A Importância do Atendimento ao Cliente para o Sucesso do seu Negócio
O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para que sua empresa prospere e alcance o sucesso. Ignorar ou relegar essa área a um segundo plano pode ser um erro grave.
Afinal, o seu negócio gira em torno dos seus clientes, e é sua responsabilidade garantir que eles sejam bem atendidos e recebam o suporte adequado. Sem eles, nenhuma empresa consegue sobreviver.
Assim como um leitor é essencial para um escritor, ou um público para um cantor, os clientes são o alicerce de qualquer negócio. Para manter um fluxo constante de receita, é crucial ter clientes satisfeitos, que se tornem defensores da sua marca e impulsionem suas vendas.
Isso significa que você precisa nutrir seus clientes, oferecendo um serviço de alta qualidade quando eles precisarem, tanto antes quanto depois da compra. Felizmente, a tecnologia moderna facilitou esse processo, com a introdução de softwares de atendimento ao cliente, também conhecidos como softwares de helpdesk.
Você já não precisa depender exclusivamente de um helpdesk físico e contratar inúmeros agentes de suporte. Agora, você pode alocá-los onde são mais necessários, deixando que o software cuide das tarefas repetitivas e do gerenciamento.
O que é um Software de Helpdesk?
Um software de helpdesk oferece aos seus clientes acesso facilitado a informações sobre seus produtos ou serviços, além de permitir que eles busquem ajuda sempre que precisarem.
Ele capta as dúvidas dos clientes por diversos canais, como telefone, chat, e-mail ou redes sociais. Essas consultas são armazenadas, organizadas e, posteriormente, solucionadas. O software pode incluir funcionalidades como gerenciamento de tickets, automação de tarefas, otimização e geração de relatórios.
Além disso, um software de helpdesk pode funcionar como uma base de conhecimento e um fórum, onde os clientes podem encontrar respostas para dúvidas comuns de forma autônoma.
Sua equipe de suporte pode utilizar o software para responder a solicitações, criar um portal de informações, otimizar o fluxo de trabalho, monitorar o engajamento do cliente e realizar análises de dados.
Benefícios do Software de Helpdesk para o seu E-commerce
Um software de helpdesk pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio de e-commerce:
- Permite que os lojistas interajam com seus clientes de forma mais ágil, potencializando a expansão dos negócios.
- Aumenta a satisfação do cliente devido a respostas mais rápidas e eficientes.
- Melhora a produtividade, simplificando tarefas e otimizando a organização.
- Facilita a comunicação entre agentes e clientes, permitindo a alocação do profissional mais adequado para cada demanda, com base em perguntas específicas ou idiomas.
- Oferece uma seção de perguntas frequentes ou base de conhecimento abrangente para o autoatendimento do cliente.
- Serve como um canal para coletar feedback dos clientes e identificar pontos a melhorar.
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Freshdesk
O Freshdesk é uma solução completa que ajuda a construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Ele simplifica as conversas, unindo todos os canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, etc.) em um só lugar, proporcionando respostas mais rápidas.
Com o Freshconnect, você pode colaborar com sua equipe, convidar colegas ou outros parceiros para discutir e resolver tickets de forma mais eficiente. A ferramenta também automatiza tarefas repetitivas e monitora eventos críticos que demandam sua atenção. Além disso, o Freshdesk permite guiar seus clientes através de artigos e guias de solução disponíveis no seu site.
Monitore o desempenho da sua equipe e tome decisões baseadas em dados com painéis personalizáveis. O Freshdesk facilita a atribuição, categorização e priorização de tickets, garantindo que você acompanhe tudo de perto. Gerencie e rastreie tickets de suporte com a caixa de entrada da equipe, além de detectar colisões de agentes para evitar que vários profissionais trabalhem em um mesmo ticket.
O Freshdesk oferece diversos recursos, incluindo:
- Gerenciamento de SLA para definir prazos de resposta aos tickets.
