Para qualquer negócio, assegurar a satisfação do cliente através de um serviço de suporte eficiente é um grande desafio. O Zoho Desk surge como uma solução que simplifica e torna mais conveniente o suporte ao cliente.
Dificuldades Comuns no Atendimento ao Cliente
Gerir o atendimento ao cliente é uma tarefa mais complexa do que parece à primeira vista. Para que um negócio prospere, é crucial oferecer soluções rápidas e eficazes para as questões dos clientes. Outros desafios frequentes neste setor incluem:
- Administrar consultas provenientes de diversos canais de comunicação.
- Lidar com clientes exigentes e emocionalmente abalados.
- Proporcionar resoluções precisas em tempo hábil.
- Gerir dados e promover a integração com outros sistemas.
- Avaliar o nível de satisfação do cliente.
- Capacitar os funcionários a utilizar o software de suporte técnico.
Como o Zoho Desk Soluciona Problemas de Suporte ao Cliente
Se a sua organização procura uma solução para as dificuldades mencionadas acima, o Zoho Desk é a resposta ideal.
Esta plataforma de help desk permite oferecer aos seus clientes uma experiência de suporte superior, otimizando as suas operações. Além disso, dota os agentes de ferramentas úteis que contribuem para a satisfação dos clientes.
O software proporciona um suporte omnichannel, consolidando num único local a gestão de tickets provenientes de todos os canais. Adicionalmente, utiliza inteligência artificial para analisar o sentimento do cliente, adicionando etiquetas relevantes aos tickets para facilitar o trabalho dos agentes.
A automatização do fluxo de trabalho e a integração com softwares de terceiros agilizam a entrega de soluções por parte dos agentes. Esta ferramenta também é capaz de monitorizar os níveis de satisfação do cliente, permitindo identificar áreas que requerem maior atenção.
O Zoho Desk possibilita a criação de um espaço de trabalho personalizável, adaptável a qualquer departamento. Também oferece um programa de formação dedicado, com uma curva de aprendizagem acessível para os profissionais de suporte. Além disso, a implementação do software é rápida e a migração pode ser feita sem percalços.
Vantagens de Utilizar o Zoho Desk
- Oferece uma plataforma centralizada para administrar tickets de suporte, permitindo categorizar, priorizar e atribuir os tickets aos profissionais de atendimento mais apropriados.
- Permite que a sua equipa de suporte lide eficientemente com as consultas provenientes de variados canais de comunicação.
- O Zoho Desk permite criar uma base de conhecimento com respostas a perguntas frequentes, artigos de ajuda e tutoriais, capacitando os seus clientes e colaboradores.
- Pode também ser utilizado para automatizar tarefas repetitivas, simplificando o fluxo de trabalho de suporte e aumentando a produtividade da sua equipa.
- O Zoho Desk é uma solução económica, com planos de assinatura transparentes. Os seus preços competitivos tornam-no acessível a empresas de todos os portes.
- Fornece relatórios e análises baseadas em dados, facilitando o acompanhamento das principais métricas do seu negócio.
- Esta solução de help desk é totalmente personalizável e adaptável ao crescimento da sua empresa.
O Diferencial do Zoho Desk em Relação aos Concorrentes
Se está indeciso sobre optar pelo Zoho Desk em detrimento de outras soluções de help desk disponíveis no mercado, aqui estão as funcionalidades exclusivas do Zoho Desk:
#1. Gestão de Tickets Multidepartamental
Se a sua organização possui diversos departamentos, este recurso permite criar separações distintas na sua solução de suporte técnico.
Cada departamento pode operar de forma independente e personalizar a sua configuração através de SLAs, canais, equipas, etc. Cada um pode ter portais de autoatendimento exclusivos, como widgets de chat e comunidades.
#2. Assistente de Resposta com Inteligência Artificial
O Zoho Desk integra também uma IA contextual chamada Zia. Esta IA consegue identificar o estado de espírito do cliente, adicionando-o ao contexto do ticket para auxiliar os agentes. Além disso, a Zia sugere soluções relevantes na base de conhecimento, acelerando o tempo de resposta.
#3. Modos de Trabalho para Maior Concentração
O Zoho Desk apresenta a funcionalidade Modos de Trabalho, que permite organizar os tickets de quatro formas distintas. Desta forma, é possível organizar os tickets com base na prioridade, data de vencimento, estado ou situação no CRM. Isto ajuda os agentes a entenderem quais tickets devem ser abordados em primeiro lugar.
#4. Aplicação Móvel para Informações
O Zoho Desk possui também uma aplicação móvel chamada Radar, que fornece uma visão geral rápida das métricas cruciais, alertando sobre anomalias ou exceções. Quer seja gestor ou agente, é possível personalizar o painel de acordo com as métricas mais importantes para si.
#5. HQ para Monitorização do Desempenho da Equipa
O recurso HQ desta plataforma simplifica o trabalho de um gestor de suporte ao cliente, tornando os parâmetros mais importantes acessíveis. Oferece a disponibilidade do agente em tempo real e permite acompanhar o tráfego de tickets da sua equipa. Além disso, suporta o rastreio de feedback negativo, o que contribui para corrigir a situação e satisfazer o cliente.
Funcionalidades Destacadas do Zoho Desk
Gestão Omnicanal de Tickets
O sistema omnicanal de tickets do Zoho Desk permite organizar os tickets de suporte provenientes de e-mail, chat ao vivo, telefone, formulário web e redes sociais num único interface. Isto aumenta a produtividade do agente e contribui para uma resposta rápida.
