O panorama do atendimento ao cliente está se transformando rapidamente, impulsionado pelos avanços tecnológicos. Atualmente, os clientes anseiam por suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que representa um desafio para as empresas devido à limitação de recursos humanos.
Além disso, os clientes estão cada vez mais propensos a resolver seus próprios problemas, em vez de buscar ajuda de um representante de atendimento. Um estudo conduzido pela Zendesk demonstra que 91% dos clientes preferem usar uma base de conhecimento ou autoatendimento, devido à flexibilidade e independência que oferecem.
Isso tem se mostrado vantajoso para as empresas, e o autoatendimento ao cliente está se consolidando como uma maneira econômica de oferecer suporte. As interações presenciais e as chamadas telefônicas estão dando lugar a novos canais, como chatbots e opções de autoatendimento.
Esse progresso tornou o atendimento ao cliente mais simples e contínuo do que nunca.
Como empresa, adotar as ferramentas de atendimento ao cliente certas é crucial para o sucesso nesse ambiente em constante mudança. Empresas bem-sucedidas geralmente se antecipam às tendências, enquanto aquelas que utilizam métodos desatualizados podem precisar se esforçar para acompanhar o ritmo.
Ao utilizar o melhor software de autoatendimento disponível, as empresas podem capacitar suas equipes de suporte a atender os clientes de forma eficiente e oferecer um serviço de alta qualidade, que os incentiva a retornar.
Como o uso de software de autoatendimento ao cliente pode reduzir os custos operacionais da empresa?
A preferência dos clientes por opções de autoatendimento é uma tendência crescente em vários setores. As opções de autoatendimento permitem que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns de forma independente, diminuindo a necessidade de contato direto com os agentes de suporte.
Essa preferência traz inúmeros benefícios para clientes e empresas, incluindo a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente. Abaixo, apresentamos alguns dados e resultados de pesquisas para corroborar essas afirmações:
- Crescente popularidade do autoatendimento: De acordo com o relatório Tendências da experiência do cliente Zendesk, a maioria dos clientes, precisamente 69%, prefere abordar e resolver seus problemas de forma independente, usando as opções de autoatendimento.
- Redução de custos: Uma pesquisa realizada pela Gartner indica que as soluções de autoatendimento oferecem benefícios valiosos aos clientes e vantagens econômicas para as empresas. Em comparação com canais diretos, como telefonemas e e-mails, que custam em média US$ 8,01 por contato, as opções de autoatendimento têm um custo significativamente menor, de aproximadamente US$ 0,10 por contato.
Ao investir em recursos de autoatendimento, as empresas podem não apenas reduzir os custos de suporte, mas também aprimorar a satisfação do cliente e proporcionar uma resolução ágil de problemas, atendendo às necessidades dos clientes atuais, que têm afinidade com a tecnologia.
No entanto, o desafio está na grande quantidade de softwares disponíveis no mercado. Avaliar, comparar e selecionar o software correto pode ser algo complexo e frustrante. Para superar esse desafio, elaboramos uma lista com os principais softwares de autoatendimento.
Zoho Desk
Zoho Desk foi desenvolvido para otimizar as operações de autoatendimento ao cliente, oferecendo suporte abrangente em vários canais. O software oferece recursos como conversas guiadas, para auxiliar clientes que desejam resolver suas dúvidas de forma autônoma e encontrar respostas rapidamente.
Ele oferece recursos robustos que permitem que você interaja efetivamente com os clientes e simplifique o acompanhamento, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes telas. Com o Zoho Desk, seus agentes podem gerenciar facilmente processos multifuncionais e tickets de um local centralizado.
Esse software de atendimento ao cliente baseado na nuvem se integra perfeitamente a ferramentas populares como Slack e Trello, aprimorando a experiência geral de atendimento ao cliente.
Recursos:
- Integração com CRM interno para suporte avançado ao cliente.
- Marcação automática de tickets.