- Sugestão de campos de ticket para encaminhar, categorizar e priorizar as demandas recebidas.
- Detecção de agradecimentos do cliente para evitar a reabertura desnecessária de tickets.
- Respostas predefinidas com modelos pré-formatados para agilizar o atendimento a perguntas frequentes.
- Automação de cenários para executar ações específicas em um ticket.
- Possibilidade de compartilhar a propriedade de um ticket com outros membros da equipe.
- Criação de tickets pai-filho para dividir demandas complexas em partes menores.
- Gerenciamento de tarefas de serviço, grupos, atendimento em campo, assinaturas de clientes, painel de agendamento e controle de tempo.
- Aumento da produtividade com despacho inteligente de tickets, atribuição automática, automação baseada em tempo e eventos, alertas automáticos por e-mail, entre outros recursos.
- Utilização do OmniRoute para atribuir automaticamente chats, chamadas e e-mails aos agentes com base em sua disponibilidade.
- Suporte aos clientes com chatbot com tecnologia Freddy AI, sugestões automáticas de soluções, widget de ajuda, envio de e-mail para a base de conhecimento, mecanismo de feedback, moderação de fóruns, etc.
- Aumento da eficiência com relatórios personalizados, avaliações de clientes e personalização de widgets.
- Segurança de dados avançada com certificado SSL personalizado, restrições de rede e IP, além de gerenciamento de acesso e identidade.
Gorgias
Expanda seu negócio com um atendimento ao cliente excepcional, utilizando o Gorgias. Este helpdesk para e-commerce transforma seu serviço em um centro lucrativo, auxiliando na resposta rápida às consultas dos clientes.
Centralize seus tickets de suporte no painel do Gorgias e visualize os dados dos clientes durante a conversa, permitindo que você edite pedidos, processe reembolsos, modifique assinaturas e muito mais, tudo dentro do próprio helpdesk.
O Gorgias automatiza tarefas repetitivas, liberando tempo para que você possa se dedicar ao atendimento aos clientes. A automação economiza tempo desde a cópia e colagem de perguntas frequentes até o encerramento de tickets. Além disso, aumente sua taxa de conversão oferecendo uma experiência de compra personalizada, independentemente da localização dos seus clientes.
Interaja com seus clientes em suas publicações e anúncios nas redes sociais, obtendo informações sobre seus serviços e produtos. Acompanhe as vendas geradas por seus agentes através de chat ao vivo, mensagens de texto e conversas nas redes sociais, pois seus clientes nem sempre estarão em seu site.
Monitore métricas como número de tickets, tickets convertidos, taxas de conversão e vendas totais para avaliar o desempenho dos seus agentes. O Gorgias oferece acesso rápido a diversas funcionalidades do helpdesk, com uma interface agradável e de fácil utilização.
O Gorgias foi projetado para diferentes lojas e plataformas de e-commerce, como Shopify, BigCommerce e Magento. Ele também oferece suporte a mais de 30 integrações com ferramentas como Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Chat, entre outras.
Zendesk
O Zendesk é uma ferramenta robusta que permite atender seus clientes da melhor forma possível. Ele oferece suporte multiplataforma, permitindo que você se conecte com seus clientes através de e-mail, voz, redes sociais, chat ao vivo e outros canais.
O Zendesk também possui um fórum da comunidade, onde as pessoas podem se ajudar mutuamente e encontrar soluções para problemas recorrentes. Além disso, os agentes de suporte recebem ajuda de bots com inteligência artificial, que resolvem tickets de nível básico e funcionam de forma autônoma na ausência de suporte humano.
A plataforma oferece um histórico completo de suporte por cliente e uma plataforma compartilhada para atendimento, evitando respostas duplicadas. As ferramentas de integração e colaboração aumentam a eficiência da sua equipe de suporte, com roteamento inteligente que designa a melhor pessoa para cada tarefa e compartilhamento de conhecimento especializado entre os membros da equipe.
