Sua empresa ainda utiliza um sistema telefónico tradicional? Se a resposta for sim, seus agentes de atendimento, por mais treinados que sejam, podem estar a precisar de ajuda para satisfazer as altas expectativas dos clientes de hoje. A transição para um software de call center virtual pode impulsionar significativamente os níveis de satisfação do cliente.
Oferecer um atendimento ao cliente de excelência não se resume apenas à experiência e à capacidade dos agentes; também se refere à velocidade com que os problemas são resolvidos eficazmente.
Um software de call center virtual otimiza as suas operações de atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a resolução de problemas no primeiro contacto. No entanto, a eficácia desta melhoria depende, em grande parte, da escolha do fornecedor de software de call center virtual certo.
Segue um resumo dos melhores softwares de call center virtual que abordaremos a seguir:
RingCentral
Solução baseada na nuvem com videoconferência, mensagens e chamadas telefónicas virtuais.
JustCall
Funcionalidades de voz e SMS, gravação de chamadas, monitoramento de chamadas em tempo real.
RingOver
Provedor de VoIP com alta qualidade de voz e interface intuitiva.
CloudTalk
Roteamento de chamadas eficiente, correio de voz personalizado, análise completa.
Dialpad
Call center virtual para chamadas de entrada/saída, análise de IA, acompanhamento ao vivo.
VCC Live
Call center virtual personalizável, painéis de KPI, configuração remota de equipas.
Talkdesk
Call center virtual para operações remotas e análises aprofundadas.
Ameyo
Recursos de chamadas de entrada/saída, gestão de chamadas, pré-visualização de discagem.
Bright Pattern
Call center virtual fácil de usar e aprimorado por IA.
Convoso
Criação de scripts dinâmicos, informações em tempo real, personalização de painel.
Diabolocom
Configuração rápida, integração de CRM, fluxos de trabalho pós-chamada.
Daktela
Agente Virtual com IA, suporte de autoatendimento, comunicação multicanal.
Neste artigo, vamos explorar as funcionalidades cruciais de um software de call center virtual, destacar os principais fornecedores e explicar como estas soluções beneficiam agentes e clientes.
O Que É Um Call Center Virtual?
Os call centers virtuais, também conhecidos como call centers remotos, empregam agentes de suporte ao cliente que podem estar localizados em diversas cidades ou países, trabalhando a partir de suas casas.
O controlo eficaz destas operações distribuídas requer o uso de software de call center virtual. Estas ferramentas são fundamentais para facilitar tarefas, automatizar processos e melhorar a eficiência geral da equipa.
Ao utilizar um software de call center virtual, os agentes iniciam sessão, familiarizam-se com o sistema e começam a trabalhar. Para um desempenho ideal, os agentes devem ter um laptop, uma ligação de internet estável e auscultadores.
O software fica imediatamente ativo após a configuração; no entanto, os supervisores podem personalizar o sistema de contact center inteligente para se adequar às necessidades específicas da empresa.
Em termos gerais, as empresas podem usar este software para recolher dados de chamadas, configurar caminhos de chamada, oferecer menus de autoatendimento e associar registos de chamadas a informações existentes de clientes.
Vantagens de Escolher um Call Center Virtual em Vez de um Software de Call Center
Os call centers virtuais reduziram a dependência das empresas em relação aos call centers físicos, graças às seguintes vantagens:
- Os call centers virtuais permitem que as empresas ofereçam suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e possibilita a utilização de tecnologias avançadas como chatbots e sistemas de voz automatizados, que são mais eficientes do que os call centers tradicionais.
- Com call centers virtuais, os agentes podem personalizar as suas respostas com base em dúvidas anteriores, proporcionando uma experiência mais individualizada aos clientes. Respostas personalizadas aumentam a satisfação do cliente e fazem com que se sintam valorizados.
- Os call centers virtuais reduzem o tempo de espera e o tempo de resposta às chamadas, aumentando significativamente a eficiência dos agentes do call center. Funcionalidades como o roteamento de chamadas podem garantir que a chamada seja encaminhada instantaneamente para o agente mais adequado, sem desperdiçar o tempo do cliente.
