9 melhores sistemas de tíquetes gratuitos ou de código aberto para suporte comercial

Um sistema de tíquetes de suporte técnico é essencial para gerenciar tíquetes de suporte, sejam eles enviados por clientes ou funcionários.

Mas o que acontece se você não usá-lo?

Há chances de que suas solicitações de serviço sejam perdidas em algum lugar no embaralhamento.

Isso pode frustrar seus clientes, impactar a produtividade dos funcionários e prejudicar a reputação da organização no mercado.

Mas se você usar um bom sistema de tíquetes, poderá testemunhar uma melhor satisfação do cliente, maior produtividade do agente e mais economia de tempo e custos.

Vamos entender como os sistemas de bilhética são úteis para as empresas e, em seguida, examinar os melhores sistemas de bilhética de código aberto ou gratuitos disponíveis no mercado.

O que é um sistema de bilhética?

Um sistema de tíquetes de help desk é uma solução de software que ajuda você a gerenciar os tíquetes gerados por seus clientes ou funcionários caso eles enfrentem algum problema ao usar um produto ou serviço que você oferece.

Um bom sistema de tíquetes inclui recursos para atender melhor os clientes, respondendo rapidamente aos seus tíquetes, resolvendo seus problemas mais rapidamente e colaborando entre diferentes equipes e departamentos. Pode ter características básicas como:

• Visibilidade clara de todos os tickets e atribua, rastreie e priorize tickets
• Roteamento e atribuição automatizados
• Interação com ferramentas de colaboração como Slack, Trello, WhatsApp, etc.
• Respostas automatizadas
• Base de conhecimento integrada e perguntas frequentes
• Painel ao vivo para monitorar tendências e problemas
• Aplicações Móveis

Por que você precisa de um sistema de bilhética gratuito e de código aberto?

Na fase inicial do seu negócio, você pode preferir e-mails como Yahoo ou Gmail para gerenciar seu atendimento ao cliente. É econômico e fornece uma caixa de entrada compartilhada para você colaborar e fornecer suporte.

No entanto, um cliente de e-mail não será suficiente para gerenciar suas crescentes solicitações de clientes. Pode confundir você com sua estrutura complexa com inúmeras pastas e códigos de cores chatos.

Além disso, seus clientes não entrarão em contato apenas por e-mail, mas também por mídias sociais, chat, telefone e outros canais mais convenientes. Isso significa que você acabará exigindo muitas integrações.

No entanto, se você usar um sistema de tíquetes, poderá gerenciar todos os seus tíquetes com eficiência e fornecer melhor suporte ao cliente. Oferece a seguinte vantagem:

• Aumento das taxas de satisfação do cliente
• Visibilidade unificada em todos os tickets em todos os canais
• Deserção de ticket mais alto
• Custo mais baixo
• Conformidade aprimorada com melhores controles de dados
• Colaboração eficaz entre equipes e agentes
• Tempos de resposta mais rápidos e melhores taxas de resolução de problemas
• Maior produtividade dos funcionários

Agora, veja os melhores sistemas de bilhética de código aberto para o seu negócio.

osTicket

Use o osTicket para simplificar e dimensionar facilmente seu suporte ao cliente e aumentar a experiência do usuário. Você pode começar a usar esta ferramenta em etapas simples – basta escolher os recursos necessários e baixar o software, instalá-lo rapidamente seguindo o processo de instalação simples e começar a usá-lo rapidamente.

Características principais:

