O software helpdesk permite que usuários internos ou externos de uma organização obtenham ajuda quando enfrentam qualquer dificuldade ou problema com seus produtos e serviços.
Muitas organizações disponibilizam helpdesk para oferecer suporte aos seus usuários, que podem ser seus funcionários ou clientes. Fornecer suporte de qualidade permite que eles construam a confiança de seus clientes e funcionários.
Assim, as empresas que procuram uma solução de helpdesk têm duas opções – software de helpdesk local e baseado em SaaS.
As soluções locais são hospedadas e instaladas internamente e usadas por grandes empresas para fornecer soluções mais personalizadas e melhor segurança aos seus clientes. Porém, um provedor terceirizado oferece uma solução de helpdesk SaaS com maior escalabilidade, flexibilidade, eficiência de custos, etc.
As empresas podem escolher qualquer um dos tipos de acordo com suas necessidades de negócio.
Neste artigo, discutirei soluções de helpdesk e compararei soluções de helpdesk locais e baseadas em SaaS para ajudá-lo a decidir qual será a melhor para o seu negócio.
Vamos começar!
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O que é suporte técnico?
O software Helpdesk é uma solução usada para gerenciar, organizar e responder a solicitações. Algumas soluções de helpdesk são usadas para solicitações internas relacionadas a serviços de membros de sua equipe, enquanto outras são usadas para solicitações externas de clientes relacionadas a serviços.
A plataforma de helpdesk é usada para aprimorar a experiência do cliente, independentemente de como ele interage – pessoalmente, por telefone ou nas redes sociais. Inclui uma ampla gama de ferramentas, incluindo software de base de conhecimento, soluções de chat ao vivo, caixas de entrada compartilhadas, etc., para ajudá-lo a construir um bom relacionamento com seus clientes.
O que é helpdesk local?
No local é a versão auto-hospedada e auto-instalada da solução de suporte técnico. Inclui diversas funcionalidades para gerenciar atribuições, fluxos de trabalho e tickets em um único lugar. Além disso, requer uma infraestrutura para hospedar, instalar e gerenciar software de helpdesk.
Algumas empresas exigem segurança de dados rigorosa, como agências governamentais. Eles precisam controlar seus próprios dados para manter um alto nível de segurança. Além disso, se uma empresa tiver requisitos de conformidade, uma solução de helpdesk local é a melhor opção para controlar os dados e as necessidades de segurança.
Exemplos: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk e muito mais.
O que é um helpdesk baseado em SaaS?
Helpdesk baseado em software como serviço (SaaS) refere-se a um software de helpdesk baseado em nuvem por um provedor de serviços terceirizado que permite que as empresas forneçam suporte de qualidade. Aqui, o provedor de serviços instala o software nos servidores remotos, mantém-no e disponibiliza-o aos usuários por meio de navegadores da web, APIs e aplicativos móveis.
Como o software é hospedado e instalado nos servidores do provedor, os usuários não precisarão de nenhum investimento em infraestrutura cara para usar o software. Para usar esse modelo, um fornecedor de software independente contrata um provedor de nuvem terceirizado para hospedar o aplicativo.
Exemplos: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud e muito mais.