- Os call centers virtuais oferecem funcionalidades como a distribuição automática de chamadas e a discagem preditiva, o que permite às empresas adotar uma abordagem mais simplificada para lidar com as dúvidas dos clientes.
- Os call centers virtuais permitem que os agentes trabalhem remotamente, independentemente da sua localização geográfica, eliminando a necessidade de abrir um escritório ou comprar equipamentos caros.
Funcionalidades a Procurar num Software de Call Center Virtual
Aqui estão as funcionalidades essenciais a serem consideradas ao escolher um software de call center virtual para a sua empresa:
- As chamadas de entrada tratam de questões e dúvidas de clientes, como atualizações de contas ou problemas com pagamentos. As chamadas de saída ajudam a recolher feedback de clientes para aprimorar produtos e serviços futuros.
- Um software de call center virtual potente com funcionalidades de relatório e análise permite que os gestores de atendimento ao cliente monitorem o volume de chamadas recebidas, a produtividade do agente e outras métricas vitais.
- Os clientes podem utilizar este sistema automatizado antes de entrar em contacto com um agente real, evitando explicações repetitivas.
- O roteamento inteligente de chamadas otimiza o atendimento ao cliente, encaminhando-o para o agente adequado e controlando a perda de clientes devido a tempos de espera excessivos.
- Adotar ferramentas com suporte omnicanal é fundamental para os call centers que desejam evoluir nas suas operações.
Agora, vamos analisar a lista dos melhores fornecedores de call center virtual disponíveis no mercado, que podem oferecer um atendimento ao cliente eficaz.
RingCentral
RingCentral oferece uma solução valiosa baseada na nuvem com uma aplicação intuitiva que inclui videoconferência, mensagens e chamadas telefónicas virtuais. Ao substituir as redes telefónicas fixas tradicionais, esta estratégia melhora a comunicação empresarial.
O RingCentral oferece funcionalidades que incluem conferências online, SMS, mensagens de grupo, ferramentas de gestão de chamadas internacionais e conversas de áudio virtuais padrão.
Características:
- Configuração guiada por assistente para solução de protocolo de voz sobre internet baseada na nuvem para aqueles que não estão familiarizados com o processo de configuração.
- Não requer nenhuma aquisição prévia, com várias opções de assistência disponíveis.
- Suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Facilita o contato entre equipas em locais diferentes.
- Compatibilidade fácil com ferramentas empresariais populares como o Slack, o Google Workspace e o Salesforce.
A capacidade deste software para oferecer acesso à conta a um grande número de pessoas sem criar múltiplas contas separadas é uma vantagem notável. Isto distingue o RingCentral dos seus concorrentes que podem limitar o número de clientes potenciais.
JustCall
JustCall fornece uma solução abrangente para equipas que interagem diretamente com os clientes. Ele foi concebido para melhorar a eficiência de agentes, corretores de vendas e gestores. A plataforma oferece funcionalidades de voz e SMS, incluindo gravação de chamadas virtuais, processos automatizados de SMS, monitorização de chamadas em tempo real e pesquisas pós-chamada.
Características:
- Encaminhe de forma eficiente as chamadas de entrada através da distribuição automática de chamadas para um emparelhamento ideal entre cliente e agente.
- Especifique fluxos de trabalho de SMS para orientar potenciais clientes e monitorar o desempenho do agente por meio de um painel centralizado.
- Utilize a monitorização progressiva e as táticas de junção de chamadas para fornecer serviços especializados em tempo real, facilitando os encaminhamentos.
- Acompanhe as promoções usando códigos de disposição e notas de chamada.
- Avalie as realizações da equipa de suporte e vendas num meio unificado.
O JustCall capacita os agentes com um discador de vendas e ferramentas para analisar as conversas, permitindo principalmente campanhas de entrada e saída. Com o JustCall, pode desenvolver rapidamente números locais e gratuitos, o que pode melhorar as taxas de contacto e, eventualmente, aumentar as taxas de conversão.
RingOver
RingOver destaca-se como um fornecedor de VoIP moderno que possui a sua infraestrutura de telecomunicações. O seu recurso de destaque é a combinação de qualidade de voz de alta qualidade com uma interface fácil de navegar, acessível através da web e aplicações móveis.
