Descubra a relevância da pontuação de saúde do cliente e como avaliá-la corretamente para impulsionar o crescimento do seu negócio.
Os clientes representam a essência de qualquer empreendimento. Seja um cliente fiel ou um recém-chegado, sua presença é crucial para a sobrevivência e o progresso de qualquer negócio. Para qualquer empresa, não basta apenas manter os clientes existentes; é imperativo expandir a carteira de clientes e atrair novos consumidores para a marca.
Paralelamente, é fundamental priorizar a lealdade do cliente e assegurar que os clientes existentes permaneçam engajados. Em ambos os cenários, a pontuação de saúde do cliente desempenha um papel vital, fornecendo insights para o planejamento estratégico e a direção do seu negócio.
Continue a leitura para entender a importância da pontuação de saúde do cliente, as métricas mais utilizadas, como calculá-la e de que forma as empresas podem otimizá-la.
O que é a pontuação de saúde do cliente?
A pontuação de saúde do cliente é um indicador que revela a solidez da relação entre seus clientes e sua marca, sinalizando se ela é saudável ou se encontra em risco.
Esta pontuação serve como uma ferramenta para mensurar e acompanhar o nível de engajamento e satisfação dos consumidores com a organização. Para determinar essa pontuação, são utilizados determinados indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à satisfação do cliente.
A pontuação consolida dados de diversas fontes, apresentando-os em uma métrica única e simplificada, geralmente na forma de um valor numérico.
Os pontos de dados e o sistema de avaliação podem variar conforme a empresa. O objetivo principal, no entanto, é chegar a uma classificação qualitativa que identifique o status do cliente como “bom”, “em risco” ou “ruim”.
Uma pontuação de saúde do cliente positiva indica uma relação saudável. Clientes com esta classificação tendem a repetir compras, renovar suas assinaturas e indicar sua marca ou produtos para outros.
Uma pontuação intermediária sinaliza uma relação instável, com risco de perda. Uma pontuação baixa indica que o cliente está apenas parcialmente satisfeito, sem grande entusiasmo. Consequentemente, a concorrência pode atraí-los caso a empresa não tome medidas para fortalecer o relacionamento.
Ao analisar a pontuação, as empresas podem compreender o comportamento do cliente e prever suas ações. O acompanhamento contínuo ajuda a evitar possíveis cancelamentos e cria oportunidades de negócio através de estratégias de venda cruzada e upsell.
A relevância da pontuação de saúde do cliente
A pontuação auxilia os gestores a avaliar se os esforços da equipe estão sendo direcionados corretamente. Empresas de diversos setores, incluindo aquelas que oferecem produtos e serviços SaaS, se beneficiam das pontuações de saúde do cliente das seguintes formas:
#1. Identificação de clientes de alto valor
Clientes com boas pontuações de saúde são seus maiores ativos. Ao identificá-los através desta pontuação, você pode solicitar seus valiosos feedbacks e críticas construtivas para o seu negócio.
#2. Expansão de oportunidades de conta
Esta pontuação oferece a base para a criação de estratégias de expansão de clientes. Sabendo quais clientes são mais propensos a adquirir seus produtos, você pode oferecer complementos e sugerir um upgrade de assinatura.
#3. Identificação precoce de clientes com risco de churn
O risco de churn (cancelamento) é outro fator que pode ser detectado através da pontuação de saúde do cliente. Desta forma, é possível abordar proativamente clientes em risco para solucionar seus problemas.
#4. Compreensão dos padrões de sucesso e falha
A pontuação de saúde do cliente ajuda a identificar os fatores que levam ao sucesso ou ao fracasso. Com o conhecimento de clientes saudáveis e não saudáveis, você pode replicar as estratégias de sucesso e eliminar as dificuldades que causaram falhas.
