A Importância da Gestão de Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Garantir que seus clientes desfrutem da melhor experiência possível é um objetivo primordial, e a gestão eficaz de contratos de nível de serviço (SLAs) é um pilar fundamental para atingir esse objetivo.
A habilidade de uma empresa em compreender e satisfazer as expectativas dos clientes é um fator crucial para o sucesso no mercado.
No entanto, manejar essas expectativas pode ser um desafio, especialmente quando as suposições não estão claras ou quando os clientes precisam de mais informações sobre o que esperar de um determinado serviço. Para solucionar isso, empresas de diversos setores utilizam os SLAs como ferramenta essencial.
O Que São Acordos de Nível de Serviço (SLA)?
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) funciona como um contrato formal entre as partes que recebem e as que fornecem um serviço. Embora SLAs possam ser usados internamente entre diferentes setores de uma mesma empresa, eles são tradicionalmente estabelecidos para definir os critérios de serviço entre fornecedores e seus clientes.
Um SLA é um componente essencial em qualquer contrato de serviço moderno, variando de algumas frases a documentos extensos com várias páginas detalhando todas as restrições e critérios.
É essencial entender que os SLAs não devem ser estáticos, mas sim adaptáveis e modificáveis para acompanhar as mudanças nas necessidades do negócio.
Portanto, todo SLA deve incluir um plano claro para futuras modificações ou ajustes durante a vigência do contrato.
Como Funciona a Gestão de Contratos de Nível de Serviço?
Em termos gerais, a gestão de SLA é um processo contínuo que visa garantir que todos os serviços e processos, bem como os contratos principais, estejam em conformidade com os níveis de serviço acordados, conforme estabelecido no contrato.
Desde a abertura de chamados de suporte ao cliente até a análise retroativa e o feedback regular dos clientes, o monitoramento de SLAs ajuda a proteger sua empresa e garante a satisfação dos seus clientes.
Uma gestão eficaz de SLAs também requer atenção especial às métricas, uma vez que SLAs bem construídos detalham os padrões de medição para os serviços e obrigações acordadas.
A equipe responsável pelo SLA seleciona o engenheiro de sistema em colaboração com os funcionários do CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Os requisitos do cliente são determinados assim que este representante entra em contato com ele.
O profissional deve ter pleno conhecimento dos serviços da empresa para alocar as solicitações do cliente aos serviços oferecidos, bem como para verificar a viabilidade técnica e comercial de fornecer os serviços solicitados.
O trabalho em estreita colaboração com o CRM, o pipeline de desenvolvimento de serviços e outros processos operacionais é indispensável. O último regimento deve ser preparado e aprovado pelo cliente, e inclui um documento detalhado com os requisitos.
Os preços são definidos e posteriormente debatidos com o cliente. Discute-se várias opções para a prestação dos serviços. Além disso, um nível de serviço é desenvolvido, seguido e debatido para cada serviço. O processo de gestão de níveis de serviço oferece suporte a essa precificação de diversos níveis. Todas as partes envolvidas recebem a versão final do contrato e a discutem.
Todas as partes revisam o contrato preliminar, incluindo uma camada de verificação. A versão final é liberada, assinada e registrada no banco de dados de contratos e acordos.
Devido à complexa questão legal que surge em caso de cancelamento de contrato, o Processo de CRM é usado para rescindir contratos. O processo de CRM inicia o Gerenciamento de Contrato de Nível de Serviço, que interrompe o monitoramento de um contrato.
Objetivos de um Acordo de Nível de Serviço
O principal objetivo da Gestão de Acordos de Nível de Serviço é gerenciar os SLAs de forma a levar em consideração os requisitos dos clientes, garantindo que todos os contratos sejam coordenados e consistentes. O desafio crucial é equilibrar o valor e a qualidade dos serviços para o cliente com seus custos.
Ao focar nos seguintes objetivos, a gestão de contratos de serviço contribui para uma abordagem abrangente da gestão de serviços:
- Cada serviço fornecido a um cliente deve ser coberto por um SLA que detalhe o nível de serviço prometido e acordado.
- O Processo de Gestão da Cadeia de Suprimentos estabelece os OLAs e UCs em apoio aos SLAs, de modo a cumprir as metas de nível de serviço.
Benefícios da Gestão de SLA
A gestão de SLA oferece seis benefícios principais:
Satisfação do Cliente
A criação e especificação de SLAs assegura que o cliente expresse suas necessidades e expectativas de forma clara e completa. Isso proporciona transparência e permite uma avaliação precisa e imparcial dos serviços e custos.
Quando as metas acordadas são alcançadas, a satisfação do cliente aumenta. Caso contrário, um processo deve ser implementado para corrigir as deficiências.
Definição Clara de Expectativas
Por meio de SLAs, as expectativas e necessidades tanto do cliente quanto do serviço são definidas de forma clara, aumentando a clareza e a segurança para ambos.
Além disso, garante que novas demandas sejam analisadas cuidadosamente e renegociadas, se necessário.
Monitoramento e Gestão de Recursos
Com uma gestão eficaz e relatórios frequentes, o monitoramento e gestão de recursos se tornam mais fáceis e precisos. A identificação antecipada de necessidades novas ou alteradas permite fazer investimentos ou reduções com base na demanda.