O que diferencia o RingOver é o seu compromisso em dar aos utilizadores controlo total sobre a conceção da sua telefonia.
Características:
- Pode monitorizar as chamadas virtuais e aceder a análises de chamadas em tempo real.
- Facilita o processo de formação de ficheiros CRM para novos chamadores.
- Promove ligações CRM com apenas um clique.
- Permite gravações e registos de chamadas, e adiciona tags e compromissos às chamadas.
- Efetue chamadas ilimitadas para mais de 65 locais.
Com o RingOver, pode efetuar chamadas ilimitadas para mais de 65 destinos e tem a flexibilidade de alocar aos utilizadores números fixos ou móveis de uma seleção de mais de 60 países.
CloudTalk
CloudTalk é um software de call center virtual inteligente que apresenta aos utilizadores uma mistura de funcionalidades únicas para aprimorar as suas operações. A sua função de fila permite que a equipa de suporte controle de forma eficaz as chamadas recebidas. Isso garante que as chamadas sejam encaminhadas para os agentes mais adequados, agilizando o processo e minimizando a necessidade de transferências de chamadas frustrantes.
Os clientes podem usar este sistema para deixar mensagens, retomar o trabalho e prever uma solução bem preparada quando a sua equipa os atender.
Características:
- Crie campanhas facilmente usando scripts de chamada e pesquisas.
- Os agentes podem concentrar-se no recrutamento de candidatos enquanto o sistema realiza campanhas.
- Importe/exporte contactos e aceda ao histórico de chamadas, pedidos e tickets.
- Descarregue dados brutos sobre contactos, agentes e chamadas.
- Encaminhe as chamadas recebidas para agentes adequados, reproduza mensagens pré-gravadas ou direcione-as para o correio de voz.
A opção de correio de voz personalizado do CloudTalk é outra funcionalidade altamente personalizável. Os clientes podem deixar mensagens de voz nos casos em que a sua equipa não esteja disponível. Os agentes podem atender a essas chamadas posteriormente, evitando que os clientes fiquem em espera indefinidamente.
Dialpad
Dialpad é uma plataforma de call center virtual especializada em lidar com chamadas recebidas e efetuadas, o que a torna uma plataforma de call center preferencial para empresas que oferecem suporte telefónico. A aplicação de contact center do DialPad, como muitas outras soluções de call center, contém funcionalidades como gravação, monitorização e transcrições de chamadas.
Características:
- A funcionalidade de retorno de chamada na fila facilita o tempo de espera dos clientes.
- A IA conversacional pesquisa imediatamente fontes de conhecimento relacionadas para obter respostas.
- Pedidos automatizados para perguntas e frases.
- Acompanhamento com IA ao vivo e análise de sentimentos em tempo real.
- Integrações instantâneas com o seu sistema CRM.
O plano Pro do DialPad propõe um período de teste gratuito durante o qual pode testar todas as suas funcionalidades. As diferenças anteriores entre as versões Pro e Enterprise prendem-se com restrições de agentes, chamadores em fila, personalização de gravação e análise e o nível de suporte para instalação do sistema na sua empresa.
VCC Live
Utilize a VCC Live uma solução completa de call center virtual para desenvolver ainda mais a sua empresa. Ela foi especialmente concebida para atender às necessidades únicas do seu setor e pode crescer rapidamente para responder aos picos de procura. Terá controlo total sobre as etapas do projeto, dando-lhe espaço para otimizar as suas operações remotas de forma eficaz.
Características:
- Painéis de KPI para monitorizar métricas vitais para avaliar o desempenho da equipa remota.
- Obtenha informações completas sobre a importância do agente do call center virtual.
- Prepara as equipas para o trabalho remoto com um processo direto.
- Equipe os agentes com o histórico do cliente para obter um contexto mais rico durante as interações.
- Ofereça feedback utilizando gravações de chamadas, monitorização de chamadas em direto e serviço em tempo real.
Combinar as suas ferramentas empresariais atuais com o VCC Live é simples, dando aos seus agentes acesso a tudo através de uma plataforma centralizada de call center virtual. Receba os benefícios das permissões de utilizador estendidas e da segurança aprimorada fornecida pela autenticação de dois fatores. Isto garante uma segurança excecional para as suas operações comerciais em geral.
