As plataformas de contact center representam serviços hospedados na nuvem, concebidos para auxiliar as empresas na gestão de grandes quantidades de solicitações de suporte.
Distintamente do software de call center, os contact centers propõem uma abordagem mais avançada e abrangente para a gestão do atendimento ao cliente.
Eles transcendem o simples roteamento de chamadas, proporcionando benefícios como dashboards intuitivos, colaboração otimizada, análises detalhadas, cobertura multicanal e muito mais.
Se você está em busca de um parceiro CCaaS (Contact Center as a Service) para impulsionar suas operações, você chegou ao lugar certo.
Funcionalidades notáveis do produto:
Salesforce Contact Center: Plataforma CRM multicanal com inteligência artificial, impulsionada pelo Einstein GPT.
Freshcaller: Roteamento rápido de chamadas, bots de voz com IA, conversão de chamadas em tickets com um clique.
Soluções de Call Center RingCentral: Plataforma CRM multicanal com inteligência artificial, utilizando o Einstein GPT.
Verint Contact Center Solutions: Otimização da força de trabalho, recursos omnichannel, roteamento baseado em IA, resposta de voz interativa (IVR).
Zoom Contact Center: Chatbots com IA, IVR visual sem código, salas de espera personalizadas.
NICE CXone: Mais de 30 canais digitais nativos, ferramentas de IA, insights em tempo real.
Dialpad Cloud Contact Center: Transcrição por IA, scorecards de IA, mais de 60 integrações, IVR integrado.
Google Cloud CCAI: Roteamento impulsionado por IA, IVR visual, insights baseados em IA.
Vonage Contact Center: IA conversacional, distribuição automática de chamadas, gamificação, IA do Einstein.
GoTo Contact Center: Omnichannel, mensagens de voz pré-gravadas, roteamento inteligente de chamadas.
Cisco Contact Center: Ferramentas de IA, ACD, painel administrativo unificado, APIs robustas.
Neste artigo, vamos guiá-lo pelas melhores soluções de contact center disponíveis no mercado para o seu negócio.
Mas, antes, vamos entender o que considerar em sua solução de contact center ideal.
Recursos Essenciais em uma Solução de Contact Center
Painéis de Controle em Tempo Real
Verifique se o provedor de CCaaS oferece um painel de controle unificado. Eis o porquê:
Ter a capacidade de controlar e supervisionar as operações a partir de um único painel proporciona uma experiência superior, digna de um verdadeiro supervisor! 🦸
Como gestor virtual, você obtém informações em tempo real sobre as interações com os clientes e o desempenho da equipe. Você consegue monitorar o volume de chamadas, o tempo médio de atendimento, a satisfação do cliente e muito mais.
O melhor de tudo, você pode:
- Identificar áreas de melhoria.
- Tomar decisões baseadas em dados.
- Aprimorar o desempenho geral e a experiência do cliente.
Opções de Roteamento e Distribuição de Chamadas
De acordo com Statista, 42% dos clientes americanos preferem usar ‘telefonemas’ para resolver questões de atendimento ao cliente nos Estados Unidos.
Fonte da imagem: Statista
Uma solução ideal deve incluir funcionalidades como roteamento de chamadas, transferência de chamadas e outras opções. Ainda melhor, procure soluções que ofereçam ACD (Distribuição Automática de Chamadas) – um recurso fundamental que direciona automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado, com base em critérios predefinidos.
Este recurso pode considerar fatores como a disponibilidade do agente, seu nível de especialização ou a prioridade do cliente. Tudo isso contribui para reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência do cliente e a produtividade do agente.
Cobertura Omnichannel
Omnichannel significa uma abordagem focada no cliente, que integra diversos canais em uma plataforma unificada, de forma que tudo esteja acessível a partir do mesmo lugar.
Como estamos a lidar com mais do que um simples call center, certifique-se de que a solução oferece uma cobertura completa – redes sociais, chamadas, websites, SMS, etc.
Integrações
Um conjunto de integrações torna qualquer software mais colaborativo, escalável e personalizável. Ao selecionar um CCaaS para o seu negócio, priorize as integrações, especialmente com seus CRMs existentes e outras ferramentas de terceiros.
Benefícios da Solução de Contact Center
Automação
Normalmente, essas soluções são baseadas na nuvem. Portanto, você pode esperar automação de última geração para simplificar tarefas repetitivas.
Por exemplo, Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Resposta de Voz Interativa (IVR) e muito mais.
