A estratégia de atendimento omnicanal não é um conceito novo. No entanto, a mudança nos hábitos de compra na era pós-COVID fez com que os varejistas se concentrassem nisso.
E o cenário atual do comércio eletrônico tornou o atendimento omnicanal mais relevante do que nunca. Este modelo de negócios permite que os varejistas atendam às crescentes expectativas dos clientes. Na verdade, tornou-se fundamental garantir a rentabilidade e a eficiência do negócio.
Junte-se a mim enquanto eu o conduzo pelos diferentes aspectos do atendimento omnicanal, incluindo sua importância, sua relação com o gerenciamento de estoque, etapas de implementação e desafios que podem surgir.
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Cumprimento omnicanal e sua importância no setor de varejo moderno
O atendimento omnicanal é um modelo de negócios que permite aos varejistas agilizar o processo de atendimento de pedidos em vários canais. O processo inclui o recebimento dos pedidos, a retirada dos produtos do armazém, a embalagem e o envio do pedido para o endereço do cliente.
Ele permite automatizar e agilizar as atividades de atendimento de pedidos e deixar os clientes satisfeitos no processo no mercado altamente competitivo de hoje. Para isso, os fornecedores de logística precisam agilizar seus fluxos de trabalho de atendimento para que possam lidar com eficiência com os pedidos recebidos de diferentes canais em uma única instalação.
Um inventário centralizado está no centro do atendimento omnicanal. Além disso, um sistema integrado de rastreamento de estoque é essencial para evitar a criação de infraestruturas de atendimento de pedidos separadas para cada canal.
As empresas de comércio eletrônico desejam criar uma experiência perfeita para seus consumidores. Para isso, eles se unem a fornecedores terceirizados de logística (3PL) para entregar os produtos no prazo. Com o atendimento omnicanal, os varejistas podem vender e atender pedidos de maneira mais eficaz, proporcionar uma experiência de compra unificada e aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Abordagens Omnicanal vs. Multicanal
Nos modelos de atendimento omnicanal e multicanal, os varejistas vendem seus produtos em vários canais. No entanto, a diferença entre essas abordagens está na integração. Aqui estão algumas diferenças básicas entre esses modelos:
- Os usuários obtêm uma experiência integrada em todos os canais no atendimento omnicanal. No caso de atendimento multicanal, cada canal opera de forma independente.
- A abordagem omnicanal prioriza os clientes, enquanto a abordagem multicanal enfatiza o produto.
- No atendimento omnicanal, existe um único inventário unificado acessível a todos os canais. Para multicanal, existe um inventário separado para cada canal.
- O modelo omnicanal utiliza uma abordagem integrada de vendas/marketing. O modelo multicanal utiliza estratégias diferentes para cada canal.
Papel do gerenciamento de estoque no atendimento omnicanal
O gerenciamento de estoque omnicanal significa gerenciar o estoque de produtos que você vende em todos os canais, incluindo sites de comércio eletrônico, lojas físicas, canais de mídia social e muito mais.
Hoje em dia, os clientes esperam poder comprar produtos em vários canais. Portanto, se você deseja ter sucesso no atendimento omnicanal, precisa se destacar no gerenciamento de estoque.
Neste caso, deve haver visibilidade do inventário em tempo real. Isso permitirá que você tenha uma ideia precisa do estoque que possui em cada um de seus armazéns e lojas. Um estoque bem gerenciado irá mantê-lo atualizado sobre as vendas realizadas em um canal e o status de quaisquer itens devolvidos.
Para acompanhar o armazenamento do armazém e o gerenciamento de pedidos, os varejistas devem ter um gerenciamento de estoque omnicanal adequado. Assim, eles podem evitar problemas como atrasos nos pedidos, vendas excessivas e excesso de estoque.
Também permite que os varejistas saibam quais produtos têm em estoque, onde fica a localização e com que rapidez podem entregá-los ao cliente. Como resultado, os clientes podem obter uma experiência de compra consistente e confiável.
Importância de desenvolver uma estratégia omnicanal para varejistas
Como varejista, você não pode simplesmente começar a ter atendimento omnicanal e ter sucesso. Você deve ter uma estratégia omnicanal adequada para o seu negócio pelos seguintes motivos:
Economiza dinheiro
O atendimento omnicanal utiliza um processo integrado que envolve a otimização das operações logísticas e da cadeia de suprimentos. Como resultado, as empresas podem utilizar um método de entrega híbrido para reduzir o tempo de envio e oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Com a sua ajuda, os retalhistas tradicionais podem entrar no modelo de negócio do comércio eletrónico sem criar novos centros de distribuição e armazéns. Uma vez que a infra-estrutura física existente é suficiente para expandir os seus negócios online, poupa-lhes tempo e permite-lhes obter mais lucros.