No local vs. SaaS: diferenças
Helpdesk no local Helpdesk baseado em SaaS As soluções locais são instaladas e hospedadas internamente. O SaaS é instalado e mantido por um provedor de serviços terceirizado. Requer recursos de TI para escalar e gerenciar. O SaaS é fácil de acessar e tem capacidade de escalar de acordo com as necessidades do seu negócio. Você precisará de um investimento inicial para configurar e implementar infraestrutura. É oferecido a um custo menor com base no seu modelo de assinatura. Com o helpdesk local, você é responsável pela manutenção e atualização do software. Toda a manutenção e atualizações são feitas pelo provedor de serviços em nuvem. Para construir e gerenciar a solução, você precisará contratar uma equipe ou terceirizar a tarefa. A manutenção e o suporte estão incluídos na assinatura. Você terá controle total sobre as customizações e soluções. Você terá menos controle sobre suas customizações e soluções. Ele oferece conformidade aprimorada e segurança de dados, juntamente com requisitos internos, com todos os dados armazenados internamente. A segurança dos dados pode estar em risco, pois são armazenados em outro lugar nos servidores do provedor de serviços. Leva mais tempo para implementar o processo de instalação de hardware. Ele pode ser implementado mais rapidamente, sem nenhuma interrupção no fluxo de trabalho. Você deverá estar disponível nas instalações do seu escritório para acessar o software. Os aplicativos SaaS podem ser gerenciados de qualquer lugar usando um laptop, tablet ou smartphone. As soluções locais são caras, pois as empresas precisam comprar o hardware e pagar pela configuração e manutenção. As soluções SaaS têm baixos custos de entrada, pois a empresa cobra aluguel ou assinaturas para acessar os recursos. O custo dos sistemas de recuperação é bastante elevado. Ele configura um armazenamento de dados duplicado para backup. Armazenar dados na nuvem significa que o backup dos dados é feito automaticamente para que, em caso de desastre, você nunca perca nenhum dado.
Onde a solução de helpdesk local é melhor
Em geral, as grandes empresas preferem instalar as suas próprias tecnologias para se manterem protegidas. É popular nos setores financeiros, serviços de seguros, organizações governamentais, instituições de defesa, etc. Ao lidar com dados confidenciais, como contas bancárias, senhas, nomes, endereços, etc., a maioria das organizações prefere um suporte técnico local.
Resumindo, onde a segurança e a privacidade são as principais preocupações, usar uma solução de helpdesk local é melhor do que uma solução baseada em SaaS. Assim, muitas grandes empresas preferem instalar e desenvolver a sua própria infraestrutura de TI devido aos requisitos de segurança de dados e por serem de setores altamente regulamentados como saúde, finanças,
Além disso, as empresas que possuem equipe de suporte própria e recursos para regular e manter hardware e servidores provavelmente estarão mais interessadas em usar soluções locais.
Vamos discutir por que uma solução local é benéfica para grandes empresas.
- Infraestrutura instalada: quando você tem servidores Linux ou Windows junto com um servidor SQL instalado, optar pela versão auto-hospedada pode economizar esforço, tempo e dinheiro. Isso evita perder tempo com instalações ou comprar licenças adicionais.
- Personalização: você pode configurar facilmente várias coisas dentro do ecossistema com o uso de uma solução local. Por exemplo, você pode alterar a velocidade do servidor de e-mail, definir limites de tamanho para uploads de arquivos, escolher como seus arquivos serão armazenados e muito mais.
- Código-fonte: se você tiver desenvolvedores, poderá alterar o funcionamento dos recursos ou adicionar novos recursos. Quase todo software oferece código-fonte aos seus desenvolvedores para que eles possam ajustar o software de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.
- Controle seus dados: se quiser a flexibilidade de controlar seu próprio banco de dados, você pode usar uma solução local. Isso permite que você proteja os dados pessoais do seu cliente. Você pode manter sua própria funcionalidade de backup e recuperação para manter a segurança atualizada.
- Segurança e conformidade: como as grandes empresas utilizam soluções locais, elas podem proteger facilmente os dados confidenciais de suas empresas e de seus clientes.
Onde a solução SaaS Helpdesk é melhor
SaaS é uma solução prática e bastante direta. O serviço está disponível na Internet para que você possa começar com facilidade, onde quer que esteja. Assim, startups, pequenas empresas e até médias empresas preferem utilizar soluções SaaS para suporte ao cliente. Dá a você flexibilidade para escolher seus serviços, recursos, backups e muito mais.
Vamos discutir os benefícios de usar um helpdesk baseado em SaaS.
- Fácil de usar: Instalar e configurar o sistema SaaS é fácil e direto. Você não precisará de nenhum hardware e gastará horas em instalação e manutenção.
- Escalabilidade: quando os negócios crescem, os requisitos aumentam. Com uma solução SaaS, você precisa atualizar os preços de acordo com suas necessidades.
