a sua eficácia se não houver prática. Incentive a prática de roteiros entre os agentes, promovendo simulações durante o treinamento.
Criação de Roteiros Separados
Em um *call center*, há diversos tipos de chamadas: recebidas, efetuadas, *cold calls*, renovações de serviço, *upselling*, etc. Crie roteiros específicos para cada um desses cenários.
Um único roteiro pode não ser eficaz para todas as situações. Por exemplo, em chamadas recebidas, a autenticação do cliente já foi feita automaticamente pelo CRM. No entanto, em chamadas efetuadas, a autenticação é necessária antes de discutir os dados da conta.
Outro exemplo é a *cold call* de vendas. Nesses casos, os agentes devem ler um aviso legal obrigatório. A maioria dos países não exige isso, mas as regulamentações dos EUA e do Reino Unido têm exigências claras de conformidade.
Softwares de *Call Center* que Você Pode Experimentar
Abaixo estão algumas ferramentas de *call center* frequentemente utilizadas:
#1. Aircall
O Aircall oferece um sistema telefônico comercial robusto na nuvem, juntamente com outras funcionalidades padrão para *call centers* físicos ou remotos. Facilita a colaboração na nuvem, permitindo o gerenciamento de equipes híbridas de qualquer local com acesso à Internet.
#2. CloudTalk
O CloudTalk é um software de *call center* online que permite configurar diversos *call centers* virtualmente. A aplicação web pode ser utilizada em *call centers* presenciais ou remotos. Também permite a integração com outras plataformas, como Salesforce, Pipedrive e Zendesk.
Concluindo
Uma carreira em *call center* é uma escolha promissora. Para alcançar o sucesso nesse setor, é crucial aprender como criar e utilizar roteiros de *call center* corretamente. Este artigo forneceu informações essenciais para o seu desenvolvimento.
Recomendamos a leitura de nossos artigos sobre os melhores softwares de rastreamento de chamadas e discadores de *call center* para impulsionar ainda mais o seu negócio.