Se você está lidando com uma operação de atendimento ao cliente, vendas e marketing estressada, pode verificar como o Salesforce Service Cloud resolve esses problemas abaixo!
A Salesforce é conhecida há muito tempo por oferecer excelentes aplicativos de negócios de software como serviço (SaaS), como CRMs, ERPs, software de gerenciamento de pedidos etc.
Agora, para tornar o atendimento ao cliente e as operações de linha de frente da sua empresa mais eficazes e acessíveis, ela desenvolveu e publicou o aplicativo Salesforce Service Cloud para pequenas, médias, startups e grandes empresas.
Se você não tiver certeza de qual CRM moderno de atendimento ao cliente será apropriado para o seu negócio, continue lendo até o final para explorar o Salesforce desde o início. A tomada de decisão será moleza.
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Por que sua empresa precisa de um melhor atendimento ao cliente?
Você deve configurar operações de atendimento ao cliente eficientes, proativas e centradas no cliente para proteger a imagem da marca, melhorar a imagem da marca e aumentar a receita comercial. Conheça abaixo os principais motivos para possuir uma equipe de atendimento diferenciada:
- Você pode reter seus clientes facilmente, oferecendo atendimento ao cliente proativo, cortês e profissional. É mais fácil manter um cliente por um período mais longo e gerar receita do que adquirir novos clientes.
- Sua organização pode conter qualquer experiência grave do cliente, mostrando empatia e proatividade para ajudar antes que o cliente possa entrar em contato com qualquer tribunal de proteção ao consumidor.
- Se sua equipe de atendimento for atenciosa e atenciosa, os clientes facilmente investirão mais em sua marca comprando novos produtos ou serviços. A maioria dos clientes não quer o incômodo de trocar de marca para evitar pesquisas de mercado e dores de cabeça. Sua equipe de atendimento ao cliente pode usar essa psicologia do cliente para retê-los.
- Uma operação de atendimento ao cliente pode gerar dados úteis sobre tendências de consumo público, feedback de expectativa de preços e solicitações de melhoria de recursos. A equipe de pesquisa e desenvolvimento de produtos pode se beneficiar dessas percepções para tornar os produtos e serviços de sua empresa mais úteis.
- Um representante que trabalha como agente de atendimento ao cliente pode identificar serviços adicionais ou necessidades de produtos do cliente durante uma interação ao vivo e sugerir que o usuário compre complementos da empresa.
Para atender a todos os motivos mencionados até agora, você não precisa ir além do crescimento rápido, intuitivo, curva de baixo aprendizado e CRM Salesforce Service Cloud acessível.
O que é o Salesforce Service Cloud?
O Salesforce Service Cloud é a ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente de última geração, conhecida como Cloud CRM.
É uma solução de CRM de serviço completo, baseada na Web e econômica que lida com tíquetes de clientes, gerenciamento de documentos, compartilhamento de arquivos, gerenciamento de leads, fluxo de trabalho de lead a cliente, assistência de IA para agentes e muito mais.
O Service Cloud funciona como a fonte única e centralizada da verdade para muitas operações em seus negócios, como vendas, upselling, rastreamento de leads, negociação de negócios, marketing de produtos, comunicação corporativa, desenvolvimento de aplicativos de negócios e muito mais.
É uma solução de CRM verdadeiramente descomplicada, com muitos casos de uso de negócios integrados, para que seus funcionários não precisem alternar entre aplicativos e desperdiçar horas produtivas.
Em vez disso, você pode implantá-los em mais pontos de contato com o cliente para converter leads, clientes em potencial e espectadores em clientes e ganhar mais dinheiro com seus livros de negócios.
O aplicativo está disponível como um aplicativo da web, para que você possa usá-lo em qualquer dispositivo de computador como Windows PC, MacBook, iMac, etc. Além disso, existem aplicativos móveis nativos para dispositivos Android e iOS, para que seus gerentes de negócios possam executar operações de atendimento ao cliente de um smartphone ou tablet.
Sem mencionar que a maioria das tarefas reais de atendimento ao cliente que o agente da linha de frente executa em um CRM de desktop também está disponível no aplicativo móvel Salesforce Service Cloud.
Por que Salesforce Service Cloud?
Descubra abaixo como você pode obter o melhor atendimento ao cliente, bem como operações de vendas e marketing, adotando o aplicativo Salesforce Service Cloud em uma entidade de negócios diversificada ou especializada:
#1. Uma ferramenta de CRM moderna com automação integrada
Como supervisor de operações de atendimento ao cliente experiente, percebi que os agentes reclamam muito sobre a interface do usuário da maioria das ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente desatualizadas.
As funcionalidades de um CRM convencional nem sempre são como o nome sugere. Portanto, os agentes precisam passar por pelo menos quatro semanas de treinamento antes que você possa enviá-los ao chão de operações para receber chamadas, bater papo ou processar e-mails.
Pelo contrário, o Service Cloud CRM é um aplicativo moderno e minimalista. A maioria dos elementos da interface do usuário é familiar para os agentes que já usaram aplicativos da Web, como o Microsoft 365 ou o Google Workspace.