Aumenta a experiência do cliente
O modelo de atendimento omnicanal foi desenvolvido para oferecer aos clientes uma experiência de compra tranquila em diferentes canais. Como as empresas podem usar os mesmos inventários para canais online e offline, o processo pode ser facilmente integrado.
Assim, as empresas podem fornecer uma experiência de compra integrada e simplificada aos clientes por meio de opções de rastreamento em tempo real e atendimento rápido de pedidos. Quando seus clientes obtêm uma experiência melhor, eles se transformam em clientes satisfeitos e fiéis que conseguirão mais vendas para o seu negócio.
Oferece várias opções de atendimento de pedidos
Em vez de um processo de atendimento linear que consiste no fluxo de trabalho “do armazém para o cliente”, o atendimento de pedidos omnicanal tem um fluxo de trabalho flexível. O modelo permite que as empresas processem pedidos por meio de vários modos.
Alguns dos fluxos de trabalho omnicanal são loja para cliente, armazém para loja, cliente para loja, armazém para cliente, armazém para local de retirada e muito mais.
Oferece espaço para exploração
O atendimento omnicanal possui um processo de atendimento unificado e canais de vendas integrados. Isso permite que as empresas gerenciem de maneira otimizada suas cadeias de suprimentos para eficiência de processos. Além disso, as empresas podem explorar convenientemente novos canais para expansão dos negócios, à medida que muitas de suas tarefas são automatizadas e precisam investir menos tempo.
Libera recursos
O atendimento de pedidos é um componente extremamente significativo de uma operação de comércio eletrônico. As empresas precisam gerenciar seus estoques de maneira adequada para garantir o atendimento adequado dos pedidos. Essa abordagem permite que os funcionários se concentrem mais em outras atividades de negócios, como marketing, vendas e RH.
Como implementar o atendimento omnicanal para varejistas
Avalie seu negócio
Primeiro, você precisa realizar as avaliações necessárias sobre sua capacidade de atendimento. Aspectos como gerenciamento de estoque na loja, logística e infraestrutura de comércio eletrônico devem ser verificados adequadamente.
Determinar objetivos
Cada empresa tem um objetivo definido por trás da implementação do atendimento omnicanal, como melhor experiência do cliente ou aumento de vendas. Você também deve ter certeza do objetivo antes de prosseguir.
Tenha os aplicativos necessários
Implementar uma estratégia de atendimento omnicanal é impossível com software e aplicativos. Você precisa usar soluções de software integradas para vários fins de gerenciamento de estoque e pedidos.
Otimize o inventário
Agora, você precisa gerenciar o estoque com eficiência para garantir que os clientes tenham a melhor experiência em todos os canais. Também ajuda você com atendimento na loja, centros de distribuição centralizados e cross-docking.
Implementar Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS)
Como omnicanal significa gerenciar pedidos de diversos canais, implementar um OMS é imprescindível. Ele permite que você encaminhe pedidos para centros de atendimento adequados e rastreie o status dos pedidos.
Garanta uma experiência consistente para o cliente
Quando isso for feito, os varejistas deverão garantir uma experiência de compra consistente e perfeita para seus clientes em todos os canais. Somente quando obtiverem o mesmo nível de serviço das lojas online e offline, a implementação do atendimento omnicanal será bem-sucedida.
Gerenciar devoluções
Se os clientes não ficarem satisfeitos com os produtos e quiserem devolvê-los, o processo deverá ser tranquilo. Portanto, deve haver uma opção de devolução com uma política transparente na sua estratégia omnicanal.
Treine seus funcionários
Para gerenciar todo o processo de atendimento omnicanal, sua equipe deve estar devidamente informada e treinada. Você deve organizar sessões de treinamento para que eles saibam como prestar o melhor serviço aos clientes.
Integrar a cadeia de suprimentos
O reabastecimento de produtos é crucial para evitar qualquer tipo de interrupção no atendimento dos pedidos. Para isso, os retalhistas devem colaborar com os fornecedores para agilizar a cadeia de abastecimento.
Comunique-se com os clientes
Os clientes devem manter-se informados sobre o estado da encomenda. Você precisa fornecer informações como data de entrega e status de rastreamento do pacote aos clientes.
Obter feedback
Qualquer melhoria política necessita de feedback das partes interessadas. Também para este modelo de negócio é necessário estabelecer um ciclo de feedback. Isso ajudará na coleta de insights de clientes, funcionários e parceiros.
Monitore KPIs
Para descobrir o sucesso dessa abordagem de negócios, meça os KPIs como giro de estoque, satisfação do cliente e crescimento de vendas.