- Integração do atendimento ao cliente com canais populares de mensagens instantâneas.
- Notificações em tempo real para atividades de ticket.
- Exibição de soluções relevantes da base de conhecimento para os clientes.
Freshworks
Freshworks é uma solução completa de autoatendimento para o cliente que utiliza bots avançados, uma base de conhecimento e widgets da web para ajudar os clientes a obter respostas de qualidade para suas dúvidas. A solução busca aumentar a qualidade e a interatividade das conversas com os clientes.
Ao utilizar a inteligência artificial e bots automatizados, é possível obter tempos de resposta mais rápidos, auxiliando seus clientes de maneira eficiente.
Uma funcionalidade exclusiva do Freshdesk é a análise de discussões anteriores e problemas levantados pelos clientes, para ajudá-los a encontrar respostas para futuros problemas, demandando o mínimo de atenção de seus agentes de suporte.
Recursos:
- Suporte multilíngue para um recurso de suporte global.
- Expansão do conteúdo para vários produtos, a fim de criar uma base de conhecimento abrangente.
- Uso do recurso de arrastar e soltar para criar uma página da web de autoatendimento.
- O widget de ajuda permite integrar a base de conhecimento ao seu site.
- Fóruns da comunidade, para que os clientes possam fazer perguntas e participar de discussões sobre produtos.
Salesforce
Aumente a satisfação do cliente e otimize as operações integrando perfeitamente os recursos de autoatendimento ao seu CRM. Salesforce capacita seus clientes a acessar facilmente informações e soluções por meio de uma central de ajuda personalizada e com sua identidade visual.
O Salesforce maximiza o potencial de automação ao estruturar seus fluxos de trabalho atuais para apresentar procedimentos de negócios padrão aos clientes por meio de uma interface de autoatendimento fácil de usar.
Ele também oferece recursos adicionais, como serviço de campo e ferramentas de IA como complementos, aprimorando os recursos da plataforma.
Recursos:
- Portal do cliente de autoatendimento com modelos predefinidos e funcionalidade de arrastar e soltar.
- Os bots do Einstein, com inteligência artificial, automatizam as solicitações de rotina e orientam os clientes nas próximas etapas.
- Suporte para comunicação omnichannel em vários canais.
- Ferramentas de análise robustas para obtenção de insights valiosos.
HelpScout
Com a confiança de marcas como Pwc, Deloitte e Accenture, HelpScout é um software baseado em conhecimento, que oferece ferramentas abrangentes para dar suporte à sua crescente base de clientes e atender às suas demandas. Ele minimiza as consultas dos clientes, implementando uma base de conhecimento orientada para o cliente que promove o autoatendimento.
Você também pode personalizar sua base de conhecimento extensivamente com CSS personalizado, permitindo que você personalize todos os aspectos. A utilização do recurso de widget de ajuda do Beacon fornece aos clientes artigos relevantes da base de conhecimento, reduzindo o fluxo de solicitações por e-mail.
Recursos:
- Filtros avançados e exibições personalizadas permitem uma classificação eficiente dos dados do cliente.
- Modelos predefinidos para projetar um portal de cliente de autoatendimento.
- Oferta de alternativas para divulgação no Documentos.
- Mapa do site gerado automaticamente e opções de SEO para cada conteúdo.
- Obtenção de insights da atividade do Beacon.
Zendesk
Zendesk continua sendo uma ferramenta líder de autoatendimento ao cliente, proporcionando comunicações conectadas excepcionais e experiências de conversação para clientes em vários canais.
Com o Zendesk, você pode criar, organizar e manter facilmente conteúdo reutilizável, que pode ser utilizado em vários artigos e centrais de ajuda simultaneamente por meio de blocos de conteúdo.
Ele também oferece diversas centrais de ajuda, que atendem a vários públicos, regiões ou marcas. Você pode personalizar o conteúdo para atender a localidades específicas em mais de 40 idiomas.