A melhor forma de avaliar se o Zendesk é adequado para o seu caso é fazer um teste gratuito.
eDesk
Ofereça aos seus clientes o suporte que eles esperam, escolhendo o eDesk, com seus recursos baseados em inteligência artificial e integrações poderosas. Ele garante um suporte mais rápido e o aumento de suas receitas.
O eDesk coleta interações de clientes de diversos canais, incluindo seu site, redes sociais e marketplaces, e as armazena em um painel intuitivo e fácil de usar. Além de gerenciar seus tickets, o eDesk também auxilia na resolução. Seus agentes podem acessar dados de pedidos, preços e informações de envio em tempo real, além de conexões com clientes ao vivo.
A inteligência artificial do eDesk sugere respostas com base na análise de texto e soluções anteriores para problemas similares, ajudando seus agentes a economizar tempo. A interface intuitiva do software combina poder de conexão e conectividade excepcionais, sincronizando automaticamente contatos anteriores, facilitando o acompanhamento.
Caso a IA não possa fornecer a resposta, os agentes podem usar respostas prontas, modelos e trechos de texto para reduzir o tempo de resposta. Além disso, o eDesk otimiza o fluxo de trabalho da equipe, encaminhando tickets de suporte aos agentes mais adequados, com base em critérios como proficiência em idiomas, mercado, fuso horário ou regras personalizadas.
Convide colegas para comentar, inclua notas privadas, encaminhe tickets para outros departamentos e utilize as ferramentas do eDesk para garantir que sua equipe esteja sempre alinhada com os SLAs e fornecendo um atendimento de excelência. O painel abrangente do software gera relatórios detalhados, auxiliando gerentes e líderes de equipe na análise e tomada de decisões para otimizar os resultados.
Kayako
Aumente a lealdade do cliente com a solução de suporte da central de ajuda da Kayako. Este software de helpdesk multicanal oferece flexibilidade para atender seus clientes de forma mais eficiente.
Gerencie suas filas de e-mail em um único local, sem perder nenhuma mensagem. Responda a seus clientes e resolva suas dúvidas rapidamente com suporte de mídia social como Facebook e Twitter. O Kayako permite o compartilhamento de tarefas entre várias equipes, para suporte ao cliente, gerenciamento de pedidos e reembolsos.
Converta visitantes em clientes fiéis usando o Kayako Messenger. Use o chat ao vivo para guiá-los durante o processo de compra e oferecer suporte. Descubra quando um visitante precisa de ajuda, responda proativamente suas perguntas, e aproveite oportunidades de venda adicional e venda cruzada de seus produtos e serviços.
Ofereça um suporte personalizado ao cliente, utilizando o histórico de compras e visualizações de página. Você pode integrar o Kayako com WooCommerce, BigCommerce, Shopify e outras plataformas através de APIs ou Zapier, sincronizando automaticamente as informações do cliente. Além disso, registre os dados necessários do cliente e os tenha sempre à mão.
Responda a perguntas frequentes com modelos prontos, usando apenas um clique. Compartilhe próximos passos e informações, e resolva consultas usando notas privadas, evitando a necessidade de verificar e-mails e documentos constantemente. Elimine esforços duplicados com a detecção de colisões, garantindo que cada agente tenha consultas exclusivas para lidar.
Ofereça uma seção de perguntas frequentes para resolver a maioria das dúvidas e reduzir sua carga de trabalho. Inclua análises da Central de Ajuda para saber o que seus clientes visualizam e pesquisam, e obtenha insights sobre a satisfação do cliente por meio do CSAT e do desempenho da equipe.
Re:amaze
Mantenha seus clientes satisfeitos e aumente suas conversões com o excelente atendimento ao cliente oferecido pelo Re:amaze. Esta plataforma integrada para atendimento ao cliente, helpdesk e chat ao vivo é ideal para o seu negócio online.