- Acessível: você só precisa de uma conexão segura com a Internet para trabalhar de qualquer lugar por meio de laptop, celular, tablet, desktop e muito mais.
- Baixo custo de configuração e infraestrutura: com uma solução de helpdesk SaaS, você pode pagar apenas pelos serviços que usar. Assim, as taxas gerais de instalação são muito econômicas.
- Segurança: Provedores de serviços terceirizados oferecem segurança e conformidade ao seu negócio para que você possa permitir facilmente que seus usuários compartilhem suas informações.
- Atualizações frequentes e automáticas: Você encontrará atualizações automáticas do software para que não precise fazer isso manualmente e possa se concentrar no trabalho.
Melhor software de helpdesk local
Portanto, se você preferir soluções locais, confira alguns dos melhores softwares de helpdesk local.
#1. Deskpro
Obtenha uma solução de helpdesk completa para sua empresa com Deskpro disponível no local. Ele oferece uma experiência incrível ao cliente para usuários internos ou externos com seu software de helpdesk dinâmico e flexível.
Você pode hospedar suas informações e ter a opção de exportar todo o banco de dados. Isso lhe dará controle total sobre seus dados enquanto implanta um helpdesk auto-hospedado em sua infraestrutura de servidor. Deskpro oferece uma solução personalizável para atender às necessidades da sua organização e melhorar a comunicação com seus usuários.
Além disso, você pode centralizar todas as suas conversas com o helpdesk e capturar todas as mensagens.
Deskpro ajuda a reduzir custos de suporte e economizar tempo com a ajuda de ferramentas de automação, aumentando a produtividade geral. Quando sua equipe possui ferramentas avançadas, ela pode fornecer um suporte incrível.
- Automação: Deskpro permite reduzir tarefas repetitivas e aumentar a eficiência com automação poderosa.
- Relatórios: as estatísticas personalizadas e integradas do Deskpro permitem que você tome decisões informadas para melhorar os recursos de suporte da equipe.
- Satisfação do cliente: você pode coletar feedback diretamente de seus usuários e acompanhar o desempenho geral de sua equipe de suporte para oferecer aos clientes o que eles desejam.
- Messenger: comunique-se com seus clientes instantaneamente por meio de chat ao vivo integrado que vem com mais funcionalidades.
- Personalizações: você pode criar seu próprio helpdesk com recursos infinitos para atender às suas necessidades de negócios.
Dê à sua equipe o controle, a personalização e o poder necessários para construir relacionamentos com os clientes com o plano gratuito do Deskpro. O plano pago começa em US$ 29/mês/agente, que oferece recursos essenciais.
#2. Jitbit
O software de helpdesk JitBit foi desenvolvido para que as equipes de TI possam atender os clientes e resolver seus problemas com mais rapidez. A solução é simples, leva menos tempo para configurar e é incrivelmente poderosa. Você só precisa encaminhar os e-mails de suporte para o aplicativo e começar a gerenciar todos os tickets.
O foco principal é o e-mail, mas o JitBit também possui integrações, chatbots, base de conhecimento e chat ao vivo. Ele aprimora seu sistema de tickets de e-mail e oferece suporte a MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP e muito mais. Além disso, possui proteção integrada contra inundação de e-mail, desduplicação e anti-spam.
A configuração é rápida e permite que sua equipe comece a processar os tickets em segundos. JitBit possui automação, integrações e processamento de e-mail a um preço acessível. Você pode detectar gargalos, analisar a carga e exportar o relatório completo para o formato Excel ou CSV.
JitBit oferece aplicativos móveis gratuitos para usuários de Android e iOS para que você possa oferecer suporte facilmente aos clientes de qualquer lugar e a qualquer hora. Seu aplicativo móvel permite visualizar tickets, atualizar detalhes de tickets, responder a tickets, anexar arquivos, atribuir técnicos e muito mais.
Além disso, você pode automatizar todas as suas tarefas repetitivas e economizar tempo com a poderosa automação do JitBit. Você pode solicitar ao JitBit que atribua técnicos automaticamente, envie respostas automáticas, defina datas de vencimento automáticas e muito mais.