Integração com Redes Sociais
Esta solução permite integrar as suas contas sociais no Facebook, Twitter, Instagram, entre outras, nos seus canais de apoio ao cliente. Desta forma, é possível acompanhar as atividades nestas redes sociais a partir do seu interface de suporte técnico.
Etiquetas Automáticas e Análise de Sentimentos
O seu assistente de IA contextual, Zia, consegue identificar o sentimento de um ticket e adicionar etiquetas para facilitar o trabalho dos agentes de apoio ao cliente.
Base de Conhecimento e Comunidade
Utilizando o Zoho Desk, as empresas podem criar uma base de conhecimento rica em informações para os seus clientes, reduzindo o número de tickets. Existe também a possibilidade de criar uma plataforma comunitária totalmente controlada.
Colaboração
Existe um feed de equipa onde é possível mencionar colegas e equipas, conversar com eles dentro da aplicação e partilhar tickets entre os departamentos.
Gestão Eficaz de Tickets
Atribuição automática de tickets ao agente mais adequado, filtragem de tickets, recolha de dados do cliente e atalhos para a execução de ações regulares são funcionalidades adicionais de gestão de tickets desta plataforma.
Personalização
Os utilizadores do Zoho Desk têm à sua disposição uma variedade de opções de personalização. É possível personalizar a aparência e adicionar funcionalidades personalizadas de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.
Automatização do Fluxo de Trabalho
Isto permite que as empresas automatizem tarefas para responder prontamente aos clientes. É possível configurar regras com condições específicas e reduzir as atividades manuais dos seus agentes.
Rastreio de Tempo
O Zoho Desk permite rastrear automaticamente o tempo dedicado a cada ticket. Isto pode ser útil para agentes que cobram com base no tempo. É possível selecionar determinadas ações, como responder e comentar, para o rastreio de tempo.
Painel de Controlo e Análise
A plataforma integra um painel de controlo onde pode obter uma visão geral de todas as métricas comuns. Também é possível gerar relatórios detalhados e personalizados.
Segurança de Dados
O Zoho Desk ajuda a cumprir o RGPD, HIPAA e CCPA. Além disso, segue diversas medidas de segurança, como certificação de segurança, encriptação de dados e políticas de controlo de acesso a dados para proteger as informações dos utilizadores.
Templates
Através do Zoho Desk, os agentes podem criar templates de tickets, modelos de e-mail e modelos de resposta. Estes podem ser personalizados e evitam que tenha que digitar as mesmas informações repetidamente. É também possível criar formulários web e incorporá-los no seu site.
Gestão de Funções Internas
Existe a possibilidade de estruturar a sua organização e atribuir permissões aos membros da sua equipa, de acordo com as suas funções. Desta forma, pode aplicar segurança ao nível dos campos para proteger os seus dados.
APIs e SDKs
As APIs REST e os SDKs Web do Zoho Desk estão também disponíveis. Pode utilizá-los para integrar os seus módulos com outros serviços e criar aplicações móveis personalizadas para a sua empresa.
Integração do Zoho Desk com Terceiros
A compatibilidade do Zoho Desk com integrações de terceiros permite expandir as funcionalidades do seu suporte técnico. Pode utilizar outras aplicações em conjunto com o Zoho Desk para configurações de telefonia, gestão de contactos, alertas de SMS, entre outros.
As empresas podem integrar facilmente o Zoho Desk com outras aplicações Zoho como o Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics, etc. Os seus parceiros de serviços de telefonia incluem RingCentral, Twillo, Amazon Connect, Exotel, JustCall e MyOperator.
Outras aplicações populares suportadas incluem Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic e Asana.
Casos de Uso do Zoho Desk
Educação
Instituições de ensino utilizam o Zoho Desk para responder às perguntas de alunos, pais e potenciais interessados.
Comércio Eletrónico
Funcionalidades como suporte multicanal, integração com redes sociais e automação de processos tornam o Zoho Desk a solução perfeita para plataformas de comércio eletrónico.
Finanças
Instituições financeiras como bancos e empresas de crédito imobiliário podem tirar o máximo partido desta plataforma, com o manuseamento seguro de informações confidenciais e autoatendimento para procedimentos padrão.
Hotelaria
Organizações do setor do turismo e hotelaria utilizam o Zoho Desk para tarefas como confirmação de reservas, check-in, apoio ao cliente durante a estadia, check-out, entre outros.
SaaS
As plataformas SaaS que utilizam o Zoho Desk beneficiam de funcionalidades como a automatização de tarefas, priorização de leads, suporte instantâneo e implementação de ferramentas de IA.
TI/ITES
O Zoho Desk permite que as empresas de TI atendam instantaneamente os seus clientes, oferecendo a sua expertise tecnológica. Não só ajuda a resolver problemas rapidamente, como também facilita a colaboração sempre que necessário.
Telecomunicações
As empresas de telecomunicações podem reduzir a sua mão de obra e o volume de tickets, enquanto retêm mais clientes através da utilização do Zoho Desk.
Zoho Desk para um Suporte Completo ao Cliente
O atendimento ao cliente pode ser considerado o porta-voz da sua empresa. Ao assegurar uma experiência de suporte positiva, através da utilização de um software de suporte técnico eficaz, pode reter a sua base de clientes e converter os seus leads em clientes.
O Zoho Desk possui todas as funcionalidades essenciais necessárias para os diferentes setores. É a melhor opção, especialmente se procura uma solução de suporte técnico acessível.
Pode também consultar a nossa análise do atendimento ao cliente Freshdesk.