Conecte-se com seus clientes através de chat, SMS, e-mails, VOIP e redes sociais em uma única caixa de entrada compartilhada. Colabore com os membros da equipe através de atribuições, visualizações compartilhadas e notas. O Re:amaze oferece funcionalidades modernas de chat, como envio de mensagens direcionadas e automatizadas, conversas em tempo real e configuração de horários de expediente personalizados.
Use chatbots para lidar com perguntas comuns e visualize as mensagens dos clientes enquanto eles digitam, com o recurso Peek. Monitore a atividade de navegação, geolocalização e dados de compras de seus clientes em seu site através do painel ao vivo. Visualize os perfis dos clientes enquanto sua equipe conversa com eles.
Eduque seus clientes com perguntas frequentes e artigos de marca. Além disso, utilize formulários de contato personalizados, pesquisas quantitativas e qualitativas de satisfação do cliente e automação de fluxo de trabalho com gatilhos personalizáveis nas conversas recebidas.
Crie tags para automação intuitiva e melhor organização. Atribua permissões e funções personalizáveis a cada agente e garanta melhores controles administrativos e privacidade do painel. Monitore os tempos de resposta e o volume de conversas com recursos de relatórios integrados.
O Re:amaze oferece suporte a várias marcas em uma única conta, é compatível com dispositivos móveis e está disponível para Android e iOS. Além disso, oferece integração com outras ferramentas como Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub e Zapier.
UVdesk
O UVdesk oferece uma solução de software de helpdesk de código aberto baseada em SaaS para empresas. Essa plataforma baseada em PHP é perfeita para empresas que buscam maior flexibilidade e adaptabilidade.
Com o UVdesk, você pode transformar dúvidas em tickets de suporte e auxiliar seus clientes com agilidade. Utilize recursos como canal de e-mail para ajudar os clientes a responderem diretamente de seus e-mails, e garanta que nenhuma mensagem seja perdida com o recurso mail-to-ticket.
Os agentes podem bloquear, omitir ou encaminhar threads de tickets, manter notas privadas, salvar respostas, priorizar tickets, verificar status e adicionar tags. Crie tarefas por threads de ticket para acompanhar os clientes e defina prazos para que os agentes possam entregar com mais eficiência.
Converta e-mails de consulta em tickets padrão e gerencie e-mails com espaços reservados e modelos de e-mail com nome, corpo e assunto predefinidos. Receba consultas de diversos canais, como sua caixa de entrada, seu site, Facebook, Twitter e a central de vendas da Amazon.
Conecte sua base de conhecimento com o Binaka para ajudar a responder a consultas com filtros alfabéticos. Personalize o tema do seu portal para corresponder à sua marca, incluindo banner, logotipo, nome canônico personalizado e CSS personalizado.
Aumente suas receitas com acompanhamentos inteligentes, utilizando lembretes automáticos, notificações de status pendentes e modelos de acompanhamento. Edite dados como fuso horário, formato de horário, prioridades padrão, caixa de correio e status do ticket para gerenciar os tickets recebidos.
Os dados dos seus clientes estão seguros com o UVdesk, pois ele é compatível com PCI DSS, oferece whitelisting, blacklisting e login único através de redes sociais. Importe dados como tickets, agentes, grupos, equipes e clientes de helpdesks de terceiros como Zendesk, Help Scout, osTicket e Freshdesk para o UVdesk facilmente.
Crie formulários de contato personalizados, juntamente com formulários de feedback e pesquisa. Avalie o desempenho dos agentes com relatórios detalhados, incluindo conquistas, classificações de clientes, contagem de tickets, tempo de resolução, clientes atendidos e tempo de resposta.
Replyco
Assuma o controle da sua Central de Ajuda e caixa de entrada com o Replyco. Reduza o estresse relacionado ao e-mail e continue a vender seus produtos e serviços sem se preocupar com problemas de atendimento.