Talkdesk
Embora o site da Talkdesk apresente uma variedade de tecnologias CCaaS (Contact Center as a Service), o seu principal objetivo é oferecer uma solução para call centers virtuais. A Talkdesk também oferece análises abrangentes para melhorar a experiência do cliente. A sua aplicação móvel, em particular, permite que os colaboradores de vendas e serviços efetuem chamadas a partir de qualquer lugar.
Características:
- Os agentes podem aceder aos registos de chamadas anteriores e ao histórico de suporte do chamador quando as chamadas de entrada chegam.
- Adicione ou remova facilmente agentes com base no pagamento por utilização, facilitando os recursos de trabalho remoto.
- Utilize painéis de agentes e gestores para visualizar dados históricos e em tempo real.
- Supervisione chamadas em curso, ouça conversas gravadas e reveja as transcrições de chamadas.
- Os registos de chamadas, gravações, mensagens de voz e detalhes de casos são atualizados automaticamente após cada interação agente-contacto.
A Talkdesk recebeu feedback positivo dos utilizadores do software. A sua interface intuitiva, segmentos de relatórios úteis e estratégia de implementação simples são valorizados pelos utilizadores.
Ameyo
Ameyo, o software de call center virtual da empresa, tem como objetivo aprimorar a interação com o cliente através de chamadas recebidas e efetuadas. Oferece um conjunto abrangente de operações básicas e avançadas.
Características:
- Agentes e superiores podem iniciar sessão a partir de qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
- Utiliza WebRTC para uma qualidade de chamada superior, mesmo em largura de banda baixa.
- Os clientes podem agendar retornos de chamada ou manter a sua posição na fila.
- Os supervisores podem monitorizar as chamadas em tempo real.
- Recursos avançados como o espreitar, o acompanhamento e o sussurrar garantem a superioridade da chamada.
As suas funcionalidades notáveis incluem a gestão de chamadas, um discador de visualização e o roteamento inteligente de chamadas através de sistemas IVR e ACD. Além disso, o Ameyo fornece uma área de trabalho colaborativa para agentes, que permite que os representantes abordem as interações com os clientes através de vários canais de comunicação.
Bright Pattern
Bright Pattern permite que os agentes de call center virtual utilizem totalmente a IA combinada, atingindo a combinação ideal entre capacidades refinadas e funcionalidades fáceis de usar, resultando em experiências notáveis para o cliente.
Características:
- Otimiza a presença geográfica utilizando recursos locais e remotos de forma eficaz.
- Utilize agentes em diferentes fusos horários para obter um maior alcance.
- Escolha agentes de call center remoto com base em habilidades, custo e localização.
- Garanta a continuidade dos negócios e a recuperação de desastres através de várias opções.
- Cumpra as leis de privacidade de dados armazenando informações localmente.
Além disso, o Salesforce, o Oracle Service Cloud, o Zendesk e o ServiceNow são apenas alguns dos sistemas CRM populares com os quais o Bright Pattern interage facilmente. Como resultado, as equipas de suporte podem operar rapidamente estas integrações para aprimorar a experiência geral do cliente com base nas suas necessidades únicas.
Convoso
Convoso, os clientes que utilizam agentes remotos têm obtido rentabilidade há vários anos, usando o seu software de call center virtual flexível e baseado na nuvem e com a ajuda útil da sua equipa, comprometida com o sucesso do cliente. Os clientes podem aceder facilmente a todas as mesmas funcionalidades das configurações de call center tradicionais.
Características:
- A sua função Dynamic Scripting acelera a integração e a formação, poupando custos.
- Obtenha informações em tempo real sobre o desempenho de equipas remotas e de agentes individuais a partir de casa.
- Obtenha uma visibilidade detalhada do desempenho da lista para tomar decisões informadas sobre listas lucrativas.
- Personalize o seu painel para se concentrar nos KPIs.
- Pode registar-se para uma demonstração do serviço e aprender mais sobre os seus serviços.
