Melhores Sistemas de Tickets (Gratuitos e Open Source): Guia Completo 2024

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A Importância de um Sistema de Tickets de Suporte Técnico

Um sistema de tickets de suporte técnico é fundamental para a administração eficiente de solicitações de suporte, sejam elas originadas de clientes ou de colaboradores internos.

Mas o que pode acontecer se você optar por não usar um sistema desses?

É bem provável que as suas demandas de serviço se percam em meio à desorganização.

Isso pode gerar frustração nos seus clientes, afetar a produtividade dos seus funcionários e prejudicar a reputação da sua organização no mercado.

Por outro lado, com a adoção de um sistema de tickets eficiente, você poderá observar um aumento na satisfação do cliente, maior eficiência dos agentes de suporte e uma redução significativa em tempo e custos.

Vamos explorar a utilidade dos sistemas de tickets para as empresas e analisar algumas das melhores opções de sistemas de código aberto ou gratuitos disponíveis no mercado.

O que define um Sistema de Tickets?

Um sistema de tickets de help desk é uma solução de software desenvolvida para auxiliar no gerenciamento das solicitações (tickets) geradas por seus clientes ou colaboradores ao encontrarem dificuldades com os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa.

Um sistema de tickets de qualidade deve incorporar funcionalidades que permitam um atendimento superior ao cliente, com respostas rápidas aos tickets, soluções eficientes para os problemas e uma colaboração facilitada entre as diferentes equipes e setores. As características básicas podem incluir:

Visibilidade clara de todos os tickets, com opções para designar, acompanhar e priorizar cada um.
Distribuição e designação automática de tickets.
Integração com ferramentas de colaboração, como Slack, Trello, WhatsApp, entre outras.
Respostas automatizadas.
Base de conhecimento integrada e seção de perguntas frequentes (FAQs).
Painel de controle em tempo real para monitorar tendências e problemas.
Aplicativos móveis.

Por que optar por um Sistema de Tickets Gratuito e de Código Aberto?

No início das operações da sua empresa, pode ser tentador usar serviços de e-mail como o Yahoo ou Gmail para administrar o atendimento ao cliente. Essa solução tem baixo custo e oferece uma caixa de entrada compartilhada para colaboração e suporte.

Contudo, um cliente de e-mail não será suficiente para lidar com o aumento nas solicitações dos clientes. A estrutura complexa, com inúmeras pastas e códigos de cores, pode gerar confusão e ineficiência.

Adicionalmente, seus clientes utilizarão diversos canais para contato, como redes sociais, chat, telefone e outras opções de comunicação. Isso resultará na necessidade de múltiplas integrações.

Ao implementar um sistema de tickets, você poderá gerenciar todos os seus tickets com eficiência, proporcionando um suporte ao cliente aprimorado. As vantagens incluem:

Elevação dos índices de satisfação do cliente.
Visibilidade unificada de todos os tickets, independentemente do canal de comunicação.
Redução da taxa de abandono de tickets.
Diminuição dos custos operacionais.
Melhora na conformidade com as melhores práticas de segurança de dados.
Colaboração eficaz entre as equipes e os agentes de suporte.
Tempos de resposta mais rápidos e taxas de resolução de problemas mais elevadas.
Aumento da produtividade dos funcionários.

A seguir, apresentamos alguns dos melhores sistemas de tickets de código aberto para o seu negócio.

osTicket

O osTicket é uma plataforma que facilita a simplificação e o dimensionamento do suporte ao cliente, otimizando a experiência do usuário. Para começar a usar a ferramenta, basta selecionar os recursos desejados, baixar o software, seguir o processo de instalação simples e começar a utilizar rapidamente.