O Replyco organiza as mensagens, permitindo que você tenha uma visão mais ampla de como, o que e quando você precisa abordar as demandas dos clientes. Encaminhe e filtre as mensagens automaticamente, organize marcadores e pastas, e visualize as configurações de prioridade do SLA para responder às mensagens, tudo isso com uma interface amigável.
Automatize o suporte para gerenciar mensagens de ausência temporária ou dias de alto volume. Envie respostas automáticas inteligentes para notificar o recebimento de mensagens, e envie mensagens customizadas para fins de semana e horários fora de expediente. O Replyco também permite a atribuição automática de tickets e a priorização de mensagens importantes.
Comunique-se melhor e mais rápido com ferramentas como modelos de e-mail, tags personalizáveis, detalhes do pedido, notas internas, prevenção de colisões e a adição de vários usuários. Melhore significativamente os tempos de resolução com menos guias e cliques.
Resolva casos relacionados a reembolsos, estornos parciais, e outras questões financeiras, e atribua permissões para que agentes possam gerenciar casos do eBay sem compartilhar dados de login. Filtre por status aberto, fechado e em andamento, e acompanhe todas as etapas do processo, desde a primeira solicitação até a resolução final.
Monitore o desempenho individual e em equipe com relatórios detalhados, que incluem informações sobre tempo médio de resposta, sucesso na resolução de consultas, produtividade e volume de tickets por mercado. Centralize todas as suas mensagens de e-commerce em uma única ferramenta.
O Replyco oferece suporte a mercados globais da Amazon e eBay, além de integrações ilimitadas com plataformas como WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks e Magento. Ele é compatível com contas Gmail, IMAP e POP. Além disso, oferece suporte ao cliente por meio de chamadas, chat e e-mail, e oferece assistência gratuita de configuração e integração.
Happyfox
O Happyfox é um sistema de helpdesk e tickets tudo-em-um para um suporte melhor e mais rápido. Lide com todas as suas solicitações de entrada em um único sistema de tickets, transformando solicitações de telefone, web, chat e e-mail em tickets de suporte.
Simplifique seu fluxo de trabalho com o software inteligente do HappyFox. Crie campos e fluxos de trabalho personalizados, e personalize sua experiência de suporte. Utilize o HappyFox Ticketing System para reduzir o desafio da gestão de e-mail.
Categorize e priorize tickets, clone, divida e mescle, meça tempos de resposta, monitore o tempo gasto da equipe em tickets, visualize histórico e colabore de forma eficaz. Crie uma seção de perguntas frequentes e uma base de conhecimento online para auxiliar seus clientes com opções de compartilhamento social, análises e feedback.
Use os fóruns da comunidade para que seus clientes possam se conectar e ajudar uns aos outros. Revise o desempenho do suporte, melhore a pontuação do CSAT e acompanhe o SLA por meio de relatórios de entrada, atividade do agente, pesquisas de satisfação, entre outros. Simplifique o fluxo de trabalho com automação por meio de regras inteligentes, reatribuições de tickets, automação de escalações, atualizações em tempo real, respostas predeterminadas e roteiros de agentes.
O HappyFox é um software multilíngue que oferece suporte a 35 idiomas globais, incluindo inglês, principais idiomas europeus, hindi, árabe, japonês, chinês e muitos outros.
Conclusão
Os clientes são a força motriz do seu negócio de e-commerce. Mesmo que você tenha produtos ou serviços excelentes, sem um bom atendimento ao cliente, as coisas podem dar errado. Por isso, se você quer alcançar o sucesso, é fundamental manter seus clientes satisfeitos.
Utilize um software de helpdesk para gerenciar todo o processo, desde a comunicação até a resolução de problemas e o engajamento com os clientes. Com certeza, eles vão apreciar o cuidado e continuarão a apoiar sua empresa.