• Filtros de tíquetes: este software de tíquetes vem com um sistema robusto de filtragem de tíquetes para garantir que você tenha os tíquetes certos nos departamentos certos. Isso também oferece um ambiente livre de desordem.
• Relatórios do painel: você pode usar um painel simples e avançado para se manter atualizado com as estatísticas do seu helpdesk.
• SLAs: osTicket fornece acordos de nível de serviço (SLAs) onde você pode definir seu horário comercial preferido e permitir que o sistema gerencie o restante e o mantenha livre de preocupações. Você pode até rastrear tickets e suas datas de vencimento e receber avisos e alertas sobre escalonamentos e datas perdidas.
• Portal de suporte ao cliente: oferece um poderoso portal de suporte ao cliente que ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente.
• Tópico de ajuda configurável: você pode facilmente editar, excluir ou adicionar tópicos de suporte técnico de sua escolha a qualquer momento.
• Campos personalizados: Você pode personalizar os dados dos usuários ao enviar um determinado ticket e pular direto para o problema. Crie listas, formulários e campos personalizados e adicione-os a tickets adequados.
• Evitando colisão de agentes: Evite conflitos entre funcionários através do bloqueio de tickets durante a resposta. Defina o tempo de bloqueio para que nenhum outro funcionário possa responder a esse ticket dentro desse tempo.
• Resposta automática: quando os agentes recebem ou abrem uma mensagem, eles podem enviar uma resposta automática com esse recurso. Você também pode personalizar as respostas para diferentes tópicos de ajuda e departamentos.
• Ação do encadeamento: os agentes podem criar uma tarefa ou ticket a partir da entrada do encadeamento de outra tarefa ou ticket.
• Pesquisa avançada: use-a para restringir os critérios de pesquisa.
• Transferência de ticket: os agentes podem transferir, encaminhar e atribuir um ticket a outro agente mais adequado para um determinado problema.

osTicket tem milhares e milhões de clientes espalhados por 190 países, e é totalmente gratuito.

SolarWinds

O software gratuito de tíquetes da SolarWinds fornece automação e simplicidade para simplificar o gerenciamento de incidentes e a emissão de tíquetes. Sua interface web centralizada para gerenciamento de suporte técnico ajudará você a gerenciar seus tíquetes de usuário final e acompanhar o ciclo de vida de uma solicitação de serviço, desde a geração do tíquete até a resolução.

Características principais:

• A ferramenta armazena todos os dados em um local centralizado e vincula diversas questões a um único problema.
• Resolução de tíquetes mais rápida e gerenciamento eficiente de tíquetes de suporte.
• Permite acompanhar o status do ticket e o desempenho individual, fazendo com que você entenda a eficácia do seu help desk.
• Alertas sobre lembretes e violações de SLA.
• Autoatendimento intuitivo e portal de solicitação de serviços para clientes.
• Amplo banco de dados com respostas para dúvidas comuns, reduzindo o volume de solicitações de serviços.
• Com base em seus requisitos de tíquete, você pode automatizar a atribuição e o roteamento de tíquetes.
• Os recursos de automação incluem gerenciamento de ativos para seu inventário de software e hardware.
• Autenticação LDAP e Active Directory.
• Login simples sem obrigação ou expiração.
• Plataforma cruzada: está disponível para Mac, Linux e Windows.

O sistema de tíquete gratuito da SolarWinds é excelente para pequenas empresas. Se você for uma empresa maior, talvez queira experimentar o Web Help Desk (WHD).

Suporte Fluente

Se você está procurando um software de tíquetes eficaz, fluente e rápido para WordPress, experimente o Fluent Support. Isso tornará seu suporte ao cliente mais eficiente e confiável para que você sempre possa encantar seus clientes.

Crie uma poderosa solução de suporte técnico no WordPress com o Fluent Support, que é um sistema exclusivo com recursos incríveis. Ele oferece rastreamento de desempenho, respostas automatizadas, informações do usuário, suporte baseado em produto e muito mais para WordPress.

Características principais:

• Facilita o gerenciamento de tickets permitindo que os agentes classifiquem e filtrem variáveis ​​para estabelecer prioridade.
• Os agentes podem acompanhar facilmente seu próprio progresso e o número de tickets que devem encontrar.
• A plataforma é um aplicativo de página única (SPA) construído usando REST API e VueJS. Portanto, é incrivelmente rápido em um ambiente organizado.
• Ele permite que você navegue para várias páginas sem atrasos.
• Permite a atribuição automática de tíquetes e respostas baseadas em prioridade.
• Notas internas para garantir uma comunicação eficiente sem repetir tarefas ou perder tempo com respostas repetitivas.
• Campos personalizados, como opção de rádio, caixas de seleção, pedidos WooCommerce, etc., ajudarão você a coletar mais informações.
• Integração com ferramentas populares como Slack, Discord, WhatsApp, etc.

Outros recursos incluem filtragem avançada, tíquetes ilimitados, gerenciamento de prioridade, logs de atividades, notificações de e-mail personalizadas e muito mais.