O acesso aos dados do cliente e ao histórico de interações é um trunfo valioso. Mais importante ainda, ele capacita os agentes a lidar com consultas de forma eficiente, mantendo alta produtividade.
Custo-Benefício
O benefício mais significativo da adoção de uma solução de contact center é a sua economia. Você não precisa aumentar o quadro de pessoal em resposta a um pequeno aumento no volume de chamadas ou consultas.
Embora o software de contact center necessite de interação humana, ele permite que você aproveite ao máximo o seu time. As tarefas que não exigem intervenção manual são automatizadas ou entregues à IA.
E para melhorar ainda mais a situação, as soluções modernas de contact center se adaptam às necessidades crescentes das empresas. As soluções baseadas na nuvem, em particular, oferecem escalabilidade com apenas um clique, sem a necessidade de investimentos em hardware.
Informações em Tempo Real
As soluções de contact center oferecem recursos de monitoramento e geração de relatórios em tempo real, que fornecem aos gestores e supervisores informações valiosas sobre o desempenho da equipe.
Os gestores podem rastrear indicadores-chave de desempenho (KPIs), como volume de chamadas, tempo médio de atendimento e métricas de satisfação do cliente – tudo em um só lugar!
Ao identificar tendências e áreas de melhoria, os gestores podem tomar decisões informadas e otimizar as operações, proporcionando um melhor atendimento ao cliente.
Aprimoramento da Colaboração
Os contact centers baseados na nuvem facilitam a colaboração remota. Com funcionalidades como marcação, comentários, escuta silenciosa e outras, eles permitem que os agentes colaborem mesmo durante as chamadas dos clientes.
Aqui está uma lista das melhores soluções de contact center para impulsionar as suas operações de negócios.
Salesforce Contact Center
Salesforce Contact Center é uma solução que visa revolucionar a experiência do cliente. Impulsionada pelo poder da plataforma Salesforce CRM, esta solução capacita as empresas a oferecer um atendimento ao cliente excepcional em vários canais.
Principais Características
- Aumente a eficácia do seu suporte ao cliente com um canal telefônico que funciona nativamente no Service Cloud.
- Oferece cobertura omnichannel para interagir com os clientes em vários canais, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, chat ao vivo, redes sociais e SMS.
- Utilize o Einstein GPT e outros bots com tecnologia de IA para automatizar solicitações repetitivas, guiar clientes ou encaminhar chamadas, resolvendo problemas mais rapidamente.
- Engaje os clientes com mensagens de saída direcionadas, como lembretes, alertas e notificações.
Além disso, o contact center da Salesforce oferece módulos de autoatendimento. Você pode criar um portal de autoatendimento com artigos e guias de instruções, direcionando chamadas para os portais relevantes para ajudar os clientes a encontrar respostas de forma mais rápida.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX é um contact center completo que facilita a comunicação bidirecional com o cliente. Com um nível mínimo de complicação e um software altamente satisfatório, ele atende a mais de 50.000 clientes em todo o mundo.
Principais Características
- Encaminhe chamadas rapidamente para agentes com base em habilidades e disponibilidade; alcance uma ampla cobertura com números de telefone locais em mais de 90 países.
- Permita que os gestores virtuais monitorem o volume de chamadas e acessem gravações de chamadas, transcrições pós-chamada, etc., através de painéis ao vivo.
- Crie sistemas de resposta de voz interativos com vários níveis de personalização para uma CX personalizada.
- Use bots de voz com inteligência artificial para responder a perguntas repetitivas, reduzir tempos de espera e oferecer soluções confiáveis.
O Cloud PBX faz parte do Freshdesk Omnichannel. Isso significa que você pode efetuar chamadas facilmente dentro do Freshdesk, converter chamadas em tickets com um clique e gerenciar conversas em qualquer canal. E o melhor de tudo, é fácil começar com um período de avaliação gratuita de 21 dias.
Soluções de Call Center RingCentral
RingCentral Call Center Solutions é um software de sistema de contato baseado na nuvem flexível, que oferece suporte a usuários de desktop e dispositivos móveis. Possui mais de 400 mil clientes em 46 países e conta com clientes notáveis, como a Toyota, Lufthansa e muitos outros.
Principais Características
- Ferramentas de IA pré-construídas para auxiliar, treinar e guiar os agentes em tempo real; implemente bots de IA como agentes virtuais para fornecer suporte personalizado instantâneo, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Acesse insights de clientes históricos e em tempo real, bem como análises abrangentes de agentes, através de um painel unificado.