JitBit fornece uma licença única que inclui um ano de atualizações de versão e suporte a partir de US$ 2.199.
Agora, vamos dar uma olhada em alguns dos melhores softwares de helpdesk SaaS.
#3. FreshDesk
Amplie suas experiências de suporte com o Freshdesk e permita que suas equipes de suporte forneçam suporte consistente e oportuno. Oferece tudo o que você deseja para resolver problemas rapidamente e gerenciar tarefas complexas.
Se você precisa gerenciar tickets, automatizar fluxos de trabalho ou interagir com clientes, o Freshdesk fornece ferramentas avançadas para atender às suas necessidades exclusivas. Automatize as tarefas diárias com widgets personalizados e uma base de conhecimento escalonável para que os clientes encontrem suas respostas com mais rapidez.
Você pode integrar aplicativos personalizados para ajudar sua empresa a oferecer uma melhor experiência de autoatendimento aos seus clientes. Além disso, você pode permitir que sua equipe elimine a redundância e funcione no piloto automático usando automação alimentada por IA.
O Freshdesk aumenta a eficiência e a produtividade com IA generativa, permitindo que sua equipe forneça respostas precisas. Você pode permitir que sua equipe interaja com os especialistas certos usando ferramentas de colaboração e forneça um serviço mais consistente e rápido em questões complexas. Além disso, você pode utilizar insights baseados em IA para compreender possíveis problemas.
O Freshdesk ajuda você a analisar interações, monitorar a qualidade e fornecer melhor suporte. O Freshworks Customer Service Suite permite que você ofereça um atendimento ao cliente excepcional. Desde bots sem código e conversas alimentadas por IA até gerenciamento eficiente de tickets, esta suíte permite aumentar a produtividade.
Inscreva-se hoje para uma avaliação gratuita de 14 dias e forneça suporte consistente e oportuno.
#4. Mesa Zoho
Simplifique suas operações de atendimento ao cliente e proporcione melhores experiências aos clientes com o Zoho Desk e aumente sua produtividade. Você pode melhorar o atendimento ao cliente e encantar seus clientes todos os dias.
O Zoho Desk capacita seus agentes com contexto útil e ferramentas poderosas para que eles permaneçam confiantes, organizados e produtivos. Com o Zoho Desk, você pode construir melhores relacionamentos com os clientes para um negócio mais sustentável, mais saudável e mais forte. Além disso, ajuda você a rastrear os interesses de seus clientes e compreender suas necessidades para agregar valor de forma consistente.
Mesmo quando estiver fora do escritório, você pode gerenciar o suporte ao cliente com os aplicativos móveis do Zoho’s Desk. Suporta iOS e Android. Você pode fechar tickets imediatamente e ter uma visão completa dos serviços com facilidade.
O Zoho Desk permite que você implemente software útil de atendimento ao cliente 50% mais rápido. Oferece um programa de treinamento dedicado com uma curva de aprendizado fácil de entender. Além disso, oferece espaços de trabalho personalizáveis que ajudam você a trabalhar em qualquer marca, departamento e setor.
Você obterá os planos mais acessíveis com o Zoho Desk para reter seus clientes. Você pode experimentar a verdadeira força disso fazendo um teste gratuito. Não haverá custos ocultos, nem complicações na mudança de planos, nem contratos rígidos, nem taxas de instalação.
Conclusão
Soluções de helpdesk locais e SaaS são duas opções que as empresas podem optar. Ambos oferecem quase as mesmas funções, mas diferem em termos de instalação e implementação. Portanto, a escolha de um deles depende dos requisitos de uma organização.
Uma empresa que é capaz de manter sozinha os servidores, hardware e software em sua infraestrutura e requer melhor segurança e personalização pode escolher uma solução de helpdesk local.
Mas, se uma empresa deseja melhor flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade a um preço acessível, escolher uma solução de helpdesk SaaS pode ser uma opção melhor para ela.