OpenSupports

O OpenSupports é um software simples de tíquetes que você pode baixar gratuitamente. Você pode acessar facilmente o código-fonte no GitHub e até contribuir como desenvolvedor, se desejar. Você pode escolher se seu cliente usará um formulário ou apenas fará login para gerar um ticket.

Características principais:

• Ele suporta 10 idiomas atualmente e espera-se que mais sejam adicionados em breve.
• Opção para escrever artigos sobre guias de instruções ou perguntas frequentes (FAQs).
• Ele oferece uma interface flexível e responsiva que é amigável.
• Painel de administração fácil de usar e limpo para gerenciar os tíquetes recebidos.
• Ferramentas de pesquisa e filtragem para localizar e distribuir tíquetes de forma eficaz.
• Respostas personalizadas para perguntas comuns.
• Melhor gerenciamento de responsabilidades com diferentes funções e permissões para membros da equipe.

O OpenSupport usa tecnologias como NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., para equilibrar compatibilidade e desenvolvimento moderno.

UVdesk

O UVdesk é um sistema de tíquetes de help desk gratuito e de nível empresarial construído sobre o framework PHP padrão Symfony. Ele oferece a extensibilidade e adaptabilidade do PHP adequado para qualquer caso de uso, a fim de oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Características principais:

• Você pode personalizar o helpdesk para atender às suas necessidades.
• Use a marca personalizada para uma organização ou produto/serviço.
• Com a ajuda da base de conhecimento, você pode fornecer as melhores explicações possíveis sobre seus recursos para os usuários finais e não deixar espaço para dúvidas.
• Permite que você configure sua caixa de correio, convertendo e-mails recebidos em tickets de helpdesk para que você nunca perca nenhum lead e continue fornecendo suporte ao cliente de alto nível.
• Trabalhe de forma inteligente e aproveite ao máximo seu tempo salvando suas respostas.
• Você pode reter, encaminhar e gerenciar consultas e distribuir trabalhos com a ajuda de ferramentas inteligentes.
• Gerencie facilmente sua equipe e seus agentes, não importa quão grande ou pequena seja sua organização.
• Automação do fluxo de trabalho para tarefas repetidas.
• Fácil de instalar com um clique via Softaculous e configurar.

Este software de bilhética de código aberto é modular; portanto, você pode desenvolver módulos nele. Você pode até utilizar, modificar e inspecionar o código-fonte para torná-lo adequado ao seu caso de uso.

Spiceworks

Comece a gerenciar suas tarefas de help desk e tíquetes de forma eficaz usando o software de emissão de tíquetes da Spiceworks. Este software baseado em nuvem vem configurado para você, para que você possa começar a trabalhar rapidamente sem exigir manutenção ou aquisição de servidor de sua parte.

Características principais:

• Responda facilmente, aceite tíquetes, adicione comentários em particular e feche tíquetes mais rapidamente com uma interface intuitiva.
• Os campos personalizados permitirão o rastreamento fácil de tarefas e tíquetes.
• Monitores, atributos de ticket personalizados, regras de ticket e alertas simplificam seu trabalho.
• Você receberá relatórios em seu help desk de TI com informações importantes como atualizações de tickets, mão de obra, etc.
• Você pode iniciar uma sessão de suporte segura remotamente e ajudar os funcionários remotos.
• Um aplicativo móvel com as últimas atualizações sobre ingressos junto com notificações push diretamente em seu tablet ou telefone.
• Acompanhamento de projetos e solicitações para oferecer melhor suporte ao cliente.
• Fácil de configurar em minutos; basta instalar o software e fazer login.
• Portal de autoatendimento personalizável do usuário.

Além do acima, você pode integrá-lo ao Active Directory para adicionar mais usuários automaticamente, marcá-los e realizar a autenticação.

HESK

O software gratuito de tíquetes de suporte técnico, HESK, é usado diariamente por milhões em todo o mundo. Até o momento, ele obteve mais de 80 mil downloads e alguns de seus usuários proeminentes incluem Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA e The Department of Education, Western Australia.

