Modernize seus serviços de TI com Freshservice ITSM e reduza custos

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um processo crucial que garante a entrega de serviços de TI relacionados a hardware e software para clientes internos ou externos. O Freshservice torna esse processo de ITSM eficiente e acessível.

A estratégia de implementação de tecnologia da informação (TI) da sua empresa depende muito de como você executa, gerencia e fornece TI para as necessidades de negócios. Você deve garantir que as pessoas, os processos e a tecnologia certos estejam disponíveis para a implementação de TI.

Isso pode parecer esmagador, especialmente para empresas pequenas, médias e iniciantes. Portanto, você precisa de um software de negócios dedicado para ajudar seu executivo ou equipe de ITSM a lidar com os projetos. O Freshservice é um aplicativo no qual você pode confiar.

O que é ITSM?

ITSM é o processo de negócios que supervisiona a entrega de TI como um serviço ao consumidor final. O consumidor pode ser seus funcionários, clientes comerciais ou usuários finais. O processo cria um plano para incluir hardware e software de TI e como um representante de TI deve auxiliar os clientes na capacitação de TI.

Encomendar um roteador Wi-Fi para o departamento de contas de uma empresa pode ser o exemplo mais simples de um processo de ITSM. O chefe do departamento enviará uma solicitação à equipe de compras. A equipe de aquisição encaminhará a solicitação ao ITSM.

Agora, o executivo de ITSM vai pesquisar a configuração do roteador, comprá-lo por meio de compras e configurá-lo no departamento de contas para que a equipe possa usar o Wi-Fi.

Por que você precisa de ITSM para gerenciar serviços de TI?

Você deve configurar uma equipe de ITSM se o negócio depende muito de TI. Descubra abaixo por que você precisaria de ITSM:

  • Torne a equipe de TI eficiente e econômica, alinhando-a com os objetivos e métricas de negócios
  • Reúna a equipe de desenvolvimento e TI em uma mesa para os processos de DevOps
  • Deixe a equipe de TI compartilhar sua experiência com o restante da empresa
  • Melhorar continuamente o processo de capacitação de TI no negócio
  • Minimize o custo de aquisição de hardware e software de TI
  • Torne a aquisição de TI eficiente, adquirindo de forma objetiva
  • Responsabilize a equipe de TI pelas tarefas recebidas por meio de tíquetes e documentação
  • Melhorar a equipe de serviços de TI e torná-la orientada para o cliente
  • Evite grandes incidentes que desativem os sistemas de TI
  • Os técnicos de TI tornam-se ágeis na resposta a grandes incidentes
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Casos de uso de ITSM

O ITSM cria um sistema de entrega de serviços de TI organizado e simplificado em toda a empresa, seja para clientes internos ou externos. Encontre abaixo seus principais casos de uso:

Solicitações de serviço sistemático

O ITSM ajuda sua empresa a criar um sistema de tíquetes documentado para aquisições, reparos, instalações de TI, etc. Assim, a equipe de facilitação de serviços de TI não perde nenhuma solicitação de serviço. Além disso, você pode medir o desempenho da equipe de TI.

Criando uma base de conhecimento de TI

O processo de gerenciamento de serviços de TI também ajuda você a desenvolver e gerenciar uma base de conhecimento. O atendimento ao cliente de TI e as equipes internas de atendimento aos funcionários podem usar essa base de conhecimento para auxiliar clientes e funcionários.

Gerenciamento de hardware e software de TI

Sendo um negócio de TI, você não precisa apenas adquirir software e hardware de TI. Você também precisa garantir que sua organização os esteja usando bem e gerando receita lucrativa.

A equipe ou executivo de ITSM garantirá o rastreamento adequado de todas as máquinas e aplicativos de negócios. A equipe também supervisionará a instalação, atualização, solução de problemas e rastreamento de utilização de tais ativos comerciais intangíveis ou tangíveis.

Como o Freshservice pode ajudar o ITSM

O ITSM é essencial para as empresas modernas que utilizam a TI para obter lucros. Mas isso não significa que o ITSM deva ser um processo caro e demorado. O Freshservice garante que sua equipe ou gerente de ITSM fique por dentro de todos os projetos de TI e solicitações de atendimento ao cliente, utilizando um aplicativo de negócios simples, mas robusto.