Além disso, o Zendesk possui um vasto mercado onde os usuários podem descobrir e integrar suas ferramentas preferidas, aprimorando a experiência geral do cliente.
Recursos:
- Recursos robustos de relatórios e análises.
- Respostas automatizadas orientadas por IA.
- Sugestões alimentadas por IA com dicas de conteúdo.
- Opções de personalização flexíveis para integrações e fluxos de trabalho.
- Central de ajuda de autoatendimento e fórum da comunidade perfeitamente integrados.
HubSpot
HubSpot O Service Hub da empresa se destaca com sua variedade de recursos de autoatendimento para o cliente, que ajudam as marcas a atender às necessidades do cliente sempre que necessário.
Ao integrar-se perfeitamente com a caixa de entrada compartilhada da HubSpot, seu portal do cliente garante comunicação contínua entre clientes e representantes, proporcionando transparência em relação ao progresso de suas dúvidas.
Ao integrar portais de clientes com a base de conhecimento de sua empresa e adaptá-los para refletir a identidade de sua marca, a HubSpot oferece uma experiência de marca coesa que capacita seus clientes. Diga adeus às tarefas repetitivas e adote um processo simplificado que nutre a confiança do cliente.
Recursos:
- Conexão dos recursos de suporte técnico e caixa de entrada compartilhada.
- Interações com clientes de diferentes canais em uma única caixa de entrada unificada.
- Automação de respostas e tarefas padrão.
- Local seguro para rastrear e gerenciar tickets de suporte abertos e fechados.
- Portais de clientes para fácil acesso às informações da conta.
- Acesso omnicanal para garantir experiências perfeitas para o cliente.
KnowledgeOwl
KnowledgeOwl oferece uma solução amigável e simplificada para criar e gerenciar bases de conhecimento, tornando o processo simples e intuitivo para clientes e funcionários.
Aumente a satisfação do cliente sem esforço com o KnowledgeOwl e reduza os custos de suporte. Além disso, sua funcionalidade de pesquisa predefinida garante acessibilidade imediata às informações incluídas em sua base de conhecimento, permitindo uma recuperação rápida para quem precisa. Você pode adicionar artigos, categorias e arquivos ilimitados à sua base de conhecimento, sem nenhuma restrição.
Recursos:
- A base de conhecimento de suporte está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar os clientes.
- Documentação técnica e de ajuda de fácil utilização.
- As contas de avaliação e pagas recebem suporte gratuito de autoatendimento ao cliente.
- Para experimentar uma demonstração, você pode agendar uma sessão com um membro da equipe.
Gladly
Gladly é um software de autoatendimento intuitivo que elimina a necessidade de integrações complexas e fornece suporte de chamada sem complicações. Com o Gladly, sua empresa pode implementar facilmente opções de autoatendimento e oferecer atendimento personalizado com agilidade.
A plataforma integra uma estrutura de autoajuda com uma abordagem multicanal, permitindo um suporte eficiente ao cliente. Integre sua extensa base de conhecimento diretamente ao seu site, garantindo que seus clientes recebam respostas consistentes por meio da seção de perguntas frequentes.
O Gladly também incorpora canais automatizados, como o IVR, para acessar informações importantes sobre pedidos, incluindo status de entrega, reservas anteriores e futuras reservas, por meio do sistema IVR, capacitando os clientes a encontrar as respostas que procuram com eficiência.
Recursos:
- Widgets de bate-papo na web.
- Threads de autoatendimento para resolução mais rápida.
- IVR personalizado para reservas anteriores e futuras.
- Respostas em vários idiomas em vários canais.
- Oferecimento de respostas rápidas e personalizadas, com base em todas as perguntas anteriores do cliente.
Document360
Document360 é uma solução de software de autoajuda que oferece um site de central de ajuda amigável. Com o Document360, você pode personalizar facilmente a aparência de sua central de ajuda, selecionando suas próprias cores de marca e criando um domínio personalizado.