O discador virtual da Convoso pode ser configurado para funcionar da melhor forma com a ajuda da Equipa de Sucesso do Cliente. As tecnologias fornecidas oferecem funcionalidades como relatórios em tempo real e análises de desempenho instantâneas para aumentar a eficácia da gestão remota.
Diabolocom
O Diabolocom, o software de call center virtual garante que os clientes estejam bem preparados para uma variedade de questões, oferecendo um procedimento de configuração rápido, uma interface amigável e a flexibilidade de iniciar sessão em qualquer lugar. Mesmo trabalhando remotamente, este software de call center virtual interage facilmente com vários CRMs, incluindo o Salesforce.
Características:
- Auxilia os agentes na qualificação e roteamento de chamadas.
- Reúna feedback contextual sobre detalhes cruciais e aceda a registos de clientes através da integração de CRM.
- Execute fluxos de trabalho pós-chamada orientados por informações de dados.
- Habilite painéis em direto para monitorização do desempenho em tempo real por parte dos gestores.
- Utilize a tecnologia WebRTC integrada para operações simples em navegadores web.
Promove a conectividade da equipa através de funcionalidades como o VoIP, o encaminhamento e a gravação de chamadas. O software também possui um sistema de relatórios que ajuda a gestão a monitorizar o desempenho dos agentes e a identificar áreas que necessitam de melhorias.
Daktela
Oferecer um atendimento ao cliente de primeira classe deve ser a sua principal prioridade como empresário que valoriza a satisfação do cliente. Isto pode ser alcançado com sucesso utilizando o Daktela, um software de call center virtual que reúne todas as interações com o cliente, sejam elas por telefone, SMS, e-mail, redes sociais ou chat na web.
O Agente Virtual de IA da Daktela é benéfico nesta situação. Com a ajuda desta tecnologia, pode configurar um atendimento de autoatendimento no seu contact center virtual. Como resultado, os clientes têm uma interação mais orgânica e empolgante através dos canais de voz e digitais.
Características:
- Organize a comunicação por e-mail em tickets de suporte técnico para uma melhor gestão.
- Os agentes têm acesso às páginas web de origem da chamada e podem transferir chamadas.
- O webchat pode ser facilmente adicionado a um site ou loja online e personalizado para se adequar ao tema do site.
- Compatível com o Facebook Messenger, WhatsApp e Viber.
- Utilize relatórios e análises de qualidade para obter informações acionáveis.
É fundamental garantir que os seus clientes consigam contactar rapidamente agentes qualificados que possam resolver as suas questões, para aprimorar a sua estratégia centrada no cliente.
Call Center Virtual vs. Contact Center
Um call center ou call center baseado na nuvem é um escritório independente ou parte de uma organização que emprega profissionais ou agentes de atendimento ao cliente para lidar com chamadas de entrada e saída e para lidar com dúvidas dos clientes.
Por outro lado, um contact center é uma organização mais ampla que oferece suporte ao cliente através de vários canais de comunicação.
| Call Center/Call Center Virtual | Contact Center | |
| Canais de Comunicação | Principalmente um telefone usado para comunicação. | Vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, texto, redes sociais e muito mais. |
| Recolha de dados | Abordagem omnicanal e software de análise de voz | Abordagem multicanal |
| Autoatendimento do cliente | Utiliza sistemas interativos de resposta de voz (IVR) | Utiliza IVR, chatbots, páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento online e fóruns |
| Acessibilidade | Menos económico e eficiente em comparação com contact centers | Tecnologia económica e muito mais eficiente |
| Tecnologia usada | Software IVR, Distribuidor automatizado de chamadas (ACD), Software de análise de voz, Conetividade com a internet | Sistema de gestão de resposta de e-mail, Roteamento omnicanal, Análise avançada e Relatórios |
Conclusão
Atualmente, existem muitas opções de software disponíveis, quer trabalhe com uma pequena equipa atendendo clientes locais ou com uma organização internacional gigante que atende chamadas de todo o mundo. Com todas estas opções, é fácil encontrar uma solução que lhe permitirá configurar de forma adequada o seu call center virtual, de acordo com as suas especificações únicas.
Pode também explorar o melhor software de automação de call center para uma interação eficaz da equipa.