Ele tem muitos recursos para dar suporte ao seu processo de ITSM. Vou explicar isso para você daqui a pouco. No entanto, você deve dar uma olhada nas seguintes atividades principais de ITSM que o Freshservice resolve instantaneamente:

  • O Freshservice ajuda você a construir uma base de conhecimento baseada em IA. A base de conhecimento se atualiza com a ajuda de aprendizado de máquina (ML) e Inteligência Artificial. Assim, você pode se concentrar em permitir que os agentes de ITSM acessem a base de conhecimento para resolver as consultas dos clientes com rapidez e precisão.
  • O Freshservice ITSM AI atribui tickets automaticamente aos agentes. Os agentes não precisam gastar tempo revisando tarefas de acordo com suas habilidades. A IA faz isso por eles.
  • O Freshservice pode ajudá-lo a criar um processo de gerenciamento de mudanças fácil e acessível para atualizar o hardware e o software de TI da sua empresa de acordo com a dinâmica do mercado.
  • O Freshservice ITSM AI pode diferenciar entre um incidente e um tíquete de serviço sem intervenção humana. Ele verifica todo o banco de dados de serviços ITSM para encontrar tíquetes semelhantes e aprende com eles. Assim, sua equipe de ITSM pode determinar rapidamente se está respondendo a um incidente ou a uma solicitação de serviço regular.
  • A ferramenta ITSM do Freshservice ajuda você a criar respostas automatizadas para as consultas dos clientes e atribuir clientes a agentes ativos quando necessário.
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O que é o Freshservice?

O Freshservice é um help desk de TI e um aplicativo da Web de gerenciamento de serviços de TI que permite processar tíquetes de operações de TI com mais rapidez e economia. Você pode criar um sistema de autoatendimento para solução de problemas de TI, um sistema de tíquetes e uma base de conhecimento para agentes da linha de frente de ITSM.

O aplicativo em nuvem também oferece um aplicativo móvel para dispositivos Android e iOS. Assim, os administradores de TI podem atender às solicitações de qualquer lugar com conexão à Internet.

O Freshservice também fornece módulos de software prontos para ITIL que ajudam os administradores de TI a gerenciar ativos, problemas, incidentes, atualizações, planejamento de mudanças e lançamentos de TI.

O componente de gerenciamento de ativos de tecnologia da informação (ITAM) ajuda as empresas a exercer controle sobre seu software e hardware de TI. Todos os ativos de TI podem ser marcados, adicionados, desvinculados, rastreados, etc., para garantir o conhecimento e a visibilidade dos ativos.

Além disso, a ferramenta ITSM oferece uma função de gamificação chamada “Arcade”. Esse recurso permite que os agentes de TI da linha de frente resolvam tíquetes de TI, como jogos e obtenham pontuações de desempenho.

Recursos do Freshservice

Existem amplos recursos para suporte técnico de TI e gerenciamento de serviços no Freshservice. Mas as seguintes são as funcionalidades importantes e obrigatórias que você deve conhecer:

Gerenciamento de Incidentes

Suas ferramentas automatizadas e de IA permitem que os técnicos descubram imediatamente as causas raiz do incidente. O aplicativo também traz todas as bases de conhecimento e ferramentas de software que os técnicos podem precisar para lidar com incidentes.

Serviço Centrado no Consumidor

O software Freshservice ITSM ajuda você a criar uma cadeia de valor no sistema de tickets do cliente e a deixar os clientes satisfeitos. Os clientes podem usar portais de autoatendimento para pequenos bugs e problemas. Para problemas graves, a ferramenta de IA atribui automaticamente um técnico de suporte que pode resolver o ticket mais rapidamente do que outros.

Gestão do conhecimento

Ele cria uma base de conhecimento robusta para o seu negócio, integrando sistemas internos de gerenciamento de conteúdo, conteúdo de terceiros, conteúdo público e assim por diante. Além disso, protege de forma inteligente a base de conhecimento confidencial dos portais públicos para autoatendimento.

Gerenciamento de problemas

A ferramenta pode isolar os problemas do cliente e vinculá-los a incidentes existentes ou anteriores. Ele também pode realizar análises de causa raiz de problemas com a linha do tempo de eventos do Freshservice. Por fim, detectar problemas mais rapidamente ajuda a minimizar os tempos de inatividade de TI na empresa.