Métricas para a pontuação de saúde do cliente
As métricas utilizadas para as pontuações de saúde do cliente variam dependendo do setor e do negócio. Abaixo, algumas das métricas mais comuns utilizadas pelas empresas para determinar a pontuação:
Utilização do produto
Esta é uma métrica fundamental para a maioria das empresas ao avaliar a saúde do cliente. Quanto maior a frequência de uso do produto, menor a probabilidade de o cliente abandonar a marca.
Engajamento e satisfação do cliente
Refere-se à frequência com que os clientes interagem com a empresa por e-mail, chat ou telefone. Também é essencial considerar o nível de satisfação dos clientes após cada interação.
ROI do cliente
Refere-se ao retorno sobre o investimento (ROI) que um cliente obtém ao utilizar seus produtos ou serviços. Clientes com alto ROI tendem a apresentar uma pontuação de saúde superior.
Defensores da marca
Clientes que compartilham suas experiências com colegas e amigos sobre sua empresa auxiliam de forma indireta nas atividades de marketing e relações públicas. Esses clientes estão satisfeitos com seus produtos e tendem a manter uma relação duradoura com sua marca.
Natureza dos tickets de suporte
Analisar os temas dos tickets de suporte gerados mensalmente por um cliente contribui para uma melhor compreensão de sua experiência.
Pulso ou sentimento do cliente
Quantificar aspectos subjetivos como o sentimento não é tarefa fácil. No entanto, essa métrica é importante e pode ser compreendida através de perguntas como:
- O cliente está satisfeito com o produto?
- A experiência de onboarding (integração) foi fácil?
- O cliente renovou a assinatura no último ano?
Atrasos nos pagamentos de faturas
Esta é uma métrica crucial, pois tem um impacto significativo na pontuação de saúde do cliente. Clientes que pagam suas faturas dentro do prazo demonstram satisfação com o serviço, enquanto aqueles que efetuam o pagamento após receber alertas da empresa podem estar mais propensos a desistir.
Além disso, atrasos nos pagamentos de faturas podem indicar uma percepção negativa do seu produto por parte do cliente.
Como calcular a pontuação de saúde do cliente
#1. Selecione o que será medido
Identifique as ações que são relevantes para os objetivos do seu negócio ao determinar a pontuação de saúde do cliente. Cada produto terá indicadores-chave exclusivos.
Você pode optar por acompanhar a frequência de login dos clientes, o uso de novos recursos ou o número de tickets de suporte. Seja qual for sua escolha, identifique o que pode fazer com que os clientes permaneçam ou abandonem o negócio.
#2. Distribua as pontuações de maneira adequada
Um cliente pode interagir com seus produtos de forma positiva ou negativa. Ao criar a fórmula, considere as ações positivas e negativas. As ações positivas devem ser somadas à sua pontuação, enquanto as ações negativas devem ser subtraídas.
#3. Atribua pontuações diferentes para cada ação
É essencial atribuir um peso diferente para cada ação, quantificando seu impacto na pontuação. Para entender o impacto de uma determinada ação, analise as ações de clientes que abandonaram a empresa e de clientes leais. Com base neste impacto, atribua uma pontuação a cada ação.
#4. Elabore um modelo para calcular a pontuação de saúde
Com o sistema de pontuação definido, é hora de coletar os dados. Inicialmente, experimente diferentes combinações de métricas para determinar quais representam com precisão a percepção do cliente.
Após encontrar a fórmula ideal, crie um modelo em uma planilha. Isso tornará o cálculo rápido e fácil.
#5. Classifique seus clientes
Com um conjunto de dados significativo, comece a classificar seus clientes com base em suas pontuações. Os clientes que se encontram nos 25% superiores podem ser classificados como “saudáveis”, enquanto os 25% inferiores devem ser classificados como “não saudáveis”. Ao calcular a pontuação média, você pode identificar os clientes em risco.
#6. Visualize a pontuação de saúde do cliente
Por último, visualize a pontuação de saúde do cliente para que todos os membros da equipe possam compreender o nível de saúde de cada cliente. A visualização deve ser clara e acessível a todos, podendo incluir códigos de cores, como vermelho, amarelo e verde.