- Configure o roteamento inteligente de chamadas para direcionar os clientes ao agente ou departamento correto com base no conteúdo e no canal da mensagem.
- Conecte-se com os clientes através de mais de 20 pontos de contato digitais, como web, redes sociais, aplicativos de mensagens, plataformas de avaliação e seus canais personalizados.
O RingCentral integra-se a mais de 330 aplicativos para se adaptar aos seus fluxos de trabalho existentes, incluindo Microsoft 365, Google Workspace, CRMs e também oferece APIs para conectar a qualquer outro aplicativo ou software.
Soluções de Contact Center da Verint
Verint Contact Center Solutions foi projetado para aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar as operações. A plataforma hospeda uma infraestrutura escalável e ferramentas de IA inovadoras para promover o envolvimento do cliente, mantendo os custos mais baixos.
Principais Características
- Ajuda a otimizar a força de trabalho com ferramentas adequadas para gerenciamento, treinamento, monitoramento de qualidade e análise de desempenho.
- Oferece uma abordagem omnichannel – permitindo que as empresas interajam facilmente com os clientes em vários canais.
- Algoritmos avançados de roteamento para conectar os clientes aos agentes adequados, com base em habilidades, disponibilidade e histórico de interações.
- Automatiza facilmente consultas de rotina com sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e chatbots com tecnologia AI.
O software Verint CCaaS é projetado para unir as empresas aos seus clientes. A plataforma é utilizada por mais de 10.000 organizações em mais de 175 países, incluindo mais de 85% das empresas da Fortune 100.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center oferece opções omnichannel, proporcionando uma experiência do cliente enriquecedora que gera fidelidade.
Principais Características
- Chatbots integrados com inteligência artificial para melhorar o tempo da primeira resposta; integrar bots com CRMs existentes para fornecer respostas personalizadas.
- Possui CCaaS otimizado para vídeo, proporcionando uma experiência de videoconferência rica com os clientes; alterne facilmente para elevar um chat ou interação por voz para uma chamada de vídeo.
- Obtenha insights em tempo real sobre o desempenho da sua equipe e o engajamento do cliente, através de painéis unificados.
- Oferece módulos de arrastar e soltar e sistemas IVR visuais sem código para criar fluxos de trabalho incríveis, perfis de roteamento de chamadas e muito mais.
Além disso, a Zoom vai mais além para personalizar a customização. Ela oferece salas de espera virtuais personalizadas para os clientes, disponibiliza autoajuda antes que os agentes entrem em ação e exibe conteúdos ricos em mídia para que os seus clientes nunca se sintam desatendidos.
NICE CXone
NICE CXone é a plataforma CX mais abrangente que pudemos observar. A plataforma em nuvem elimina os gargalos relacionados à experiência eficaz do cliente e à gestão eficiente do contact center.
Principais Características
- Escolha entre mais de 30 canais digitais nativos, incluindo chat, mensagens e redes sociais, e gerencie tudo em um único lugar.
- Capacite os funcionários com ferramentas de IA e dados do cliente para antecipar as necessidades e encantar os clientes com um serviço excepcional.
- Agende de forma mais inteligente, com a capacidade de acomodar as preferências e alinhar as habilidades dos agentes com as necessidades do cliente.
- Acesse mais de 90 modelos de relatórios pré-construídos e insights em tempo real para maximizar o valor das métricas do seu contact center.
O NICE contact center CXone se adapta perfeitamente às necessidades de empresas de todos os portes, sejam elas PMEs ou grandes corporações.
Dialpad Cloud Contact Center
Dialpad, o contact center baseado em IA, oferece um grande alívio para os supervisores que gostam de ter tudo sob controle. O software baseado na nuvem funciona em iOS, Android, PC, Mac e navegadores web, para que supervisores e agentes possam trabalhar fora do escritório sem perder o controle sobre a equipe.
Principais Características
- Use o Dialpad Ai para transcrever chamadas, realizar análises de sentimento e obter recomendações sobre os próximos melhores passos.
- Elimine a supervisão manual, use scorecards de IA para sugerir automaticamente quando os critérios do scorecard de QA (qualidade) forem atendidos e destacar oportunidades de treinamento.
- Aproveite mais de 60 integrações com aplicativos populares, CRMs e ferramentas de colaboração; use o mercado disponível para criar fluxos de trabalho e integrações personalizados.
- Recurso IVR (Interactive Voice Response) integrado para permitir que os clientes façam autoatendimento e se conectem com a pessoa ou departamento certo.