A aparência moderna e organizada ajuda os agentes a se concentrarem em tickets e e-mails, em vez de navegar no CRM.
Além disso, vem com automação de processos robóticos e Macros para automatizar várias tarefas mundanas e repetitivas.
#2. Fluxos de trabalho fáceis de usar
A Biblioteca de Fluxo do Salesforce consiste em muitos fluxos de trabalho que você pode simplesmente importar, personalizar e usar para economizar tempo de planejamento e testar um fluxo de trabalho comercial.
Os fluxos de trabalho totalmente automatizados que você pode obter no Salesforce são:
- Modelos de serviço
- Fluxos de comércio
- Modelos de serviços financeiros
- Ciências da vida e saúde
- Setor público e governança
- Mídia e comunicações
- Fluxos de fabricação
#3. Funcionalidades baseadas em IA
O assistente de IA integrado ajudará os agentes e supervisores a oferecer o melhor atendimento ao cliente, obtendo sugestões nos fluxos de trabalho e evitando erros críticos.
#4. Eficiência em Serviços
Agentes e executivos de negócios da linha de frente agora podem lidar mais com os clientes quando o aplicativo Service Cloud é extremamente fácil de usar, possui sua própria IA e oferece opções de pesquisa avançada.
#5. Custo-benefício e acessível
As assinaturas de Service Cloud de ponta são econômicas, pois resolvem problemas complexos que os CRMs antigos não conseguem. Ao contrário, a assinatura básica é altamente acessível para empresas pequenas e iniciantes.
#6. Salesforce Einstein
O Einstein é um CRM AI abrangente adequado para qualquer modelo de negócios. Ele pode ajudá-lo a processar um tíquete até a conclusão, sugerir recursos de base de conhecimento, atualizar tíquetes e fazer mais do que apenas isso.
É uma IA pronta para modelagem, dados e produção que configura projetos e inicia o processo de serviços de marketing ou cliente em poucos minutos. Além disso, a IA também pode lidar eficientemente com processos como serviços de TI, vendas, atendimento ao cliente e marketing.
#7. Vá onde os clientes moram
Os CRMs antigos só conseguiam envolver os usuários por telefone. Mas com o Service Cloud da Salesforce, seu atendimento ao cliente e agentes de marketing podem se comunicar com seus clientes em seu aplicativo móvel, via SMS, WhatsApp, Messenger, sem mencionar todos os canais populares de mídia social.
Além disso, o CRM permite criar páginas de aterrissagem com etapas básicas de solução de problemas que seus agentes podem enviar a seus clientes por meio de links diretos.
#8. Conclusão de caso mais rápida
Os agentes podem fechar casos semelhantes mais rapidamente usando macros. Essas são as mesmas macros que você vê no Planilhas Google ou no Microsoft Excel. Você pode permitir que seus agentes ou supervisores criem macros quando precisarem.
#9. Salesforce Lightning
Seu recurso Lightning oferece uma avaliação inteligente de leads para que o agente de marketing e vendas não perca tempo em casos de conversão de lead em cliente sem sucesso. Além disso, seu engenheiro de desenvolvimento do Salesforce pode criar aplicativos úteis com apenas alguns cliques usando o criador de aplicativos no Lightning.
Recursos do Salesforce Service Cloud
Aqui estão os recursos populares do Salesforce Service Cloud:
#1. Gestão de caso
O módulo de gerenciamento de caso ajuda você a criar novos tíquetes de problemas de clientes e organizar casos por número, assunto, status, data/hora de abertura, proprietário do caso, etc.
Um caso consiste em pontos de dados como detalhes do caso, detalhes do contato, casos de conta/contato principal, feed do caso, detalhes do caso, logs de comunicação, comunicações internas e muito mais.
#2. Portais de Autoatendimento
Esse recurso permite que os clientes façam muitas coisas, como reservar uma passagem, pagar contas, transferir ativos, resolver problemas de aplicativos e muito mais.
Quando os usuários ficam presos, a API de autoatendimento inteligente leva o usuário a um agente de suporte ao vivo automaticamente.
Tudo isso acontece por meio de um aplicativo: Salesforce Service Cloud!
#3. Software de gerenciamento de serviço de campo
Esse recurso permite que sua equipe de serviços de linha de frente se torne mais ágil e, portanto, lucrativa ao utilizar estas funcionalidades:
- Agendamento especializado
- Suporte técnico no local, conectando-se com o back-end
- Maior tempo de correção e taxa de correção com o Einstein AI
- Gerenciar ordens de serviço
- Gerenciar serviços de linha de frente usando CRMs móveis
#4. canal digital
Você pode criar chatbots com inteligência artificial para interações em canais digitais, postar comentários em mídias sociais, responder a mensagens no Twitter e assim por diante.
#5. Suporte visual
Você pode oferecer suporte face a face seguro por meio de chats de vídeo e reduzir o custo de visitas técnicas. Este módulo inclui imagem, documento, anotação de vídeo, ponteiro ao vivo, etc.