Características principais:

• Priorize seus tickets por diferentes categorias, como urgência, e filtre-os convenientemente.
• Configure contas de funcionários, restrinja a funcionalidade e o acesso e fique de olho em quem está fazendo o quê.
• Na Knowledgebase, você pode abordar algumas consultas comuns para que os usuários possam se ajudar. Eles podem até enviar um problema ou pergunta.
• Cada tíquete de suporte conterá detalhes da consulta para que você possa fornecer uma solução melhor ao entender o contexto.
• Você pode facilmente atribuir tíquetes, anexar arquivos, adicionar notas, acompanhar o tempo de resolução de cada tíquete, adicionar notas e modificar o status.
• Você terá mais de 100 opções, como modelos de ticket, respostas prontas, status personalizados e campos de dados e muito mais.
• Uma plataforma simples é suficiente para gerenciar com eficiência todas as tarefas de suporte técnico de TI.
• Gerenciamento aprimorado de ativos visualizando, controlando, gerenciando e rastreando software e hardware, incluindo seus dispositivos móveis.
• Obtenha insights acionáveis ​​sobre o desempenho de sua central de atendimento e tome melhores decisões sobre a prestação de serviços e o desempenho operacional.
• Recursos e ferramentas de automação, como chat ao vivo, integrações de e-mail e LDAP, tarefas e projetos, área de trabalho remota e aplicativos móveis para economizar tempo, energia e dinheiro.

O HESK se integra bem com muitas ferramentas e sistemas, como Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, etc.

Faveo

O sistema de tíquetes baseado na web, Faveo, é fácil de instalar e usar. É uma solução econômica para empresas, PMEs e startups. Ele oferece duas opções – você pode usar a solução em nuvem a um preço acessível ou hospedá-la diretamente em seu próprio servidor.

Características principais:

• Uma base de conhecimento integrada permite que as organizações compartilhem informações valiosas com clientes e funcionários.
• Você pode personalizar o Faveo em grande parte com base em seus requisitos de negócios.
• Permite rebranding e mudança de cor para combinar com o estilo e logotipo da sua empresa.
• Agentes ilimitados e suporte prioritário.

O Faveo oferece suporte à integração omnicanal com mídias sociais e plataformas de e-mail, incluindo Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 e Active Directory.

Freshdesk

Use o sistema de tíquete gratuito do Freshdesk e proporcione experiências incríveis aos clientes. Você pode usar seu plano gratuito para sempre inscrevendo-se facilmente sem cartão de crédito. Essa ferramenta converte automaticamente um problema ou consulta em um ticket.

O software de tíquete simplifica todas as conversas em uma única visualização, para que você não precise alternar entre guias e aplicativos. Você pode visualizar facilmente as conversas atuais do cliente e acessar conversas e dados históricos para fornecer uma melhor ajuda.

Características principais:

• Fácil de atribuir e priorizar tíquetes e alterar seu status e propriedades para aumentar a transparência.
• Uma visão clara e centralizada de todas as consultas dos clientes em todos os canais.
• Colaboração tranquila entre equipes e agentes diretamente da interface de emissão de tíquetes.
• Monitoramento e rastreamento de tickets com atualizações rápidas para melhorar as taxas de resolução de problemas.
• Automação do fluxo de trabalho para atribuir e encaminhar tíquetes recebidos de vários canais para o agente e a equipe certos.
• Ampla base de conhecimento para ajudar os usuários a encontrar as respostas para perguntas comuns.
• Painel claro para monitorar tendências em tempo real, detectar possíveis gargalos e mitigar problemas.
• Maior produtividade do agente com recursos como respostas automáticas, lembretes para fazer chamadas e acompanhamento de clientes.
• Aplicativos móveis para Android e iOS para gerenciar tickets em qualquer lugar.

O sistema de tíquetes do Freshdesk se integra a mais de 650 aplicativos para software de cobrança, sistemas de CRM e muito mais. No entanto, o plano gratuito possui recursos limitados, incluindo mídia social e gerenciamento de tíquetes por e-mail, base de conhecimento e relatórios de 1 clique. Portanto, se seus requisitos forem maiores, experimente os planos pagos a partir de US$ 15/mês por agente.

Palavras Finais

O uso do software de tíquetes de suporte técnico pode ajudar a melhorar a experiência do cliente, aumentando a produtividade dos funcionários, as taxas de resolução de problemas e economizando tempo e dinheiro.

Assim, você pode escolher qualquer um dos sistemas de tíquetes gratuitos ou de código aberto acima para sua equipe de suporte com base em seus requisitos de negócios, base personalizada e número de agentes.

A seguir, confira a melhor plataforma SaaS de helpdesk para o seu negócio,