Nunca pare de testar
Nenhuma estratégia de atendimento omnicanal é eficaz para sempre. Isto exige testes contínuos e otimização dos processos de atendimento omnicanal de acordo com o feedback do cliente.
Desafios da implementação de estratégias de atendimento omnicanal
Agora que você conhece os passos para implementar uma estratégia de atendimento omnicanal, também é aconselhável estar ciente dos desafios que podem surgir na sua forma de implementação.
Controle de estoque em vários canais
O primeiro desafio que as empresas enfrentam ao usar o método de atendimento omnicanal é sincronizar seu estoque em tempo real em vários pontos de contato.
Com pedidos provenientes de diferentes canais, o estoque deve ser atualizado instantaneamente por meio de uma plataforma central de atendimento. Assim, você pode evitar inconsistências no nível de estoque e controlar seu estoque.
Processo complicado de rastreamento de pedidos
Se você deseja oferecer aos seus clientes uma experiência de compra moderna, o rastreamento de pedidos ao vivo é essencial. Permite-lhe estar sempre atento à quantidade de produtos encomendados. Quando você gerencia suas vendas para vários canais em um só lugar, pode ser difícil rastrear os pedidos.
Visibilidade do inventário
Estar ciente do estado do seu estoque é crucial para uma estratégia omnicanal. Nenhum varejista quer perder a entrega dos produtos prometidos aos clientes porque o produto não está em seu estoque. Ter visibilidade de estoque de última hora não é possível o tempo todo e é um desafio para o atendimento omnicanal.
Entrega oportuna
Você só pode deixar seus clientes felizes se entregar os produtos rapidamente. O problema é que você precisa prever a data de entrega no momento do pedido. Com informações precisas de estoque, a data de entrega pode ser prevista corretamente na maioria dos casos. No entanto, atrasos no envio e interrupções no serviço nem sempre são possíveis de prever e podem causar atrasos na entrega.
Gerenciando vários canais
Como você vai atender seus clientes por meio de diferentes canais, enfrentará o desafio de se concentrar neles separadamente. Cada canal é de natureza diferente e requer atenção de sua parte para gerenciamento.
Facilidade de Devoluções
Você deve ter um sistema de logística omnicanal que garanta fácil devolução de produtos indesejados. Porém, nem sempre é viável se o cliente mora em um local remoto ou se surgirem alguns problemas de conectividade após a entrega do produto. Na política de devolução você deve incluir cláusulas considerando todas as possibilidades.
Manter a estratégia de atendimento
Para implementar uma estratégia omnicanal, as empresas precisam ter a infraestrutura e a estratégia necessárias. Investir no armazém, nas ferramentas e na equipe para uma abordagem de atendimento omnicanal costuma ser demorado e caro. Desenvolver uma estratégia adequada para a empresa também é um desafio.
Tendências emergentes e inovações em atendimento omnicanal
#1. Automação de Armazém
Automatizar o armazém para processamento, separação e embalagem de pedidos tornou-se uma tendência padrão para alta precisão e eficiência.
#2. IA
O uso de inteligência artificial (IA) também é visto neste campo para uma melhor previsão de estoque. Além disso, a IA é usada em outros aspectos do atendimento omnicanal.
#3. Aplicativos móveis
O uso de aplicativos móveis para compra de produtos também é tendência para facilitar a jornada do cliente. A maioria das empresas está optando por aplicativos dedicados que permitem aos clientes aproveitar ao máximo a estratégia omnicanal.
#4. Aplicativos de RA
Agora, os clientes não precisam mais visitar lojas físicas para conferir um produto. Eles também podem fazer isso em lojas online por meio de aplicativos de Realidade Aumentada (AR).
#5. Mídia social como canal
Comprar produtos diretamente em diversas mídias sociais, como o Facebook, também se tornou uma tendência omnicanal na atualidade.
#6. Tecnologia utilizável
A equipe do armazém e outros trabalhadores envolvidos no processo estão recebendo ajuda de dispositivos vestíveis, como óculos vestíveis, para evitar erros e fazer transações mais rápidas.
Resumindo
As demandas dos clientes evoluíram ao longo do tempo e as pessoas tornaram-se mais empresariais do que nunca. Agora, eles estão abertos à compra de produtos em diversos canais online e offline.
Como empresa, seu objetivo é estar preparado para atendê-los com a melhor experiência em todos os canais e, ao mesmo tempo, gerenciar seu estoque de maneira adequada. Isso só pode ser feito tendo uma estratégia de atendimento omnicanal bem planejada e implementando-a.
No entanto, a implementação envolve alguns desafios, como mencionei neste artigo. Seguindo isso, você pode tomar as medidas necessárias para evitar os problemas e implementar a abordagem sem problemas.
Você também pode ler este guia completo de comércio eletrônico.