Como otimizar a pontuação de saúde do cliente
Uma vez que essa pontuação permite monitorar e gerenciar a relação com o cliente, você pode tomar as medidas necessárias para otimizá-la em áreas específicas. As dicas a seguir irão auxiliá-lo a obter uma pontuação de saúde do cliente melhor para todos os clientes:
#1. Crie um Mapa da Jornada do Cliente
As empresas devem desenvolver um mapa da jornada do cliente e utilizá-lo para gerenciar as pontuações de saúde do cliente. O mapa mostrará a posição dos clientes com diferentes pontuações e ajudará a entender as razões por trás de pontuações ruins ou de risco.
#2. Planeje as melhores práticas
Independentemente da posição de um cliente no mapa da jornada, é fundamental oferecer as melhores práticas. Desta forma, você promove relações saudáveis em nome da empresa.
#3. Identifique os KPIs cruciais
Estabeleça KPIs que conectem a saúde do cliente aos resultados de negócios em cada etapa da jornada do cliente.
#4. Desenvolva um modelo personalizado
Crie um modelo de pontuação de saúde multidimensional personalizado, com foco nos KPIs mais relevantes para a saúde de seus clientes.
#5. Automatize as melhores práticas e acompanhe o desempenho
Automatize as melhores práticas e acompanhe os KPIs de desempenho utilizando uma plataforma de sucesso do cliente integrada ao seu fluxo de trabalho. Estas ferramentas podem apresentar previsões e alertá-lo sobre cenários adversos.
Como usar a pontuação para o sucesso do cliente
Esta pontuação não beneficia apenas o departamento de sucesso do cliente. Organizações podem utilizá-la de diversas formas, e várias equipes podem se beneficiar dela.
#1. Encontre defensores para avaliações
A pontuação de saúde do cliente permite que você identifique seus defensores. Há um grupo de clientes que apreciam seus produtos e são leais à sua marca.
As empresas podem solicitar avaliações e classificações em diferentes plataformas de avaliação de software e redes sociais. Isso aumentará a credibilidade e consolidará sua marca como confiável.
#2. Contribua para estudos de caso
Estudos de caso são fundamentais para atrair novos clientes, tanto para empresas B2B quanto B2C. Clientes com boas pontuações de saúde podem compartilhar suas experiências e opiniões, que podem ser utilizadas como material para a elaboração de estudos de caso reais.
#3. Obtenha previsões de renovações
Clientes com pontuação de risco podem não optar pela renovação do produto. Se você sabe qual segmento de clientes não permanecerá fiel à sua marca, poderá se preparar com antecedência. Assim, as empresas podem evitar previsões imprecisas e saber o que esperar.
#4. Aproveite as oportunidades de upsell
As empresas não precisam apenas aumentar sua base de clientes para elevar o ROI. O upsell também é uma estratégia eficaz para aumentar o ROI, se for aplicado no momento certo e com os clientes certos. A pontuação de saúde do cliente é um excelente método para identificar os clientes que irão aproveitar as oportunidades de upsell.
#5. Incentive a cobrança de pagamentos
Essa pontuação também revela quem está atrasado com os pagamentos programados. Concentre-se nesses clientes e lembre-os de efetuar os pagamentos.
#6. Descubra os pontos problemáticos dos clientes
As empresas podem abordar diretamente os clientes “em risco” para entender suas insatisfações e buscar soluções. Ao ouvir sobre os recursos que não foram vinculados ou aqueles que desejam ver em seu produto, você pode implementá-los em uma nova versão.
Considerações Finais
A pontuação de saúde do cliente revela como os clientes se sentem em relação aos seus produtos e serviços. Todos os departamentos de uma organização podem usar a pontuação para melhorar seu fluxo de trabalho.
Agora que você compreende a importância e o método para calcular a pontuação, comece a aplicá-lo imediatamente. Ao utilizar métricas adequadas ao seu negócio, é possível usar esta pontuação para aumentar a base de clientes e a receita.
Você também pode se aprofundar nos temas de lealdade e retenção de clientes.