Auxílio ao Marketing
Uma qualidade de serviço consistentemente excelente é um forte ponto de marketing que pode ser usado para atrair novos clientes e negociar melhores condições com os já existentes. As discussões sobre serviços e custos são mais objetivas quando os serviços são apresentados de forma clara, como tempo de resposta e disponibilidade do sistema.
Garantia de Custos
Os SLAs possibilitam a previsão de demandas atuais e futuras com mais precisão, reduzindo os custos. Recursos humanos e técnicos não podem ser planejados de forma eficaz sem um SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço) funcional, o que pode levar à subutilização ou ao uso excessivo de recursos.
Redução de Riscos
A especificação explícita de serviços diminui o risco de tarefas específicas serem negligenciadas ou ignoradas, e pacotes de tarefas tangíveis podem ser criados para os recursos envolvidos.
Além disso, é possível responder rapidamente a anormalidades e corrigi-las, graças a relatórios regulares e ao uso de KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) como indicadores de alerta precoce.
Tipos de Acordos de Nível de Serviço
De acordo com seus casos de uso específicos, os SLAs podem ser categorizados em três tipos principais:
SLAs do Cliente
O SLA do cliente é um documento assinado entre um provedor de serviços e um cliente externo e é o tipo mais comum (ou pelo menos mais conhecido) de acordo de nível de serviço. Também é conhecido como contrato de serviços externos.
SLAs Internos
SLAs internos são usados para criar e manter níveis de serviço dentro de uma determinada empresa ou grupo. Eles podem ser aplicados entre organizações ou departamentos e ajudam a garantir que vários grupos dentro da empresa, que dependem uns dos outros, atinjam objetivos críticos.
SLAs de Múltiplos Níveis
Este contrato considera os requisitos da empresa do usuário final. Ele permite que o usuário combine muitas condições em um único sistema para fornecer um serviço mais útil.
Ele cobre os seguintes níveis de contratos:
- Nível corporativo: Como as dificuldades com este SLA são normalmente estáveis, não há necessidade de revisões frequentes. Ele se aplica a todos os clientes da empresa usuária final e inclui uma descrição completa de todos os termos pertinentes do contrato.
- Nível do cliente: Todas as questões relacionadas ao serviço pertencentes a um determinado grupo de clientes são tratadas neste contrato. No entanto, ele não é responsável pelos diversos serviços do usuário.
- Nível de serviço: Este acordo cobre todos os aspectos de um determinado serviço relacionado a um grupo de clientes.
Melhores Práticas para a Gestão de SLAs
Estabelecer SLAs Únicos para Cada Serviço
Os SLAs são um conjunto de garantias que o provedor de serviços oferece ao cliente. Não se deve criar um único SLA para todo o seu catálogo de serviços. Em vez de declarar que todas as consultas dos clientes serão atendidas em cinco horas, estabeleça SLAs distintos para cada serviço que deseja acompanhar.
Exemplos incluem:
- Depois de obter um novo formulário de inscrição do usuário, um novo cliente é criado em um dia.
- As rescisões de usuários são tratadas imediatamente para saídas desfavoráveis ou no final do último dia do usuário.
- Novos dispositivos serão comprados e enviados dentro de uma semana após o recebimento do pedido.
Evitar SLAs Iguais para Todas as Divisões
Seja cuidadoso ao implementar SLAs que cobrem vários locais, caso sua empresa tenha diversas unidades ou divisões. Um SLA abrangente pode não atender às necessidades de cada local, já que diferentes divisões operacionais podem ter necessidades de suporte distintas.
Por exemplo, se estiver oferecendo suporte para impressoras, o cliente pode solicitar uma janela de resposta de quatro horas entre 8h e 17h em dias úteis. Isso pode ser fácil de atender em uma grande cidade com muitos técnicos, mas em locais rurais pode ser mais desafiador manter esse tempo de resposta de 4 horas.
Circunstâncias semelhantes podem exigir SLAs distintos para cada região ou mais informações sobre serviços por região.
Adaptar SLAs aos Resultados Desejados pelo Cliente
Os SLAs devem ser desenvolvidos levando em consideração os objetivos do cliente. É preciso ter atenção ao “efeito melancia”, em que o provedor atende aos critérios do SLA (como tempo de atividade do serviço), mas não consegue ajudar o cliente a atingir seus verdadeiros objetivos.
Revisar e Ajustar SLAs Quando Necessário
Sempre que modificações são prometidas ou solicitadas para um serviço, o SLA deve ser examinado e atualizado como parte do processo de Melhoria Contínua de Serviços. Qualquer alteração que afete os objetivos desejados do cliente, como horários de serviço, acessibilidade, tempo de atividade, realização ou tempo de resposta, deve ser ajustada.
Empresas que não revisam e modificam seus SLAs durante os processos de gestão de qualidade correm o risco de não atingir seus objetivos de nível de serviço, o que pode resultar na perda de negócios ou penalidades por não conformidade com o SLA.
Conclusão
Seu conhecimento sobre gestão de nível de serviço e a estrutura de um contrato de nível de serviço aumenta sua capacidade de ajudar sua empresa a manter seus compromissos.
A habilidade de desenvolver e gerenciar serviços de gestão garante que sua empresa e seus clientes possam colaborar de forma mais eficaz para atender às suas necessidades.
A gestão do nível de serviço melhora a satisfação do cliente e o envolvimento entre cliente e empresa, garantindo que os objetivos sejam claros e quantificáveis. Também garante que todos os padrões de serviço continuem melhorando, mesmo após atingir as metas.
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