O software também possui um mecanismo de busca avançado, alimentado por inteligência artificial, garantindo que os clientes possam encontrar rapidamente as informações de que precisam. Além disso, o Document360 oferece um design responsivo, otimizando a experiência do usuário em vários dispositivos e tamanhos de tela.
Recursos:
- Criação de guias de usuário em PDF online, tutoriais e documentos de referência.
- Criação de procedimentos operacionais padrão.
- Base de conhecimento de autoatendimento para seus produtos SaaS.
- Geração automática de documentação de API personalizável.
- Desenvolvimento de SOPs como manuais de funcionários ou playbooks de vendas/marketing.
Gorgias
Gorgias é uma plataforma especializada de software de autoatendimento ao cliente que compartilha muitas semelhanças com plataformas convencionais, como Intercom e HubSpot. Ele oferece recursos avançados de automação que agilizam seu processo, permitindo que você lide com eficiência com perguntas incômodas e repetitivas.
Com um conjunto abrangente de recursos de autoatendimento e automação, o Gorgias permite que você forneça diversas opções, possibilitando que seus clientes escolham as soluções que melhor atendem às suas necessidades.
Ao utilizar essa ferramenta de autoatendimento de ponta, você pode aumentar efetivamente a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de suporte ao cliente.
Recursos:
- Gerenciamento de pedidos de autoatendimento com complemento de automação.
- Capacidade de rastrear clientes e modificar pedidos.
- Auxílio na redução de tickets no helpdesk em 50%.
- Criação de uma central de ajuda interativa para seus clientes.
- Testes interativos, tutoriais, vídeos e fóruns.
Intercom
Otimize o suporte ao cliente e aprimore os recursos de autoatendimento com Intercom, uma solução abrangente. Se o seu objetivo é estabelecer conexões pessoais robustas com os clientes, o Intercom é uma ferramenta que deve chamar sua atenção imediatamente.
Crie um hub centralizado onde os clientes possam acessar facilmente informações essenciais, dicas úteis e respostas confiáveis. O recurso Messenger está incorporado em todos os artigos, iniciando uma conversa instantânea para obter assistência adicional. Melhore a acessibilidade para seus clientes globais desenvolvendo artigos multilíngues, permitindo uma resolução de autoatendimento mais rápida.
Além disso, mantenha a consistência da marca personalizando o esquema de cores, logotipo, cabeçalho, domínio e outros elementos da central de ajuda.
Ao utilizar o Intercom, você tem acesso a uma caixa de entrada unificada, que consolida todas as conversas do cliente em vários canais. Isso garante que o histórico do bate-papo seja armazenado e os agentes tenham acesso imediato a todas as informações essenciais do cliente.
Recursos:
- Plataforma de dados do cliente para permitir interações personalizadas.
- Modelos predefinidos disponíveis para integração do cliente.
- Base de conhecimento integrada para fornecer autoajuda aos clientes.
- Integração perfeita com ferramentas populares como JIRA, Stripe e Salesforce.
- Bots personalizáveis para coletar dados específicos do cliente.
Conclusão
Agora que você se familiarizou com os melhores softwares de autoatendimento disponíveis no mercado e seus recursos, pode tomar uma decisão informada, que esteja alinhada aos seus objetivos de crescimento de longo prazo.
Para identificar suas necessidades, é essencial considerar as demandas de suas equipes e clientes. Você precisa determinar se necessita de uma base de conhecimento de autoatendimento, funcionalidade de bate-papo ao vivo ou uma solução simples de suporte técnico, para gerenciar o fluxo de tickets de forma eficiente.
Embora as ferramentas acima compartilhem muitas semelhanças, cada uma possui características únicas. Algumas oferecem melhores recursos, outras são mais acessíveis e algumas proporcionam integrações mais robustas.
Você também pode explorar algumas das melhores plataformas de base de conhecimento para sua empresa.