#6. Análise de atendimento ao cliente
Em vez de criar relatórios de call center manualmente, você pode usar o Einstein AI para obter relatórios sobre o tempo médio de atendimento de chamadas, tempo de resposta de e-mail, pontuação de satisfação do cliente, nível de serviço alcançado e muito mais.
A IA do Einstein também é capaz de responder às suas questões comerciais complexas, como as seguintes:
- O que aconteceu de errado?
- O que o caso deu errado?
- O que pode ter acontecido?
- O que fazer agora?
#7. Roteamento Omni-Channel
Esse recurso usa IA e históricos de contato anteriores para conectar os usuários aos agentes certos que lidaram com casos semelhantes com sucesso no passado mais rapidamente do que outros agentes.
Além disso, os agentes podem usar este módulo para discutir com níveis superiores ou transferir clientes para supervisores ou especialistas de nível dois.
#8. Integração de telefonia
Você pode integrar seu sistema de telefonia de call center com o aplicativo Salesforce Service Cloud. O aplicativo monitorará e ajudará os agentes a registrar as chamadas sem falhas.
Os agentes podem receber chamadas diretamente no aplicativo Service Cloud e não precisam usar nenhum dispositivo telefônico antigo.
Ofertas do Salesforce Service Cloud
Encontre abaixo uma série de soluções que o Service Cloud oferece para qualquer equipe de atendimento ao cliente, marketing e vendas:
Gerenciando Centros de Contato
Gerencie call centers de forma eficaz com uma visão de 360° do piso de operações. O Service Cloud transforma um call center em um centro de envolvimento do cliente.
Portais de Autoatendimento
Crie soluções de problemas de robôs, comparação de produtos, modificação de produtos e portais de base de conhecimento para navegadores da Web e dispositivos móveis. Assim, a maioria dos clientes com experiência em tecnologia encontrará automaticamente o que precisa por meio desses portais de autoatendimento.
Serviços mais inteligentes
Torne os clientes satisfeitos e leais explorando e resolvendo problemas emergentes antes que esses problemas ameacem a reputação de sua empresa em fóruns públicos, domínios sociais e mídia.
Iniciar portais de serviço
Lance novos portais de atendimento ao cliente para novos produtos mais rapidamente do que seus concorrentes.
Faça Agentes Felizes
O Service Cloud CRM torna as ferramentas de solução de problemas, instruções, e-mails e scripts de call center úteis para que os funcionários cometam menos erros e deixem os clientes mais satisfeitos.
Solução de problemas e serviços no aplicativo
Você também pode fornecer serviços no aplicativo para milhões de clientes usando o recurso Snap-ins do Service Cloud. Este programa baseado em dispositivos móveis integra com eficiência a maioria dos recursos do Service Cloud por meio de uma interface de programação de aplicativos (API).
Ele funciona em plataformas como iOS, Android, navegadores da Web etc. Os agentes podem se conectar com usuários de locais remotos por meio de videochamadas, chamadas de áudio e bate-papos ao vivo. Eles também podem solucionar problemas diretamente no dispositivo com segurança com os clientes.
Preços do Salesforce Service Cloud
O Salesforce CRM Service Cloud está disponível em quatro níveis de preço, conforme mencionado abaixo:
- Essentials, o aplicativo completo de suporte e vendas, custa US$ 25/usuário/mês com cobrança anual
- Profissional ou o CRM completo para qualquer tamanho de equipe custará US$ 75/usuário/mês e será cobrado anualmente
- Enterprise ou o CRM personalizável que oferece serviços abrangentes custa US$ 150/usuário/mês/cobrado anualmente
- Ilimitado, para poder de CRM sem restrições, você precisa desembolsar US$ 300/usuário/mês e pagar anualmente
Você pode tornar o Service Cloud CRM ainda mais poderoso e capaz de lidar com problemas complexos obtendo estes complementos:
- Field Service Lightning por US$ 50/usuário/mês/cobrado anualmente, adequado para operações móveis de CRM em áreas urbanas ou rurais.
- O Digital Engagement permite que você alcance seu cliente em qualquer lugar, como aplicativos móveis, mídia social, YouTube e sites, por US$ 75/usuário/mês com cobrança anual.
- O Service Cloud Einstein é um assistente de atendimento ao cliente baseado em IA e especialista em análise disponível por US$ 50/usuário/mês com um compromisso de cobrança anual.
Palavras Finais
Até agora, você passou pela cobertura final dos aplicativos de CRM de negócios Salesforce Service Cloud. Você deve ter descoberto todos os seus principais recursos que se alinham com os recursos obrigatórios para qualquer operação de atendimento ao cliente bem-sucedida e centrada no cliente.
Experimente o software Salesforce Service Cloud na Web no portal de demonstração do Salesforce. Você terá acesso irrestrito ao aplicativo Salesforce Service Cloud Essentials por 14 dias sem enviar nenhum dado de cartão de crédito.
Experimente o software adicionando um pequeno projeto, criando alguns casos de clientes e vendendo produtos ou serviços para clientes reais para descobrir o quão robusto é esse CRM na nuvem.