Além disso, a integração do Dialpad com o Playvox oferece recursos incríveis, como previsão de agentes em tempo real, gerenciamento de qualidade, agendamento e muito mais. Você também obtém um painel de controle abrangente para rastrear métricas como padrões de volume de chamadas, horários de pico e muito mais.
IA do Contact Center do Google
Google CCAI (Contact Center AI) representa o auge da automação no setor de experiência do cliente. Não se limita a gerenciar ou encaminhar chamadas, mas vai além para melhorar o atendimento ao cliente com IA que entende, interage e se comunica.
Principais Características
- Aproveite a IA conversacional para criar agentes virtuais que alternam rapidamente entre tópicos, lidam com perguntas complementares e operam em vários canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Utilize o Agent Assist, uma ferramenta com tecnologia de IA para capacitar os funcionários com suporte contínuo durante as chamadas e chats, identificando a intenção e fornecendo recomendações.
- Obtenha insights baseados em IA para responder a perguntas de negócios ou apoiar decisões para impulsionar a eficiência.
- Outras funcionalidades essenciais, como roteamento baseado em IA, IVR visual e muito mais.
O CCAI (Contact Center AI) do Google oferece uma solução abrangente para pequenas e grandes empresas, visando elevar a experiência do cliente a um novo patamar. E, adivinha? É gratuito para começar.
Vonage Contact Center
Vonage Contact Center (VCC) é o seu contact center na nuvem tudo-em-um. Ele é fácil de gerenciar, aumenta a produtividade e exige configuração mínima – sem código, sem downloads, sem complementos.
Principais Características
- Aproveite a IA conversacional da Vonage para o autoatendimento de consultas de clientes via chat ao vivo ou por telefone.
- Habilite o ACD (Distribuição Automática de Chamadas) para distribuir chamadas aos agentes por meio de roteamento baseado em habilidades, roteamento do proprietário do caso, etc.
- Oferece opções de gamificação para recompensar os funcionários ao atingir uma meta pessoal ou comercial.
- A IA e Análises do Einstein ajudam a segmentar e analisar visualmente as conversas dos clientes através de um painel abrangente.
O Vonage se integra às melhores soluções de CRM, com as quais você pode trabalhar, como Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk e muito mais.
GoTo Contact Center
GoTo Contact Center oferece soluções baseadas na nuvem para unificar as comunicações do cliente em um só lugar. Ele é ideal para pequenas e médias empresas, além de ser uma ótima solução de contact center para melhorar o CX e aumentar as vendas ao longo do tempo.
Principais Características
- A cobertura omnichannel permite que os agentes alternem entre os canais (voz, texto ou vídeo) e atendam os clientes onde eles preferirem.
- Receba mensagens de voz pré-gravadas e textos pré-salvos para monitorar conversas e melhorar a experiência do cliente.
- Use o roteamento inteligente de chamadas para direcionar os chamadores para o agente certo; treine agentes em tempo real com recursos como modos de escuta, sussurro e intrusão.
- Possui um painel administrativo unificado para gerenciar as configurações do contact center e do sistema telefônico, bem como um painel analítico para mensurar KPIs de negócios cruciais em tempo real.
Finalmente, as principais integrações do GoTo incluem nomes como Salesforce, Miro, Microsoft Teams e muito mais. Para outras integrações, você pode explorar o mercado interno do GoTo.
Cisco Contact Center
Cisco Contact Center oferece as duas opções: nuvem e local. Em ambas as formas, o software é um recurso valioso para empresas de pequeno e grande porte, que lidam com grandes volumes de chamadas.
Principais Características
- Aproveite ferramentas práticas de IA para auxiliar os agentes e automatizar conversas.
- Oferece ACD para direcionar chamadas e conversas para o agente e departamento corretos.
- Gerencie tudo com facilidade, a partir de um único portal de administração.
- Tenha acesso a um conjunto de APIs e integrações robustas com CRMs populares e outros aplicativos na nuvem.
A solução de contact center Webex atende a mais de 3,6 milhões de agentes em mais de 36.000 empresas, que confiam nos recursos da plataforma.
Concluindo
Com o surgimento de tantos canais digitais, é hora de as empresas migrarem suas operações de call centers convencionais para contact centers omnichannel.
As ferramentas mencionadas neste artigo estão entre as melhores e mais confiáveis do mercado. No entanto, não existe uma solução única que sirva para todos. Faça uma escolha com base nas suas necessidades de negócios, volumes de consultas e orçamento.
Você também pode explorar alguns dos principais softwares de automação de call center para uma interação eficaz da equipe.