Principais Características:

Filtros de tickets: Este sistema conta com um filtro robusto que direciona os tickets para os departamentos certos, otimizando a organização do ambiente de trabalho.
Relatórios do painel: Através de um painel simples e avançado, você pode acompanhar as estatísticas do seu helpdesk.
SLAs: O osTicket oferece acordos de nível de serviço (SLAs), que permitem definir o horário de funcionamento e automatizar o gerenciamento de alertas, incluindo os escalonamentos e prazos perdidos.
Portal de suporte ao cliente: Um portal de suporte eficaz contribui para manter um bom relacionamento com o cliente.
Tópicos de ajuda configuráveis: É possível editar, excluir ou adicionar tópicos de suporte técnico conforme as suas necessidades.
Campos personalizados: Você pode coletar dados de usuários no momento do envio do ticket, focando diretamente no problema. Crie listas, formulários e campos personalizados e adicione-os aos tickets correspondentes.
Prevenção de conflito entre agentes: Para evitar conflitos entre funcionários, bloqueie o ticket durante o período de resposta. Defina um tempo de bloqueio para que nenhum outro funcionário possa responder ao mesmo ticket durante esse período.
Resposta automática: Envie respostas automáticas quando os agentes recebem ou abrem mensagens. Personalize essas respostas para diferentes tópicos de ajuda e departamentos.
Ação em sequência: Os agentes podem criar tarefas ou tickets a partir da sequência de outra tarefa ou ticket.
Pesquisa avançada: Utilize para refinar os critérios de pesquisa.
Transferência de ticket: Os agentes podem transferir, encaminhar e atribuir um ticket a outro agente mais adequado para um determinado problema.

O osTicket conta com milhões de clientes em 190 países e é totalmente gratuito.

SolarWinds

O software gratuito de tickets da SolarWinds oferece automação e simplicidade para otimizar a gestão de incidentes e a emissão de tickets. Sua interface web centralizada para gestão de suporte técnico facilita o acompanhamento do ciclo de vida de uma solicitação de serviço, desde a abertura do ticket até a sua resolução.

Principais Características:

A ferramenta armazena todos os dados em um local centralizado e conecta diversas questões a um único problema.
Resolução mais rápida de tickets e gestão eficiente de suporte.
Acompanhamento do status do ticket e do desempenho individual, permitindo avaliar a eficiência do help desk.
Alertas sobre lembretes e violações de SLA.
Portal de autoatendimento e solicitação de serviços intuitivo para clientes.
Amplo banco de dados com respostas para dúvidas comuns, reduzindo o volume de solicitações de serviço.
Automatização da atribuição e roteamento de tickets com base nos requisitos.
Funcionalidades de automação incluem gestão de ativos para inventário de software e hardware.
Autenticação LDAP e Active Directory.
Login simples, sem necessidade de cadastro ou prazo de expiração.
Plataforma cruzada: Disponível para Mac, Linux e Windows.

O sistema de tickets gratuito da SolarWinds é ideal para pequenas empresas. Empresas maiores podem se interessar pelo Web Help Desk (WHD).

Fluent Support

Se você está em busca de um software de tickets eficaz, ágil e dinâmico para WordPress, experimente o Fluent Support. Ele otimiza o suporte ao cliente, proporcionando um atendimento confiável e eficiente, capaz de superar as expectativas dos seus clientes.

O Fluent Support é uma solução completa para suporte técnico no WordPress, com recursos como rastreamento de desempenho, respostas automatizadas, informações do usuário, suporte baseado em produto e muito mais.

Principais Características:

Facilita a gestão de tickets, permitindo que os agentes classifiquem e filtrem variáveis para estabelecer prioridades.
Permite aos agentes acompanhar seu próprio progresso e o número de tickets em que estão trabalhando.
A plataforma é um aplicativo de página única (SPA), construído com REST API e VueJS, o que garante um desempenho rápido e eficiente.
Navegação entre páginas sem atrasos.
Atribuição automática de tickets e respostas baseadas em prioridade.
Notas internas para facilitar a comunicação, evitando repetições e perda de tempo com respostas repetitivas.
Campos personalizados, como opção de rádio, caixas de seleção, pedidos WooCommerce, para coletar informações adicionais.
Integração com ferramentas como Slack, Discord, WhatsApp, entre outras.