Catálogo de serviço unificado

Você pode implantar sem esforço fluxos de trabalho extensíveis e poderosos que garantem a entrega rápida de serviços. Isso inclui tudo, desde a recuperação de senha até o mais complexo, como novos cargos técnicos ou contratação e integração de gerentes.

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Mudar a gestão

Sempre que sua empresa precisar mudar suas operações, DevOps e outros departamentos, você pode contar com o Freshservice para um gerenciamento de mudanças acessível e sem falhas. A ferramenta garante que seu gerente de ITSM tenha ferramentas e fluxos de trabalho suficientes para facilitar a transição.

Gerenciamento de carga de trabalho

A análise e o gerenciamento de carga de trabalho de IA do Freshservice permitem que você utilize o dia de trabalho de sua equipe de ITSM da melhor maneira possível, sem esgotar a força de trabalho. Seu algoritmo subjacente avalia constantemente as tarefas de agentes individuais, níveis de suporte e gerentes. Ele equilibra a carga de trabalho para que toda a equipe permaneça energizada e feliz.

Gerenciamento de liberação

Você pode planejar novos lançamentos de hardware e software sem esforço no Freshservice. Seu utilitário de gerenciamento de lançamento dedicado oferece funcionalidades como anúncios, documentação de construção, criação de uma data de início de lançamento, definição de um novo prazo de implementação de lançamento e muito mais.

Vantagens do Freshservice

Conheça abaixo os benefícios de usar o Freshservice como a ferramenta de ITSM da sua organização:

  • O Freshservice elimina a necessidade de sua equipe de ITSM ficar ocupada com muitos aplicativos e ferramentas para gerenciar o help desk de TI e as tarefas de entrega de serviços. Esta ferramenta multifuncional é tudo o que você precisa para gerenciar projetos de ITSM de nível pequeno a corporativo.
  • Todas as suas assinaturas vêm com o recurso de acesso ao aplicativo móvel. Assim, os gerentes e agentes de ITSM podem fazer seu trabalho de qualquer lugar.
  • Você pode criar diferentes portais de suporte para diferentes setores e controlar todas as plataformas de um aplicativo no back-end.
  • Integre-se aos aplicativos do Microsoft 365, como o Teams, para empresas que trabalham em um ambiente do Microsoft 365.
  • Aplicativo totalmente baseado em nuvem. Não há necessidade de instalar nenhum aplicativo em suas estações de trabalho de negócios.
  • Acessível quando comparado com as alternativas do Freshservice.

Alternativas ao Freshservice

Veja essas alternativas do Freshservice se quiser saber mais sobre ferramentas de ITSM antes de adquirir uma:

#1. Gerenciamento de serviço Jira

O Jira Service Management torna o gerenciamento de serviços de TI transparente, visível e colaborativo. Você pode conectar problemas de suporte técnico de TI com outras ferramentas do Jira e aplicativos de negócios de terceiros. Existe uma opção para conectar DevOps com ITSM para melhorar continuamente a prestação de serviços de TI.

A ferramenta vem com vários modelos de gerenciamento de serviços que sua empresa pode precisar. Assim, você pode colocar o aplicativo em uso e obter receita desde o primeiro encontro, sem perder tempo com configuração e aprendizado.

#2. Força de vendas

O Salesforce Service Cloud é adequado para empresas de TI que de alguma forma lidam ou precisam de serviços de TI em campo, contact centers, plataformas de autoatendimento para funcionários/clientes etc. , bate-papo e e-mail.

Seu notável help desk de TI e conjunto de ferramentas de gerenciamento de serviços inclui gerenciamento de casos, automação, fluxo de trabalho guiado, IA, assistência remota, etc.

Empacotando

Escolher uma ferramenta de ITSM para o suporte técnico de TI e o gerenciamento de serviços de TI pode ser uma tarefa difícil com todos os softwares disponíveis. No entanto, se você quiser experimentar um software ITSM competente e potencial, experimente definitivamente o Freshservice. Você já conhece vários recursos acima. Você só precisa iniciar um projeto de amostra de ITSM neste aplicativo gratuitamente usando a oferta de avaliação.

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