Recursos adicionais incluem filtragem avançada, número ilimitado de tickets, gestão de prioridade, registros de atividades, notificações de e-mail personalizadas e muito mais.

OpenSupports

O OpenSupports é um sistema de tickets simples e gratuito. Você pode acessar o código-fonte no GitHub e contribuir como desenvolvedor, se desejar. O cliente pode usar um formulário ou fazer login para gerar um ticket.

Principais Características:

Disponível em 10 idiomas, com previsão de adição de mais idiomas em breve.
Permite escrever artigos sobre guias de instruções ou perguntas frequentes (FAQs).
Interface flexível e responsiva, amigável ao usuário.
Painel de administração fácil de usar para gerenciar os tickets recebidos.
Ferramentas de pesquisa e filtragem para localizar e distribuir tickets de forma eficaz.
Respostas personalizadas para perguntas comuns.
Gerenciamento aprimorado de responsabilidades com diferentes funções e permissões para membros da equipe.

O OpenSupport utiliza tecnologias como NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, para equilibrar compatibilidade e desenvolvimento moderno.

UVdesk

O UVdesk é um sistema de tickets de help desk gratuito, ideal para empresas de todos os portes. Ele é desenvolvido na framework PHP padrão Symfony e oferece a extensibilidade e adaptabilidade do PHP, o que o torna adequado para qualquer caso de uso.

Principais Características:

Personalização do helpdesk para atender às necessidades específicas da sua empresa.
Utilização de marca personalizada para a organização ou produto/serviço.
Base de conhecimento para fornecer as melhores explicações sobre seus recursos aos usuários finais.
Possibilidade de configurar sua caixa de correio, convertendo e-mails recebidos em tickets de helpdesk.
Templates de respostas para otimizar o tempo da equipe.
Ferramentas inteligentes para reter, encaminhar, gerenciar e distribuir as consultas.
Gestão da equipe e agentes, independente do tamanho da organização.
Automação do fluxo de trabalho para tarefas repetitivas.
Fácil instalação com um clique via Softaculous e configuração.

Este software de tickets de código aberto é modular, o que possibilita desenvolver novos módulos, modificar ou inspecionar o código-fonte para adequá-lo a diferentes casos de uso.

Spiceworks

O software de tickets da Spiceworks ajuda você a gerenciar suas tarefas de help desk. Esta solução baseada na nuvem vem configurada e pronta para uso, sem a necessidade de manutenção ou aquisição de servidores.

Principais Características:

Interface intuitiva para responder, aceitar, adicionar comentários e fechar tickets rapidamente.
Campos personalizados facilitam o rastreamento de tarefas e tickets.
Monitores, atributos de ticket personalizados, regras de ticket e alertas simplificam o fluxo de trabalho.
Relatórios detalhados do help desk de TI, com informações como atualizações de tickets, mão de obra, etc.
Sessão de suporte remoto segura para ajudar funcionários que trabalham remotamente.
Aplicativo móvel com atualizações e notificações push sobre tickets em tablets ou smartphones.
Acompanhamento de projetos e solicitações para melhor atendimento ao cliente.
Configuração fácil em poucos minutos: instale o software e faça login.
Portal de autoatendimento personalizável do usuário.

O Spiceworks também se integra com o Active Directory para adicionar mais usuários automaticamente, marcá-los e realizar a autenticação.

HESK

O HESK é um software gratuito de tickets de suporte técnico, usado diariamente por milhões de pessoas em todo o mundo. Já teve mais de 80 mil downloads e conta com usuários proeminentes, como Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA e The Department of Education, Western Australia.

Principais Características:

Priorização de tickets por categorias, como urgência, e filtros para otimizar a organização.
Configuração de contas de funcionários, restrição de funcionalidade e acesso, permitindo monitorar as atividades da equipe.
Base de conhecimento para responder a perguntas comuns e permitir que os usuários se ajudem.
Detalhes completos da consulta em cada ticket de suporte, permitindo oferecer uma solução mais completa.
Atribuição de tickets, anexação de arquivos, adição de notas, acompanhamento do tempo de resolução de cada ticket, e modificação do status.
Mais de 100 opções, como modelos de ticket, respostas prontas, status personalizados e campos de dados.
Plataforma simples para gerenciar eficientemente todas as tarefas de suporte técnico de TI.
Gerenciamento otimizado de ativos, visualizando, controlando e rastreando softwares e hardwares.
Relatórios sobre o desempenho da central de atendimento, permitindo decisões mais informadas sobre a prestação de serviços e o desempenho operacional.
Recursos e ferramentas de automação, como chat ao vivo, integrações de e-mail e LDAP, tarefas e projetos, área de trabalho remota e aplicativos móveis.

O HESK integra-se com diversas ferramentas e sistemas, como Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, entre outros.

Faveo

O Faveo é um sistema de tickets baseado na web, fácil de instalar e usar. Ele oferece uma solução econômica para empresas, PMEs e startups, com a opção de utilizar a solução na nuvem ou hospedá-la em seu próprio servidor.

Principais Características:

Base de conhecimento integrada, permitindo o compartilhamento de informações valiosas com clientes e funcionários.
Personalização para atender aos requisitos específicos de cada negócio.
Opção de rebranding e alteração de cores, para combinar com o estilo e logotipo da sua empresa.
Suporte a um número ilimitado de agentes e suporte prioritário.

O Faveo oferece suporte à integração omnicanal com mídias sociais e plataformas de e-mail, incluindo Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 e Active Directory.

Freshdesk

Com o sistema de tickets gratuito do Freshdesk, você pode proporcionar experiências incríveis aos clientes. O plano gratuito pode ser usado indefinidamente, bastando um cadastro simples e sem necessidade de cartão de crédito. A ferramenta converte automaticamente um problema ou consulta em um ticket.

O software simplifica todas as conversas, reunindo-as em uma única visualização, eliminando a necessidade de alternar entre guias e aplicativos. Você pode acompanhar as conversas atuais e acessar o histórico para fornecer um atendimento mais completo.

Principais Características:

Fácil atribuição e priorização de tickets, com alteração de status e propriedades para maior transparência.
Visão centralizada e clara de todas as consultas dos clientes, independentemente do canal.
Colaboração fluida entre equipes e agentes, diretamente da interface de emissão de tickets.
Monitoramento e rastreamento de tickets com atualizações rápidas, para aumentar as taxas de resolução de problemas.
Automação do fluxo de trabalho, encaminhando tickets para o agente ou equipe certos.
Ampla base de conhecimento, com respostas para perguntas comuns.
Painel para monitorar tendências em tempo real, detectar gargalos e mitigar problemas.
Maior produtividade do agente, com respostas automáticas e lembretes para chamadas e acompanhamento de clientes.
Aplicativos móveis para Android e iOS, para gerenciar tickets de qualquer lugar.

O sistema de tickets do Freshdesk integra-se com mais de 650 aplicativos para software de cobrança, sistemas de CRM e muito mais. No entanto, o plano gratuito possui recursos limitados, incluindo mídia social e gerenciamento de tickets por e-mail, base de conhecimento e relatórios de 1 clique. Caso suas necessidades sejam maiores, os planos pagos estão disponíveis a partir de US$ 15/mês por agente.

Considerações Finais

O uso de um software de tickets de suporte técnico pode otimizar a experiência do cliente, aumentar a produtividade dos funcionários, melhorar as taxas de resolução de problemas e economizar tempo e dinheiro.

Você pode escolher um dos sistemas de tickets gratuitos ou de código aberto apresentados com base nas necessidades da sua empresa, quantidade de agentes e recursos específicos desejados.

Explore também as opções de plataforma SaaS de helpdesk para o seu negócio.